《网店运营》（第4版）课件 项目五 网店客服

项目5网店客服重庆大学出版社重庆大学出版社

李丽经过一个多月的实习，掌握了网店运营的货源选品、商品采编、网店推广、网店管理等相关知识和技能，临近双十一，“优粤食品专营店”需要抽调部分实习生进行客服岗前培训，争取在双十一期间合格上岗，担任一线客服，以应对双十一大促期间剧增的客服任务。李丽和同班的其他同学共15人由于在校期间打字速度快，加上在实习期间综合表现优秀，有幸入选成为此次客服培训的对象。

网店客服培训部的金牌客服丁部长负责此次培训任务，通过培训学习，李丽和同学们掌握了客服基础知识，体验了千牛工具的强大功能及使用方法，学会了如何处理售前、售后服务工作以及订单和发货管理，知道了客户关系维护和客服绩效管理的重要性。最后，李丽等全部15名同学均通过考核，在双十一期间正式担任一线客服，参加“优粤食品专营店”客服竞赛取得了不斐的成绩。项目综述重庆大学出版社任务1使用千牛工具任务2售前客服技巧任务3后台订单管理任务4售后客服技巧项目任务重庆大学出版社知识目标：学习售前、售后接待流程及话术熟悉淘宝规则理解客服绩效管理内容技能目标：熟练操作千牛工作台掌握售前、售中、售后客服技能掌握产品分析技巧能够合理选择快递服务、设置运费模板情感目标：具备良好的语言沟通能力及谈判技巧具备诚实守信、热情友好的网店客服职业素养具备处变不惊、勇担责任的良好心理素质树立规范服务、拒绝泄露用户数据的法律意识项目目标重庆大学出版社情景设计：李同学和同学们怀着激动的心情参加了客服岗前培训,15名同学将作为一个团队,参加优粤食品专营店“双十一”大促的客服竞赛活动。丁部长作为客服实习小组的培训导师,告诉同学们,一个合格的网店客服,首先必须掌握客服的基础技能。在学习客服基础的过程中,李同学表现出极致的细心和耐心,组织协调能力也突显,被丁部长选为客服实习小组的组长。任务1使用千牛工具重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为三个活动：活动1：熟悉千牛工具活动2：设置淘宝子账号活动3：千牛的系统设置。任务1使用千牛工具重庆大学出版社活动背景：丁部长首先带同学们参观了“优粤食品专营店”的售前客服组，向大家介绍了阿里系重要的卖家服务平台——千牛工具，并对千牛主要功能进行一一介绍。任务1使用千牛工具活动1：熟悉千牛工具重庆大学出版社图5.1.1千牛主界面活动实施：

1．卖家工作台2．（智能）接待中心3．消息中心4．应用中心任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号重庆大学出版社打开千牛的主界面：千牛是阿里巴巴集团官方出品的卖家一站式工作平台，分为移动版和PC版，以千牛PC版为例，PC版集成了卖家工作台、接待中心（阿里旺旺卖家版）、消息中心、应用中心等四大核心功能，适用于淘宝、天猫、1688等阿里系的商家，如图。任务1使用千牛工具活动1：熟悉千牛工具1．卖家工作台图5.1.1千牛主界面重庆大学出版社商家可在千牛工作台方便快捷高效管理好自己的店铺，查看实时数据，处理订单，管理商品等。如图5.1.1所示。图5.1.1千牛主界面任务1使用千牛工具活动1：熟悉千牛工具1．卖家工作台重庆大学出版社新版千牛接待中心具备添加好友、创建群聊、消息标记、会话删除、查看买家个人主页等功能。整合了订单、商品、客户三个官方插件功能的一站式客服工作台——智能客服插件，已在接待中心全面上线，形成了“智能接待中心”，如图5.1.2所示。图5.1.2智能接待中心任务1使用千牛工具活动1：熟悉千牛工具2．（智能）接待中心重庆大学出版社如图5.1.1千牛主界面，点击“消息中心”，弹出一个界面，这里我们可以看到官方每天通知的消息，包括系统信息和服务号信息。如图5.1.13图5.1.3消息中心任务1使用千牛工具活动1：熟悉千牛工具3．消息中心重庆大学出版社该中心包含丰富的各种应用，卖家可根据店铺的实际运营情况选择合适的如旺店商品、生意参谋、客户服务等应用，以实现方便高效管理好店铺。如图5.1.4所示。图5.1.4应用中心任务1使用千牛工具活动1：熟悉千牛工具4．应用中心重庆大学出版社“做一做”：请登录千牛平台，进入应用中心，为自己的千牛账号添加一个“客户服务”的应用。任务1使用千牛工具活动1：熟悉千牛工具学一学请扫码观看微课视频——熟悉千牛工具。重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为三个活动：活动1：熟悉千牛工具活动2：设置淘宝子账号活动3：千牛的系统设置。任务1使用千牛工具重庆大学出版社活动背景：千牛是目前淘宝网上买家跟卖家的主要沟通工具，“优粤食品专营店”准备在双十一大促期间举行客服竞赛，丁部长要指导每个同学开通淘宝子账号，他们通过子账号登录千牛可以分流接单参与竞赛。任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号重庆大学出版社活动实施：

