环保信访投诉处理工作流程

环保信访投诉处理工作流程一、组织领导与职责分工（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导是直接责任人，具体负责本单位的环保信访投诉处理工作。环保部门牵头协调，各相关部门按照职责分工协同处理。各单位应当建立健全环保信访投诉处理工作机构，明确工作人员职责，确保工作高效运转。（二）工作机制。建立环保信访投诉处理联席会议制度，定期研究解决重大、复杂信访投诉问题。联席会议由同级人民政府分管领导主持，环保、信访、公安、司法等部门参加，形成工作合力。各单位应当建立信息共享机制，及时通报信访投诉处理情况，避免重复受理和推诿扯皮。（三）考核监督。将环保信访投诉处理工作纳入年度绩效考核，对工作不力、造成不良影响的单位和个人，依法依规严肃追究责任。环保部门定期对各单位工作情况进行督查，对发现的突出问题，及时通报并督促整改。二、信访投诉受理与登记（一）受理范围。受理公民、法人或者其他组织对环境污染和生态破坏行为的投诉，包括大气、水、土壤、噪声、固体废物、放射性物质等污染问题，以及破坏森林、草原、湿地、野生动植物等生态问题。对不属于环保部门职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理，并告知投诉人。（二）受理渠道。设立环保信访投诉受理窗口，公布投诉电话、邮箱、地址等联系方式，方便群众反映问题。积极运用互联网、移动终端等信息化手段，拓展在线投诉渠道。对重大、紧急信访投诉，应当优先受理，及时处理。（三）登记要求。对受理的信访投诉，应当建立台账，详细记录投诉人信息、投诉内容、受理时间、处理流程等。登记信息应当真实、准确、完整，并妥善保管。对重要信访投诉，应当指定专人负责，全程跟踪处理。三、调查核实与处理（一）调查程序。对受理的信访投诉，应当及时进行调查核实。调查人员应当依法依规，深入现场，收集证据，查明事实。调查过程中，可以采取现场勘查、采样检测、询问当事人、查阅资料等方式。调查结束后，应当形成调查报告，明确投诉问题的性质、原因、责任等。（二）处理方式。根据调查结果，依法对投诉问题进行处理。对属于环境污染的，责令违法行为人限期改正，并依法处罚。对属于生态破坏的，责令恢复原状或者采取其他补救措施，并依法处罚。对不属于环保部门职责范围的，及时转交相关部门处理，并告知投诉人。（三）听证程序。对重大、复杂、涉及重大利益的信访投诉，可以举行听证。听证程序应当符合法定要求，保障投诉人的陈述权、申辩权等合法权益。听证结束后，应当根据听证情况，依法作出处理决定。四、答复与反馈（一）答复时限。对受理的信访投诉，应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经批准可以延长30日，并应当及时告知投诉人延期理由。对需要转交相关部门处理的，应当自转交之日起60日内办结，并告知投诉人。（二）答复内容。答复应当包括投诉事项的处理结果、法律依据、处理过程等。对投诉问题查清的，应当明确指出违法行为，依法作出处理决定。对投诉问题未查清的，应当说明原因，并告知投诉人下一步处理措施。（三）反馈机制。对投诉人的答复，应当及时送达。对投诉人不满意的，应当再次进行调查核实，并重新答复。对重大、复杂信访投诉，应当邀请投诉人参与处理过程，增强处理结果的透明度和公信力。五、案件跟踪与归档（一）跟踪督办。对正在处理的信访投诉，应当建立跟踪督办机制，定期检查处理进度，确保按时办结。对久拖不决的，应当查明原因，并采取措施加快处理。对处理不力的，应当及时督促整改。（二）归档要求。对办结的信访投诉，应当建立档案，详细记录受理、调查、处理、答复等各个环节的材料。档案材料应当真实、完整、规范，并妥善保管。对重要信访投诉，应当长期保存，以备查考。（三）统计分析。定期对信访投诉案件进行统计分析，总结经验教训，改进工作方法。分析结果应当作为改进环保工作、预防环境污染的重要参考。六、责任追究与改进（一）责任追究。对工作不力、造成不良影响的单位和个人，依法依规严肃追究责任。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，给予党纪政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）整改落实。对信访投诉反映的问题，应当认真整改，确保问题得到解决。整改措施应当具体、可行、有效，并明确责任人和完成时限。整改结果应当及时向投诉人反馈，并接受监督。（三）持续改进。定期对环保信访投诉处理工作进行评估，总结经验教训，查找不足，提出改进措施。评估结果应当作为改进工作的重要参考，不断提升环保信访投诉处理工作水平。七、附则