国际商务文化与礼仪476

国际商务文化与礼仪

第一篇国际商务文化与礼仪导论

模块一国际商务文化与礼仪概述

项目一国际商务文化与礼仪概述

【学习目标】

能力目标

能通过所学习的内容提升跨文化交际能力，理解文化与礼仪的含义,提高学生对国际商务文化与礼仪的重要性认识。

知识目标

了解国际商务文化与礼仪的内涵；熟悉国际商务文化与礼仪的作用；掌握国际商务文化与礼仪之间的关系。【学习内容】项目一国际商务文化与礼仪概述任务1国际商务文化的内涵与作用任务2国际商务礼仪在国际商务活动中的内涵与重要性任务3国际商务文化与礼仪之间的关系【操作示范】第一步根据该项目中的任务，解读案例《回答的方式》，完成下列要求： （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解文化的内涵，提高学生学习国际商务文化知识的兴趣和积极性。 （2）通过典型的案例分析，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；提升学生对国际商务文化内涵的理解能力。 （3）通过班级活动组织策划，让学生充分了解国际商务文化在商务活动中的重要作用。案例：回答的方式飞利浦照明公司某区人力资源副总裁（美国人）与一位被认为具有发展潜力的中国员工交谈。想听听这位员工对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的位置。中国员工并没有正面回答问题，而是开始谈论起公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的位置等。讲了半天也没有正面回答副总裁的问题。副总有些大惑不解，没等他说完已经有些不耐烦了，因为同样的事情之前已经发生了好几次。

“我不过是想知道这位员工对于自己未来五年发展的打算，想要在飞利浦做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监甲抱怨道。“这位老外总裁怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力的员工也向甲诉苦。作为人力资源总监，甲明白双方之间不同的沟通方式引起了隔阂，虽然他极力向双方解释，但要完全消除已经产生的问题并不容易。第二步根据学习任务1，根据案例内容，完成国际商务礼仪在国际商务活动中的内涵与重要性的学习。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解礼仪的内涵和作用，提高学生学习国际商务礼仪知识的兴趣和积极性。 （2）通过典型的案例分析，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；提升学生对国际商务礼仪内涵的理解能力；通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。 （3）通过班级活动组织策划，让学生充分了解国际商务礼仪在商务活动中的重要作用。【知识链接】（一）国际商务文化与礼仪概述1.国际商务文化的内涵与作用（1）对文化的理解。（2）对国际商务文化内涵的理解。（3）对国际商务文化在商务活动中重要作用的理解。2.国际商务礼仪在国际商务活动中的内涵与重要性（1）对礼仪的理解。（2）对商务礼仪内涵的理解。3.国际商务文化与礼仪之间的关系。礼仪是一种文化现象，文化现象往往是诸多文化因素相互作用而产生的一种综合。（二）国际商务文化与礼仪知识阅读链接中外文化差异与国际商务礼仪1.价值观差异2.时间观差异3.饮食观差异4.语言习惯差异【能力实训】【实训背景】参见教材【实训要求】 1.分析William先生在第三天小张对他的热情服务下为什么反而非常生气？ 2.要求通过工作环境来演示练习并分析。【实训提示】1.中西方文化的差异；2.中西方文化差异下的礼仪原则。【思考与练习】（一）判断题1.礼仪和文化所表达的是同一个概念。（）2.“商务礼仪”特指社会活动中的礼仪规范和准则，是“礼”在社会活动中的运用和体现。（）3.礼仪即礼节与仪式。礼仪的本质是治人之道，是鬼神信仰的派生物。（）4.文化差异必然导致行为差异，不同的文化环境下也会形成不同的商务礼仪。（）5.商务礼仪差异主要是由于中西方不同的语言习惯造成的。（）（二）案例分析题

20世纪60年代，美国总统约翰逊访问泰国。在受到泰国国王接见时，约翰逊竟毫无顾忌地跷起了二郎腿，脚尖正对着国王，而这种姿势，在泰国是视为侮辱的，因此引起泰国国王的不满。更为糟糕的是，约翰逊在告别时竟然用德克萨斯州的礼节紧紧拥抱了王后。在泰国，除了泰国国王外，任何人都不得触及王后，这就使泰国举国哗然。约翰逊的举动产生了不小的遗憾，也成了涉外交往中的典型笑话。 结合案例内容，请分析约翰逊的举动成为涉外交往中典型笑话的原因。

第一篇国际商务文化与礼仪导论

模块一国际商务文化与礼仪概述

项目二国际商务礼仪通则【学习目标】

能力目标

能熟悉国际商务交往中遵循的基本礼仪原则；能掌握国际商务礼仪要求；提高与各国客户进行商务交往的礼仪技能。

知识目标

了解国际商务礼仪通则中的基本要素；熟悉国际商务礼仪通则；掌握不卑不亢、求同存异、适度从俗、遵时守约的重要性。【学习内容】项目二国际商务礼仪通则任务1国际商务礼仪通则之不卑不亢和求同存异任务2国际商务礼仪通则之适度从俗和遵时守信【操作示范】第一步根据该项目中的任务1，解读案例《汪海和双星鞋》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分意识到国际商务礼仪通则之不卑不亢的重要性。 （2）通过典型的案例分析，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；提升对国际商务礼仪通则的理解。 （3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。案例：汪海和双星鞋双星集团的总经理汪海赴美国考察期间，在新闻发布会上遭遇到一位美国记者的提问：“先生，您自己脚上穿的是什么鞋？”用意非常明显，万一汪海没穿双星鞋，那还谈什么潇洒走向世界。对此，而汪海十分沉着的说：“在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的，但这位先生既然问起，我就破例了。”说完他脱下鞋并高高举起，大声读着鞋上的商标“doublestar”，现场响起了热烈的掌声。汪海维护自身尊严，不卑不亢的言行，表现了中国人可贵的民族气节和礼仪修养，赢得了美国人对“双星”以及他本人的极高赞誉。第二步根据学习任务2，根据能力实训内容，完成国际商务礼仪通则之适度从俗和遵时守约的学习。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解国际商务礼仪通则之适度从俗和遵时守约，提高学生学习国际商务礼仪知识的兴趣和积极性。 （2）通过能力实训，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力。（3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。【知识链接】（一）国际商务礼仪通则1.国际商务礼仪通则不卑不亢和求同存异（1）不卑不亢（2）求同存异2.国际商务礼仪通则适度从俗和遵时守约（1）适度从俗（2）遵时守信国际商务礼仪的原则（二）国际商务礼仪通则知识的阅读链接1.“尊敬”原则2.“真诚”原则3.“谦和”原则4.“宽容”原则【能力实训】【实训背景】日本有一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但这绝非我们的本意。如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠代理条件在美国不会找不到合作伙伴的。” 日本代表的一席话说得美国代理哑口无言，美国人也不想失去这次赚钱的机会，于是谈判顺利地进行下去。【实训要求】1.美国公司为什么会抓住日本公司谈判迟到这一点来获取更多优惠条件？2.日本公司又是怎样变被动为主动的？【实训提示】1.国际商务礼仪通则中的遵时守约原则；2.国际商务礼仪通则中的不卑不亢原则。【案例分析题】 有家招聘高级管理人才的公司，对一批应聘者进行复试。尽管应聘者都很自信的回答了考官们的提问，但都未被录取。这时，有一位应聘者，走进房后，看到地毯上有一个纸团，就捡起来扔到纸篓里。这时考官说：“你好，朋友，你被录取了。”几年以后，这位捡纸团的应聘者成了这家公司的总裁。 结合案例，请说明商务人员该如何提高自身的礼仪修养。

