便民增值服务管理办法

便民增值服务管理办法一、总则（一）目的依据。为规范便民增值服务管理，提升服务效能，依据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等法律法规制定本办法。本办法旨在明确服务范围、职责分工、操作流程、监督考核等内容，确保服务规范、高效、便民。（二）适用范围。本办法适用于本行政区域内各级政府部门、事业单位、国有企业提供的便民增值服务，包括但不限于咨询解答、代办服务、信息共享、政策宣传等非行政许可类服务事项。二、服务事项管理（一）目录编制。各主管部门应于每年第一季度编制本部门便民增值服务目录，明确服务事项名称、服务内容、办理条件、办理时限、收费标准（若有）、服务渠道等要素。目录需经单位负责人审核后报上级主管部门备案。（二）动态调整。服务目录应根据法律法规变化、群众需求变化、技术发展等情况每年至少更新一次。遇重大政策调整或突发事件，可临时调整目录内容，但须在5个工作日内完成备案。（三）事项准入。新增服务事项需经单位业务部门提出申请，填写《便民增值服务事项准入表》，经单位服务管理办公室审核，报分管领导审批后方可纳入目录。审批流程应在10个工作日内完成。三、职责分工（一）部门职责。主管部门负责本部门服务事项的统筹管理、目录编制、流程优化、质量监督。业务部门负责具体服务事项的实施、资料审核、结果反馈。信息部门负责服务平台的开发维护、数据统计分析。（二）层级管理。实行三级管理机制：单位负责人负总责，服务管理办公室具体协调，业务部门直接实施。重大服务事项需经单位服务领导小组集体研究决定。（三）协作机制。涉及跨部门服务事项，牵头部门应制定协作方案，明确各部门职责分工、信息共享方式、会商机制。协作事项办理时限应从最慢部门标准起算。四、服务实施规范（一）受理标准。各服务窗口应设置统一受理标准，对服务对象提交的申请材料进行形式审查，不符合要求的应在1个工作日内一次性告知补正内容。补正期限一般不超过5个工作日。（二）办理流程。实行“一站式”服务，除特殊情况外，服务事项应在承诺时限内办结。特殊情况需延长办理时限的，应提前3个工作日告知服务对象，并说明理由。（三）结果反馈。服务完成后，应立即向服务对象反馈办理结果。对不予办理的，应书面说明理由并告知法律救济途径。电子服务事项应通过系统自动推送结果。五、服务保障机制（一）人员配备。每个服务窗口至少配备2名持证上岗人员，实行AB岗轮换制度。每年组织不少于20学时的业务培训，考核合格后方可上岗。（二）设施设备。各服务场所应配备自助查询机、叫号系统、无障碍设施等，确保服务便捷。电子服务事项应实现7×24小时在线办理。（三）经费保障。将便民增值服务经费纳入单位年度预算，按服务量动态调整。严禁以任何名义收取服务费用，除法律法规另有规定外。六、监督考核（一）日常监督。服务管理办公室通过明察暗访、系统监控、群众评议等方式，对服务事项落实情况进行监督。发现问题应立即通报相关部门，限期整改。（二）绩效考核。每年开展两次服务绩效考核，考核结果与部门评优、干部任用挂钩。考核指标包括服务量、满意率、投诉率、办结时效等。（三）责任追究。对未按规定提供服务、违规收费、故意拖延等行为，视情节轻重给予通报批评、扣减绩效、行政处分等处理。造成严重后果的移送司法机关处理。七、附则（一）解释权。本办法由单位服务管理办公室负责解释，涉及政策性问题应与上级主管部门沟通确认。（二）实施时间。本办法自印发之日起施