管理沟通教学课件

管理之门

沟通之道第一章管理与沟通1、管理与沟通的关系2、沟通的内涵3、沟通的模式4、沟通的障碍5、沟通的类型第一节管理与沟通的关系管理的本质是沟通1、沟通是所有管理职能的整合2、管理角色与沟通3、有效沟通提升企业执行力史蒂芬·

柯维组织不能达成原定目标，有70%的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的IQ与EQ外，也必须时时检视组织及成员的『执行力』，即执行商数（ExecutionQuotient,

XQ）美国11,000份XQ测验结果组织缺乏明确的目标不到15%的受测者能明确说出组织的目标成员不认同组织目标只有10%的受测者表示认同目标和成员间缺少联系只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系缺少坦率沟通只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见成员不能体认自己的责任低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任缺乏执行力组织的共同特征：沟通第二节沟通的内涵沟通就是将一个人的意思、观念和信息，传达给对方，以期取得对方相应的反应和反馈的过程，从而使双方达成共识。1、沟通首先是意义上的传递2、意义不仅需要被传递，还需要被理解3、传递于沟通者之间的，是一些符号，而不是信息本身4、沟通不等于达成协议，而是准确理解信息的意义5、沟通的信息包罗万象沟通首先是态度，其次才是方法和技能沟通的目的第一，让对方记住某些信息。第二，让对方了解某些信息。第三，让对方认同某些信息。第四，希望对方能采取行动。第三节沟通的模式谁？传播者说什么？信息通过什么渠道？媒介对谁？接受者取得什么效果？效果控制研究内容分析媒介分析受众分析效果分析拉斯韦尔传播模式香农—韦弗传播模式信源发射器接收器信道信息信号信宿信号信息噪音德弗勒传播模式信源发送者接受者信道信宿信宿接受者发送者信道信源噪音沟通的过程信息1编码发送者信息2解码接受者噪音渠道反馈环境环境障碍环境的封闭性环境的氛围对应关系语义障碍语言差异专业术语理解差异第四节沟通的障碍非语义障碍急于发言排斥异议认知偏见不良情绪消极的身体语言人人相轻第五节沟通的类型语言沟通与非语言沟通

正式沟通与非正式沟通

自我沟通、人际沟通与组织沟通

直接沟通与间接沟通

第二章人际沟通1、人际关系2、人际沟通行为3、性格与沟通第一节人际关系先把人做好，再把事做好少数人为什么会成功，因为多数人希望他成功（善待周围的每个人）包容，接受别人成功，源于百分之二十的表现杰出，和百分之八十的人际关系运作成功的因素让人提拔与栽培，让人拥戴与推举背景：大命由天，小命由人人脉：现在的人际关系人缘：经营团队能力：智慧人际关系

人际关系就是人与人相处时，所发生的一切活动，双方透过这种互动的联结，而影响双方的行为，进而达到双方最佳状况。人际关系的要领一表人才、两套西装三杯酒量、四圈麻将五方交游、六出祁山七术打马、八口吹牛九分努力、十分忍耐第二节人际沟通行为人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。人际沟通具有四大特点：1、沟通双方都是积极的主体；2、沟通双方借助符号系统相互影响；3、沟通双方有统一的编码系统和解码系统；4、人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。PAC理论每个人身上都交互存在“父母”、“成人”和“儿童”三种状态。

1、“父母”状态：以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风；2、“成人”状态：表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析；3、“儿童”状态：表现特征比较复杂，反映了由于童年经历所形成的情感。人际沟通形态根据PAC理论，沟通可分为三种形态：

1、互补沟通：某人从一种状态发出信息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应；2、交错沟通：沟通时发出信息，回来的却非预料中的反应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法继续沟通；3、暧昧沟通：表面上发出合理的信息，实际上是发出别的信息，蕴藏不同的动机和目的。成人生活定位我OK我不OK你OK你不OK儿童父母病态人际沟通的艺术人际沟通要以情为先人际沟通要言之有物人际沟通要言之成理人际沟通要言行一致人际沟通要设身处地第三节性格与沟通清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道——他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。性格分类活跃型非常地活泼、好动、爱说话

乐观且开朗，幽默感强

易于结识新朋友

口无遮拦，容易犯错

表现欲强，喜欢成为众人的焦点

生活比较马虎，处事缺乏条理性重视享乐

儿童的心态——天真、善变与好奇

以人为重心，期待他人夸奖与赞美

感性大于理性

完善型一生追求完美为人严谨，不愿意成为人群中的焦点想得多，做得少十分矛盾，容易紧张过于消极和悲观十分敏感，多愁善感忠诚可靠很少赞美人标准太高以事为重心能力型热情奔放，精力充沛自信十足，天生的领导人以事为重心，独立性非常强凡事讲道理，喜欢争论处事果敢，当机立断永争第一，愈挫愈勇非情绪化平稳型平和稳定，没有任何的侵略性

