2025 年旅行社计调师专项技能培训试卷

2025年旅行社计调师专项技能培训试卷考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的代表字母填写在题干后的括号内）1.在设计一条面向老年游客的旅游线路时，以下哪一项不是首要考虑因素？（）A.景点的文化内涵与历史价值B.交通工具的舒适性和稳定性C.行程的休闲节奏和住宿的豪华程度D.景点的可达性和游览的便利性2.某旅行社计划组织一个10人的欧洲三国（法国、瑞士、意大利）跟团旅游，行程为12天，其中包含往返国际机票、境外4晚酒店住宿（三星标准）、每日早餐、行程所列景点门票及导游服务费。在询价过程中，计调人员发现报价明显低于市场平均水平。以下哪种情况最可能导致该报价偏低？（）A.酒店为该旅行社的长期合作供应商，给予了一定的价格折扣B.该旅行社获得了某航空公司的团队机票销售返点C.行程中包含部分购物环节，购物额计入总成本并返点D.该旅行社通过集中采购获得了较低的门票批发价格3.在签订旅游合同前，计调人员需要向游客提供的必要信息中，不包括以下哪项？（）A.行程行程安排（包括交通、住宿、餐饮、游览等）B.旅游费用总额及支付方式C.旅行社的投诉处理机制和联系方式D.游客个人的身份证号码和家庭住址4.当游客在境外旅游期间遇到护照遗失的情况，计调人员在国内应首先协助游客办理以下哪项手续？（）A.重新申请办理护照B.向保险公司申请理赔C.联系境外接待社开具旅游意外情况证明D.办理旅行签证延期手续5.计调人员在比较不同酒店的报价时，通常会关注多个维度的信息，以下哪一项不属于常见的比较维度？（）A.酒店星级或评级B.酒店地理位置与周边环境C.早餐包含情况（床和早餐）D.酒店是否提供免费Wi-Fi6.对于涉及跨境旅游的行程，计调人员在行前告知游客时，最重要的是提醒游客注意以下哪项？（）A.行程中每日的自费项目B.所在国家的货币兑换率和汇率C.所在国家的签证政策和入境要求D.所在国家的风俗习惯和宗教禁忌7.在设计一条主题为“丝绸之路”的深度文化游线路时，计调人员应重点考虑以下哪项因素，以确保行程的文化体验感？（）A.行程的总天数和游览景点的数量B.交通工具的类型和速度C.行程中安排的文化体验活动（如民俗村落访问、手工艺体验等）的深度和互动性D.住宿酒店的价格和豪华程度8.计调人员在核对供应商提供的发票信息时，以下哪一项是必须核对的内容？（）A.发票的开具日期B.发票的税率和税额C.发票的购买方和销售方信息是否与订单一致D.发票的备注信息是否与行程描述相符9.某游客团在乘坐大巴前往景区途中发生交通事故，造成部分游客受伤。作为计调人员，在接到事故报告后，首要的处理步骤是？（）A.立即联系保险公司进行理赔B.安排车辆将受伤游客送往就近医院救治C.联系媒体发布事故信息D.要求司机承担全部责任10.旅行社在采购旅游资源时，除了考虑价格因素外，还应综合考虑哪些因素？（）A.资源的质量、供应商的信誉、服务的可靠性、预订的灵活性B.资源的新颖性、供应商的创新能力、服务的独特性、预订的便捷性C.资源的数量、供应商的规模、服务的价格、预订的时效性D.资源的品牌、供应商的知名度、服务的态度、预订的优惠度二、多项选择题（下列每题有两个或两个以上正确答案，请将正确选项的代表字母填写在题干后的括号内，多选、错选、漏选均不得分）1.在编制旅游行程预算时，计调人员需要估算的费用项目通常包括哪些？（）A.机票或火车票等交通费用B.住宿费用C.景点门票及导游服务费D.旅游意外保险费E.游客个人购物支出2.