T∕XYZJY 001-2026郴心服务涉旅企业旅游服务规范 第1部分：导则

ICSCCS03.080.30体XYZJY标准郴州市旅游文化产业促进会郴州市自驾IT/XYZJY001—2026前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总则 5基本要求 26涉旅企业 27“郴心服务”品牌形象 28申报与认定 39监督与管理 410评价与改进 5T/XYZJY001—2026本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：——第1部分：导则；——第2部分：旅行社；——第3部分：旅游景区；——第4部分：精品酒店；——第5部分：餐饮；——第6部分：旅游购物场所；——第7部分：旅游客运；——第8部分：出租车；——第9部分：休闲农业庄园；——第10部分：露营地；——第11部分：研学实践基（营）地；——第12部分：旅游民宿；——第13部分：导游；本部分为第1部分。本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。本文件起草单位：郴州市自驾游与露营房车协会、郴州市导游协会、郴州市旅游民宿协会、郴州市中小学生研学实践协会、郴州华汉栖河生态农业有限公司、郴州市文化旅游商品协会、郴州市道路运输协会、郴州市餐饮协会、郴州市旅游饭店协会、郴州市旅游景区协会、郴州市旅行社行业协会。本文件主要起草人：曹政科、柏涛、李辉、邝奕彬、刘雪雁、赵勇为、刘程、何建雄、李扬泉、黄见、罗茜、桂红君、盘燕。1T/XYZJY001—2026"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则本文件规定了“郴心服务”涉旅企业旅游服务的总则、基本要求、涉旅企业、“郴心服务”品牌形象、申报与认定、监督与管理和评价与改进的要求。本文件适用于郴州市行政区域范围内提供旅游服务的涉旅企业。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1郴心服务chenxinservice指在郴州市行政区域范围内经营的涉旅企业以“称心舒心、周到细致、方便快捷”为服务理念，紧跟游客需求，提供超值旅游服务。“郴心服务”与“称心服务”相谐音，用“郴”代替“称”，体现了郴州对游客的满腔赤诚、真心实意，是郴州旅游服务的独有品牌。3.2郴心服务品牌chenxinservicebrand郴州优质旅游服务的无形资产，包括但不限于“郴心服务”名称、“称心舒心、周到细致、方便快捷”的核心服务理念、星级符号、形象、标识，能够在游客意识中产生美誉度联想，形成对郴州独特的印象，从而产生社会、经济等综合效益。3.3郴心服务系列标准chenxinserviceseriesstandards针对在郴州市行政区域范围内不同类型的涉旅企业编制相对应的旅游服务规范，汇集组成系列标准。3.4涉旅企业travel-relatedcompany直接或间接参与旅游产业链，向游客提供旅游资源、产品和服务的合法经营实体。4总则4.1坚持目标导向以“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范系列标准为依据，明确涉旅企业的“郴心服务”具体任务、服务质量和责任体系，打造“郴心服务”品牌。4.2坚持问题导向通过“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范系列标准的运用过程，广泛征集来郴游客的意见建议，发现问题、研究问题，解决问题，促进涉旅企业持续提升旅游服务质量。2T/XYZJY001—20264.3坚持发展导向“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范系列标准应在运用和实践的过程中持续改进和完善，以标准化促进“郴心服务”品质塑造和郴州旅游事业高质量发展。4.4坚持效果导向通过“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范系列标准，建立旅游服务质量的底线逻辑，确保来郴游客“吃得放心、住得安心、行得顺心、娱得开心、购得称心、游得舒心”的优质旅游服务效果和质量。5基本要求5.1本文件为郴州市打造“郴心服务”旅游服务城市品牌的基础性技术文书。5.2应建立和完善“郴心服务”管理体系、流程和规章制度，确保“郴心服务”品牌的可持续性和稳定性。5.3应结合实际，建立适合其服务属性特征的服务质量标准体系，提供符合游客需求的服务。5.4应将涉旅人才培训工作纳入“郴心服务”服务质量要素中，让员工熟悉和掌握服务标准及其应用。5.5应出台全员参与“郴心服务”品牌建设工作奖励制度和措施，鼓励员工主动学习，提高服务水平。5.6应从服务人员的业务知识、专业技能、语言表达、服务态度等方面，定期开展旅游服务质量的自查自纠工作。5.7应不断提升服务质量，获得差异化竞争优势。质量提升不限于提高服务质量，也包括质量管理能力和管理绩效等方面。