服务质量监督检查执行规范

服务质量监督检查执行规范一、总则（一）目的依据。为规范服务质量监督检查工作，提升服务效能，依据《中华人民共和国服务质量法》及相关法规制定本规范。本规范适用于本机关、本系统所有服务窗口和业务单位。监督检查工作必须坚持客观公正、依法依规、注重实效的原则。各级行政机关应当建立健全服务质量监督检查制度，定期或不定期开展监督检查，及时发现和纠正服务中存在的问题。1.适用范围本规范适用于本机关、本系统所有对外服务窗口、业务办理单位及人员。包括但不限于政务服务大厅、窗口服务人员、线上服务平台、热线服务团队等。监督检查工作覆盖服务流程、服务态度、服务效率、服务环境等各个方面。各级行政机关应当根据本规范制定具体实施细则，明确本机关、本系统的服务质量标准和检查要求。2.基本原则（1）依法依规原则。监督检查工作必须严格遵守国家法律法规和本规范的规定，不得随意扩大检查范围或改变检查标准。（2）客观公正原则。检查人员应当独立、客观地开展检查工作，不得受任何个人或组织的影响，确保检查结果真实、准确。（3）注重实效原则。监督检查工作应当聚焦服务中的实际问题，着力解决群众反映强烈的突出问题，推动服务质量持续提升。（4）公开透明原则。检查计划、检查结果应当依法向社会公开，接受社会监督。各级行政机关应当建立服务质量信息公开制度，定期发布服务质量报告。二、组织机构（一）领导体制。本机关设立服务质量监督检查领导小组，由机关主要负责人担任组长，分管负责人担任副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调全机关服务质量监督检查工作，研究解决重大问题。领导小组下设办公室，办公室设在机关办公室，负责日常工作。各级行政机关应当明确服务质量监督检查工作的牵头部门和责任人员，建立工作协调机制。1.领导小组职责（1）制定全机关服务质量监督检查工作规划和年度计划。（2）协调解决检查工作中遇到的重大问题。（3）督促检查结果整改落实。（4）定期听取服务质量监督检查工作情况汇报。（5）研究决定其他重要事项。2.办公室职责（1）起草服务质量监督检查工作计划和方案。（2）组织协调开展服务质量监督检查工作。（3）汇总分析检查结果，提出整改建议。（4）建立服务质量监督检查工作档案。（5）完成领导小组交办的其他工作。3.职能部门职责（1）机关办公室负责统筹协调全机关服务质量监督检查工作，监督整改落实情况。（2）纪检监察部门负责对服务质量监督检查工作进行监督，查处违规违纪行为。（3）业务主管部门负责本业务领域服务质量标准的制定和监督检查工作。（4）机关工会负责组织职工参与服务质量监督检查工作，维护职工合法权益。三、检查内容与标准（一）检查内容。服务质量监督检查内容包括服务流程、服务态度、服务效率、服务环境、服务保障等五个方面。各级行政机关应当根据本机关、本系统的实际情况，制定具体的服务质量标准。检查内容应当与群众需求紧密相关，突出群众反映强烈的突出问题。1.服务流程（1）服务事项是否依法依规设置。（2）办事指南是否清晰、完整、准确。（3）服务流程是否优化，是否存在不必要的环节。（4）是否落实“一窗受理、集成服务”要求。（5）是否推行网上办理、预约办理等服务方式。2.服务态度（1）服务人员是否热情、耐心、细致。（2）是否使用规范用语，是否存在“门难进、脸难看、事难办”现象。（3）是否主动服务、热情引导。（4）是否尊重服务对象，是否存在歧视性言行。（5）是否认真听取服务对象意见建议。3.服务效率（1）办事时限是否合理，是否存在超时现象。（2）是否落实首问负责制、一次性告知制。（3）是否推行“马上办、网上办、就近办、一次办”。（4）是否建立急事急办、特事特办机制。（5）办事效率是否明显提升。4.服务环境（1）服务场所是否整洁、明亮、有序。（2）服务设施是否齐全、完好、可用。（3）是否设置导引标识，是否方便服务对象找到办理窗口。（4）是否设置意见箱、投诉电话等，是否畅通。（5）是否提供饮水、休息等便民服务。5.服务保障（1）是否建立服务质量责任追究制度。（2）是否建立服务质量考核评价制度。（3）是否建立服务质量培训制度。（4）是否建立服务质量信息反馈制度。（5）是否建立服务质量持续改进机制。