物业管理公司客户内务主管岗位职责

——物业管理公司客户内务主管岗位职责编制依据：依据《物业管理条例》《民法典》物业服务相关规定、公司质量管理体系、客户服务管理制度及内务管控标准，结合项目客户服务统筹、体系资料管理、费用收缴、投诉处置、社区文化、团队培训等内务综合工作，为明确客户内务主管岗位权责、规范客服内务工作标准、持续提升项目客户服务品质与内务管理水平，特制定本岗位职责。一、岗位定位客户内务主管隶属于项目管理处，在管理处主任（项目经理）直接领导下，全面负责业主服务中心内务综合管理、服务流程管控、质量资料归档、业主关系维护、费用收缴统筹、投诉闭环处理、团队内务培训及社区文化建设等工作。作为项目客服内务管理核心岗位，统筹规范客服内务标准化运作，优化客户服务流程，夯实项目服务体系基础，保障客服内务工作规范、高效、有序开展，持续提升业主满意度与项目服务口碑。二、主要工作职责1.严守政策制度，贯彻落实各项工作指令严格贯彻执行国家及各级政府物业管理相关政策、法律法规及行业管理标准。坚决落实公司各项发展方针、年度工作计划、管理制度及各级工作指令，严格遵守公司及项目各项工作纪律、岗位职责及作业规范，坚持合规履职、依规办事，确保部门各项工作对标政策、贴合制度、落地规范。2.统筹客服内务，负责服务中心综合事务在管理处主任直接领导下，全权负责业主服务中心日常内务统筹、流程管控、事务协调、工作督办等全部综合管理事务。统筹客服内务日常运转、资料管理、报表统计、台账更新、事务衔接等工作，协调部门内部岗位分工与工作联动，保障业主服务中心各项内务工作高效衔接、有序推进、闭环落地。3.管控质量体系，负责服务文件与档案管理全面负责项目管理处物业服务质量体系文件、流程规范、作业标准的受控管理工作。统筹各类服务质量记录、巡检记录、整改资料、服务台账、业主资料、体系文件的收集、分类整理、精准检索、规范归档及动态更新工作。严格落实档案精细化管理要求，保障服务资料完整齐全、可查可溯、规范标准，支撑公司质量体系常态化有效运行。4.坚守服务宗旨，深耕业主服务与关系维护始终秉持公司“诚信、创新、人文、和谐”物业服务宗旨，坚持以业主为中心的服务理念。常态化密切对接业主、倾听业主诉求、主动服务业主，积极解答业主咨询、响应业主需求、化解业主问题。树立温情服务意识，用心做好基础服务与增值服务，构建和谐、融洽、稳定的邻里关系与业主关系，提升业主归属感与认可度。5.制定部门计划，落实工作复盘与品质整改结合项目服务目标及部门工作实际，科学制定客服内务部门年度、月度阶段性工作计划、工作重点及管控方案。全程组织推进计划落地实施，定期开展工作复盘、总结梳理、效果自查与内部考核检查。针对工作短板、服务瑕疵、流程漏洞及时分析问题根源，制定并落实纠正与预防措施，持续优化内务工作标准，确保部门各项工作达标公司规范标准。6.统筹费用管理，落实各类费用收缴工作全面负责辖区内物业管理费、公摊费用及各类代收代缴费用的统筹管理与催缴工作。建立费用收缴台账，细化欠费明细、分类梳理欠费业主、制定分级催缴方案。常态化推进费用催缴、欠费跟进、对账核实工作，规范收费流程、做好收费解释工作，全力提升项目费用收缴率，保障项目经营回款有序推进。7.闭环处置业主投诉，做好增值委托服务快速响应、及时受理处置业主各类咨询、投诉、报修及诉求问题，对投诉内容进行分类汇总、深度分析、溯源复盘，梳理高频问题及服务短板。严格按照管理处服务标准及处置流程限时跟进、高效整改、及时回访回复，确保业主投诉回复率100%、处置闭环率100%。全面负责业主各类家政、代办、便民等委托服务工作，根据业主需求精准对接、合理安排、规范流程、合规收费，切实满足业主多元化服务需求。8.常态化走访业主，提升个人素养与服务形象严格执行业主定期走访制度，通过上门走访、电话回访、线上沟通等方式常态化对接业主，全面了解小区居住现状、业主诉求、服务痛点及园区各类动态情况。注重个人仪容仪表、言行举止与职业形象，持续强化主动服务意识、精细化服务理念，不断提升个人业务能力、专业素养与综合履职水平，树立物业良好服务形象。9.组织业主调研与社区文化建设定期组织开展业主意见征集、满意度调研、需求征询等工作，全面收集业主对园区秩序、工程维保、保洁绿化、客服服务、配套管理等各项工作的意见及合理化建议，汇总分析后形成整改优化方案。常态化策划、组织、落地各类社区文化活动、邻里互动活动、便民服务活动，丰富业主精神文化生活，营造和谐美好的园区居住氛围。10.统筹部门培训，落实培训效果评价工作根据部门岗位需求、服务标准更新及团队能力短板，科学制定部门年度、月度培训计划，严格落实各项培训课程、实操教学、流程培训、服务礼仪培训工作。培训结束后常态化开展效果考核、测评复盘、成果检验，精准评估培训成效，针对培训薄弱点优化培训方案，切实通过培训提升团队整体服务能力与内务履职水平。11.服从工作调度，完成上级交办各项任务坚决服从管理处主任及公司上级领导的统一工作调度与安排，主动承接、高效落实上级交办的各类内务整治、专项核查、资料迎检、服务优化、临时保障等阶段性、临时性工作任务，全力配合项目整体运营管理工作。12.开展员工带教，统筹团队培训指导工作全面负责部门在岗员工、新入职员工的岗位带教、业务指导、工作督导与技能培训工作。常态化指导员工熟悉岗位流程、作业标准、服务规范、台账填报、投诉处置、费用收缴等核心业务。及时纠正员工工作疏漏、服务瑕疵、流程错误，规范团队作业标准，夯实团队业务基础，提升部门整体服务标准化、专业化水平。三、岗位履职要求1.熟知物业管理政策法规、客服服务流程、质量体系标准、费用收缴及投诉闭环管理工作。2.具备良好的