窗口服务考核评价标准规范

窗口服务考核评价标准规范一、考核评价目的（一）明确导向。考核评价旨在强化窗口服务意识，提升服务效能，规范服务行为，促进政务服务水平整体提升。1.强化服务意识。通过考核评价，引导窗口工作人员牢固树立以人民为中心的发展思想，增强服务意识，提升服务主动性。2.提升服务效能。以考核评价为手段，推动窗口服务流程优化，提高办事效率，缩短群众办事时间。3.规范服务行为。通过制定和实施考核评价标准，规范窗口工作人员的服务言行，杜绝违规违纪行为。4.促进水平提升。以考核评价结果为导向，推动窗口服务持续改进，实现政务服务标准化、规范化、便利化。二、考核评价原则（一）客观公正。考核评价坚持实事求是，以事实为依据，以标准为准绳，确保评价结果客观公正。1.事实依据。考核评价结果必须基于客观事实，不得主观臆断，不得掺杂个人情感。2.标准为准。严格依据考核评价标准进行评分，确保评价过程透明，评价结果可信。3.公开透明。考核评价标准、程序、结果等信息公开透明，接受社会监督。4.相对公平。针对不同窗口、不同岗位、不同业务特点，制定差异化的考核评价标准，确保评价结果相对公平。（二）注重实效。考核评价聚焦窗口服务实际，注重服务效果，避免形式主义，确保考核评价取得实效。1.聚焦实际。考核评价内容紧密围绕窗口服务实际，突出服务效率、服务质量、服务态度等关键指标。2.注重效果。考核评价结果与窗口工作人员绩效挂钩，推动窗口服务持续改进。3.避免形式。杜绝为考核而考核，防止考核评价流于形式，确保考核评价真正发挥作用。4.持续改进。以考核评价为契机，推动窗口服务持续改进，不断提升群众满意度。（三）全员参与。考核评价坚持全员参与，覆盖所有窗口工作人员，确保考核评价的全面性。1.涵盖全员。考核评价对象包括所有窗口工作人员，包括正式职工、合同工、临时工等。2.全程参与。考核评价贯穿窗口服务全过程，包括服务准备、服务实施、服务反馈等环节。3.全方位评价。考核评价内容涵盖窗口服务的各个方面，包括服务态度、服务效率、服务技能等。4.全员监督。鼓励群众参与考核评价，接受群众监督，确保考核评价结果客观公正。三、考核评价对象（一）范围界定。考核评价对象为各级政务服务窗口工作人员，包括但不限于：1.行政机关窗口工作人员。包括各级政府部门设立的政务服务窗口工作人员。2.事业单位窗口工作人员。包括各级事业单位设立的政务服务窗口工作人员。3.社会组织窗口工作人员。包括经政府批准设立的社会组织设立的政务服务窗口工作人员。4.简易办税服务窗口工作人员。包括税务部门设立的简易办税服务窗口工作人员。5.其他窗口工作人员。包括其他提供政务服务窗口工作人员。（二）人员分类。根据岗位职责、服务内容、服务对象等因素，将窗口工作人员分为以下类别：1.业务办理类。主要负责具体业务办理的窗口工作人员。2.咨询引导类。主要负责咨询引导、政策宣传的窗口工作人员。3.受理受理类。主要负责受理申请、审核材料的窗口工作人员。4.受理受理类。主要负责受理申请、审核材料的窗口工作人员。5.其他类别。根据实际情况划分的其他类别窗口工作人员。四、考核评价内容（一）服务态度。考核评价窗口工作人员的服务态度，包括服务热情、服务耐心、服务主动等。1.服务热情。窗口工作人员应主动热情接待办事群众，不得冷漠对待。2.服务耐心。窗口工作人员应耐心解答办事群众疑问，不得敷衍塞责。3.服务主动。窗口工作人员应主动服务，不得等待办事群众上门。4.服务用语。窗口工作人员应使用文明用语，不得使用不文明用语。5.服务形象。窗口工作人员应保持良好的服务形象，不得穿着不整。（二）服务效率。考核评价窗口工作人员的服务效率，包括办事速度、办结时限、一次性办结率等。1.办事速度。窗口工作人员应快速办理业务，不得拖延时间。2.办结时限。