计调人员在处理游客投诉时，应遵循的原则包括哪些？（）A.耐心倾听，了解游客诉求B.调查核实，查明事情原委C.积极沟通，寻求解决方案D.依法依规，合理赔偿E.推卸责任，拖延处理3.以下哪些属于常见的旅游目的地风险因素？（）A.自然灾害（如地震、洪水、台风）B.社会治安问题（如盗窃、抢劫）C.疫情爆发D.旅游资源自身发生重大变化（如闭园改造）E.供应商突然提高价格4.计调人员在询价过程中，为了获得更准确、更有竞争力的报价，可以采取哪些措施？（）A.向多家供应商进行询价比较B.了解市场行情和参考同类产品的价格C.与供应商建立长期合作关系，争取批量折扣D.利用行业协会或平台获取信息E.仅向一家熟悉的供应商进行询价5.在安排旅游车辆时，计调人员需要考虑的因素包括哪些？（）A.车辆的类型和座位数量是否满足团队需求B.车辆的行驶路线和路况C.司机的资质和经验D.车辆的保险状况E.车辆的租赁价格6.对于入境团队旅游，计调人员在行前准备工作中需要确保哪些文件和信息的准确无误？（）A.团队游客的护照和签证B.旅行社的资质证明文件C.团队行程单和机票行程单D.境外接待社的联系信息E.游客的详细个人信息（姓名、性别、出生日期等）7.计调人员可以通过哪些途径获取旅游目的地信息和资源信息？（）A.官方旅游网站和宣传资料B.行业协会和旅游资讯平台C.供应商提供的资料和市场报告D.在线旅游平台（OTA）的评测和推荐E.前往目的地进行实地考察8.在处理旅游突发事件时，计调人员需要具备哪些能力？（）A.沟通协调能力B.临危不乱的心理素质C.快速反应和决策能力D.法律法规知识E.财务管理能力9.旅行社在与供应商签订合同时，通常需要明确哪些条款？（）A.服务内容、标准和要求B.价格、结算方式和付款期限C.责任划分和违约处理D.争议解决方式E.合同的有效期和续签条件10.计调师职业素养中，以下哪些属于重要的组成部分？（）A.良好的沟通能力和团队合作精神B.敏锐的市场洞察力和学习能力C.严谨细致的工作作风和高度的责任心D.熟练的计算机操作技能和外语能力E.个人主义和独断专行三、简答题1.简述计调人员在设计旅游线路时需要考虑的主要因素。2.当游客在旅游过程中提出特殊需求（如饮食禁忌、行动不便需要特殊照顾等），计调人员应如何处理？3.解释什么是“零负团费”现象，并分析其可能存在的主要风险。4.计调人员如何进行有效的成本控制，以确保旅游产品的盈利能力？5.简述计调人员在处理境外游客投诉时的基本流程。四、计算题1.某旅行社组织一个20人的泰国6日游团队。行程包含往返国际机票（每人约3000元）、境外5晚三星酒店住宿（每人约400元/晚）、每日早餐、行程所列景点门票及导游服务费（每人约800元）。当地导游小费预计每人100元。问该团队的总预算（不含游客个人购物及自费项目）是多少元？2.某酒店原价为600元/间/晚，现正值旅游淡季，旅行社与酒店协商，若预订5晚以上，可享受8折优惠，若同时预订10间以上，则在8折基础上再减免100元/间/晚。若一个旅游团预订了8间房，共住了6晚，则该旅行社需支付多少酒店费用？五、案例分析题1.某游客团在乘坐游船游览时，因天气突变导致游船无法靠岸，行程被迫取消。部分游客情绪激动，要求旅行社赔偿损失并改签后续行程。作为该团的计调人员，你应如何应对这一情况？请简述处理步骤和注意事项。2.一位计调人员接到客户电话，表示想预订一个7天的云南丽江古城区深度文化体验团，预算为5000元/人，要求包含住宿在特色客栈、体验纳西族文化、品尝当地特色美食，并希望行程安排相对轻松。请根据这些要求，初步构思一个行程方案框架，并列出需要进一步与客户沟通确认的关键信息。