QMS系统维护保养合同

QMS系统维护保养合同本合同由以下双方于【签署年份】年【月】月【日】日签署：甲方（委托方）：【甲方公司名称】法定代表人：【法定代表人姓名】注册地址：【注册地址】联系电话：【联系电话】乙方（服务方）：【乙方公司名称】法定代表人：【法定代表人姓名】注册地址：【注册地址】联系电话：【联系电话】鉴于甲方拥有并运行一套质量管理系统（以下简称“QMS系统”），该系统对于甲方的业务运营、质量合规及数据管理具有至关重要的作用；鉴于乙方在QMS系统及相关信息技术服务领域具备专业的技术能力、丰富的实施经验及完善的售后服务体系，能够为甲方提供系统维护、故障排除、性能优化及技术支持服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供QMS系统维护保养服务事宜达成如下协议，以资共同遵守。第一章总则与定义第一条定义除非本合同另有规定，下列术语具有如下含义：1.1“QMS系统”：指甲方拥有的，用于管理质量流程、文件控制、纠正预防措施（CAPA）、风险管理、培训管理等质量相关功能的计算机软件系统及其配套的数据库、中间件和客户端环境。1.2“维护保养服务”：指乙方在本合同约定的服务期限内，按照本合同约定的服务标准、响应时间和内容，为保障QMS系统安全、稳定、高效运行而提供的技术支持服务，包括但不限于日常巡检、故障排除、版本升级、数据备份及技术咨询等。1.3“故障”：指QMS系统因软件缺陷、配置错误、数据异常或环境因素导致的功能丧失、性能下降或无法正常使用的状态。1.4“关键业务功能”：指QMS系统中直接影响甲方生产合规、产品放行及质量数据完整性的核心模块，如偏差处理、变更控制、批记录管理等。1.5“工作日”：指中国国家法定规定的正常工作日（周一至周五，法定节假日除外）。1.6“响应时间”：指从甲方通过本合同约定的方式正式提出服务请求开始，至乙方工程师开始着手处理该请求的时间段。第二条服务目标乙方提供维护保养服务的核心目标包括：2.1保障QMS系统的可用性达到年度99.9%以上（计划性停机维护除外）。2.2确保QMS系统中的质量数据完整性、准确性和保密性符合GMP、ISO13485等applicable法规要求。2.3及时发现并消除系统隐患，防止故障发生或降低故障影响范围。2.4提供专业的技术指导，提升甲方系统管理员及关键用户的操作与问题排查能力。第二章服务范围与详细内容第三条基础运维服务乙方应提供以下基础运维服务，确保系统基础架构的稳定：3.1服务器操作系统维护：定期检查QMS应用服务器、数据库服务器及文件服务器的操作系统日志，分析系统资源（CPU、内存、磁盘I/O）使用情况，进行必要的磁盘清理和碎片整理。3.2数据库性能监控与优化：每日监控数据库的连接数、锁等待情况、表空间使用率。定期执行数据库统计信息更新、索引重建或重组织操作，优化慢查询语句（SQLTuning），确保数据读写效率。3.3中间件及应用服务管理：监控应用服务器（如Tomcat,WebLogic,IIS等）的运行状态、JVM内存使用情况及线程池状态，定期清理应用缓存，防止内存溢出。3.4定期健康巡检：乙方应每月对QMS系统进行一次全面的远程健康巡检，每季度进行一次现场深度巡检（如适用），并输出《系统健康检查报告》，内容包括系统运行状态评估、资源使用趋势分析及潜在风险预警。第四条应用软件维护服务针对QMS应用软件本身，乙方提供以下维护服务：4.1软件缺陷修复：在服务期内，对于QMS系统原有功能模块中出现的软件Bug（非二次开发部分），乙方负责提供免费的补丁开发、测试与部署服务。4.2功能配置支持：协助甲方进行系统基础配置的调整，包括工作流节点变更、表单字段属性调整、用户角色与权限矩阵的配置等。4.3接口维护：负责维护QMS系统与甲方其他第三方系统（如ERP、MES、LIMS等）的集成接口，确保数据传输的准确性与及时性。若因第三方系统变更导致接口失效，乙方应配合甲方进行接口调试与代码修改。4.4版本更新与升级：在合同服务期内，若QMS软件厂商发布了针对原系统的功能增强版本或安全补丁包，乙方应在评估兼容性后，制定升级方案并协助甲方完成升级工作，确保系统持续保持技术先进性。