窗口工作人员应在规定时限内办结业务，不得超时办结。3.一次性办结率。窗口工作人员应尽可能一次性办结业务，不得让办事群众多次跑。4.简化流程。窗口工作人员应积极推动业务流程简化，提高办事效率。5.优化服务。窗口工作人员应积极优化服务方式，提高办事效率。（三）服务质量。考核评价窗口工作人员的服务质量，包括业务准确性、政策执行、服务效果等。1.业务准确性。窗口工作人员应准确办理业务，不得出现错误。2.政策执行。窗口工作人员应严格执行政策，不得违规操作。3.服务效果。窗口工作人员应确保服务效果，不得让办事群众不满意。4.依法行政。窗口工作人员应依法行政，不得违规办事。5.规范操作。窗口工作人员应规范操作，不得违规操作。（四）服务纪律。考核评价窗口工作人员的服务纪律，包括遵守规定、执行制度、维护秩序等。1.遵守规定。窗口工作人员应遵守各项规章制度，不得违反规定。2.执行制度。窗口工作人员应严格执行各项制度，不得执行不力。3.维护秩序。窗口工作人员应维护窗口秩序，不得扰乱秩序。4.保守秘密。窗口工作人员应保守工作秘密，不得泄露秘密。5.服从管理。窗口工作人员应服从管理，不得顶撞领导。五、考核评价方法（一）日常考核。通过日常观察、记录、检查等方式，对窗口工作人员进行日常考核。1.日常观察。窗口管理人员通过日常观察，对窗口工作人员的服务情况进行记录。2.日常记录。窗口管理人员对窗口工作人员的服务情况进行日常记录，包括服务态度、服务效率、服务质量等。3.日常检查。窗口管理人员定期对窗口工作人员进行日常检查，发现问题及时纠正。（二）定期考核。通过定期考核，对窗口工作人员进行全面考核。1.定期考核。定期对窗口工作人员进行考核，考核内容包括服务态度、服务效率、服务质量、服务纪律等。2.考核方式。定期考核可以采用多种方式，包括问卷调查、现场考核、书面考核等。3.考核结果。定期考核结果作为窗口工作人员绩效评定的依据。（三）随机抽查。通过随机抽查，对窗口工作人员进行随机考核。1.随机抽查。随机对窗口工作人员进行抽查，抽查内容包括服务态度、服务效率、服务质量、服务纪律等。2.抽查方式。随机抽查可以采用多种方式，包括电话抽查、现场抽查、书面抽查等。3.抽查结果。随机抽查结果作为窗口工作人员绩效评定的参考。（四）群众评议。通过群众评议，对窗口工作人员进行评议。1.群众评议。邀请办事群众对窗口工作人员进行评议，评议内容包括服务态度、服务效率、服务质量、服务纪律等。2.评议方式。群众评议可以采用多种方式，包括问卷调查、现场评议、网络评议等。3.评议结果。群众评议结果作为窗口工作人员绩效评定的参考。六、考核评价结果运用（一）绩效评定。考核评价结果作为窗口工作人员绩效评定的依据，与绩效工资、评优评先等挂钩。1.绩效工资。考核评价结果与绩效工资挂钩，考核评价高的，绩效工资高；考核评价低的，绩效工资低。2.评优评先。考核评价结果作为评优评先的依据，考核评价高的，优先评优评先。3.职称评定。考核评价结果作为职称评定的依据，考核评价高的，优先评定职称。4.晋升提拔。考核评价结果作为晋升提拔的依据，考核评价高的，优先晋升提拔。（二）培训提升。针对考核评价中发现的问题，开展针对性培训，提升窗口工作人员服务能力。1.问题分析。对考核评价中发现的问题进行分析，找出问题原因。2.制定计划。针对问题原因，制定培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。3.开展培训。按照培训计划，开展针对性培训，提升窗口工作人员服务能力。4.效果评估。对培训效果进行评估，确保培训取得实效。（三）改进服务。根据考核评价结果，改进窗口服务，提升群众满意度。1.问题整改。针对考核评价中发现的问题，制定整改措施，及时整改。2.流程优化。根据考核评价结果，优化