T∕XYZJY 002-2026郴心服务涉旅企业旅游服务规范 第2部分：旅行社

ICSCCS03.080.30体XYZJY标准郴州市旅游文化产业促进会郴州市自驾IT/XYZJY002—2026前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 25旅游产品 26合同签订 47旅游服务 58安全应急服务 79服务评价与改进 7参考文献 8T/XYZJY002—2026本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：——第1部分：导则；——第2部分：旅行社；——第3部分：旅游景区；——第4部分：精品酒店；——第5部分：餐饮；——第6部分：旅游购物场所；——第7部分：旅游客运；——第8部分：出租车；——第9部分：休闲农业庄园；——第10部分：露营地；——第11部分：研学实践基（营）地；——第12部分：旅游民宿；——第13部分：导游；本部分为第2部分。本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。本文件起草单位：郴州市旅行社行业协会、郴州市自驾游与露营房车协会。本文件主要起草人：曹政科、李风华、李辉、柏涛、邝奕彬、何建雄、张倩、黄见、胡智辉、罗茜、黄明清、朱雪峰、周晖、李灿丽、何优太、段萍、陈追。1T/XYZJY002—2026"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范第2部分：旅行社本文件规定了旅行社服务的基本要求、旅游产品、合同签订、旅游服务、安全应急服务、服务评价与改进的要求。本文件适用于郴州市行政区域范围内的旅行社。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T19001质量管理体系要求GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T31385旅行社服务通则GB/T31386旅行社出境旅游服务规范GB/T32942旅行社产品通用规范GB/T33989电子商务交易产品信息描述旅游服务GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37488公共场所卫生指标及限值要求LB/T002旅游汽车服务质量LB/T004旅行社国内旅游服务规范LB/T028旅行社安全规范LB/T030旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求DB43/T1894自驾游路书信息分类与编码T/XYZJY001“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelagency2T/XYZJY002—2026为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算信息服务的企业。[GB/T16766—2017，定义4.1.1]3.2旅游产品tourismproduct通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。[GB/T16766—2017，定义2.5]3.3旅游合同travelcontract旅行社与旅游者(团)双方共同签署并遵守的约定双方权利和义务的文本。注:当事人宜使用旅游行政管理部门和工商行政管理部门联合推行的示范文本。[GB/T31385—2015，定义3.8]3.4导游员touristguide符合上岗资格的法定要求,接受旅行社委派,直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。[GB/T31385—2015，定义3.9]3.5服务供方serviceprovider在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位,包括但不限于接待旅行社、旅游区(点)、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司涉旅企业等相关接待单位。[GB/T31385—2015，定义3.14]4基本要求4.1企业资质应符合T/XYZJY001中8.1要求。4.2应建立完善的旅行社管理制度和各项章程，按照GB/T19001的要求建立旅游服务质量管理体系。4.3旅行社配备的导游应持证上岗。4.4应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。4.5应尊重游客宗教信仰和社会公德。4.6旅行社服务应符合GB/T31385相关要求。4.7旅行社出境服务应符合GB/T31386相关要求。4.8旅行社产品应符合GB/T32942的相关要求。4.9应建立安全应急预案，安全服务应符合LB/T028的相关要求4.10旅行社服务的基本环节宜包括旅游产品设计、销售、接待等服务。5旅游产品5.1基本要求5.1.1符合国家法律法规、部门规章以及国家、行业标准要求，并符合社会公德。5.1.2具备可操作性。5.1.3具有人身、财产安全保障。5.1.4具备突发事件应急预案。3T/XYZJY002—20265.1.5能满足目标市场游客需求。5.1.6质价相符。5.2旅游产品设计5.2.1应对旅游资源进行优化配置与组合，体现郴州旅游全域性、内容休闲性、消费适度性、行程安全性。