《网店运营》（第4版）课件 项目七 运营管理(第3版)

项目七运营管理重庆大学出版社项目综述李同学在公司实习期间,各方面的表现都非常好,吸引了公司运营主管的注意,决定安排她担任网店的运营专员,主要负责网店的运营管理。李同学经过前一阶段在各部门的实践锻炼,对网店的运作有了一定的认知,所以她深知作为一个店铺的运营专员责任重大,必须把握店铺的整体运营思路。重庆大学出版社店铺运营管理的工作比较繁杂,除了要做店铺的整体规划,还要掌握店铺各个方面的情况,每天都进行跟踪、检查、统计等工作。现在就让我们跟随李同学来体验网店日常运营管理的相关运作吧。项目目标知识目标：了解网店运营的基础工作内容学会运营的常规工作技能目标：熟练店铺的前后端页面检查掌握用数据诊断店铺经营情况能够及时对宝贝信息进行诊断和优化能够对货源把好关和交易安全能够对店铺的财务进行管理素养目标：掌握店铺交易安全管理措施，树立安全防范意识。能够根据自己所学内容，建立量入为出，节约成本的意识。能够在团队运营中树立团结、协作意识。重庆大学出版社任务一店铺财务管理任务二店铺交易安全管理任务三店铺供货管理任务四运营团队管理重庆大学出版社项目任务任务一店铺财务管理情景设计：李同学接手的店铺已经一月了，现在她需要做店铺的财务报表工作，了解店铺的经营情况。店铺的财务也是一项常规工作，需要时时了解店铺的运营情况，以便合理去控制成本和策划运营，从而不断提高店铺的利润。重庆大学出版社任务一店铺财务管理任务分解：

要充分了解店铺的财务情况,建议新手掌握以下几个操作:导出网店销售报表、制作网店财务报表、控制网店财务成本。重庆大学出版社活动一：导出网店销售报表活动背景：现在是月中了，李同学希望把上个月店铺的销售情况进行统计（由于交易确认收货有延迟，所以一般月中可以确切统计上月的销售情况），这些销售数据可通过一些工具软件导出。这里李丽主要是利用卖家后台直接导出统计。重庆大学出版社活动一：导出网店销售报表活动实施：第1步、登陆店铺进入卖家中心；第2步、点击左侧栏“交易管理”—“已卖出的宝贝”第3步、在筛选区设置好成交时间、交易状态、售后等参数；第4步、点击“批量导出”—“生成报表”，弹出下载报表对话框；如图7.1.1所示。重庆大学出版社活动三活动二活动一图7.1.1设置参数第5步、点击“下载订单报表”即可下载订单报表，如图7.1.2所示。第6步、利用EXCEL功能筛选、汇总等功能，对各个宝贝销售和店铺的销售情况进行汇总注：通过汇总统计可以清楚了解店铺各个单品和店铺的销售情况，整理出店铺的销售报表。店铺的月统计也可以通过生意参谋里面提取，大家可以尝试操作一下。重庆大学出版社活动三活动二活动一活动一：导出网店销售报表图7.1.2导出订单活动名称：导出网店销售报表下载订单报表包含的信息比较多，可以充分利用这些数据进行店铺营销策划，充分发挥数据的作用，同时也可以统计出店铺的经营业绩情况。一般每月的数据都需要汇总统计，以便调整运营策划方案。重庆大学出版社活动三活动二活动一五星好评01活动评价：活动背景：上一活动，我们学会了导出店铺的销售报表，仅仅是网店财务的一部分。一个网店的财务信息如果要详细的列举，有许多栏目需要统计，如月租、水电费、人工费、邮费、运输费、其她办公费、网店推广费等。需要根据自己的实际情况进行提取成本费用参数，控制成本提高营业额。李丽根据她自己的网店做一基本的报表，供大家参考。重庆大学出版社制作网店财务报表活动名称活动二：制作网店财务报表重庆大学出版社活动三活动二活动一活动实施：李同学负责的仅仅是公司的一个店铺,她针对店铺做了基本的财务报表,主要是针对核心成本及销售情况进行汇总,她根据导出的订单详细进行优化,形成以下业绩财务报表,见表7.1.1。从报表中可以比较直观地查看各类产品的销售情况,以及店铺的月销售额、主要成本及利润情况,为店铺下一阶段的运营提供依据。