突发事件沟通应对指引

突发事件沟通应对指引一、应急响应启动机制（一）启动标准。突发事件发生后，事发单位应在30分钟内启动应急响应，重大突发事件应在15分钟内上报至上一级主管部门。启动标准分为三级，一般突发事件启动三级响应，较大突发事件启动二级响应，重大及特别重大突发事件启动一级响应。（二）启动程序。应急响应启动程序包括信息核实、级别判定、命令下达、预案启动四个环节。信息核实由事发单位现场负责人负责，级别判定由应急管理部门组织专家会商，命令下达由应急指挥部发布，预案启动由各专项工作组同步执行。（三）权限界定。应急响应启动权限实行分级管理，三级响应由事发单位主要负责人批准，二级响应由市级主管部门批准，一级响应由省级应急指挥部批准。紧急情况下，可越级启动响应，但事后须履行补报手续。二、信息发布流程规范（一）发布原则。信息发布遵循及时准确、公开透明、权威发布、分步实施的原则。重要信息发布前必须经同级宣传部门审核。（二）发布渠道。突发事件信息发布渠道分为权威发布、定向发布、辅助发布三类。权威发布通过政府网站、新闻发布会等渠道实施；定向发布通过社区公告、企业通知等形式实施；辅助发布通过新媒体平台、户外广告等形式实施。（三）内容要求。信息发布内容必须包含事件性质、影响范围、处置进展、防范措施四要素。重大事件信息发布应随事态发展分阶段实施，初始信息应控制在核心要素范围内。三、媒体沟通工作细则（一）沟通机制。建立"总协调-分对接-单记录"的媒体沟通机制。总协调由宣传部门负责，分对接由各事发单位指定专人负责，单记录通过《媒体沟通台账》实施。（二）应对流程。媒体沟通流程包括预约定点、现场接待、问答准备、效果评估四个环节。预约定点通过媒体联络员系统实施，现场接待须配备翻译人员，问答准备应制定Q&A手册，效果评估通过舆情监测系统实施。（三）危机管控。媒体危机管控措施包括事实澄清、谣言拦截、情绪疏导、形象修复四项内容。事实澄清应提供权威证据，谣言拦截通过法律手段实施，情绪疏导通过心理干预实施，形象修复通过正面宣传实施。四、舆情监测处置标准（一）监测范围。舆情监测范围包括传统媒体、网络媒体、自媒体、境外媒体四类平台。重点监测突发事件发生地及周边区域、敏感人群聚集区域的信息传播情况。（二）处置流程。舆情处置流程包括监测发现、研判分析、分级处置、效果评估四个环节。监测发现通过7×24小时监测系统实施，研判分析由舆情分析小组实施，分级处置通过《舆情处置矩阵》实施，效果评估通过舆情走势图实施。（三）预警标准。舆情预警分为三级，红色预警指可能引发重大负面舆情的传播态势，橙色预警指可能引发较大负面舆情的传播态势，黄色预警指可能引发一般负面舆情的传播态势。预警发布须同时抄送网信、公安部门。五、跨区域协同工作规范（一）协作机制。跨区域协同工作通过"联席会议-信息共享-联合处置-会商研判"四项机制实施。联席会议由事发地与相关区域共同成立，信息共享通过应急数据平台实施，联合处置通过专项工作组实施，会商研判通过专家咨询会实施。（二）责任划分。跨区域协同工作责任划分遵循"属地为主、分级负责"原则。事发地负总责，相关区域按职责分工负责，上级部门负监督指导责任。责任划分通过《协同工作备忘录》明确。（三）协调流程。跨区域协调流程包括请求发起、条件审核、方案制定、执行监督四个环节。请求发起通过应急联动系统实施，条件审核由协调小组实施，方案制定由联合工作组实施，执行监督通过联合督查组实施。六、后期评估改进制度（一）评估内容。后期评估内容包括响应启动及时性、信息发布准确性、媒体沟通有效性、舆情处置彻底性、协同工作协同性五项内容。评估通过《突发事件处置评估表》实施。（二）改进措施。改进措施分为即时改进、阶段改进、长效改进三类。即时改进通过现场复盘会实施，阶段改进通过季度总结会实施，长效改进通过年度评估会实施。（三）成果转化。评估成果通过《改进建议清单》转化为工作制度，清单内容包括组织架构调整、预案修订完善、资源储备补充、培训演练加强四项内容。转化工作通过年度计划实施。七、保障措施与责任落实（一）组织保障。成立突发事件沟通应对领导小组，由政府分管领导担任组长，宣传、应急、网信等部门主要负责人为成员。领导小组下设办公室、综合组、宣传组、舆情组、技术组五个工作组。（二）资源保障。建立应急沟通资源库，包括媒体资源、专家资源、技术资源、物资资源四类资源。资源库通过"动态更新-分级管理-优先调用"机制实施。（三）责任落实。责任落实通过"岗位责任-专项责任-连带责任"三级体系实施。岗位责任通过《岗位说明书》明确，专项责任通过《任务清单》明确，连带责任通过《责任追究办法》