第一篇国际商务文化与礼仪导论

模块二国际商务的文化环境

项目一国际商务礼仪的文化基础

【学习目标】

能力目标

能了解中西方商务礼仪形成的文化根源；能掌握国际商务礼仪要求；能具备与世界各国客户进行商务交往的礼仪技能。

知识目标

了解国际商务礼仪中西方的差异及其文化根源，加强跨文化交际的文化意识。【学习内容】项目一国际商务礼仪的文化基础任务1了解学习不同国家由文化基础决定的生活习惯的不同任务2认识到掌握与世界各国客户进行商务交往的礼仪技能的重要【操作示范】第一步根据该项目中的任务1，解读案例《受冷落的宴席》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分意识到不同国家由文化基础决定的生活习惯的不同。 （2）通过典型的案例分析，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；提升对国际商务礼仪通则的理解。 （3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。第二步根据学习任务2，根据能力实训内容，完成对与世界各国客户进行商务交往的礼仪技能重要性的学习。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分认识到掌握与世界各国客户进行商务交往礼仪技能的重要，提高学生学习国际商务礼仪知识的兴趣和积极性。 （2）通过能力实训，提高学生的分析能力、与人沟通能力和团队协作能力。（3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。【知识链接】(一)国际商务礼仪的文化基础1.时间观念2.空间观念3.价值观念东西方文化背景的不同（二）国际商务礼仪的文化基础知识阅读链接1.东方人强调整体性和综合性，而西方人则重视个体性。2.中西方在人与自然关系上着眼点不同。3.中西方感情表达方式不同。

【能力实训】【实训要求】1.中国和印度在信仰方面有何不同？2.在赠送外国客人礼品时要注意什么？【实训提示】1.国际商务礼仪中文化的作用；2.国际商务礼仪中的文化差异。【思考与练习】案例分析题 李鸿章出使德国的时候，应俾斯麦之邀前去赴宴。由于不懂西餐礼仪，他把一碗吃水果后洗手用的水端起来喝了。当时俾斯麦不了解中国虚实，为了不让李鸿章丢丑，他也将洗手水一饮而尽，见此形式，其他文武百官只得奉陪。 结合案例内容，请说明由于文化基础不同而产生的文化差异。

第一篇国际商务文化与礼仪导论

模块二国际商务的文化环境

项目二世界各国礼俗与禁忌

【学习目标】

能力目标

能了解世界各国礼俗与禁忌形成的文化因素；能掌握中国的主要贸易伙伴国家商务礼仪要求；能根据具体情况处理涉及到的商务礼仪技能。

知识目标

能了解各国的礼仪风俗和禁忌，掌握商务习俗礼仪形成的原因。【学习内容】项目二世界各国礼俗与禁忌任务1商务习俗礼仪的形成任务2充分意识到礼俗与禁忌存在于交际的每个环节【操作示范】第一步根据该项目中的任务1，解读案例《世贸谈判》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分意识到中美两国在谈判时风格的迥然不同； （2）通过典型案例分析，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；提升对国际商务礼仪形成的理解。 （3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。案例：世贸谈判 1999年4月，中国驻南斯拉夫大使馆遭导弹袭击，中国政府果断中止了与美国关于加入世贸组织的谈判。当时的美国总统克林顿从5月中旬以后，多次写信、打电话给江泽民主席，表示希望双方尽快恢复这一谈判。当中国政府9月份同意恢复双边贸易谈判后，克林顿总统11月又再次致信并打电话给江泽民主席，表示希望尽快达成中美关于中国加入世贸组织的双边协议，并承诺同意中国提出的一系列原则立场。第二步根据学习任务2，根据能力实训内容，完成国际商务礼俗与禁忌知识的学习。（1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解国际商务中宗教禁忌的存在，提高学生学习国际商务中宗教信仰和禁忌的兴趣和积极性。（2）通过能力实训，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力。（3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。【知识链接】（一）世界各国习俗礼仪1.商务习俗礼仪的形成（1）价值观念的影响。（2）国民个性的影响。（3）语言环境的影响。（二）世界各国礼俗与禁忌知识阅读链接何谓“禁忌”禁忌是一种复杂的社会心理现象,英文对应词是“taboo”(“塔布,塔怖”),表示“禁止”或“抑制”,它源于南太平洋波利尼西亚汤加群岛人的土语,原义是“神圣”“不可侵犯的”。【能力实训】【实训背景】

在法国巴黎郊外建立的迪士尼乐园共耗资44亿欧元，但在1992年开业后一直亏损。在法国人生活习惯当中，一般只有在星期天全家旅行；法国人不习惯吃快餐而且一到12:30就立刻就餐；欧洲人经常自带午餐，不会花钱去乐园的美食餐厅和旅店消费。法国人这些独特的习惯与乐园和饭店发展产生了不平衡。法国的乐园工作人员反对向游客提供应有的友好问候和微笑服务，迪士尼总部获悉此事后，从整个欧洲雇佣了会不同语言的员工，因为他们的目标是去吸引来自欧洲各国的游客。在法国设立的迪士尼乐园初期的亏损是因为美国死板的管理方式以及没有因地制宜的从人们的价值观和风俗习惯出发来吸引游客，与当地人的生活习惯和社会文化产生了冲突。【实训要求】1.法国人和美国人在游玩等问题上有哪些不同？2.迪士尼总部的补救措施得当吗？【实训提示】1.不同国家的礼俗和禁忌不同；2.商务礼仪危机的处理方式。【思考与练习】在一次贸易展览中，一个美国展位上的工作人员戴着绿帽子，也把这些帽子作为赠品，展览者不明白为什么中国的访客在他的货摊前不停留，后来他们了解到，对于许多中国人来说，绿帽子和不忠实妻子有外遇，后来他们扔掉绿帽子，改送T恤衫和咖啡杯子后，他们有了许多中国访客。结合案例内容，请说明国际商务中了解其他国家礼俗与禁忌的重要性。国际商务文化与礼仪