活动二：制作网店财务报表重庆大学出版社活动三活动二活动一学会制作网店财务报表的主要目的是了解店铺运营的状态，研究对策方案，为后期的运营提供参考，因此很有必要把这项工作做好。五星好评01活动评价：活动背景：店铺基本财务报表出来后,我们要利用数据进行分析,针对数据进行有效的调整和规划。比如控制成本、提升营业额、提高利润。重庆大学出版社控制财务成本活动名称活动三：控制财务成本重庆大学出版社活动实施：李同学根据店铺财务报表情况,进行了以下几个方面的成本控制分析: 1、降低快递成本：由于店铺目前的销量比之前要多，李丽跟物流重新洽谈了运费的问题，比较了几家物流公司，重点从以下几点进行考察。2、通过上表的统计和根据自己产品的情况，从中选择了适合自己的主要合作物流，并附加了活动的优惠价。活动二活动三活动一活动三：控制财务成本重庆大学出版社活动实施：3、降低产品成本：由于产品成本是由公司商品部门负责，所以李丽不在这方面进行优化； 4、优化付费推广成本：李丽发现店铺的直通车管理上还有优化空间，主要是在定向推广和关键词的优化上，她跟推广专员进行了沟通，尝试优化看看效果； 5、提高营业额：关注类目官方活动，和日常店铺的活动。认真做好活动策划和推广渠道，利用各种资源，尽一切努力提高销售额。活动二活动三活动一拓展资料—开店实用技巧—精打细算降低网店成本活动三：控制财务成本重庆大学出版社活动二活动三活动一通过财务报表,对网店财务进行分析,根据店铺发展状况不断调整成本,可达到持续提升利润的目标。五星好评01活动评价：重庆大学出版社合作实训：制作并分析店铺上个月的财务报表，分组完成，每组3人。具体实施方案：(1)打开配套资源中第7章课件。(2)扫码获取整理和制作店铺财务报表。(3)分析比较两个月的销售情况,小组内进行讨论。七八月分店铺业绩报表任务二 店铺交易安全管理情景设计：李同学上岗前，前辈给她介绍注意事项时，其中比较重要的是要关注交易的安全问题。现在许多骗术比较多，变化快，各种诈骗招数频出，所以我们必须提高交易警惕，确保交易的安全进行。重庆大学出版社任务二 店铺交易安全管理任务分解：李同学针对交易安全做了一番功课,她认为要防范交易安全重点要做到:熟悉淘宝规则和交易防骗技巧。重庆大学出版社活动一：熟悉淘宝规则活动背景：李同学认为店铺的运营管理，首先要熟悉淘宝规则，只有这样才能不会触犯规则影响店铺运营，也只有这样可以避免许多纠纷和交易安全问题。重庆大学出版社活动一：熟悉淘宝规则活动实施(1)打开百度搜索，地址栏中输入“规则”。(2)进入相应网站,可以在规则辞典中查看所有的平台规则,重点要熟悉商品发布规则、评价规则。重庆大学出版社拓展案例——淘宝平台规则中心活动名称：熟悉淘宝规则线上交易平台规则相当于行为准则,我们店铺的一切经营必须按照规则进行,一旦违规会影响店铺的经营,所以必须认真学习，养成遵纪守法的好习惯。重庆大学出版社活动三活动二活动一五星好评04活动评价：活动二：熟悉交易规则防骗技巧活动背景：现在的骗术新花样越来越多，让人防不胜防。我们必须要认真按照规则执行，细心辨别，才能有效的防范骗子。李同学自己搜集了许多骗术案例，归纳了一下防骗技巧跟我们分享。重庆大学出版社活动二：熟悉交易规则防骗技巧1.用旺旺聊天工具淘宝只支持旺旺聊天记录作为凭证,其他聊天工具无效,比如QQ等。2.付款方式走官方付款方式按照官方标准,尽可能用支付宝付款,不要轻信骗子的其他付款理由或方式。3.保护信息安全不要轻易点击链接,一定要辨别链接安全后方可点击;不要接收陌生人的文件。4.经常了解一些诈骗案例可登录网站“卖家地图”→“卖家资讯”→“卖家动态”→“诚信防骗居”栏目查看。5.加强账号安全设置可登录“卖家中心”→“账号管理”,进行有关账号安全的设置,如图7.2.3所示。重庆大学出版社活动名称：熟悉交易规则防骗技巧交易安全问题要我们时时警惕，做好防范措施，以免上当受骗，万一发生了一定要根据情况进行处理，可联系淘宝客服沟通或者报警。