5.2.2旅游产品的要素和销售符合GB/T32942的规定。5.2.3应根据市场需求变化，定期向市场推出新的产品，包括但不限于郴州自驾旅居康养产品、研学旅行产品、会议旅游产品、红色教育旅游产品等。5.2.4应开发具民俗文化、历史街区、非遗文化等郴州特色的多元化旅游产品。5.2.5应开发针对老年人、未成年人、身体残障人士等特殊人群的旅游产品。5.2.6应根据境外旅行社的需求，针对性定制设计旅游产品。5.2.7旅游产品中提供的住宿场所应具备合法营运资质。5.2.8应向游客提供具备合法营业执照的用餐场所，卫生符合GB37488相关要求。5.2.9应明示住宿服务供应商的基本信息，包括但不限于以下：a)名称、品牌、联系电话、详细地址；b)与市区、景区、机场和火车站的距离；c)入住、离店时间；d)等级标准；e)主要服务设施和服务项目；f)互联网查询网址。5.3旅游产品说明书5.3.1旅行社在向游客或零售商发布产品时应提供产品说明书，。产品说明书应包括：a)线路行程；b)所采用的交通工具及标准；c)住宿、会议(如有)地点、规格及标准；d)餐饮标准及次数；e)娱乐安排；f)产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件(如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等)；g)游览时间及季节差异；h)旅游目的地资讯介绍及注意事项；i)针对高风险旅游项目的安全保障措施；j)投诉电话。5.3.2对于产品发布时尚不能确定的要素（如：具体航班信息、旅游大巴抵达时间等），应于出发前以行程须知的方式告知游客。5.3.3旅游产品说明书可参照DB43/T1894。5.3.4在线平台产品信息描述符合GB/T33989的规定。5.4旅游产品采购5.4.1旅游产品采购应满足以下基本要求：k)服务供方应符合GB/T31386、LB/T004的要求，且无重大责任事故及行政处罚；l)旅游景区应符合GB/T17775对相应等级的要求；4T/XYZJY002—2026m)住宿设施的服务应符合GB/T14308对相应等级的要求；n)餐馆设施和服务应符合GB/T26361要求；o)旅游客车设施与服务应符合GB/T26359、LB/T002要求；p)旅游购物场所服务质量应符合GB/T26356要求；q)第三方网络交易平台应符合LB/T030要求。5.4.2同等条件下，旅行社应优先考虑具有相应等级、通过质量体系认证或被当地相关部门认定为优质企业的服务供方。5.4.3旅行社应建立服务供方筛选机制，制定服务供方筛选和评估标准，吸纳优质服务供方，以切实保障旅游产品质量。5.5产品广告5.5.1应用语规范、内容清晰、明确，不出现虚假、夸大、模糊用语，产品真实有效，明码标价。5.5.2应说明企业名称、许可证号、业务经营范围、联系电话等，并以明显字样标注在醒目处；服务网点（门市部、办事处等）不得以自身名义发布广告。5.5.3涉及产品期限的，应注明有效期。5.5.4广告中应告知涉及游客重要权益的信息及注意事项，符合要约条件的广告宣传，宜视为合同内5.5.5通过网站发布的产品广告，应当在网站主页显著位置标明旅行社业务经营许可证信息，并确保发布的信息真实、准确。5.5.6旅游产品网点服务和在线平台服务及价格和内容应保持一致。5.6产品销售5.6.1应遵循以下基本原则：a)发布的广告和宣传材料应真实、客观、准确；b)依据产品说明书推介旅游产品，不进行超范围的宣传；c)双方就旅游服务产品达成一致后，旅行社应按照本文件第6章的要求与游客签订合同。5.6.2宜采取多种方式向游客推介旅游产品，不断创新旅游产品销售方式，包括但不限于门市销售、电话销售、网络销售、同业销售等。5.6.3应在合法设立的门市部提供旅游咨询和销售旅游产品。5.6.4在游客的要求下，旅行社可以指定销售人员前往游客的住所或经营场所提供销售服务。5.6.5倡导旅行社在销售过程中逐步建立批发零售代理体系，通过合法旅行社代理销售旅游产品。6合同签订6.1订立包价旅游合同时，旅行社应向游客告知下列事项：a)游客不适合参加旅游活动的情形，以及依照国家相关法律法规不宜参加的活动等；b)旅游活动中的安全注意事项；c)旅行社依法可以减免责任的信息；d)旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌。注：在包价旅游合同履行中，服务人员也应向游客告知以上事项。6.2旅游合同中应包括以下信息：a)旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；b)旅行社经办人的姓名、联系电话；5T/XYZJY002—2026c)签约地点和日期；d)旅游行程的出发地、途经地和目的地；e)旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；f)旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；g)游客自由活动的时间和次数；h)游客应当交纳的旅游费用及交纳方式；i)旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；j)需要游客另行付费的游览项目及价格；k)解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；l)违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；m)旅游服务监督、投诉电话；n)双方协商一致的其他内容。