第二篇国际商务基本礼仪

模块一国际商务礼仪与职业形象塑造

项目一国际商务个人仪表形象塑造

【学习目标】

能力目标

能通过所学习的内容了解国际商务礼仪个人仪表形象重要性；掌握服饰搭配的原则、服饰的分类以及饰物佩戴的原则和方法；应用所学的个人仪表形象塑造的知识进行正确的操作。

知识目标

了解国际商务个人仪表形象；掌握服饰搭配原则、服饰分类以及服饰搭配方法。【学习内容】项目一国际商务个人仪表形象塑造任务1国际商务个人仪表形象的服饰搭配训练任务2国际商务个人仪表形象的饰物佩戴原则【操作示范】第一步根据该项目中的内容，解读案例《程冰如遭遇尴尬》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解国际商务个人仪表形象塑造的重要性。 （2）通过典型的案例分析，提高学生对国际商务个人职业形象塑造的理解能力。 （3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。案例：程冰如遭遇尴尬2002年，著名表演艺术家程冰如在香港遭遇了着装带给他的窘境。那次境遇让程如冰改变了一成不变的老观念，意识到穿衣服确实不能忽视场合。当时，正在香港的某影星获悉程冰如也到了香港，邀请他出席胞弟的画展，并嘱咐他一定要帮忙“捧场”。程冰如到展厅的时间不早不晚，展厅里的人熙熙攘攘，程冰如深深感到人们的装束无不异常得体，而自己的一身打扮实在有失体面。

程冰如回忆起当时的情景感慨不已：“我身边的几位老总穿得都很到位，精致的西装，风度翩翩，头发抹得光亮整齐，整齐的能看得出梳子在头发上划过的一绺绺痕迹。我呢，不知怎么的反了向了，兜口老是张着，领带呢，恰巧又忘了戴”。最发怵的是头和脚。头发乱，因为他从来不抹油，习惯于早上起床后用梳子随便扒两下就算。

“当时，根根头发都各自为政的在头上横躺竖卧，尤其是脑后旋儿旁边的那一绺，高高的矗着，不照镜子都能‘心知肚明’。脚下一双皮鞋更显得寒酸，因为我穿着它已经走了整整一个星期。所以皮鞋不亮不说，整个都走了形”。 程如冰说他感到了一种不自在，一种被环境隔离开来的不自在。从那以后，程冰如非常注意在不同时间、不同场合、不同环境的服饰穿着和实物搭配，使自己的形象更完美。【知识链接】（一）国际商务个人仪表形象塑造1.仪表的理解（1）服饰搭配训练。（2）服装的种类及搭配。2.饰物的搭配（1）佩戴饰物的基本要求。（2）常见几种饰物的佩戴方法。（二）国际商务个人仪表形象塑造知识的阅读链接 服装搭配方法服装的搭配影响一个职业商务人员在商务活动中的形象。运用正确的服饰搭配方法则可起到事半功倍的效果。服装搭配方法1.统一法2.对比法3.呼应法4.点缀法5.时尚法【能力实训】【实训背景】

王娟是一家大公司的部门经理，每天上班前最头痛的事情就是穿什么衣服上班。她与世界上所有的职业女性有着共同的烦恼，都不希望每天穿相同的衣服，又要考虑到天气的因素。王娟知道，服装能被上司及同事用以判断你的工作能力及为人，或在商务活动中得到顾客好感达到商谈成功。因此，王娟从未在服装和装扮上马虎置办。经过一段时间，她认为正统式服装适合自己。因为正统服装具有质料好、让对方具有信任感的服装。同时，加点装饰品就能巧妙变化，可以适应各种场合。【实训要求】1.如何谨慎地选购各种适宜的服饰？2.在各种场合，如何谨慎地佩戴各种饰物？【实训提示】1.国际商务礼仪个人仪表形象塑造原则；2.国际商务礼仪个人仪表形象饰物搭配的原则。【思考与练习】案例分析题 某大型上市公司的总经理李强获悉有一家著名的美国企业的CEO杰克逊先生正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是与相关部门进行沟通，对方有兴趣同他的企业进行合作，而且双方安排尽快见面。

到了双方会面的那一天，李总对自己的形象进行了一番刻意的修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，李总自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。杰克逊先生和李总简单闲聊不到半小时就借故离开。以后，李总多次尝试和杰克逊先生联系再次见面，均被对方婉言谢绝。结合案例内容，请分析在国际商务活动中应该如何着装？

第二篇国际商务基本礼仪

模块一国际商务礼仪与职业形象塑造

项目二国际商务个人仪态形象塑造

【学习目标】

能力目标

能熟悉国际商务个人仪态塑造的重要性；能掌握国际商务个人仪态的要点；能具备在商务活动中的个人礼仪技能。

知识目标

了解国际商务个人仪态基本的要素：不卑不亢、求同存异、适度从俗、信守约定。【学习内容】项目二国际商务个人仪态形象塑造任务1国际商务个人仪态中的形体礼仪任务2国际商务个人仪态中的表情礼仪【操作示范】第一步根据该项目中的任务1，解读案例《面试》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生充分意识到国际商务个人仪态形象塑造的重要性。 （2）通过典型的案例分析，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；提升对国际商务个人仪态的理解。 （3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。案例：面试王某是某大学的应届毕业生，通过一家外贸公司的层层考核，参加最后业务员的面试。当她沉着、自信、面带微笑地走过长长的一段距离，来到主考官面前时，被示意坐下来，进行短暂的交流，然后离开。主考官从王某进门的走路姿态、神态以及面试时的坐姿、举止最后确定录用她。

案例“面试”资料分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 一、本资料的总体分析思路。

二、根据资料，谈谈你对个人仪态的认识。

第二步根据学习任务2，根据能力实训内容，完成国际商务个人仪态中表情礼仪的学习。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解国际商务个人仪态中表情礼仪的重要作用，提高学生学习国际商务礼仪知识的兴趣和积极性。 （2）通过能力实训，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；并通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。 （3）通过班级活动组织策划，让学生充分了解国际商务礼仪中表情礼仪的重要作用。【知识链接】（一）表情礼仪1.表情礼仪（1）目光（2）微笑①微笑的“四要”②微笑的“四不要”(二)国际商务个人仪态形象塑造知识的阅读链接仪态礼仪仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿、坐姿、步态等。仪态礼仪1.站姿2.坐姿3.走资3.蹲姿【能力实训】【实训背景】