重庆大学出版社五星好评05活动评价：重庆大学出版社合作实训：每个团队对所运营的店铺安全进行安全自查，具体要求如下：1、电脑网络安全，确认安装杀毒软件和防火墙；2、店铺主账号和字账号的安全设置是否完善；3、收集最新的骗局案例，并相互之间进行分享。任务三 店铺供货管理情景设计：李同学除了日常的工作之外，还要了解产品供应及库存等信息，因为产品供应的保障是一个店铺的基本，这次她专门跟主管一起了解了有关供应商的管理，让她学习到了更多技能，。下边我们一起来学习她的分享。重庆大学出版社任务二 店铺交易安全管理任务分解：李同学根据实践工作把供应商管理分为库存的保障、备用应急供应商、产品质量及售后等几个主要部分。重庆大学出版社活动一：库存的保障活动背景：由于李同学负责的产品是季节性产品，货源供应保障需要特别关注，要经常和供货商沟通，确保产品库存安全，保证供货。现在店铺准备申报主推款参加官方的类目活动。其中产品报名数量是一个要考虑的问题，这个需要和供货商进行沟通。重庆大学出版社活动一：库存的保障活动实施：第1步、了解产品库存情况李丽及时跟供应商沟通，了解在售商品的库存，以及供应商的货源情况，确保货源的充足以及营销规划。第2步、落实产品库存根据活动预算销售数量，和供应商进行协调，争取供应商能够确保报名数量上多10%的库存；第3步、根据库存填写宝贝报名数量在“卖家中心”-“出售中的宝贝”，点击“库存”对应商品可以修改库存，如图7.3.1所示。第4步、如果是线上分销的商品一般情况下产品的库存可以通过天猫分销平台查看到，一般需要跟供应商再次确认，也可以进一步谈谈价格的优惠力度。注：平时也要时时关注库存，以免发生缺货情况的出现。重庆大学出版社活动一：库存的保障重庆大学出版社图7.3.1库存设置活动名称：库存的保障产品的库存关系到店铺运营的顺畅,必须时时关注。除了现有产品的库存,还要不断物色最新产品,寻找新供应商。因为每个产品都有销售周期,需要不断优化产品,保证店铺新品量,对店铺营销起着重要作用。重庆大学出版社活动三活动二活动一04活动评价：拓展资料——做网店怎样选择货源？好的货源具备什么条件？活动二：寻找备用(应急)供应商活动背景：对于长期合作的供应商需要经常联系协调供货事项。但是我们也必须要做好应急货源渠道的准备。这个道理李同学也知道，所以她需要寻找好备用供应商。她主要通过以下途径来寻找，供我们参考。重庆大学出版社重庆大学出版社知识窗

货源寻找的途径有很多，线下、线上都可以，最好联系好确认后拿样，检查确认产品的各项指标。活动二：寻找备用(应急)供应商活动实施：1.通过阿里巴巴国内贸易网站寻找第1步:登录阿里巴巴网站。第2步:在搜索栏中输入自己所卖宝贝的品牌、产品名称及型号。第3步:筛选综合条件较好的商家。第4步:联系商家进一步了解确认该产品与我们所卖的产品一致。第5步:进一步谈妥价格及拿样事宜。重庆大学出版社活动二：寻找备用(应急)供应商活动实施：2．通过供销平台寻找，如图7.3.2所示。第1步:登录淘宝店铺进入“卖家中心”→“卖家地图”。第2步:点击“综合服务”→“货源”→“供销平”,进供销平台页面。第3步:在该页面搜索框中输入自己所卖宝贝的品牌、产品名称及型号。第4步:筛选综合条件好的供应商。第5步:联系商家进一步落实产品情况。第6步:确定拿样及合作意向。注意:可以多联系几家供应商进行比较,要重点明确产品、价格、物流等事宜。重庆大学出版社活动名称：寻找备用(应急)供应商应急备用供应商平时可能不需要,但是这个工作我们必须要做好,以防意外，要多维度确保产品的供应链。当然寻找供应商还有线下、线上许多渠道资源,我们都可以利用。重庆大学出版社05活动评价：活动三：管理产品售后活动背景：店铺运营当中,涉及产品质量的售后问题,必须要跟供货商谈好,特别是时间期限问题。