仁慈善良，善于关心和同情别人

以人为重心，无法拒绝别人没有什么特别面面俱到，和事佬能够笼络人心，成就大事乐天知命，凡事泰然处之提供并且需要安全感情感丰富但不露声色个性化沟通：活跃型与活跃型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣提供舞台，让他们表演，然后给予掌声，鼓励以及赞美最有效的激励就是公开表扬和奖赏保持宽容心态，不要与他们过于计较和认真不断地准备一些小礼物来给他们意外的惊喜个性化沟通：完善型与完善型一起统筹，做事要周到精细、准备充分正经的态度和他们沟通尝试用为什么来回应他们的问题，强迫他们自己思考，满足他们自己解决问题的需要赞美不能应付，也不能过分的夸大，应该突出其最令人值得赞美的哪一点，然后由衷地对其进行关怀重他们的时间表，尽量不要打乱他们的计划个性化沟通：能力型与能力型一起行动，讲究效率和积极务实天生的领导者，喜欢掌控一切，渴望独立和自由沟通最好方式：开门见山、直入主题在工作上，给他们该项目主人的感觉在划清界限的基础上向他们充分授权公开的场合表扬，私下里进行批评和建议个性化沟通：平稳型与平稳型一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人需要平静的环境和安全感担心伤害和挫折，恐惧挑战和目标工作上，给予既定的工作模式，变化应提前通知，让其做好心理准备内心希望成为有用的、可以帮助别人的人要适时地赞美他们、认同他们第三章组织沟通1、组织内部沟通2、与下属沟通3、与上司沟通4、与平级沟通第一节组织内部沟通组织是由许多不同的部门和成员构成的一个整体，为了达到组织的目标，各部门及各成员必须密切配合与协调。组织沟通的作用：1、联系与协调2、激励3、改善人际关系4、创新和控制组织沟通障碍错位一：民意代表错位二：同情者错位三：代表个人

我们的使命，主要是为了实现上级的目标，或者是为了完成组织的目标中层管理者常见角色错位组织沟通障碍态度轻视：无所谓文化方式不当：一视同仁地位差异作为下属的承上

承担单位职责达成组织目标执行上司的指示作为上司的启下

做好组织的管理带领团队达成任务使各项资源充分有效发挥作为同事的纵横捭阖

合作共赢团队精神组织角色认知第二节与下属沟通与下属沟通的原则谈行为不谈个性：对事不对人明确沟通：准确的唯一的理解，避免多头管理积极聆听因人而异沟通低能力低意愿型：分析原因，是否可以找到转变的方法

低能力高意愿型：培训辅导高能力低意愿型：充分激励，表扬为主高能力高意愿型：提供空间，给予授权运用赞美赞美要培养关爱、欣赏下属的心态注意赞美的表达方式赞美的内容要具体赞美要真诚赞美时配合关爱的眼神和肢体语言赞美要及时，过时的赞美无效让员工知道你感到自豪高兴的心情赞美要讲究你的语言表达技巧运用批评第一步，直接提出问题。

第二步，提出事实。

第三步，让下属认识到这个错误给企业带来的不良影响。第四步，提出后果。

第五步，帮助他找到解决问题的方法。

第三节与上司沟通与上司沟通的原则积极主动适度赞美敬而有节忠诚原则主动向上司汇报工作口头汇报还是书面汇报直奔主题，简明扼要陈述事实不要只谈问题，不谈结果

向上司请示要有备选答案是否需要请示应有判断以上司的思维高度与角度请示要有备选答案提供决策信息为上司决策考虑准确领会上司的意图察言观色听话听声上司做好人，自己扮黑脸维护上司的权威上司永远是对的不要议论上司的是非：长幼有序将荣耀归于上司第四节与平级沟通以大局为重，多补台不拆台对待分歧，求大同存小异对待升迁与功利，持平常心态跟同事交往，保持适当距离产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉发生矛盾时，要理智妥善地解决第四章团队沟通1、团队与群体2、团队建设与团队领导3、团队冲突4、会议沟通第一节团队与群体在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？Team团队TogetherEveryoneAchieveMoreGoal团队，有时也称工作团队，即WorkTeam，是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。绝对服从个人目标个体化领导负责随机或不同个人绩效工作群体共享决策权团队目标共同的共同负责相互补充共同绩效工作团队团队与群体领导目标协作责任技能结果高效团队的特征