5.8应确保提供的旅游产品和服务符合国家法律法规、“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范系列标准要求、旅游服务合同等相关要求。6涉旅企业6.1郴州市“郴心服务”涉旅企业包括但不限于以下：a)旅行社；b)旅游景区；c)宾馆酒店；d)餐饮；e)旅游购物场所；f)旅游客运；g)出租车；h)休闲农业庄园；i)露营地；j)研学实践基（营）地；k)旅游民宿；7“郴心服务”品牌形象.7.1“郴心服务”标志图形7.1.1“郴心服务”图形符号是郴州市“郴心服务”优质旅游服务质量的象征符号。7.1.2“郴心服务”认证标志物和徽章由郴州市旅游文化产业促进会统一制作和授权发放，任何机构3T/XYZJY001—2026与个人未经授权不得擅自使用、制作和仿冒。7.1.3“郴心服务”标志图形详见图1和图2。图1标志图形图2标志图形7.2形象展示7.2.1“郴心服务”标志牌应摆放在服务场所醒目位置，徽章悬挂在左胸部位，标志牌、徽章整洁干净，无破损。7.2.2涉旅企业在被授权的时间和范围内使用的“郴心服务”品牌标志，不得转借、转让或擅自授权其他机构（包括下属或关联机构）使用。7.2.37.2.4涉旅企业应对“郴心服务”品牌的识别、使用、保护、处置等实施有效监督和管理。7.3品牌保护7.3.1进行“郴心服务”防御性商标注册，依法保护“郴心服务”知识产权、品牌形象和竞争优势。7.3.2涉旅企业承担“郴心服务”品牌保护的相应职责。8申报与认定8.1资质与基本条件8.1.1具有独立法人资格，取得合法经营所需的全部证照，并持续经营满2年。8.1.2拥有与游客接待量相适应的固定经营场所、设施设备。8.1.3申报前2年内未受到政府相关部门的行政处罚。8.1.4申报前2年内未发生重大安全事故，重大服务质量投诉事件及造成严重社会负面影响的舆情。8.1.5涉旅企业负责人及服务人员每年至少参加一次旅游主管部门或行业组织开展的旅游培训工作。8.1.6已建立涉旅服务管理制度和各项章程。8.2申报流程8.2.1涉旅企业应提交包含但不限于以下申报材料：4T/XYZJY001—2026b)涉旅企业营业执照及相关经营许可证照复印件；c)涉旅企业简介及上年度经营情况（含社会效益与经济效益分析）；d)上年度涉旅企业旅游服务质量自查、自评、自纠报告；e)上年度游客满意度调查表（游客填写）；f)“郴心服务”品牌建设与维护实施方案；g)其他要求的申报材料。8.2.2郴州市旅游文化产业促进会在收到齐全的申报材料后，应在15个工作日内出具受理通知书或不予受理的书面说明。8.3考察认证8.3.1由郴州市旅游文化产业促进会组织专家或委托第三方机构进行现场考察。8.3.2考察认证工作以材料审核、现场检查、暗访、游客访谈等多种形式展开并综合评估。8.3.3考察认证结论分为合格、基本合格、不合格。8.4授权使用8.4.1郴州市旅游文化产业促进会是“郴心服务”品牌使用的唯一授权单位。8.4.2对考察认证合格的涉旅企业授权使用“郴心服务”品牌，颁发“郴心服务”授权证书和标志物/徽章，并向社会公告。8.4.3对考察认证“基本合格”的涉旅企业下发“整改意见书”，涉旅企业在60个工作日内完成整改后可申请复审。8.4.4“郴心服务”品牌使用有效期为2年。8.5退出机制8.5.1获授权的涉旅企业发生包含但不限于以下情况时，郴州市旅游文化产业促进会启动退出机制，收回标志物和徽章并向社会公告：a)企业注销、破产或无故停业超过6个月的；b)自身原因主动申请退出；c)在有效期内，因服务质量问题受到行政处罚的；d)发生重大安全责任事故，造成人员伤残或死亡的；e)经营过程中存在欺诈、强买强卖等严重违法行为的；f)提供虚假材料或隐瞒重大事故的；g)因服务质量问题被媒体曝光，造成重大负面社会影响的；h)连续2次在年度复核中不合格的；i)其他严重损害“郴心服务”品牌声誉的情况。8.5.2退出企业，自退出之日起两年内不得再次申报。9监督与管理9.1郴州市文化旅游广电体育局及行业主管单位应对授权使用“郴心服务”品牌的涉旅企业建立常态化督查和不定期抽检机制。9.2定期委托第三方进行游客满意度调查，并将调查结果作为考核的重要依据。9.3对督查过程中出现不符合标准和规范的情况及时采取纠正措施，并对纠正结果进行跟踪和验证，以防止此类现象再次发生。5T/XYZJY001—20269.4对在品牌建设过程中出现的安全责任事故或因诚信经营、服务质量等问题被游客投诉或媒体曝光等现象的涉旅企业，启动退出机制。9.5鼓励媒体和公众对“郴心服务"企业进行监督。10评价与改进10.1满意度调查10.1.1服务质量监测、评价、考核制度完善，宜由第三方进行服务质量监测与评价。10.1.2调查过程中，应引导游客客观、公正评价各项服务。10.1.3应向社会公开服务质量的监测、评价结果。10.2投诉处理10.2.1投诉制度健全，受理机构或人员职责清晰，投诉渠道和受理流程明确。10.2.2涉旅企业接到投诉后，及时、妥善处理投诉，避免发生争执。10.2.3涉旅企业接到相关部门转来的投诉，应及时处理，并向相关部门反馈投诉的基本事实、证据认定情况及处理意见。10.2.