质量问题引起的换货有效时间一定要长,因为我们从供应商拿货到库存,到销售发货,再到买家退货,需要时间,需要协调好,最好不限售后时间。这项工作也是李同学负责跟进,我们来看看她的做法。重庆大学出版社活动三：管理产品售后活动实施：1．产品质量问题的售后李同学主动联系供应商，做以下交流：第1步、关产品的销售情况；第2步、消费者反馈的产品情况；第3步、目前售后的情况；第4步、淘宝的退换货规则； 做了以上的沟通之后，李丽向供应商提出有关售后问题的解决方案，希望供应商给予支持合作。供应商听取李丽的解释后，理解并同意了有关售后的解决方案。 另外对售后客服沟通，明确售后标准；同时做好售后的服务工作，服务好每一位客服。提高客户粘度。2．产品配件及包装的问题现在的产品包装都是厂家彩装+加上公司的瓦楞纸包装，由于尺寸问题，有时参加活动需要配送一些礼物时，包装没有空间，造成麻烦，李丽建议公司印制两种尺寸的包装。经过跟包装商沟通后，成本并没有发生变化，这样可以有效地解决了包装的问题。重庆大学出版社活动三：管理产品售后产品售后管理是店铺的一项繁重的工作,既要和客户沟通好,又要和供货商落实好相关方案,才能高效有序地处理,给客户满意的服务。因此这些事情需要提前做好,以备不时之用。重庆大学出版社五星好评05活动评价：重庆大学出版社合作实训：店铺主推的是车载电热杯，分小组通过各种渠道寻找备用供应商；具体实施方案：分组完成，每组3人，按以下不同渠道寻找对口供应商（数目不限）。1、阿里巴巴中文站（1688）；2、天猫分销平台；3、企业官方平台；4、线下渠道；要求：洽谈并落实价格、运费、售后、网址（地址）、负责人联系方式。任务四 运营团队管理情景设计：按照实践任务,李同学团队负责“优粤食品专营店”店铺运营管理,公司有专门一对一指导。他们按照公司制度以及自身的具体情况,围绕店铺制订了一系列管理制度。为了提高团队的管理和工作的高效性,他们共同制订了各自的岗位职责、考核指标、日常管理等措施。下面我们一起来学习他们是如何进行运营团队管理的。重庆大学出版社任务四 运营团队管理任务分解：同学们根据店铺运营的具体需要,对店铺团队管理主要分以下3个模块:组建高效运营团队，制订岗位考核指标，团队日常管理。重庆大学出版社活动一：组建高效运营团队活动背景：组建一个运营团队，需要根据店铺的具体运营状况来制定团队人数规模和对应岗位，由于李丽他们承接的店铺规模还处于起步阶段，李丽根据运营店铺的核心岗位工作需要，另外两位同学的兴趣特长。决定把他们三个人主要负责店铺运营的三个模块：运营推广、视觉设计、客服等核心工作。重庆大学出版社活动一：组建高效运营团队活动实施：第1步、组建团队及明确岗位职责李丽根据店铺运营的需要以及三人的技能特长，特此分为运营推广、视觉设计、客服等三个核心岗位。第2步、明确各个岗位的职责运营推广工作职责：1、负责网店整体规划、营销、推广等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；  4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；  5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 重庆大学出版社活动一：组建高效运营团队视觉设计工作职责：1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。 2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。 4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；重庆大学出版社活动一：组建高效运营团队客服工作职责：1、负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问； 2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成、负责售后处理等工作；3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。