杨某，高校一毕业就受聘于某外贸公司，担任外贸业务员。由于公司需要，派遣杨某参加广交会进行业务推广。杨某是第一次参加广交会，她认为不在公司上班，每天素面朝天，穿着主要以休闲风格为主。在接待客户时，杨某对自身业务能力不自信，不敢直视客户，表现出胆怯。有些老客户就抱怨：杨某不尊重客户，杨某比较傲慢，杨某比较无礼。广交会后，由于杨某的经验不足，流失了很多业务。【实训要求】1．分析客户为什么抱怨杨某？2.要求通过工作环境演练并分析。【实训提示】1.国际商务个人职业形象塑造；2.国际商务个人仪态形象塑造。【思考与练习】案例分析题李某因外在形象好，口头表达能力强和自信心十足的优点，被某外贸公司受聘于行政部秘书。工作的第一天，李某和其他新职员进行岗前培训时，保持一种优越的姿态，一只手插在裤袋里，双脚叉开，一只脚随意乱动，眼睛四处扫视。结果工作第一天就在大庭广众之下受到行政部领导的严厉批评。 结合案例内容，请分析商务活动中个人仪态礼仪的重要性。

第二篇国际商务基本礼仪

模块二国际商务客户服务礼仪

项目一国际客户服务电话礼仪

【学习目标】

能力目标

能通过所学习的内容提升客服能力，掌握与国际客户电话礼仪；并运用所学习的文化内容进行正确的礼仪操作。

知识目标

了解国际客户电话礼仪的要素；掌握国际客户电话礼仪操作、以及对外交往中的礼宾要求。【学习内容】项目一国际客户服务电话礼仪任务1国际客户服务电话之打电话礼仪任务2国际客户服务电话之接电话礼仪【操作示范】第一步：根据该项目中的任务，解读案例《电话沟通》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解客户服务礼仪的重要性，提高学生学习国际客户电话礼仪的行动能力。 （2）通过典型的案例分析，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；提升对国际商务客户服务的理解能力。 （3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。案例：电话沟通 某高校外事办接到关于美国一所高校访问该校的通知，访问时间为一周。作为外事办的工作人员，你需要通过打电话确定美国此高校的一周行程。外事办工作人员根据时差通过电话和美方进行沟通。电话谈话中，该外事办工作人员不但确认了美方访问中国的确切时间，了解美方访问期间的行程点，确定访问团人员名单和身份，而且注意了交谈时的仪态和语言的表达方式，这次的电话沟通，双方非常愉快。

案例“电话沟通”资料分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 一、本资料的总体分析思路。

二、根据资料，谈谈你对国际客户电话礼仪的认识。

第二步根据学习任务2，根据能力实训内容，完成国际客户服务电话的接电话礼仪学习。（1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解接电话礼仪与打电话礼仪的不同，提高学生学习国际商务礼仪知识的兴趣和积极性。（2）通过能力实训，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力。（3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。让学生充分了解国际客户服务电话礼仪的重要性。【知识链接】（一）国际商务客户服务通用礼仪

各种职业最佳打电话时间 会计师：最忙月头、月尾；医生：最忙上午，下雨天较闲；销售人员：最闲上午9点前、下午4点后、以及热天、雨天或冷天；行政人员：最忙10点半至下午3点；公务员：适合时间上班时间，不宜在用餐时间和下班前半小时；教师：适合时间放学的时候；忙碌的高层人士：适合时间早上8点前，下午5点后；家庭主妇：适合时间早上10点至11点。（二）国际客户电话礼仪知识的阅读链接 电话礼仪1.打电话礼仪2.接电话礼仪【能力实训】【实训背景】

李丽是一家外贸公司的业务员，在工作上的业务能力很突出，得到公司领导的肯定和重用。有一天，李丽完成自己工作任务后，与经常来往的一家公司职员打电话，她的脖子夹着话筒，身子仰靠着椅子，并大声与对方攀谈业务外的事情。这些刚好被路过李丽办公室的公司总经理看到，从那以后老板对她的态度大不一样。【实训要求】1.从打电话的角度，分析李丽令公司总经理态度转变的原因；2.要求现场情景再现并进行分析。【实训提示】1.国际客户服务电话礼仪的打电话礼仪；2.国际客户服务电话礼仪的接电话礼仪。专业班级组别记录人时间小组成员讨论记录1.你认为李丽的电话礼仪合格吗？2.为什么李丽的老板对她的态度会转变？成绩组员1组员2组员3组员4组员5组员6【思考与练习】简答题1.电话礼仪的含义是什么？2.作为商务人员，接电话时应该注意什么因素?3.电话礼仪不重要，这个观点是否正确，为什么？4.电话礼仪中，接打电话时需要注意个人形象吗？为什么？5.电话礼仪只能运用到接话方，不适用在打的一方，这个观点正确吗?为什么？

第二篇国际商务基本礼仪

模块二国际商务客户服务礼仪

项目二国际客户服务见面礼仪

【学习目标】

能力目标

能通过所学习的内容提升客服能力，掌握对国际客户服务介绍礼仪；并运用所学习的文化内容进行正确的礼仪操作。

知识目标

了解国际客户服务见面礼仪的要素；掌握国际客户服务见面礼仪的方式。【学习内容】项目二国际客户服务见面礼仪任务1国际客户服务见面礼仪之自我介绍任务2国际客户服务见面礼仪之介绍他人【操作示范】第一步根据该项目中的任务，解读案例《自我介绍》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解国际客户服务见面礼仪中自我介绍的重要性，提高学生学习国际客户展现自我行动能力。 （2）通过典型的案例分析，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；提升对国际商务客户服务的理解能力；通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。 （3）通过班级活动组织策划，让学生充分了解国际客户服务见面礼仪中自我介绍的重要作用。案例：自我介绍

2010年秋季，王丽工作的杭州一家服装贸易公司，由于业务需要，参加了广交会的第三期。在广交会上，国内交易团就有48家，国际知名企业参加的也数不胜数。在这样激烈的竞争环境里，王丽作为该公司业务员在推销产品时，她的自我介绍总能给客户带来深刻印象。王丽自我介绍时，先向对方双手递出自己的名片；接着，她简单而明确地亮出了自己的姓名、身份和主要承担的工作；最后，简单介绍公司的主打产品。在短时间的交流中，客户能直接了解企业业务员和企业的产品。

案例“自我介绍”资料分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 一、本资料的总体分析思路。

二、根据资料，谈谈你对国际客户服务见面礼仪中自我介绍的认识。

第二步根据学习任务2，根据能力实训内容，完成国际客户服务见面礼仪中介绍他人的学习。（1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解国际客户服务中介绍他人的规范，提高学生学习国际商务礼仪知识的兴趣和积极性。（2）通过能力实训，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。（3）通过班级活动组织策划，让学生充分了解国际客户服务介绍他人的重要性。【知识链接】（一）介绍礼仪1.介绍自己2.介绍他人3.介绍集体(二）国际客户服务见面礼仪知识阅读链接称呼的礼仪原则 1.敬称2.通称3.职业称谓4.职务称谓名片礼仪1.名片的来历2.名片的格式3.名片的种类4.索取名片的四种常规方法5.交换名片应注意事项【能力实训】 在广交会上，王丽工作的杭州一家服装贸易公司与美国一家贸易公司签订了关于服装的订单。美方贸易公司在签合约前，派遣了该公司的业务总监和业务员到王丽所在公司进行考擦。在初次见面时，王丽按照礼仪惯例，进行双向式的集体介绍。【实训要求】1.在介绍集体时，要注意双方的职位高低；2.中方公司介绍时的妥当安排。【实训提示】1.国际客户服务他人介绍礼仪；2.国际客户服务集体介绍礼仪。专业班级组别记录人时间小组成员讨论记录1.中方在介绍礼仪中需要注意哪些方面？2.商务人员为什么必须具备介绍礼仪知识？成绩组员1组员2组员3组员4组员5组员6【思考与练习】