1．创建子账号

2．子账号实人身份认证3．分流设置任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号重庆大学出版社任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号

1．创建子账号学一学请扫码观看微课视频——创建子账号。重庆大学出版社“友情提示”岗位：员工所在的职位，不同岗位有不同的权限，权限都是官方默认的，新建完成后，可以对权限进行修改，当然也可自建一个岗位之后，再自定义该岗位的权限。账号名：就是为子账号设置名称，名称组合是“主账登陆名：子号名”；这是子号登陆账号名，登陆时，中间的【：】是英文格式，不要错，否则登不了。任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号

2．子账号实人身份认证根据《网络安全法》规定，为了彻底保障交易信息的安全，提升消费者对店铺子账号实人认证的信任,淘宝官方引入了子账号身份认证服务,认证通过后的子账号即可免费使用。任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号

2．子账号实人身份认证学一学扫码观看微课视频——子账号实人认证重庆大学出版社“友情提示”1.子账号实人认证必备工具或资料：使用人真实姓名、手机、身份证号码；手机淘宝或手机千牛（安卓设备只能使用手机淘宝）。2．认证过程中需进行人脸验证。3．同一个手机号码或者身份证不能认证同一个店铺里的其他子账号，但可以在不同的店铺进行认证子账号（最多25个店铺），可以和主账号使用同一个身份证。任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号重庆大学出版社任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号3．分流设置学一学扫码观看微课视频——客服分流设置重庆大学出版社“知识窗”客服分流是将从不同入口（店铺亮灯、联系人列表等）进来的买家咨询通过一定的规则分配到指定客服的过程。简单来说，一个买家进来咨询，到底会分给哪个客服，这个是由分流规则决定的。客服分流是客服工作的起点。从客服的角度来看，分流关乎买家咨询流量的分配，关乎到客服每天的接待量，关乎客服的绩效考核；从买家角度看，分流设置关乎到买家能否在最短的时间内找到问题的答案、能否获得良好的服务体验。任务1使用千牛工具活动2：设置淘宝子账号重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为三个活动：活动1：熟悉千牛工具活动2：设置淘宝子账号活动3：千牛的系统设置。任务1使用千牛工具重庆大学出版社活动背景：设置好分流后，丁部长要求每个同学用自己的子账号登录，首先做好千牛工作台的系统设置，这样才能更顺利的展开客服接待工作。任务1使用千牛工具活动3：千牛的系统设置重庆大学出版社活动实施：1．基础设置2．接待设置任务1使用千牛工具活动3：千牛的系统设置重庆大学出版社1．基础设置任务1使用千牛工具活动3：千牛的系统设置学一学请扫码观看微课视频——千牛系统设置之基础设置。重庆大学出版社2．接待设置任务1使用千牛工具活动3：千牛的系统设置学一学请扫码观看微课视频——千牛系统设置之接待设置。合作实训重庆大学出版社4~6人一组,组内至少有一人在淘宝开设店铺成功,此人为店主,组内两名成员扮演客服,其余扮演顾客。(1)店主为两名客服开通子账号,并设置分流及不同权限,其余成员则以顾客身份登录旺旺联系两名客服,验证分流是否设置成功。(2)店主及两名客服根据店铺经营宝贝类目,登录“客户服务平台”，各自为自己的账号设置好“售前”、“售后”、“无人接待时”以及“商品”的通用欢迎语模版,顾客角色则利用旺旺加以验证。欢迎语话术设计请填写在表5.1.1。任务1使用千牛工具重庆大学出版社表5.1.1欢迎语话术设计合作实训任务1使用千牛工具欢迎语话术设计