试卷答案一、单项选择题1.C解析：设计老年团线路，首要考虑的是安全、舒适和便利性（B、D），以及文化内涵（A），但休闲节奏和住宿豪华程度（C）是次要的，更应注重舒适、经济实惠。2.C解析：低于市场平均价的报价最可能的原因是包含了购物环节并以此作为利润来源，这是不合规但可能存在的情况。A、B、D都是正常的降价因素，但通常不会导致如此明显的低价。3.D解析：签订合同前需告知行程、费用、投诉机制等与旅游活动直接相关且影响游客决策的信息，游客个人隐私信息（如身份证号、家庭住址）不应提前提供。4.C解析：护照遗失后，在国内首要的是开具在国内丢失的证明，以便在境外办理签证或报保险等后续事宜。A、B、D虽是后续可能涉及的事项，但C是针对护照遗失在国内的首要应对。5.E解析：酒店星级、地理位置、早餐包含情况都是比较酒店的标准维度。Wi-Fi是否免费虽是游客关心的问题，但并非比较酒店档次或服务质量的核心要素。6.C解析：跨境旅游最核心的风险是签证和入境要求，不符合规定可能导致无法入境。其他选项也是需要注意的，但不是最重要的。7.C解析：深度文化游的核心在于文化体验的深度和互动性，行程设计应围绕此展开。A、B、D虽然也是行程设计的考虑因素，但不如C重要。8.C解析：核对发票信息时，必须确保购买方（旅行社）和销售方（供应商）信息以及内容与订单一致，这是保证账目清晰和责任明确的关键。A、B、D也是核对内容，但C是最核心的。9.B解析：发生交通事故，首要任务是确保受伤游客得到及时救治，这是人道主义精神和首要职责。其他选项是后续或辅助性工作。10.A解析：采购时综合考量质量、信誉、可靠性和灵活性，能确保资源和服务满足需求且风险可控，是专业计调的核心能力。B、C、D所述因素部分重要，但A选项更全面、更核心。二、多项选择题1.A,B,C,D解析：行程预算通常包含交通、住宿、门票、导游、保险等直接费用，这些都是旅行社需要预先估算和控制的成本。E属于游客个人消费，不计入团队预算。2.A,B,C,D解析：处理投诉应遵循倾听、调查、沟通、合理解决、依法依规的原则，目的是维护游客权益和旅行社声誉。E是错误且不道德的处理方式。3.A,B,C,D解析：自然灾害、社会治安、疫情、资源自身变化都属于目的地固有或可预见的风险，会影响旅游活动的正常进行。E供应商提价属于操作层面的风险，而非目的地风险。4.A,B,C,D解析：多询价、了解行情、利用关系/平台、建立长期合作都是获取好报价的有效方法。仅询一家报价信息不全，容易遗漏更优选择。5.A,B,C,D解析：安排车辆需考虑类型座位、路线路况、司机资质经验、保险状况，这些都是保证行程安全和服务质量的关键因素。价格（E）是考虑因素之一，但不是首要核心。6.A,B,C,D,E解析：入境团队需确保护照签证准确、旅行社资质、行程单机票、接待社信息以及游客的详细个人信息，这些都是行前必须确认的关键文件和信息。7.A,B,C,D,E解析：获取信息的途径应多元化，包括官方、行业、供应商、在线平台，甚至实地考察（E），这样才能全面了解信息。E是重要补充方式。8.A,B,C,D解析：处理突发事件需要沟通协调（A）、保持镇定（B）、快速决策（C）、懂法（D）。E财务管理能力（E）虽有用，但不是最核心的处理能力。9.A,B,C,D,E解析：合同条款应涵盖服务内容、价格结算、责任划分、争议解决、有效期续签等所有重要方面，确保双方权利义务清晰。E都是合同中可能包含的标准条款。10.A,B,C,D解析：计调师需要沟通合作（A）、市场学习（B）、严谨负责（C）、操作熟练（D）。