清晰的目标相关的技能相互的信任良好的沟通恰当的领导有效的制度

团队的陷进群体思维：从众的压力群体偏移：群体走极端团队规模：“南郭先生”现象共同的敌人：同仇敌忾，激发和维持成员认同感第二节团队建设与团队领导心理测试：有位年轻的女性向你问路，而她要去的地方与你要去的地方恰好方向相同，你会如何呢？

A、告诉她方向相同，可以一起走；

B、很详细地告诉她怎么走，再从后面跟去；

C、默默地带她到目的地；

D、告诉她走法，自己另走一条路。你的选择：（）

分析选A：“人生何处不相逢”，这是一种缘份，你能籍此同行，可说是个善于利用机会并且能更快融入到团队的人。你做事负责，也能有涵养地为对方着想，懂得尊重人。选B：你把自己的事和别人的事分得清清楚楚，但不会只告诉人家方法，而自己摆脱。因此在团队中你扮演的是一个经纬分明的角色。选C：只顾自己，自求满足，你无视于对方的困难，而一味强求，因此会制造敌人，很难融入到团队。但因为你的态度强硬，也有不少人会跟你走，是属于政治家型的人。选D：意志软弱，讨厌人家误解，或低估他。一旦被人请，也觉得是一种负担，而感到厌烦。你没有意气相投的朋友，也没有敌人，在团队中更应该改进自己的工作作风，避免与团队协作背道而驰。你是哪一类呢？符合你的实际生活吗？成立磨合稳定高产成功/

复杂性时间/努力团队发展阶段成立阶段被选入团队的人既兴奋又紧张高期望自我定位？试探环境和核心人物有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全感依赖职权磨合阶段期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露有挫折和焦虑感，目标能完成吗？人际关系紧张（冲突加剧）对领导权不满（尤其是出问题时）生产力遭受持续打击稳定阶段人际关系由敌对走向合作憎恶开始解除沟通之门打开，相互信任加强团队发展了一些合作方式的规则工作技能提升建立工作规范和流程，逐渐形成团队文化高产阶段团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源团队成员自由而建设性地分享观点与信息团队成员分享领导权有一种完成任务的使命感和荣誉感团队领导方式命令型领导行为方面，指挥得多，支持得少。他总是告诉你做什么，怎么做。决策权方面，命令多半是由领导者自己做出。沟通方面，多半是单向的沟通方式，也就是领导者说下属听，自上而下。监督方面，因为团队的生产力不太高，所以监督的频率也比较密。解决问题方面，命令型的领导者通常帮助团队成员解决大量的问题。教练型领导行为方面，指挥和支持并重，给与大量的指示，也倾听下属的想法。决策权方面，决策权掌握在领导手中，决策前也积极听取建议。沟通方面，一种双向交流，并且提供反馈。监督方面，因为团队的冲突不断提高，监督的频率还要维持在一定的范围内。解决问题方面，当团队成员认为比较困难时，才帮他解决。支持型领导行为方面，多支持，少指导，就是尽量激励下属自己去做，而不是告诉他如何去做。决策权方面，决策权已经慢慢向团队成员过渡，让下属参与进来，创造一种宽松的气氛，鼓励下属提问，跟下属共同做决定。沟通方面，领导者是多问少说，并且经常反馈，多听大家的意见。监督方面，监督次数减少。解决问题方面，尽可能在下属无计可施的时候才出面，即便是复杂的问题也要让团队成员自己试试看。授权型领导行为方面，支持少，指导少。决策权方面，决策的过程委托下属去完成，明确地告诉下属希望他们自己去发现问题，纠正工作中的错误。沟通方面，也是一种双向的交流，并及时的提供反馈。监督方面，监督尽可能少。解决问题方面，允许下属去进行变革，鼓励团队成员自己解决。第三节团队冲突高低低

高冲突最适冲突水平绩效冲突解决方法武断不武断不合作合作竞争迁就协作妥协逃避托马斯—基尔曼模型五种处理方式1.逃避：也许问题将会消失，处理紧急而不重要的事情2.迁就：使用你的方式，处理不重要也不紧急的事情3.竞争：你必须照我的方式做，处理紧急又重要的事情的事情4.妥协：让我们消除歧义，处理紧急而不重要的事情5.协作：一同合作达成双赢的局面，使双方都获得好处，处理不紧急而重要的事情激发冲突的方法制度保障：建立鼓励冲突的制度角色扮演：鲶鱼效应适时干预：避免认知性冲突演变为情感性冲突第四节会议沟通不成功的会议：一人一把号，各吹各的调。人多嘴杂，乌龟多就乱爬。会而不议，议而不决，决而不行。成功的会议：