售前

售后

无人接待时（全员挂起或离线）

商品

重庆大学出版社任务1使用千牛工具任务2售前客服技巧任务3后台订单管理任务4售后客服技巧项目任务重庆大学出版社知识目标：学习售前、售后接待流程及话术熟悉淘宝规则理解客服绩效管理内容技能目标：熟练操作千牛工作台掌握售前、售中、售后客服技能掌握产品分析技巧能够合理选择快递服务、设置运费模板情感目标：具备良好的语言沟通能力及谈判技巧具备诚实守信、热情友好的网店客服职业素养具备处变不惊、勇担责任的良好心理素质树立规范服务、拒绝泄露用户数据的法律意识项目目标重庆大学出版社情景设计：李丽参加客服培训两天了,在真实接待客户的过程中,李丽只是凭自己的生活经验用日常文明用语去与客户交流,总感觉有点不自然,有点不自信。今天,丁部长从售前客服沟通技巧开始培训,希望客服实习小组能尽快进入客服角色。同时,为了能更好地迎接“双十一”客服大赛,丁部长觉得有必要先让同学们学习客服绩效管理的相关知识。任务2售前客服技巧重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为四个活动：活动1：售前话术练习活动2：设置快捷短语活动3：了解产品知识活动4：客服绩效管理任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动背景：丁部长首先提出，接待客户按一定的接待流程进行，可以提高工作效率，尽量减少失误。而售前客服如何有效与客户进行沟通，引导客户愉快购物，给顾客留下友好热情的好印象，可以从售前话术练习开始。活动1：售前话术练习任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动实施：1．熟悉售前接待流程2．售前话术练习活动1：售前话术练习任务2售前客服技巧重庆大学出版社热情问好回答咨询关联销售促成交易核实告别售前接待流程活动1：售前话术练习任务2售前客服技巧1．熟悉售前接待流程重庆大学出版社接待步骤接待内容热情问好当旺旺提示有客户咨询时，在提问和回答之前要先热情问好。回答咨询可先主动提问客户有什么需求，为客户提供帮助，再根据客户询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的解答。关联销售在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐客户购买更多的商品，如推荐其他商品给客户心搭配，建议推荐促销活动商品、最新款式商品或介绍店铺的购物优惠政策等。促成交易在此阶段客服需要及时引导顾客拍下商品并付款，促成交易，包括应对讨价还价、催付款、帮助客户完成付款等操作。核实告别

