城市公共交通乘客投诉处理条例

城市公共交通乘客投诉处理条例第一章总则第一条目的与依据为规范城市公共交通乘客投诉处理行为，保障乘客与公共交通运营单位的合法权益，提升公共交通服务质量，营造安全、便捷、舒适、文明的出行环境，根据国家相关法律法规，结合本市公共交通实际情况，制定本条例。第二条适用范围本条例适用于本市行政区域内城市公共交通（包括公共汽电车、轨道交通、轮渡等）乘客对运营服务质量的投诉处理活动。本条例所称乘客投诉（以下简称“投诉”），是指乘客认为公共交通运营单位（以下简称“运营单位”）的服务行为侵犯其合法权益，或者对运营服务存在不满，向有关部门或运营单位提出的意见、建议或诉求。第三条基本原则投诉处理应当遵循合法、公正、及时、便民、高效的原则，以事实为依据，以法律为准绳，注重调解与疏导，力求将矛盾化解在初始阶段。第四条职责分工市交通运输主管部门是本市公共交通乘客投诉处理的行政主管部门，负责统筹、指导、监督全市投诉处理工作，制定投诉处理相关规范和标准。区交通运输主管部门按照职责分工，负责本辖区内的投诉处理监督工作。运营单位是投诉处理的责任主体，应当建立健全内部投诉处理机制，配备必要的人员和设施，依法、及时、妥善处理乘客投诉。相关行业协会应当加强行业自律，协助做好投诉处理的协调、指导工作，促进运营单位提升服务水平。第二章投诉范围与条件第五条投诉范围乘客认为运营单位在提供服务过程中存在下列情形之一的，可以提出投诉：（一）运营车辆（船舶）未按规定线路、站点、时间运营的；（二）运营车辆（船舶）设施设备损坏、缺失，影响正常使用或安全的；（三）驾驶员、乘务员等从业人员服务态度恶劣、语言不文明，或存在违规操作、歧视乘客等行为的；（四）票务管理不规范，如票价不符、票务差错、退票改签困难等；（五）车厢（船舱）内环境脏、乱、差，或存在安全隐患的；（六）运营信息公示不及时、不准确，或未按规定提供导乘服务的；（七）对乘客提出的合理问询不予理睬或解答错误的；（八）其他违反公共交通服务规范和承诺的行为。第六条投诉条件投诉应当符合下列条件：（一）有明确的投诉对象和具体的投诉事实、理由；（二）投诉人应当提供本人有效联系方式，以便后续沟通和反馈；（三）属于本条例规定的投诉范围。第七条不予受理情形有下列情形之一的，投诉不予受理：（一）投诉事项不明确，无法核实的；（二）投诉人与投诉事项无直接利害关系的；（三）已经过司法程序、仲裁程序处理或其他行政机关正在处理，且处理结果未被依法撤销或变更的；（四）投诉人无正当理由重复投诉，且已有明确处理结论的；（五）投诉内容属于恶意攻击、诬告陷害或虚构事实的；（六）法律法规规定的其他不予受理的情形。对不予受理的投诉，受理单位应当向投诉人说明理由。第三章投诉受理第八条投诉渠道运营单位应当向社会公开投诉电话、电子邮箱、官方网站、移动客户端、线下服务窗口等多种投诉渠道，并保证投诉渠道畅通。交通运输主管部门也应当设立并公开统一的投诉受理渠道，接受乘客对运营单位投诉处理结果不满意的再投诉，或直接受理涉及重大服务质量问题的投诉。第九条受理时限运营单位接到投诉后，对于事实清楚、诉求明确的，应当当场或在一个工作日内予以受理，并告知投诉人；对于情况复杂，需要进一步核实的，应当在两个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。交通运输主管部门直接受理或接受再投诉的，参照前款规定时限执行。第十条投诉登记受理单位应当对投诉人的姓名（或网名）、联系方式、投诉日期、投诉对象、投诉事项、诉求等信息进行详细登记，形成投诉记录。