（二）检查标准。服务质量检查标准应当具体、量化、可操作。各级行政机关应当根据本规范制定具体的服务质量标准，并定期评估修订。检查标准应当与国家法律法规、行业标准相衔接，并与群众需求相适应。检查标准应当通过一定方式向社会公布，接受社会监督。1.服务流程标准（1）办事指南应当包括事项名称、办理依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、监督电话等内容，内容应当全面、准确、规范。（2）服务流程应当优化，简化办事环节，减少不必要的审批，提高办事效率。（3）推行“一窗受理、集成服务”，实现更多事项“一站式”办理。（4）推行网上办理、预约办理等服务方式，方便服务对象办事。2.服务态度标准（1）服务人员应当使用文明用语，做到热情接待、耐心解答、细心办理。（2）服务人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明。（3）服务人员应当主动服务、热情引导，帮助服务对象解决问题。（4）服务人员应当尊重服务对象，不得以任何理由刁难服务对象。（5）服务人员应当认真听取服务对象意见建议，及时反馈处理结果。3.服务效率标准（1）办事时限应当依法依规设置，不得随意延长。（2）落实首问负责制、一次性告知制，不得推诿扯皮。（3）推行“马上办、网上办、就近办、一次办”，提高办事效率。（4）建立急事急办、特事特办机制，及时处理紧急事项。（5）办事效率应当明显提升，群众满意度应当逐年提高。4.服务环境标准（1）服务场所应当整洁、明亮、有序，不得堆放杂物。（2）服务设施应当齐全、完好、可用，不得损坏或闲置。（3）设置导引标识，应当清晰、准确、规范，方便服务对象找到办理窗口。（4）设置意见箱、投诉电话等，应当畅通，方便服务对象反映问题。（5）提供饮水、休息等便民服务，方便服务对象等候。5.服务保障标准（1）建立服务质量责任追究制度，对服务质量不达标的行为进行责任追究。（2）建立服务质量考核评价制度，定期对服务质量进行考核评价。（3）建立服务质量培训制度，定期对服务人员进行培训，提高服务能力。（4）建立服务质量信息反馈制度，及时收集、反馈服务对象意见建议。（5）建立服务质量持续改进机制，不断优化服务，提升服务质量。四、检查方式与程序（一）检查方式。服务质量监督检查可以采取明察暗访、问卷调查、座谈交流、实地查看、随机抽查等方式。各级行政机关应当根据实际情况，选择合适的检查方式。检查方式应当多样化，综合运用多种方式，提高检查效果。1.明察暗访（1）明察是指检查人员公开身份，进入服务场所，对服务质量进行检查。（2）暗访是指检查人员不公开身份，进入服务场所，对服务质量进行检查。（3）明察暗访相结合，可以更全面地了解服务质量情况。2.问卷调查（1）设计服务质量调查问卷，通过线上线下等方式发放给服务对象。（2）对调查问卷进行统计分析，了解服务对象对服务质量的评价。（3）根据调查问卷结果，提出改进服务质量的建议。3.座谈交流（1）组织服务对象和服务人员进行座谈交流，听取服务对象意见建议。（2）了解服务中存在的问题，研究改进措施。（3）增强服务对象和服务人员的沟通，促进服务质量提升。4.实地查看（1）检查人员进入服务场所，实地查看服务环境、服务设施、服务流程等。（2）对服务质量进行直观评价，发现问题及时指出。（3）实地查看可以更直观地了解服务质量情况。5.随机抽查（1）随机抽取服务对象和服务人员，进行服务质量检查。（2）随机抽查可以防止服务人员应付检查，提高检查效果。（3）随机抽查应当定期进行，形成常态化机制。（二）检查程序。服务质量监督检查应当按照制定计划、组织实施、结果反馈、整改落实、考核评价的步骤进行。各级行政机关应当制定详细的检查程序，确保检查工作规范有序。检查程序应当明确每个环节的责任人和完成时限，确保检查工作按时完成。1.制定计划（1）根据工作需要，制定服务质量监督检查计划。（2）检查计划应当包括检查对象、检查内容、检查方式、检查时间、检查人员等内容。（3）检查计划应当报领导小组审批后实施。2.组织实施（1）按照检查计划，组织实施服务质量监督检查工作。（2）检查人员应当按照检查标准，认真开展检查工作。