核实告别是接待流程不可或缺的一个阶段，无论是咨询过的顾客还是自助购物的顾客，客服都需要跟顾客核实订单内容及收货地址。不管成交与否，都要与客户礼貌告别。售前接待流程活动1：售前话术练习任务2售前客服技巧1．熟悉售前接待流程重庆大学出版社活动1：售前话术练习（1）热情问好顾客首次到访，要热情亲切，应答的时间不能超过10秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，不要让顾客等待时间超过20秒。如回答太长，宜分次回答；字号不要太大，字体颜色不要太花哨，文字不要太多，尽量一次不要超过三行，善于活用旺旺表情调节气氛；设置适度的推荐链接，特别对正在做活动的产品，要清晰传达店铺的优惠活动。任务2售前客服技巧2．售前话术练习重庆大学出版社活动1：售前话术练习（2）回答咨询不能只是简单的解答问题，要做到化被动为主动，挖掘顾客需求再做相对应的推荐。对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。客服部门可把顾客经常会关注的问题制成FAQ手册，不仅让客服人员遇到问题不慌张，还可保证店铺所有接待人员对同一问题的答复保持口径一致。任务2售前客服技巧2．售前话术练习重庆大学出版社活动1：售前话术练习（3）关联销售关联销售的作用主要有：提高客单价、测试新产品、提高转化率、降低推广成本。善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么？因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激？是条件诱惑？还是和你产生共鸣。关联销售也有可能引起消费者的反感，切忌盲目推荐和大量推荐，搭配推荐要对症下药，针对顾客的个性需求进行。任务2售前客服技巧2．售前话术练习重庆大学出版社活动1：售前话术练习（4）促成交易对于议价问题可以根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价，可以委婉地拒绝，或者将客户的注意力转向买赠活动或满就送之类的折中优惠方式，鼓励客户多消费，切忌态度生硬、强势、避免引起争执。一些比较精明的顾客喜欢挑剔、货比三家，面对他们的讨价还价，客服可以想办法绕开价格话题，引导顾客深入了解产品，抓住其消费心理，在坚持原则的基础上留住顾客。找到廉价的商品，并非是人们最高兴的事情，高兴的往往是认为“自己占到了便宜”。因此在与客户议价的时候，必须利用一切理由告诉顾客，他所购买的产品非常值得。关于催付，不是所有的客户在咨询后都会下单的，他们可能会同时跟几个类似商品的店铺客服进行沟通。如果能在客户正在犹豫的时候给他恰当的建议与引导，或者哪怕是比别家客服多一点热情，往往更容易获得订单。在客户购买商品以后，有时需要帮助客户修改运费或指导他们进行在线支付的操作。任务2售前客服技巧2．售前话术练习重庆大学出版社活动1：售前话术练习（5）核实告别核实：确认客户付款后，要与客户核实购物清单与收货地址，如果客户有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注。告别：对于已经购物的客户，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系；对于没有立即成交的客户，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来进行客户管理和跟进。任务2售前客服技巧2．售前话术练习重庆大学出版社活动1：售前话术练习“做一做”：4-6人一组分两个小组进行角色扮演训练：1组同学扮演不同性格的顾客（温和随意、急躁冲动、理性挑剔等），在购买商品时向客服提出不同的问题。另1组同学扮演客服，利用话术表，快速给出正确、合理的答复。任务2售前客服技巧重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为四个活动：活动1：售前话术练习活动2：设置快捷短语活动3：了解产品知识活动4：客服绩效管理任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动背景：李丽发现，尽管自己把售前的各种话术都非常认真努力的训练了多次，但是询单客户一多，自己还是手忙脚乱，有几次甚至还掉单了，李丽很内疚，压力也大了起来。丁部长告诉她，可以通过设置千牛的快捷回复短语来缓解这个问题。活动2：设置快捷短语任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动实施：活动2：设置快捷短语第1步：把平时收集的一些常见问答设置成千牛快捷短语，如问候语、议价问题、付款问题、发货问题、告别语、促销活动介绍语等。亲，您好！请问有什么可以为您效劳的？亲，您看中的是哪款宝贝呀？我给您查找一下。您可以和朋友一起买呦，两件第二件八折呢！。任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动实施：活动2：设置快捷短语任务2售前客服技巧第2步：进入“接待中心”，按如图5.2.1所示进入设置快捷短语界面。图5.2.1设置快捷短语界面重庆大学出版社活动实施：活动2：设置快捷短语任务2售前客服技巧第3步：点击“+新建”，进入新增快捷短语，如图5.2.2新增快捷短语。。图5.2.2新增快捷短语重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为四个活动：活动1：售前话术练习活动2：设置快捷短语活动3：了解产品知识活动4：客服绩效管理任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动背景：一个人一生中可能要购买成千上万种产品，人们很难辨别各种产品的优劣，在产品选购上就会存在盲目性，很多时候并不知道什么样的产品是最好的。当客户面对客服时，他们期待获得的是：了解产品资讯，获得购买理由。从这个角度而言，客服应当是一个产品专家，把所了解的知识不厌其烦地告知客户，为客户提供优质的咨询服务，打消客户疑虑，从而增加客户对品牌的信任度，对店铺的粘度。活动3：了解产品知识任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动实施：学习产品知识的重要性了解产品知识范畴编制产品手册活动3：了解产品知识任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动3：了解产品知识任务2售前客服技巧1、学习产品知识的重要性学习产品知识的重要性1．展示专业度2．提高工作效率。3．提升转化率。4．避免交易违规。重庆大学出版社活动3：了解产品知识任务2售前客服技巧2、了解产品知识范畴了解产品知识范畴1．定位2．属性3．功能4．卖点重庆大学出版社活动3：了解产品知识任务2售前客服技巧3、编制产品手册编制产品手册是我们快速、全面掌握产品知识的一种方式编号图片品名系列品牌类别配料表食品添加剂产地保质期储藏方法包装净含量口味卖点1碧根果碧根果210gx2组合1三只松鼠干果类碧根果，白砂糖，盐，甜炼乳、味精甜蜜素、糖精钠、安赛蜜、香料安徽省芜湖市240天置于阴凉干燥处袋装

420g奶香味个大饱满、壳薄易剥、酥脆醇香2鸭脖鸭肉零食鸭脖154g三只松鼠酱汁类鸭脖，白砂糖，盐，味精、酱油、辣椒粉双乙酸钠、D-异抗坏血酸、亚硝酸钠安徽宣城市180天阴凉、干燥、通风处贮存袋装154g咪咪辣味鲜辣爽口，爆汁过瘾，嚼劲十足。重庆大学出版社“做一做”：小组合作制作产品手册，请各小组挑选一家休闲食品网店，编写产品手册，以便大家快速熟悉产品。要求产品手册至少包括4种不同类别的产品，单击图片可打开该图片的链接。活动3：了解产品知识任务2售前客服技巧重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为四个活动：活动1：售前话术练习活动2：设置快捷短语活动3：了解产品知识活动4：客服绩效管理任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动背景：