6.3宜使用“全国旅游服务监管平台”，在该平台签订并实时上传电子合同。6.4旅游合同应及时提交至郴州市相关业务部门归档，合同保存期限应不低于两年。7旅游服务7.1门店服务7.1.1门店营业部环境应达到以下要求：a)整洁、明亮；b)有能满足与游客交流要求的营业空间；c)有醒目、准确、美观的业务分类标志；d)有“郴心服务”标志物以及宣传资料；e)提供各旅游线路的信息资料；f)在醒目处张贴服务监督热线电话和旅游紧急救援电话号码。7.1.2应遵守旅游职业道德和岗位规范。7.1.3应统一着装、佩戴标识标牌，保持精神饱满、端庄大方。7.1.4应使用普通话和礼貌用语，微笑服务、态度热情。7.1.5应认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询。7.1.6应满足游客合理需求，推荐适合的旅游线路。7.1.7与游客签订的旅游合同或开具的收款凭证应符合相关法律、法规及规章。7.1.8应友好地接待投诉者，建立投诉受理记录。7.2在线旅游服务7.2.1旅行社在线服务公示的信息要素及信息真实性应符合LB/T069要求。7.2.2旅游产品信息展示内容应真实准确、规范、全面，应符合GB/T31385要求。7.2.3旅行社在线展示的游客评价信息应全面、真实、有效，不得筛选、拦截和删除游客的中差评。7.2.4旅行社在线服务载体应提供完整、有效的旅游产品查询、预订系统或预订方式，并记录旅游交易信息。7.2.5旅行社应提供两种以上的信息咨询方式，确保每日提供不少于16h产品信息咨询服务。7.2.6旅行社在线服务的安全性应符合LB/T069要求。7.2.7旅行社网站具备旅游产品在线交易功能的，应明确在线交易指导和交易安全相关提示。7.2.8交易过程中，应对交易信息和交易双方信息进行加密处理，应保证交易信息不外泄。6T/XYZJY002—20267.2.9旅行社网站提供在线支付功能的，应保障支付安全。7.2.10与游客签订旅游电子合同时，应明确指导游客如何与旅行社签署旅游电子合同。7.2.11旅行社应保存在线沟通信息、交易过程信息；转线下完成的交易，应保留网站流转记录。7.2.12交易数据应可追溯，保存时间宜为自最后一次登录之日起不少于2年。7.2.13数据保存期限内，应确保游客可查询、下载或打印交易数据记录；应保留在线交易过程的支付凭证，供交易双方查询、取证。7.2.14应建立在线交易售后服务制度，制定有效的售后服务流程，提供完整的售后服务保障。7.3计调服务7.3.1应认真、细致地做好旅行社的外联、计划、调度、接待、线路设计和质量控制，树立成本控制的理念，确保各环节有效衔接、准确无误。7.3.2应根据流程有计划、有步骤地落实交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等相关服务内容。7.3.3应熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能，并具有风险和法律意识，了解相关法律法规及行业规则。7.3.4接听电话、联系业务时应礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时应讲究技巧、有理有节。7.3.5团队操作流程应条理分明、周到仔细，落实每个环节并认真核对。7.3.6应掌握旅游淡旺季变化，及时调整价格方案。有意识地寻找常规产品中的新亮点或新线路，协助完成新产品的研发工作。7.4导游服务7.4.1可提供全陪导游、地陪导游、出境领队、多语种及方言讲解服务。7.4.2导游综合素质及基本服务应符合GB/T15971的规定，出境领队应符合GB/T31386的规定。7.4.3导游或出境领队应具备一年以上工作经验，并具备安全应急基础知识。7.4.4全陪导游或出境领队应按旅游合同签订的内容和标准提供服务，并督促接待社按约定履行。7.4.5应分类、细化导游工作内容及对应要求，实施内部优化管理。7.4.6应提供个性化导游服务、满足游客个性化需求，包括但不限于选择性景点、自费项目、用餐标准等。7.5组团服务7.5.1应向游客提供旅游产品线路说明书及价格等信息。产品说明书应符合GB/T31385的规定。7.5.2应提前告知游客是否包含拼团服务。7.5.3应在出行前与游客签订完成旅游合同及接待社相关协议或计划事项。出境旅游团应在出行前召开行前说明会。7.5.4应要求团队成员提供或者申明健康信息，并对团队成员信息归档，同时应采取保密措施。7.5.5对特殊人员（如残障人士、老年人、未成年人等）参团时应给予适合性说明及建议。7.6散客服务7.6.1应提供散客包价、半包价、单项委托项目等业务。7.6.2宜设置单独的散客服务部门，提供咨询、联系、委托事项、代办事项办理等服务。7.6.3组团社组织散客组合团队时应严格按合同执行，合理安排出行计划及标准等级（如住宿标准、出行标准等）。7.6.4宜为散客提供个性化旅游产品和旅游管家服务。7.6.5应为散客提供固定联系人。7T/XYZJY002—20267.7交通服务7.7.1按合同订购飞机、火车、邮船、城际客运班车等公共交通服务时，应建议游客购买意外伤害险。含高风险旅游项目的行程。7.7.2应选择经道路运输管理部门批准，并具备合法旅游客运营资质的企业提供包车服务，车辆应