汤姆所在的美国公司总经理携夫人一起前来杭州服装贸易公司进行考察和观光。王丽陪同业务部经理前去机场接机。由于之前做了详细的准备，王丽在人群中辨认出来宾。在确定身份之前，王丽进行了自我介绍，表明了身份，并简单介绍了考察的流程。结合案例内容，请分析王丽在自我介绍中需要注意哪些方面？

第二篇国际商务基本礼仪

模块二国际商务客户服务礼仪

项目三国际客户服务会议礼仪

【学习目标】

能力目标

能熟悉国际客户服务会议遵循的基本礼仪原则；能掌握国际客户服务会议的要求；能具备与世界各国客户进行商务交往的礼仪技能。

知识目标

了解国际客户服务会议礼仪的基本的要素，掌握座次礼仪、尊卑原则和会议前、中、后的礼仪。【学习内容】项目三国际客户服务会议礼仪任务1国际客户服务会议礼仪之座次礼仪任务2国际客户服务会议礼仪之会谈原则【操作示范】第一步根据该项目中的任务1，解读案例《座次礼仪》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分意识到国际客户服务会议礼仪中座次的重要性。 （2）通过典型的案例分析，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力提升对接待国际客户服务会谈礼仪理解。 （3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。案例：座次礼仪有个大学毕业生小王，分到某公司公关部，经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，公司接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给了小王，小王认真准备，可是一不小心，客人主宾座位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小王也被调离了公关部。

资料“座次礼仪”案例分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 一、本资料的总体分析思路。

二、根据资料，谈谈你对座次礼仪认识。第二步根据学习任务2，根据能力实训内容，完成国际客户服务会议礼仪中会议安排的学习。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解国际客户座次礼仪，提高学生学习国际商务礼仪知识的兴趣和积极性。 （2）通过能力实训，提高学生的分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。 （3）通过班级活动组织策划，让学生充分了解国际客户会议礼仪中会议前、中、后安排的重要作用。【知识链接】（一）国际客户服务会议礼仪1.会前预备2.会议签到3.会议进程中4.会议结束（二）国际客户服务会议礼仪知识的阅读链接 不同会议现场的座次安排1.长方形会议桌2.椭圆形会议桌3.U字形会议桌4.圆形会议桌5.设有主席台的会议桌【能力实训】 王丽是杭州一家服装贸易公司的业务员，她签订了一笔美国的单子。由于双方在服装原材料需要更改的问题上出现分歧，美方派遣业务主管汤姆和他的助理乔与中方进行洽谈。在洽谈会前，王丽按照国际惯例对于会议进行前期、中期和后期详细的准备。虽然双方在服装原材料的问题上都难以退让，但是美方在会议中受到的礼遇仍然十分满意。【实训要求】1.从国际客户服务会议礼仪的角度分析美方受到礼遇满意的原因；2.要求现场情景再现并进行分析。【实训提示】1.国际客户服务会议礼仪之座次礼仪；2.国际客户服务会议礼仪之会议前、中、后的礼仪。专业班级组别记录人时间小组成员讨论记录1.你认为美方为什么会谈后仍对中方满意？2.按照国际惯例，中方在安排会议时需要注意哪些因素？成绩组员1组员2组员3组员4组员5组员6【思考与练习】 鹿龟酒是海口椰岛股份有限公司的传统保健酒，其配方专利原是该公司股东之一的海口饮料厂所有，后以无形资产入股。由于该酒的特殊功效，美商愿以2千美元买断鹿龟酒的配方生产权，在卖不卖的问题上，公司上下意见很不一致。根据这件事董事会决定还是由总经理、职工代表大会决定。 结合案例内容，请根据会议礼仪安排此次职工代表大会的座次？

第二篇国际商务基本礼仪

模块二国际商务客户服务礼仪

项目四国际客户服务送别礼仪

【学习目标】

能力目标

能熟悉国际客户服务送别礼仪的重要性；能掌握送别礼仪的要领。

知识目标

了解国际客户服务送别礼仪的基本要素。【学习内容】项目四国际客户服务送别礼仪任务1国际客户服务送别礼仪任务2国际客户服务送别礼仪的要素【操作示范】第一步根据该项目中的任务1，解读案例《在中国的送行礼仪》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分意识到国际客户服务送别的礼仪的重要性。 （2）通过典型的案例分析，提高学生分析能力、与人沟通能力、团队协作能力。 （3）通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。案例：在中国的送行礼仪

一个来自喀麦隆的朋友告诉我，几年前，他在与某个中国企业谈合作项目，刚开始对方又是举行欢迎仪式又是安排游览观光，感觉对自己一行非常重视，但项目谈到最后，因为总部那边临时出了一点问题，合作因此而中断，自己也需要尽快回国，对方的态度就发生了一百八十度大转弯，根本见不到对方的项目负责人，临别时接待方推说临时有事不能送行，甚至连车也没有派，只能自己打车去机场，“灰头土脸”地离开。

案例“在中国的送行礼遇”资料分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 一、本资料的总体分析思路。

二、根据资料，谈谈你对国际客户送行礼仪的认识。

第二步根据学习任务2，根据能力实训内容，完成国际客户服务送别礼仪。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解国际客户服务送别礼仪，提高学生学习国际商务礼仪知识的兴趣和积极性。 （2）通过能力实训，提高学生分析能力、与人沟通能力、团队协作能力；通过记录稿的整理，让学生学会倾听，提高信息收集和整理能力。 （3）通过班级活动组织策划，让学生充分了解国际客户服务送别礼仪的重要性。【知识链接】（一）送别礼仪送别通常指在来宾离去之际，出于礼貌，而陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处，与之告别，并看着对方离去。最为常见的送别形式有道别、话别、饯别、送行等。 （二）国际客户服务送别礼仪知识的阅读链接 送别客户时应注意的礼仪客户来时，以礼相迎，客户告辞，还应当以礼相送，使整个接待善始善终。送客失礼，会大大影响接待工作的效果。【能力实训】