学习了一系列售前客服知识和技能，双十一也即将到来，李丽产生了一个疑问，就是双十一客服大赛，是以什么来衡量客服的成绩呢？也就是说用什么方法对客服的服务质量进行考核呢？难道只是看一个客服完成的销售额吗？丁部长觉得有必要先让同学们学习一下客服绩效管理的相关知识。活动4：客服绩效管理任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动实施：了解网店客服人员关键绩效指标充分利用客服绩效类工具活动4：客服绩效管理任务2售前客服技巧重庆大学出版社活动4：客服绩效管理任务2售前客服技巧1、了解网店客服人员关键绩效指标

关键绩效指标(KPI：KeyPerformanceIndicator)，是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，网店客服人员绩效考核指标包括销售目标完成率、询单转化率、客单价、好评率（与客服有关的）、复购率、旺旺回复率、旺旺响应时间、差评次数等。重庆大学出版社活动4：客服绩效管理任务2售前客服技巧2、充分利用客服绩效类工具

关键绩效指标(KPI：KeyPerformanceIndicator)，是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，网店客服人员绩效考核指标包括销售目标完成率、询单转化率、客单价、好评率（与客服有关的）、复购率、旺旺回复率、旺旺响应时间、差评次数等。重庆大学出版社活动4：客服绩效管理任务2售前客服技巧2、充分利用客服绩效类工具以上各项指标的部分数据可从生意参谋上获得,但现在有不少第三方的客服绩效管理工具可以比较轻松实现各项数据的统计,为了更高效地进行客服绩效考核,可以利用这些工具来辅助管理。当然，我们可以通过网络搜索找到合适的客服绩效管理工具。合作实训重庆大学出版社4-6人一组分两个小组进行角色扮演训练：1．一组同学扮演顾客，对指定商品向客服提出不同的问题。2．另一组同学扮演客服，根据给出商品，到淘宝、天猫等电商平台，与不同卖家进行交流咨询，感受网店客服应具备的产品知识及良好的职业道德，并收集指定商品的常用标准回复语，并填写在表5.2.9中。3．客服角色根据给出商品设置快捷短语，并根据话术表，对顾客提出的问题快速给出正确、合理的答复。4．完成一轮后角色互换。任务2售前客服技巧重庆大学出版社表5.2.9指定商品的常用标准回复语商品名称常用标准回复语商品一