（3）检查过程中发现的问题，应当及时记录，并提出整改建议。3.结果反馈（1）检查结束后，应当及时向被检查单位反馈检查结果。（2）反馈方式可以采取书面反馈、会议反馈等方式。（3）反馈内容应当包括检查情况、存在问题、整改要求等。4.整改落实（1）被检查单位应当根据检查结果，制定整改方案，落实整改措施。（2）整改方案应当明确整改内容、整改措施、整改时限、责任人等内容。（3）整改落实情况应当及时向领导小组报告。5.考核评价（1）对整改落实情况进行考核评价，确保整改到位。（2）考核评价结果应当作为绩效考核的重要依据。（3）考核评价应当公平、公正、公开，接受社会监督。五、结果运用与整改（一）结果运用。服务质量监督检查结果应当作为绩效考核、责任追究、改进工作的重要依据。各级行政机关应当建立服务质量监督检查结果运用机制，充分发挥检查结果的作用。检查结果应当与绩效考核挂钩，与责任追究挂钩，与改进工作挂钩。1.绩效考核（1）服务质量监督检查结果应当作为绩效考核的重要依据。（2）考核结果应当与单位绩效、个人绩效挂钩。（3）考核结果应当作为评先评优的重要依据。2.责任追究（1）对服务质量不达标的行为，应当进行责任追究。（2）责任追究方式可以采取通报批评、诫勉谈话、纪律处分等方式。（3）责任追究应当依法依规，公平公正。3.改进工作（1）根据检查结果，制定改进工作方案，落实改进措施。（2）改进工作应当聚焦服务中的突出问题，着力解决群众反映强烈的实际问题。（3）改进工作应当建立长效机制，防止问题反弹。（二）整改落实。被检查单位应当根据检查结果，制定整改方案，落实整改措施。整改方案应当明确整改内容、整改措施、整改时限、责任人等内容。整改落实情况应当及时向领导小组报告。领导小组应当对整改落实情况进行跟踪督办，确保整改到位。1.制定整改方案（1）被检查单位应当根据检查结果，制定整改方案。（2）整改方案应当明确整改内容、整改措施、整改时限、责任人等内容。（3）整改方案应当报领导小组审批后实施。2.落实整改措施（1）被检查单位应当按照整改方案，落实整改措施。（2）整改措施应当具体、可操作，确保整改效果。（3）整改过程中发现的新问题，应当及时调整整改方案。3.跟踪督办（1）领导小组应当对整改落实情况进行跟踪督办。（2）跟踪督办方式可以采取现场查看、电话询问、书面检查等方式。（3）跟踪督办应当及时发现问题，及时督促整改。4.考核评价（1）对整改落实情况进行考核评价，确保整改到位。（2）考核评价结果应当作为绩效考核的重要依据。（3）考核评价应当公平、公正、公开，接受社会监督。六、附则（一）解释权。本规范由本机关办公室负责解释。各级行政机关可以根据本规范制定具体实施细则，实施细则与本规范不一致的，以本规范为准。本规范自发布之日起施行。各级行政机关应当根据本规范制定具体实施细则，明确本机关、本系统的服务质量标准和检查要求。1.解释权归属本规范由本机关办公室负责解释。办公室应当对规范中的具体问题进行解释，并报领导小组批准后公布。2.细则制定各级行政机关可以根据本规范制定具体实施细则，实施细则应当与本规范相衔接，不得与本规范相抵触。3.生效日期本规范自发布之日起施行。各级行政机关应当将本规范印发到各相关单位，并组织学习培训。（二）监督机制。本机关设立服务质量监督检查投诉举报电话和邮箱，接受社会监督。各级行政机关应当建立服务质量监督检查监督机制，及时处理投诉举报。投诉举报电话和邮箱应当向社会公布，接受社会监督。各级行政机关应当建立服务质量监督检查监督机制，确保检查工作规范有序。1.投诉举报渠道（1）设立服务质量监督检查投诉举报电话和邮箱。（2）投诉举报电话和邮箱应当向社会公布。（3）投诉举报应当及时处理，及时反馈处理结果。2.监督机制建设（1）建立服务质量监督检查监督机制，加强对检查工作的监督。（2）监督机制应当包括内部监督和外部监督。（3）内部监督由纪检监察部门负责，外部监督由社会监督员负责。3.投诉举报处理（1）投诉举报应当及时处理，及时反馈处理结果。（2）投诉举报处理结果应当向社会公布。（3）投诉举报处理情况应当作为绩效考核的重要依据。（三）持续改进。各级行政机关应当建立服务质量监督检查持续改进机制，不断优化检查工作，提升服务质量。持续改进机制应当包括定期评估、及