第五条数据安全与备份服务数据安全是QMS系统的生命线，乙方必须严格执行以下数据保护措施：5.1自动备份策略：乙方应配置并验证自动化备份作业。5.1.1数据库全量备份：每日凌晨执行一次全量备份。5.1.2增量/差异备份：视数据量大小，每4小时或每日中午执行一次增量备份。5.1.3归档日志备份：对于开启归档模式的数据库，应定期备份归档日志。5.2备份完整性验证：乙方应每月至少进行一次备份恢复演练，随机抽取历史备份文件进行还原测试，确保备份文件可用且无数据损坏。5.3异地备份管理：协助甲方将关键备份文件定期传输至指定的异地存储介质或云端存储位置，防范本地灾害导致的数据灭失。5.4数据清理与归档：根据甲方业务需求及数据保留策略，制定历史数据归档与清理方案，定期将过期的业务数据迁移至历史库或进行冷存储，释放在线库空间，提升系统性能。第六条故障应急响应服务乙方应建立完善的故障应急响应机制：6.1故障分级处理：根据故障的影响范围和紧急程度，将故障分为四个等级，并执行相应的响应预案。6.2远程紧急接入：乙方应提供7x24小时的远程紧急接入通道（如VPN、TeamViewer、跳板机等），确保在发生重大故障时，工程师能第一时间远程登录系统进行诊断。6.3故障复盘：对于等级为一级（致命）和二级（严重）的故障，故障解决后3个工作日内，乙方须向甲方提交《故障分析报告》，详细说明故障原因、处理过程、根本原因及永久纠正措施（PCA）。第三章服务响应标准与SLA第七条故障等级定义为明确服务优先级，双方约定故障等级如下表：故障等级定义描述业务影响示例一级（致命）系统完全瘫痪或关键业务模块无法使用，数据存在丢失风险，严重影响生产合规或业务停滞。系统无法登录、核心数据库损坏、批记录无法生成且无法人工替代、审计追踪功能失效。二级（严重）系统主要功能受损，但部分非核心模块仍可用，或性能严重下降导致用户无法正常工作。报表查询超时、审批流程无法流转、与ERP接口中断导致数据同步失败。三级（一般）系统局部功能异常，不影响主要业务流程，或存在非阻塞性的报错。单个非关键表单无法打开、界面显示错位、导出功能偶尔报错。四级（轻微）系统运行正常，但存在UI瑕疵、文字错误或操作不便等问题，不影响业务功能。提示信息文案错误、页面排版微调、用户体验优化建议。第八条响应与解决时效承诺乙方承诺针对不同等级的故障和服务请求，严格遵守以下响应与解决时限（SLA）：服务类别故障等级响应时间更新频率解决/恢复时间备注紧急故障修复一级（致命）≤15分钟每30分钟≤4小时7x24小时响应，必要时立即赶赴现场二级（严重）≤30分钟每2小时≤8小时7x24小时响应常规技术支持三级（一般）≤2小时每4小时≤24小时工作日响应四级（轻微）≤4小时每日≤3个工作日工作日响应日常咨询功能咨询/操作指导≤4小时-≤1个工作日指邮件或工单系统提交的咨询注：响应时间以甲方在服务系统中提交工单或拨打紧急支持电话的时间为准；解决时间包含乙方提供临时解决方案（Workaround）的时间。第四章双方权利与义务第九条甲方权利与义务9.1甲方权利：9.1.1有权要求乙方按照本合同约定提供高质量的维护服务，并对服务质量进行监督和考核。9.1.2有权要求乙方在服务过程中严格遵守甲方的信息安全管理制度、保密规定及GMP相关规范。9.1.3对于乙方违反服务承诺或造成系统故障、数据损失的，甲方有权依据本合同条款追究乙方的违约责任。9.2甲方义务：9.2.1甲方应向乙方提供QMS系统运行所必需的硬件环境、网络环境及机房物理环境（如电力、空调），确保这些基础环境符合系统运行要求。9.2.2甲方应配合乙方进行故障排查、系统巡检和升级工作，提供必要的测试数据和测试账号。9.2.3甲方应指定一名内部项目经理作为接口人，负责协调内部资源、提交服务请求、确认服务结果。非接口人提交的请求，乙方有权要求其通过正规渠道提交。9.2.4甲方应按时足额支付本合同约定的服务费用。第十条乙方权利与义务10.1乙方权利：10.1.1乙方有权要求甲方提供必要的系统访问权限（包括服务器账号、数据库账号、VPN权限等），以便开展维护工作。