王丽作为访华的美国代表团的随行人员，她最后一天的任务就是送美国访华代表团到机场并饯行。【实训要求】1.分析王小姐应该怎样送美国代表团？2.分析在国际客户送行礼仪中需要注意什么？【实训提示】1.国际客户服务送别礼仪；2.国际客户服务送别礼仪的要素。专业班级组别记录人时间小组成员讨论记录1.你认为王丽应该怎样送美国访华代表团？2.你认为在送别时，王丽应该注意哪些因素？成绩组员1组员2组员3组员4组员5组员6【思考与练习】 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。 结合案例内容，请分析周总理为什么发火？工作人员违反了哪些送客礼仪规范？国际商务文化与礼仪

第三篇国际商务沟通文化与礼仪

模块一国际商务沟通文化与礼仪概述

项目一国际商务文化与沟通

【学习目标】

能力目标

能通过所学习的内容掌握沟通技巧，理解文化在沟通中的重要性，提高学生对文化在商务沟通重要性的认识，并运用所学知识改善和提高沟通能力。

知识目标

了解沟通的重要性、原则和技巧，掌握跨文化沟通的原则和策略。【学习内容】项目一国际商务文化与沟通任务1沟通的内涵和重要性任务2沟通原则和技巧任务3跨文化沟通的原则和策略【操作示范】第一步根据该项目中的任务，解读案例《无视？还是沟通？》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解沟通的内涵和重要性。 （2）通过典型的案例分析，提高学生对沟通的理解能力。案例：无视？还是沟通？

新员工王琳在工作了一段时间后，为自己的工作进行了总结。 第一天，我走进去加入了大约20人的团体，没有人搭理我，也没有人和我说一句话，最后我不得不问我的组长是谁。组长恰好不在，我和我旁边的同事说，我是新来的，不知道该干什么。她用平淡的语气告诉我：“在岗前培训中说有人会帮助我，会和我一起工作。天大笑话！我完全靠自己单干。我出错误了，一个年轻的女士骂了我一顿，好像谁都不友好，我真想走开算了！”我感到纳闷，一个企业怎么能够这样运行呢？

第二天，我仍旧感觉很糟糕，我做好了辞职的准备。我给组长打电话，告诉他发生的情况，他让别着急，鼓励我说我一定能行。 一个月后，公司给我和另外两个员工安排了详尽的培训。似乎你一旦向公司证明你愿意努力工作，公司就帮助你培养必要的技能。我仍旧在工作，但是我仍然疑惑不解，公司因为这样不知道失去了多少好员工。案例“无视？还是沟通？”资料分析发言

提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 本资料的总体分析思路。

（二）根据资料，谈谈你对沟通的认识。第二步根据学习任务1，根据案例内容，完成沟通基本原则与技巧的学习。（1）通过案例学习与分析，让学生能够充分了解沟通基本原则与技巧的具体内容。（2）通过分析典型的案例，提高学生的分析能力和沟通能力。第三步根据学习任务2，结合能力实训内容，完成跨文化沟通的原则和策略的学习。（1）通过能力实训，让学生能够充分了解跨文化沟通原则与策略的具体内容。（2）通过能力实训，提高学生的跨文化沟通能力。【知识链接】（一）跨文化沟通的基本原则和策略1.跨文化沟通的基本原则。（1）因地制宜原则（2）平等互惠原则。（3）相互尊重原则。（4）相互信任原则。（5）相互了解原则。2.跨文化沟通的策略。（1）正视差异，求同存异。（2）取长补短，兼收并蓄。（3）兼顾多元，差别管理。（二）国际商务文化与沟通知识阅读链接 沟通的要素1.传送者和接受者。2.信息3.媒介4.噪音5.反馈【能力实训】 IBM内部的人事沟通渠道可分为三类：员工----直属经理；员工----越级管理阶层；其他渠道。

“员工----直属经理”的沟通是很重要的一条沟通渠道，其主要形式是：每年由员工向直属经理提交工作目标，直属经理定期考核检查，并把考评结构作为员工的加薪依据。

“员工----越级管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的主管都会受到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理禀报调查结果的改进情况。

其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”等。IBM的“有话直说”是鼓励员工对公司制度、措施多提意见的一种沟通形式，员工的建议书会专门有人收集、整理，并要求当事部门在10天内给予回复。“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉员工。“申诉制度”是指在工作中，员工如果觉得委屈，他可以写信给任何主管，在完成调查前，公司注意不让被调查者的名誉受损，不大张旗鼓地调查以免当事人难堪。【实训要求】1、分析IBM组织内部交流的渠道及方式的特点；2、策划班级内部交流渠道及方式；3、要求通过工作环境来演示练习并分析。【实训提示】1、沟通策略；2、沟通技巧。专业班级组别记录人时间小组成员讨论记录1.你认为IBM内部的人事沟通渠道可分为三类的原因是什么？2.为什么IBM内部的其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”等？成绩组员1组员2组员3组员4组员5组员6【思考与练习】

日本富士通公司（Fujitsu）为了开拓国际市场，早在1975年就在美国檀香山设立培训中心，开设跨文化沟通课程，培训国际人才。现在，该公司为期四个月的跨文化管理课程（InterculturalManagementProgram，ICMP）除了用于培训本公司的人员，还被用于其它公司和国家跨文化管理人才的培训。

韩国三星公司（Samsung）每年都会派出有潜力的年轻经理到其它国家学习，学习计划由学员自己安排。但是公司提出一些要求，例如学员不能坐飞机，不能住高级宾馆，除了提高语言能力外，还要深入了解所在国家的文化和风土人情等。通过这样的方法，三星公司培养了大批谙熟其它国家市场和文化的国际人才。

高露洁公司（Colgate-Palmolive）从1987年开始，就设立了全球性强化培训项目，这个项目的成员是美国的商学院MBA毕业生，他们至少会讲一门外语，并且在国外生活过，他们中有很大一部分是外国公民。受训者要在美国培训24个月。在每项为期三个月的培训中，他们除了学习商务和产品外，还要参加语言和跨文化知识教育。项目成员完成项目培训后，被派到世界各地担任助理产品经理。结合案例内容，请分析上述公司设立培训中心的作用。第三篇国际商务沟通文化与礼仪

模块一国际商务沟通文化与礼仪概述

项目二欢迎辞与答谢辞

【学习目标】

能力目标

能通过所学习的内容学会编写欢迎辞与答谢辞，理解礼仪在欢迎辞与答谢辞的重要性，提高学生对商务礼仪在欢迎辞与答谢辞重要性上的认识，并运用所学知识进行正确的礼仪操作，提高实践能力。