第十一条投诉材料补充对于投诉材料不齐全或表述不清楚的，受理单位应当一次性告知投诉人需要补充的内容和合理的补充期限。投诉人逾期未补充的，视为自动撤回投诉。第四章调查与处理第十二条调查核实受理单位应当在受理投诉后，及时组织调查核实。调查工作应当客观、公正，充分听取投诉人和被投诉方的意见，收集相关证据材料。被投诉的运营单位或从业人员应当配合调查，如实提供情况和证据。第十三条处理时限运营单位处理投诉，一般应当在受理之日起五个工作日内办结；情况复杂的，经单位负责人批准，可以适当延长，但延长期限不得超过五个工作日，并应当向投诉人说明理由。交通运输主管部门处理直接受理或再投诉的案件，一般应当在受理之日起十个工作日内办结；情况复杂的，经部门负责人批准，可以适当延长，延长期限不得超过五个工作日，并应当向投诉人说明理由。第十四条处理方式根据调查核实的结果，受理单位应当依法依规对投诉事项作出处理：（一）对于运营单位或从业人员确实存在过错的，应当责令其改正，并根据情节轻重，对相关责任人进行教育、批评或纪律处分；给乘客造成损失的，应当依法承担相应赔偿责任。（二）对于投诉事项涉及误解的，应当向投诉人作出解释说明，争取投诉人的理解。（三）对于投诉人提出的合理建议，应当予以采纳，并反馈改进情况。第十五条结果反馈投诉处理完毕后，受理单位应当在处理时限内将处理结果、依据和理由书面或口头（电话、短信等）反馈给投诉人。反馈时，应当耐心听取投诉人对处理结果的意见。书面反馈应当包括投诉事项、调查情况、处理结论、依据以及投诉人不服处理结果的救济途径等内容。第十六条复查申请投诉人对运营单位的处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起五个工作日内，向交通运输主管部门提出复查申请，并提供相关投诉材料和运营单位的处理结果。交通运输主管部门应当在收到复查申请之日起十个工作日内完成复查，并将复查结果反馈给投诉人。复查期间，原处理决定不停止执行。第五章监督与保障第十七条监督检查交通运输主管部门应当加强对运营单位投诉处理工作的监督检查，定期对投诉处理情况进行统计、分析和评估，并将投诉处理工作情况作为运营单位服务质量考核和信用评价的重要依据。监督检查可以采取定期检查、不定期抽查、受理投诉、舆情监测等方式进行。第十八条信息公开交通运输主管部门应当定期向社会公开本市公共交通服务质量投诉总体情况、主要问题及改进措施等信息，接受社会监督。运营单位也应当定期在本单位网站或服务场所公示投诉处理情况。第十九条投诉人权利与义务投诉人在投诉处理过程中，享有陈述、申辩、查询处理进度和结果的权利。投诉人应当如实反映情况，提供真实信息，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诽谤他人。对提供虚假信息、恶意投诉，造成不良影响或损失的，应当承担相应责任。第二十条工作人员纪律参与投诉处理的工作人员应当遵守职业道德和工作纪律，秉公办事，不得泄露投诉人的个人隐私和商业秘密，不得收受或索取财物，不得滥用职权、徇私舞弊。第二十一条培训与考核运营单位应当加强对投诉处理人员的业务培训和职业道德教育，提高其投诉处理能力和服务水平。交通运输主管部门可以组织对运营单位投诉处理人员的培训和考核。第六章附则第二十二条术语解释本条例所称“城市公共交通”，是指在城市人民政府确定的区域内，利用公共汽电车、轨道交通、轮渡等公共交通工具，按照核定的线路、站点、时间、票价运营，为社会公众提供基本出行服务的活动。本条例所称“运营单位”，是指依法取得城市公共交通运营许可，