商品二

商品三

合作实训任务2售前客服技巧重庆大学出版社任务1使用千牛工具任务2售前客服技巧任务3后台订单管理任务4售后客服技巧项目任务重庆大学出版社知识目标：学习售前、售后接待流程及话术熟悉淘宝规则理解客服绩效管理内容技能目标：熟练操作千牛工作台掌握售前、售中、售后客服技能掌握产品分析技巧能够合理选择快递服务、设置运费模板情感目标：具备良好的语言沟通能力及谈判技巧具备诚实守信、热情友好的网店客服职业素养具备处变不惊、勇担责任的良好心理素质树立规范服务、拒绝泄露用户数据的法律意识项目目标重庆大学出版社情景设计：李丽刚对自己的千牛做好系统设置，就接到了系统消息通知，有一个客户下单且付款了，李丽既兴奋又紧张，不知如何处理，丁部长首先说明，这个客户未经咨询，就直接下单了，称静默下单，不管是静默下单还是咨询下单，都要求客服人员熟悉订单处理阶段的所有后台操作，对已下单的顾客做好跟踪服务，促成交易。任务3后台订单管理重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为2个活动：活动1：利用智能客服进行订单处理活动2：发货处理任务3后台订单管理重庆大学出版社活动背景：千牛卖家工作台有各种应用和插件都可以帮助卖家更好地管理店铺,其中智能客服插件能帮助客服更高效更便捷地处理各类订单。丁部长一边介绍智能客服插件的功能,一边开始指导李丽如何用它来处理订单。一般订单处理的内容包括:订单催付、核对订单、添加备注和修改价格、退款处理等。活动1：利用智能客服进行订单处理任务3后台订单管理重庆大学出版社活动实施：订单催付核对订单添加备注和修改价格退款处理任务3后台订单管理活动2：利用智能客服进行订单处理重庆大学出版社任务3后台订单管理活动2：利用智能客服进行订单处理学一学：请扫码观看微课视频——利用智能客服进行订单处理重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为四个活动：活动1：利用智能客服进行订单处理活动2：发货处理任务3后台订单管理重庆大学出版社活动背景：学完了订单处理，李丽接着要面对的是发货问题。丁部长介绍说，淘宝卖家主要是与快递公司打交道，所以选择好的快递公司和设置合理的运费模版至关重要，而完成后台发货流程，是客服的必需掌握的基础技能。活动2：发货处理任务3后台订单管理重庆大学出版社活动实施：选择快递公司的技巧完成后台发货流程设置运费模版计算运费任务3后台订单管理活动2：发货处理重庆大学出版社1．选择快递公司的技巧1.安全问题2.价格问题3.速度问题4.诚信问题任务3后台订单管理活动3：发货处理重庆大学出版社2．完成后台发货流程（1）发货在卖家中心选择“交易管理”→“已卖出的宝贝”→找到“需要发货的订单”→点击“发货”按钮，如图5.3.8。图5.3.1发货按钮任务3后台订单管理活动3：发货处理在卖家中心选择“物流服务”，进入物流选择界面，有4种方式可选择：重庆大学出版社2．完成后台发货流程（2）选择物流服务任务3后台订单管理活动3：发货处理1.在线下单2.自己联系物流3.无纸化发货4.无需物流重庆大学出版社3．设置运费模版任务3后台订单管理活动3：发货处理第1步：在卖家中心选择“物流管理”→“物流工具”→“运费模版设置”→“新增运费模版”。。重庆大学出版社第2步：设置新增运费模版，如图5.3.6。图5.3.6设置新增运费模版3．设置运费模版任务3后台订单管理活动3：发货处理重庆大学出版社第3步：为不同地区设置不同运费，点击“为指定地区城市设置运费”。进入区域选择，如图5.3.7。图5.3.7为指定地区城市设置运费3．设置运费模版任务3后台订单管理活动3：发货处理重庆大学出版社第4步：还可设定条件包邮，如图5.3.8。图5.3.8设定条件包邮3．设置运费模版任务3后台订单管理活动3：发货处理重庆大学出版社第5步：运费模版设置成功，如图5.3.9。图5.3.9运费模版设置成功3．设置运费模版任务3后台订单管理活动3：发货处理重庆大学出版社（1）根据快递公司的收费标准用公式计算

①快递公司的收费标准快递公司一般都是按距离和重量来收费的，所以收费标准会从这两个方面设置。表5.3.1某快递公司部分地区收费标准4.计算运费任务3后台订单管理活动3：发货处理始发地目的地首重单价：元/kg续重：元/kg上海市上海市63浙江省63天津108广东省1210内蒙古1212重庆大学出版社（1）根据快递公司的收费标准用公式计算

②收费计算通用公式首重价格+(总重量-首重重量)|*续重价格=快件的运费4.计算运费任务3后台订单管理活动3：发货处理重庆大学出版社（1）利用网络工具查询运费在淘宝后台利用运费计算器进行查询。图5.3.10运费计算器及运费查询结果4.计算运费任务3后台订单管理活动3：发货处理合作实训重庆大学出版社4-6人一组，分两个小组进行调研活动：1．第一个小组利用互联网充分调研，找出国内常见的5家物流、快递公司，并按下表要求填写。任务3后台订单管理快递公司标识特点（可从物流速度、安全、服务态度、覆盖面等方面考虑）顺丰采用直营制经营模式，作为当下最有知名度的物流，顺丰不管是速度、安全和服务态度在国内口碑都是一流的，基本可以定义为民营物流的龙头，顺丰的缺点也比较明显：就价格比对而言，它也是物流中最贵的物流之一。