知识目标

掌握欢迎辞与答谢辞的内涵、特点、格式写法及使用礼仪，熟悉每个环节的基本知识和基本要求。【学习内容】项目二欢迎辞与答谢辞任务1欢迎辞内涵、特点、格式写法及使用礼仪任务2答谢辞内涵、特点、格式写法及使用礼仪【操作示范】第一步根据该项目中的任务，解读案例《在金兴公司成立20周年庆祝大会上的欢迎辞》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解欢迎辞的内涵、特点及格式写法。 （2）通过典型的案例分析，提高学生欢迎辞的写作能力。案例：在金兴公司成立20周年庆祝大会上的欢迎辞女士们、先生们： 值此金兴公司成立20周年之际，请允许我代表金兴公司，并以我个人的名义，向远道而来的各位来宾表示热烈欢迎！ 朋友们不顾路途遥远专程前来贺喜并洽谈贸易合作事宜，为我公司20周年庆典增添了一份热烈和祥和，我由衷地感到高兴，并对朋友们为增进双方友好关系做出努力的行动表示真诚的谢意！

今天在座的各位来宾中，有许多是我们的老朋友，我们之间有着良好的合作关系，我公司能取得今天的成绩，离不开老朋友们的真诚合作和大力支持。对此，我们表示由衷地感谢。同时，我们也为能有幸结识新朋友而感到无比的高兴。再次，我谨在此向新朋友们表示热烈欢迎，并希望能与新朋友们密切合作，发展相互间的友好合作关系。 有朋自远方来，不亦乐乎？在此新朋老友相会之际，我提议：为今后我们之间的进一步合作，为我们之间日益增进的友谊，为朋友们的健康幸福，干杯！ 谢谢大家！ 张立

2011-06-16

案例“在金兴公司成立20周年庆祝大会上的欢迎辞”资料分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 （一）本资料的总体分析思路。

（二）根据资料，谈谈你对欢迎辞的认识。第二步根据学习任务1，根据案例内容，完成答谢辞的学习。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解答谢辞的内涵、特点及格式写法。 （2）通过典型的案例分析，提高学生答谢辞的写作能力。【知识链接】（一）欢迎辞的概念、特点、格式和写法

1.欢迎辞的概念。2.欢迎辞的特点。3.欢迎辞的格式和写法。（二）欢迎辞与答谢辞知识的阅读链接 答谢辞的类型1．“谢遇型”答谢词。2．“谢恩型”答谢词。答谢辞使用礼仪1．内容与结构要合乎规范。2．感情要真挚、坦诚而热烈。3．评价要适度，要恰如其分。4．篇幅要简短，语言要精炼。【能力实训】【实训背景】

杭州康辉灯泡厂成立多年，业绩一直在行业中领先。在此次的广交会即将到来之际，省商务厅领导小组准备到康辉灯泡厂进行进一步的考察，目的是为倡导节能产品，树立新型产业典范。【实训要求】1．根据所学，以康辉灯泡厂的名义，写一篇欢迎省商务厅领导小组亲临本厂指导工作的欢迎辞。2．要求在模拟办公室进行现场书写。【实训提示】1．注意欢迎辞的开头和结束语；2．注意欢迎辞的主体部分写作格式；3．注意欢迎辞的措词。专业班级组别记录人时间小组成员讨论记录1.欢迎辞的开头和结束语应该是怎样的？2.关于欢迎辞，如何措词？成绩组员1组员2组员3组员4组员5组员6【思考与练习】女士们、先生们： 我荣幸地代表来自世界各地21个不同国家的科学家，在这里答谢陈教授刚才热情洋溢的欢迎词。 使我感到特别荣幸的是我能代表所有参加此次国际会议的外宾讲话，因为这是我们第一次有幸在中国参加这一学术会议。我感谢大会组织委员会对我们的邀请，感谢他们为这次会议的准备工作所付出的辛勤劳动和心血。我们刚到武汉不久，但大会的计划组织工作已给我们留下了深刻的印象。我们同时也感谢中国主人对我们盛情厚谊。

科学是不分国界的，科学使我们走到一起。我希望今后几天的接触交流将使我们大家感到满意。看到这样盛大的国际聚会，我感到愉快，我向参加今天会议的所有人员表示祝贺。我相信他们的研究工作达到了本领域的高水平。陈教授，谢谢你热情的欢迎词，同时也感谢你们埋头苦干的组织委员会。此外，我们还要感谢武汉市政府和人民，因为他们为了我们在这里过得愉快和留下深刻的印象已经做了并且还在做大量的工作。谢谢！

结合上面案例内容，请分析答谢词包括哪些内容？假设今天是容声有限公司成立十周年庆典，你作为嘉宾参加了该庆典仪式，并代表嘉宾做答谢演讲，你的答谢词该怎么写？

第三篇国际商务沟通文化与礼仪

模块一国际商务沟通文化与礼仪概述

项目三开幕词与闭幕词

【学习目标】

能力目标

能通过所学习的内容学会编写开幕词与闭幕词，理解礼仪在开幕词与闭幕词中的重要性，提高学生对商务礼仪在开幕词与闭幕词重要性上的认识，并运用所学知识进行正确的礼仪操作，提高实践能力。

知识目标

掌握开幕词与闭幕词的内涵、特点、格式写法及使用礼仪，熟悉每个环节的基本知识和基本要求。【学习内容】项目三开幕词与闭幕词任务1开幕词内涵、特点、格式写法及使用礼仪任务2闭幕词内涵、特点、格式写法及使用礼仪【操作示范】第一步根据该项目中的任务，解读案例《太阳岛科技论坛开幕词》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解开幕词的内涵、特点及格式写法。 （2）通过典型的案例分析，掌握开幕词的使用礼仪，提高学生开幕词的写作能力。

案例“太阳岛科技论坛开幕词”资料分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 （一）本资料的总体分析思路。

（二）根据资料，谈谈你对开幕词的认识。第二步根据学习任务1，根据案例内容，完成闭幕词的学习。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解闭幕词的内涵、特点及格式写法。 （2）通过典型的案例分析，掌握闭幕词的使用礼仪，提高学生闭幕词的写作能力。

案例“供电公司第九次代表大会闭幕词”资料分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 本资料的总体分析思路。（二）根据资料，谈谈你对闭幕词的认识。【知识链接】（一）开幕词的概念、特点、格式和写法以及使用礼仪1．开幕词的概念。2.开幕词的特点。3.开幕词的格式和写法。4.开幕词的使用礼仪。（二）开幕词与闭幕词知识的阅读链接1、闭幕词的概念和特点

2、闭幕词的格式和写法

【能力实训】【实训背景】

杭州康辉灯泡厂的销售业绩非常好，因此，厂里打算在年终召开表彰大会，对一年来全厂员工的工作做一个总结，并且给一年里工作出色的员工予以表扬和奖励。【实训要求】1.根据所学，以康辉灯泡厂厂长的名义写一篇年终表彰大会的开幕词；2.根据所学，以康辉灯泡厂厂长的名义写一篇年终表彰大会的闭幕词；3.要求在模拟办公室进行现场书写。【实训提示】1.注意开幕词和闭幕词的开头和结束语；2.注意开幕词和闭幕词的主体部分写作格式；3.注意开幕词和闭幕词的措词。专业班级组别记录人时间小组成员讨论记录1.开幕词和闭幕词的开头和结束语应该是怎样的？2.开幕词和闭幕词的主体部分在写作格式上应该是怎样的？3．开幕词和闭幕词应该怎样措词？成绩组员1组员2组员3组员4组员5组员6【思考与练习】女士们、先生们：这一年一度的国际科学与和平周活动，经过几天的发言、讨论，针对发展自然科学和社会科学作为维护世界和平的工具而进行了交流。这种观念从未像今天这样具有如此的实际意义。大家都开始认识到没有一个国家是能够仅仅依靠自己站稳脚跟的。我们只有通过合作和交流，才能保证创造一个使我们的后代能够和平、安全生存下去的经济、技术和大气的环境。