10.1.2乙方有权要求甲方在变更系统运行环境（如服务器迁移、网络改造、操作系统升级）前提前通知乙方，以便乙方评估对QMS系统的影响并提供配合方案。10.1.3乙方有权按照本合同约定收取服务费用。10.2乙方义务：10.2.1乙方应指派具备相应技术资质和经验的工程师负责甲方的QMS系统维护工作。核心工程师变更时，应提前通知甲方并进行工作交接。10.2.2乙方应严格遵守操作规程，在进行任何高风险操作（如数据库修改、配置变更、补丁部署）前，必须制定详细的回退方案，并经甲方书面或邮件确认后方可执行。10.2.3乙方应建立完善的服务知识库，记录所有故障处理过程和解决方案，逐步积累针对甲方系统的专项知识。10.2.4乙方在服务过程中接触到的甲方所有数据（包括但不限于质量数据、配方数据、财务数据、人员信息等），均负有严格的保密义务，未经甲方书面许可，不得向任何第三方披露、泄露或用于非本合同目的。第五章服务交付流程与验收第十一条服务请求管理流程11.1报修渠道：甲方应通过乙方指定的服务管理系统（如Jira、ServiceNow或乙方自建工单系统）提交服务请求。对于一级故障，可同时拨打乙方24小时紧急热线。11.2工单处理：乙方接到工单后，应在约定响应时间内进行接单处理，并指派相应级别的工程师。11.3进度反馈：在处理过程中，工程师应按照约定的频率在工单系统中更新处理进度，包括初步诊断、正在处理、等待资源、等待验证等状态。11.4服务确认：故障解决或服务完成后，乙方工程师应在工单中填写解决方案、处理结果及建议，并提交甲方确认。甲方应在解决后的3个工作日内确认工单关闭。如逾期未确认，视为默认验收通过。第十二条定期服务报告乙方应按以下周期向甲方提交书面服务报告：12.1月度报告：每月初5个工作日内提交上月《QMS系统运维月报》，内容包括：系统可用性统计、故障汇总分析、备份执行情况、资源使用趋势、工单处理列表及下月维护计划。12.2季度报告：每季度首月10个工作日内提交上季度《QMS系统运维总结报告》，除包含月度数据汇总外，还应包含系统性能深度分析、风险评估及系统优化建议。12.3年度报告：合同期满前1个月内提交《年度运维服务总结报告》，对全年服务质量进行回顾，并提出次年系统升级或扩容建议。第十三条验收标准13.1故障修复验收：系统功能恢复至故障前正常状态，相关业务数据完整无误，且经过甲方关键用户测试通过。13.2巡检服务验收：乙方提交的巡检报告内容详实、数据准确，且报告中提出的风险点已得到明确说明或解决。13.3优化服务验收：系统性能指标（如页面加载速度、查询响应时间）达到双方约定的优化目标值。第六章保密与数据安全第十四条保密义务14.1保密信息：指一方在履行本合同过程中，以书面、口头、电子数据或其他任何形式向另一方披露的，具有保密性质的信息。对于甲方而言，保密信息包括但不限于QMS系统中的所有业务数据、软件架构文档、账号密码、知识产权信息等。14.2保密期限：双方的保密义务在本合同有效期内及合同终止或解除后【3】年内持续有效。14.3例外条款：以下情况不违反保密义务：（1）已进入公有领域的信息；（2）接收方在获得披露方披露前已合法拥有的信息；（3）法律法规要求或司法机关、行政主管机关强制要求披露的信息（但披露方应在法律允许范围内提前通知另一方）。第十五条数据保护措施15.1访问控制：乙方工程师在访问甲方系统时，必须使用专用账号，并开启操作审计日志。严禁使用未经授权的特权账号。15.2数据脱敏：在进行远程技术支持或故障排查时，若涉及敏感数据（如员工薪资、客户隐私），乙方应采取脱敏措施或在甲方监督下进行操作。15.3工具安全：乙方使用的远程维护工具、诊断脚本必须经过安全扫描，不得携带病毒、木马或恶意代码。15.4数据销毁：合同服务终止后，若乙方本地留存了甲方的任何数据或备份文件，乙方必须在15个工作日内彻底删除，并提供删除确认函。第七章知识产权第十六条知识产权归属16.1背景知识产权：本合同签订前，双方各自拥有的知识产权（包括专利、商标、著作权、商业秘密等）归各自所有，不因本合同的签订而转移。