合作实训重庆大学出版社4-6人一组，分两个小组进行调研活动：2．第二个小组从5家公司挑出两家，登录其官网，查找该公司收费标准，对以下案例进行运费计算，然后再利用其官网查询工具，进行运费查询，两家公司进行对比，得出经济实惠的运费方案。案例：某客户订单信息:用户taoxiaomei888购买开心果两件，质量2kg，收货地区为广东省湛江市徐闻县下桥五一农场。公司查询库存后，决定从广州总部发货。任务3后台订单管理重庆大学出版社任务1使用千牛工具任务2售前客服技巧任务3后台订单管理任务4售后客服技巧项目任务重庆大学出版社知识目标：学习售前、售后接待流程及话术熟悉淘宝规则理解客服绩效管理内容技能目标：熟练操作千牛工作台掌握售前、售中、售后客服技能掌握产品分析技巧能够合理选择快递服务、设置运费模板情感目标：具备良好的语言沟通能力及谈判技巧具备诚实守信、热情友好的网店客服职业素养具备处变不惊、勇担责任的良好心理素质树立规范服务、拒绝泄露用户数据的法律意识项目目标重庆大学出版社情景设计：双十一过后，李丽和她的客服实习小组取得了不菲的成绩，可是高兴没多久，李丽又陷入了苦恼，双十一订单飞涨，但接下来的售后问题也很多，丁部长把李丽的客服实习小组全部转到售后部，来学习应对各种售后问题。任务4售后客服技巧重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为四个活动：活动1：处理中差评活动2：处理退换货活动3：淘宝规则防范活动4：客户关系维护任务4售后客服技巧重庆大学出版社活动背景：李丽一开始不理解为什么要处理中差评，经过丁部长的一番解释，才明白中差评会给网店带来非常多的危害，它给卖家带来的损失有时候将是无可估量的。活动1：处理中差评任务4售后客服技巧重庆大学出版社活动实施：了解中差评的危害处理中差评的要点对症下药，妥善处理中差评评价修改方法及规定活动1：处理中差评任务4售后客服技巧重庆大学出版社1．了解中差评的危害1.影响店铺搜索排名2.无法参加相应的活动活动1：处理中差评任务4售后客服技巧重庆大学出版社2．处理中差评的要点活动1：处理中差评任务4售后客服技巧（1）做到重庆大学出版社2．处理中差评的要点活动1：处理中差评任务4售后客服技巧（2）流程真正认识自身不足有则改之无则加勉积极沟通，真诚道歉取得谅解，改善评价重庆大学出版社2．处理中差评的要点活动1：处理中差评任务4售后客服技巧（3）谨记尽量让顾客修改非好评为好评重庆大学出版社2．处理中差评的要点活动1：处理中差评任务4售后客服技巧（4）关健点差评回复是给后来者看的卖家一定要站在理性的角度去合理解释问题重庆大学出版社3．对症下药，妥善处理中差评活动1：处理中差评任务4售后客服技巧（1）客服问题中差评原因未能应知工作职责客服故意推脱，逃避问题责任客服服务态度差，蛮横客服未能及时回复问题解决方法让服务不周的客服通过电话或者旺旺亲自解释和道歉赠送精美小礼品或优惠券重庆大学出版社3．对症下药，妥善处理中差评活动1：处理中差评任务4售后客服技巧（2）商品问题中差评原因商品收到破损商品收到售后难商品收到与描述不符解决方法如果是客户有提前沟通，一定要积极解释，进行退换货如果是直接差评，一定要和客户进行沟通重庆大学出版社3．对症下药，妥善处理中差评活动1：处理中差评任务4售后客服技巧（3）物流问题中差评原因快递送达地址不到对快递派送速度不满意对送货时间不满意快递服务不满意解决方法不派送情况，一条发货提醒/签收提醒就能安抚客户了解发货不及时原因，主动承担责任，给顾客一定的优惠或赠品养成与顾客核对地址习惯，可以告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到）重庆大学出版社3．对症下药，妥善处理中差评活动1：处理中差评任务4售后客服技巧（4）恶意差评中差评原因职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；竞争对手恶意竞争，因妒生恨；对店铺产品和服务不满意，心里觉得气愤，给予中差评。解决方法能收集的证据都收集好！自主服务，中差评申诉；若申诉不成功，可通过评价解释，向后来的顾客展现出一个不畏恶势力的店家形象，相信群众的眼睛是雪亮的。重庆大学出版社“做一做”：根据客户的评价，从积极引导顾客修改中差评、解释问题并引起注意等角度，完成对以下中差评的回复、解释。要求每条回复不超过200字。1．差评，小陈：太坑人了，拿到的产品跟网店里的照片完全不同。2．差评，小王：物流龟速啊，等得我花儿都谢了。3．中评，小李：感觉买贵了。4．中评，小张：感觉一般。活动1：处理中差评任务4售后客服技巧重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为四个活动：活动1：处理中差评活动2：处理退换货活动3：淘宝规则防范活动4：客户关系维护任务4售后客服技巧重庆大学出版社活动背景：双十一过后，退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，售后客服能否通过与客户的交流沟通，转变客户的退货本意，降低退货率，消除客户的不满意投诉，成为李丽思考的重点。活动2：处理退换货任务4售后客服技巧重庆大学出版社活动实施：了解退换货订单处理流程关于七天无理由退换货活动2：处理退换货任务4售后客服技巧重庆大学出版社1．了解退换货订单处理流程活动2：处理退换货任务4售后客服技巧客服询问退换货原因，若是店铺原因主动道歉。做好售后登记并注明原因。通知买家退换货并告知注意事项和操作步骤。库管收货入库，登记快递方式和单号。换货商品进行增发货操作。发货完成，要求客服联系买家。退换货完成。重庆大学出版社2．关于七天无理由退换货（1）什么是“七天无理由退换货”？