并且共同制定团队管理制度，每天早上坚持总结分享店铺数据情况，并制定工作目标。重庆大学出版社拓展资料——网店运营团队至少需要这三类人活动名称：组建高效运营团队一个高效的运作团队对于店铺运营相当重要，由于初期店铺人员不多的情况下，成员不仅要完成自己的岗位工作，另外还要能兼顾其他岗位的工作。重庆大学出版社活动三活动二活动一04活动评价：重庆大学出版社合作实训：根据自己店铺的情况,设计店铺人员岗位及数量,并制定岗位工作职责。活动二：制订岗位阶段目标活动背景：李同学管理的店铺运营了一段时间,刚开始大家都热情高涨,为了共同的目标而拼搏。有一天主管找她交流店铺的运营情况,她反馈了团队都比较积极,店铺的经营数据有点起色。主管听取了她的汇报后,建议同学们针对网店绩效考核评估表制定岗位阶段目标,这样大家更加清晰自己的核心工作以及如何提升工作质量。李同学听取了主管的指导后,决定和同学们一起尝试制订岗位阶段目标。重庆大学出版社活动二：制订岗位阶段目标活动实施：（1）分析岗位绩效KPI(概念项目5已有详解)内容:（2）主要从工作业绩、工作能力及态度、职业操守、学习能力这几个维度进行绩效考核。（3）每个月进行自评和小组互评,最终分享和制订个人的阶段性目标。重庆大学出版社表7.4.1运营岗位KPI绩效指标活动二：制订岗位阶段目标岗位的KPI绩效考核能够相对直观地反馈出员工工作的整体情况,也能起到自我评价和激励的作用,因此电商公司都会利用工作数据对每位员工进行KPI绩效考核。重庆大学出版社05活动评价：重庆大学出版社合作实训：根据自己店铺的情况,设计各个岗位KPI绩效考核指标。活动三：团队日常管理活动背景：李同学为了跟踪店铺每天运营情况，加强团队协作精神，提高工作效率，除了制定岗位职责和月绩效考核指标，她还制定团队的日常管理工作。重庆大学出版社活动三：团队日常管理活动实施：第1步、组织每天晨会李丽要求每个成员每天导出昨天的数据，并在晨会上进行分享，主要是店铺的数据趋势，活动效果，产品情况，客户反馈以及建议等，每天轮流进行主持，并进行思想碰撞讨论。第2步、每周例会除了每天的晨会，还制定了每周的例会，一般是周六下午，对这周店铺的运营进行总结，或者是新品进行学习交流等。一是增加团队凝聚力；二是对店铺的目标达成共识；三是相互学习，拓展活动等内容。第3步、每月月结每月对每个人进行KPI绩效考核评估，并自我总结和反思；总结店铺运营情况，做好下个月的规划和制定目标。电商行业作为一个高速运转的行业，工作强度都非常大，只有不断地去突破制定的目标。因此需要非常有力的执行力去坚持。重庆大学出版社活动名称：团队日常管理团队的日常管理是店铺运营的根本，只有细致而强有力的执行力，才能日积月累取得成就。重庆大学出版社五星好评05活动评价：重庆大学出版社合作实训：根据自己组建的团队情况,分别制订晨会、周会、月会的主要内容。重庆大学出版社A项目总结

店铺运营管理是网店运营岗位的常规工作内容。其主要工作就是熟悉店铺的整体情况,把握店铺的命脉,通过不断寻找店铺的不足,想方设法优化。有针对性地进行策划推广营销,提升店铺的业绩等综合指标。这其中需要和各个项目部门紧密联系沟通,达成共识,有效地提升店铺的营业额。

在本项目训练中,我们应当特别注意店铺的数据统计及分析,关注每次促销活动的效果,同时要根据情况不断进行优化。要重视每个细节,不断总结和分析,寻找最有效的运营思路,这是作为一名运营人员必须掌握的基本技能。重庆大学出版社A项目检测(1)在下列()项目中可以导出网店销售报表。A.我的淘宝生活B.交易管理C.我的快捷菜单D.物