16.2产出成果：乙方在履行本合同过程中，针对甲方系统产生的特定配置文件、定制化脚本、数据分析报告等技术成果，其知识产权归【甲方】所有。乙方仅享有在本合同范围内使用的权利。16.3软件许可：QMS系统软件本身的知识产权归原软件厂商或乙方所有（视乙方是否为开发商而定）。甲方享有在本合同约定的服务期内及授权范围内合法使用该软件的权利。第八章费用与支付第十七条服务费用及构成本合同总金额为人民币（大写）：【金额】元整（¥【数字】.00）。费用构成明细如下表：费用项目服务内容描述金额（人民币元）备注基础维保费提供日常巡检、故障处理、电话支持等基础运维服务¥【数字】.00包含在年度总价中数据库优化费数据库性能调优、SQL语句优化、索引维护¥【数字】.00包含在年度总价中备份管理费备份策略制定、备份监控、恢复演练¥【数字】.00包含在年度总价中突发故障上门费包含【次数】次免费上门工程师差旅及服务费¥【数字】.00超出次数按实际发生结算合计以上各项费用总计¥【数字】.00含税第十八条支付方式18.1首付款：合同签订后5个工作日内，甲方向乙方支付合同总额的【30】%作为首付款，即人民币【金额】元。18.2半年服务费：合同生效满6个月后的5个工作日内，甲方向乙方支付合同总额的【30】%，即人民币【金额】元。18.3尾款：合同期满前，经双方对年度服务质量进行最终考核确认合格后5个工作日内，甲方向乙方支付剩余【40】%尾款，即人民币【金额】元。18.4乙方账户信息：开户行：【乙方开户行】账号：【乙方账号】户名：【乙方账户名称】第十九条额外费用19.1超出合同约定范围的二次开发需求，双方需另行签署《技术开发补充协议》，费用另算。19.2若因甲方硬件设备故障需要乙方提供硬件更换或采购代理服务，乙方仅收取成本费及合理的服务费，不在此合同总价内。19.3超出合同约定免费上门次数的现场服务，费用按【金额】元/人/天（含差旅）计算。第九章违约责任第二十条乙方违约责任20.1服务未达标：若乙方未能达到本合同约定的SLA标准（如一级故障响应时间超过15分钟），每发生一次，甲方有权扣除当期服务费的【1】%作为违约金。若当月累计发生【3】次以上SLA违规，甲方有权扣除当期服务费的【10】%。20.2数据丢失：因乙方过失（如误操作、备份失败未补救）导致甲方数据丢失且无法恢复的，乙方应承担相应的法律责任，并赔偿甲方因此造成的直接经济损失。赔偿金额上限不超过本合同总金额的【200】%。20.3人员违规：若乙方工程师违反甲方保密规定，泄露甲方敏感数据，乙方应立即更换涉事人员，并向甲方支付违约金人民币【金额】元；若造成重大损失，甲方有权立即解除合同并要求全额赔偿。20.4擅自停服：未经甲方同意，乙方擅自停止技术支持服务导致系统瘫痪的，乙方应按日支付合同总额【5】%的违约金。第二十一条甲方违约责任21.1逾期付款：若甲方未按约定时间支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付应付未付金额【0.5】%的滞纳金。21.2配合不力：因甲方未能及时提供必要的访问权限、测试环境或配合操作，导致故障处理延误或系统无法正常维护的，乙方不承担相应的SLA违约责任。21.3擅自变更：若甲方在未通知乙方的情况下擅自变更系统底层环境（如强行修改数据库结构、更换服务器硬件）导致系统故障，乙方有权收取加急服务费，且相关维修费用由甲方承担。第十章合同期限与终止第二十二条合同期限本合同有效期为【壹】年，自【起始日期】起至【结束日期】止。合同期满前30日，双方可协商续签事宜。第二十三条合同终止23.1自然终止：合同期满双方未续签，合同自动终止。23.2协商终止：经双方协商一致，可以提前终止本合同。23.3单方解除：出现以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除合同：（1）一方严重违约，经守约方书面催告后【15】日内仍未纠正的。（2）一方进入破产、清算程序或丧失履约能力的。（3）因不可抗力导致合同目的无法实现的。第二十四条终止后处理合同终止或解除后，乙方应：24.1配合甲方进行系统管理权限的交接与转移。24.2向甲方移交