“七天无理由退换货”指消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向商家发起七天无理由退货或换货申请。换货成功商品在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向商家再次发起7天无理由退货申请。活动2：处理退换货任务4售后客服技巧（2）“七天无理由退换货”的七天如何计算？

“七天”的计算时间是指自物流显示签收商品的次日零时开始算，满168小时为7天。重庆大学出版社任务分解：本次任务可以分解为四个活动：活动1：处理中差评活动2：处理退换货活动3：淘宝规则防范活动4：客户关系维护任务4售后客服技巧重庆大学出版社活动背景：李丽通过对退换货处理的学习，发现熟悉淘宝规则真的很重要，于是，她决定静下心来，认真学习淘宝规则。活动3：淘宝规则防范任务4售后客服技巧重庆大学出版社活动实施：泄露他人信息问题防范违背承诺之发票问题防范违背承诺之包邮问题防范违背承诺之关闭订单交易问题防范任务4售后客服技巧活动3：淘宝规则防范重庆大学出版社1．泄露他人信息问题防范泄露信息的防范点①商家不能以任何形式透露买家的信息。②买家用哪个ID拍的,就跟哪个ID核对信息。③如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来(不建议)任务4售后客服技巧活动3：淘宝规则防范重庆大学出版社1．泄露他人信息问题防范案例一：买家:我用另外一个旺旺购买的宝贝,请帮我修改下收货地址。客服:亲,不好意思,为了保护客户的信息安全,请用拍下付款的旺旺ID和我们联系。案例二:(错误)买家:亲,我刚刚用另一个号拍下的商品,当时有事处理,忘记核对地址了,麻烦你把地址发我一下,我核对一下,好吗?客服:我理解您的心情,为了保护客户的个人信息安全,只能接受用拍下商品的账号来咨询商品问题和修改信息,请您谅解。您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询及解决问题的,祝生活愉快!任务4售后客服技巧活动3：淘宝规则防范重庆大学出版社2．违背承诺之发票问题防范发票问题的防范点①淘宝规则规定,淘宝C店不一定要能开发票,但是天猫商城,则一定要能开发票。②如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费。任务4售后客服技巧活动3：淘宝规则防范重庆大学出版社2．违背承诺之发票问题防范案例一:买家:有没有发票?可以开发票吗?客服A:亲,本店提供正规发票的,发票是随货物一起发给您的,若有需要请您在拍下后,在备注里写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝哦。客服B:亲，本店提供的是增值税普通电子发票哦，您在下单时可以点申请开票，我们会在订单确认收货后10日内开出，或是在订单收货后申请补开发票，系统会自动开具。请放心购买您心仪的宝贝哦。案例二:买家:我买风衣,可以开文具发票吗?客服:亲,只能根据你购买的产品开具发票,我们是需要报税的,请谅解!案例三:买家:我买100元的产品可以开500元的发票吗?客服:亲,我们只能根据你购买产品的金额开具发票,我们需要报税的。不好意思哦。任务4售后客服技巧活动3：淘宝规则防范重庆大学出版社3．违背承诺之包邮问题防范包邮问题的防范点①使用正确的运费模板,包邮地区运费设置为0,非包邮地区设置好正确的运费。②在信息描述中,对于包邮的快递要有明确说明,买家指定的其他快递如需补邮,要有明确说明。任务4售后客服技巧活动3：淘宝规则防范重庆大学出版社3．违背承诺之包邮问题防范案例：买家:在吗?你这个口香糖还有吗?客服:亲,有的,请您放心购买。买家:这个包邮吗?客服:亲,本店全场包邮,不过大陆部分偏远地区及港澳台、海外除外哦!买家:我在新疆克拉玛依的,请用顺丰发给我。客服:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模板,上面写得很清楚哦,大陆个别偏远地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模板哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。任务4售后客服技巧活动3：淘宝规则防范重庆大学出版社3．违背承诺之关闭订单交易问题防范关闭订单交易问题的防范点①不能未经买家同意,私自关闭订单。②如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭的)。任务4售后客服技巧活动3：淘宝规则防范重庆大学出版社3．违背承诺之关闭订单交易问题防范案例：买家:我拍错了,麻烦你帮我关闭交易。客服:亲,你可在已买宝贝页面中自行关闭交易的。买家:我不会关闭,你能帮我吗?答:可以的。任务4