E个人主义和独断（E）是职业忌讳，不属于职业素养。三、简答题1.计调人员在设计旅游线路时需要考虑的主要因素包括：目的地资源条件（如景点特色、文化内涵、季节性）、旅游者需求（如年龄结构、兴趣偏好、预算水平、旅行目的）、交通条件（如可达性、舒适度、耗时）、时间安排（如行程天数、游览节奏）、成本费用（如各项资源价格、利润空间）、安全与风险（如政治稳定性、自然灾害、治安状况）、市场竞争与协作（如同类产品比较、供应商关系）等。2.当游客提出特殊需求时，计调人员应首先耐心倾听，详细了解需求的具体内容和原因。其次，根据自身资源和能力，判断是否能够满足该需求，并评估可能产生的额外成本。若能满足，应与游客确认细节，并尽可能在行程中妥善安排；若难以满足，应诚恳解释原因，并尝试提供替代方案或建议。同时，要将特殊需求及时、准确地下达给行程中的导游等相关人员，确保得到落实。整个过程要保持礼貌、专业，并尽可能满足游客的合理诉求。3.“零负团费”现象是指旅行社以低于成本甚至免费的价格吸引游客参团，但通过安排购物环节、强制消费等方式获取利润的现象。其主要风险包括：损害游客权益，造成不良旅游体验；扰乱正常的市场秩序，导致行业恶性竞争；可能引发购物纠纷和安全问题；存在法律合规风险，受到监管部门处罚。4.计调人员进行有效的成本控制可以采取以下措施：加强市场调研，掌握各资源项的市场合理价格水平，避免盲目采购；与供应商建立长期稳定的合作关系，争取批量采购折扣或更优价格；优化行程设计，合理规划资源使用，避免浪费；精细化管理，在保证服务质量的前提下，控制各项非核心开支；利用信息技术提高工作效率，降低管理成本；建立完善的成本核算体系，定期分析成本构成，找出可降低成本的环节。5.计调人员在处理境外游客投诉时的基本流程包括：及时响应，尽快与游客或当地接待人员进行沟通；耐心倾听，了解投诉的具体内容、原因和游客的诉求；调查核实，向相关部门或人员了解情况，确认事实真相；提出方案，根据调查结果和相关规定，提出合理的解决方案或补偿措施；协商沟通，与游客进行沟通协商，争取达成一致；记录备案，将处理过程和结果进行详细记录，并总结经验教训；跟进反馈，在问题解决后，适当跟进游客的反馈，确保问题彻底解决。四、计算题1.总预算计算：机票：20人*3000元/人=60000元住宿：20人*400元/晚*5晚=40000元导游费：20人*800元/人=16000元小费：20人*100元/人=2000元合计：60000+40000+16000+2000=120000元答案：该团队的总预算是120000元。2.酒店费用计算：基础价：8间*600元/间/晚*6晚=28800元8折优惠：28800元*80%=23040元减免额：8间*100元/间=800元最终费用：23040元-800元=22240元答案：该旅行社需支付22240元酒店费用。五、案例分析题1.处理游船无法靠岸事件的步骤与注意事项：步骤：(1)立即核实情况：确认游船无法靠岸的具体原因、影响范围、预计持续时间。(2)沟通与安抚：第一时间联系船上游客，通过广播或导游口头告知情况，解释原因，安抚情绪，承诺会尽快处理。(3)调研与方案：与游船公司、码头、当地接待社沟通，了解能否临时靠岸、改乘其他交通工具、或安排替代游览方案，并评估各项方案的可行性、成本和时间。(4)提供选择与确认：将可行的方案（如等待、改乘、替代游览等）告知游客，说明各自的利弊和费用，由游客选择。确认最终方案。(5)执行与跟进：落实所选方案，安排车辆、联系景点等。在整个过程中持续跟进进展，及时向游客通报情况。(