国际科学与和平周，集中体现了全球许多人在从事的日常活动，得到了广泛的支持，取得了光辉的成就，使大会圆满的成功，我表示衷心的感谢，并希望我们在下一届大会再相会。谢谢大家！结合案例内容，请写一份关于第十届西湖博览会的闭幕词。

第三篇国际商务沟通文化与礼仪

模块二国际商务礼仪活动

项目一国际开业典礼

【学习目标】

能力目标

能通过所学习的内容学会制定开业典礼的实施方案，理解礼仪在国际开业典礼中的重要性，提高学生对商务礼仪在开业典礼的重要性上的认识，并运用所学知识进行正确的礼仪操作，提高实践能力。

知识目标

掌握开业典礼的活动程序，了解开业典礼礼仪知识，熟悉每个环节的基本知识和基本要求。【学习内容】项目一国际开业典礼任务1开业典礼内涵、作用及遵循的原则任务2开业典礼的筹备工作任务3开业典礼的流程【操作示范】第一步根据该项目中的任务，解读案例《别开生面的开业典礼》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生充分理解开业典礼的内涵、作用及遵循的原则。 （2）通过典型的案例分析，提高学生对开业典礼作用的理解能力。案例：别开生面的开业典礼北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目情节，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。开业典礼在店前广场举行，上午11时，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典的人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。

于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及总舵顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店生意格外红火。

案例“别开生面的开业典礼”资料分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 本资料的总体分析思路。

根据资料，谈谈你对开业典礼的认识。第二步根据学习任务1，根据案例《丽金湾酒店开业庆典策划方案》内容，完成开业典礼筹备工作的学习。（1）通过学习案例，让学生能够充分了解开业典礼筹备工作的具体内容。（2）通过分析典型的案例，提高学生的分析能力和组织策划能力。

案例“丽金湾酒店开业庆典策划方案”资料分析发言提纲姓名 专业班级 学号 成绩 小组成员 （一）本资料的总体分析思路。

（二）根据资料，简要描述开业典礼的筹备工作包括哪些内容。第三步根据学习任务2，根据能力实训内容，完成开业典礼流程的学习。（1）通过能力实训，让学生能够充分了解开业典礼流程的具体内容。（2）通过能力实训，提高学生的分析能力和组织策划能力。【知识链接】（一）开业典礼1.开业典礼内涵、作用及遵循的原则（1）开业典礼的内涵。（2）开业典礼的作用。（3）开业典礼应遵循的原则。2.开业典礼的筹备工作。（1）庆典临时工作小组的成立。（2）活动目标的确立。（3）活动主题的确立。（4）选择场地应考虑的因素。（5）活动时间应考虑的因素。（6）开业典礼的舆论宣传工作。（7）邀请宾客准备。（8）物质准备。3.开业典礼程序。（1）迎宾。（2）典礼开始。（二）国际开业典礼知识的阅读链接 开业典礼礼仪规范第一，仪容要整洁。第二，服饰要规范。第三，时间要遵守。第四，表情要庄重。第五，态度要友好。第六，行为要自律。第七，发言要简短。【能力实训】【实训背景】

金苑大厦位于浙江钱塘江边，临江而立，风景秀丽，周边高校围绕，人文学术氛围浓厚，是往来游客的理想下榻地，该大厦将于2011年8月15日开业，你被任命为此次开业庆典的负责人。【实训要求】1．根据所学，策划开业庆典方案；2．要求演示开业庆典当天活动流程。【实训提示】1．开业庆典的目的和作用；2．开业庆典准备工作；3．开业庆典当天注意事项。专业班级组别记录人时间小组成员讨论记录1.你认为开业庆典需要准备哪些物品？2.如果庆典当天下雨，怎么办？3.你认为还需要做些哪些预防措施。成绩组员1组员2组员3组员4组员5组员6【思考与练习】简答题1.简述开业典礼的作用。2．简述开业典礼应遵循的原则。3．开业典礼筹备工作主要包括哪些方面？4．简述开业典礼流程。5．简述参加开业典礼的仪容仪表礼仪。

第三篇国际商务沟通文化与礼仪

模块二国际商务礼仪活动

项目二国际剪彩仪式

【学习目标】

能力目标

能通过所学习的内容学会制定剪彩仪式的实施方案，理解礼仪在国际剪彩仪式中的重要性，提高学生对商务礼仪在剪彩仪式的重要性上的认识，并运用所学知识进行正确的礼仪操作，提高实践能力。

知识目标

掌握剪彩仪式的活动程序，了解剪彩仪式礼仪知识，熟悉每个环节的基本知识和基本要求。【学习内容】项目二国际剪彩仪式任务1剪彩仪式内涵、作用及剪彩仪式的筹备工作任务2剪彩仪式的流程【操作示范】第一步根据该项目中的任务，解读案例《劳模剪裁现场示范》，完成下列要求。 （1）通过学习、讨论和分析，让学生能够充分理解剪彩仪式的内涵、作用。 （2）通过典型的案例分析，提高学生对剪彩仪式筹备工作的理解能力。案例：劳模剪彩现场示范

2005年12月28日上年，国都大厦开业庆典。纷至沓来的人们发现，被邀请来共同剪彩的不是歌星、影星、社会名流，而是9位全国商业劳模，这一举动立即在当地引起轰动。在大厦2万多平方米的营业大厅里，有12个专业商场、80个柜组。如何使设施、环境、装修等均属全国一流的商之都的开业庆典也列入一流行列？全体精英的策划下，他们把焦点集中到了服务上，特邀北京的全国商业劳模参加开业庆典并现场示范服务。这一策划很快得到各方支持。精心挑选了9名北京的全国商业劳模，组成最强阵容；东方航空公司派专人赴京迎接劳模团，东航5106航班的空姐在机上代表东航空姐向首都劳模献上一束束鲜花，并与劳模促膝谈心，京城“一团火”在空中就开始“燃烧”了……

简单而隆重的剪彩很快就结束了。身披彩带的劳模来到柜台，开始了现场服务示范。这下可忙坏了商场总服务台和导购小组，许多顾客硬要挤到劳模的柜台前购物。原先安排劳模上午参加营业，下午举行讲座，然而一切都“乱