豺狼与绵羊羔同居，豹子与山羊羔同卧，少壯幼狮与牛犊，并肥畜同群。

——《圣经·以赛亚书》会议目的监督员工、协调矛盾开发创意

激励士气交流信息解决问题、制订决策会议成效的影响因素第一，目标能被实现第二，目标能在最短时间内被实现第三，与会者对会议感到满意在与会者均感满意的情况下，以最短时间实现会议目标

会议失效因素会议前会议中会议后欠缺目标或目标不明确欠缺议程与会人选不当会议时间不当开会通知时间不当会议通知内容欠周详会议地点不当会议场地设备欠佳与会者无准备而来……从事交谊活动外界干扰与会者发言离题主席出难题让没有必要留在会场的人员留在会场犹豫不决资料不充足，却贸然决策……欠缺会议记录不能对决议事项进行追踪不能对会议成败得失进行检讨不能及时解散已实现任务的临时性委员会或工作小组与会者对会议感到不满会议通则明确会议目标：①书面列明，②切合实际，③具体且可衡量，④应实现什么选择与会人员：①对实现会议目标有潜在贡献，②因参与会议而获得好处选定会议时间：起止时间确定会议场地：方便拟定会议议程：①轻重缓急编排，②确定议案时间派发会议通知：除非紧急会议，否则不要发出短于一星期的会议通知布置会议场所：考虑会议的性质及与会人数的多少第五章自我沟通1、情绪商数2、情绪管理3、压力管理第一节情绪商数情绪（Emotion），是指人们在内心活动过程中所产生的心理的体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。

情绪：心理状态的晴雨表情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三个层面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。

情绪解密脑子里的各种生化反应，而这种反应可以瞬间改变情绪是一种能量和动力源、能够产生能量情绪具有传染性EQ情绪商数情商是我们个人在情绪方面的整体管理能力，它的核心内容包括：认识自己的情绪妥善管理情绪自我激励认知他人的情绪人际关系的管理

第二节情绪管理情绪是最根本的动力，也是能力的体现你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情绪情感作为动力支撑。如果我们没有不甘心被别人看低的感觉，我们便不会如此发奋；如果我们没有痛的感觉，我们便不会把手从火炉上抽回；如果我们没有恐惧，生命会变得多么脆弱？情绪管理情绪治标管理“用极短的时间，做一些转移注意力的事”“在极短的时间内，改变自己的肢体动作”情绪治本管理从内在价值观出发做弹性改变，调整心态

先处理心情，再处理事情先摆正态度，再作对事情！事情无法改变，更要做好态度！情绪治本之道第一，学会接受生活的真相；第二，让别人适应你不如你去适应别人；第三，改变不了环境，就改变自己；第四，改变心情，改变事情的结果。

山不转水转，水不转人转人不转心转，心不转就团团转.ABC理论事件信念情绪∥ABC情绪理论对事件正确的认识一般会导致适当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良情绪的直接原因。自我修炼在刺激与反应之间，人有选择的自由由受制于人向操之在我转变做情绪的主人：你把快乐的钥匙放在哪第三节压力管理预测成功的世界性指标AQEQIQ适当的压力起着激励和鼓舞的作用

---逆境帮助生存和成长，增强斗志

---困境刺激思维过重的不良压力，会造成生理疾病、情绪危害、性格偏离、团体受害压力是一把双刃剑社会压力人格因素与压力家庭压力工作压力环境压力21世纪压力时代角色模糊人际应激职业发展组织结构家庭与工作技术应激社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力A类型行为高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格压力管理：针对压力源造成的问题本身去处理(外因/内因)处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等问题不是问题，如何应对才是问题！压力管理自我压力管理的方法1、压力事件表2、在疲劳之前休息3、学会说“不”4、主动疏泄，建立减压通道5、重塑积极心态1、压力事件表事件次数压力评价事件次数压力评价配偶死亡离婚分居入狱亲人去世受伤或患病结婚失业复婚退休亲人的健康变化怀孕性困难业务调整1007365636353504745454440

3939经济状态变化好友去世工作变化与配偶争论次数的变化中等负债取消抵押或贷款增添新家庭成员工作责任变化孩子离开家与姻亲发生摩擦杰出的工作成绩配偶开始或停止工作开始或停止学业……38373635313030292929282626…寻找身心休憩的小岛水杯的重量搬运生铁的工人废寝忘食，带病工作，严重误导2、疲劳与休息压力人物：感到愧疚、感到责任未了、感到有话也说不清楚情绪勒索：他罚型、自罚型、无罚型自我意识：一个人内在的对整个生命的自我认知3、学会说“不”4、主动疏泄，建立减压通道分享故事自由基能量(乱流)：想不通、郁闷、压抑未被释放的情绪是毒素减压通道：释放乱流能量你的渲泄途径是:______________两性处理压力的不同重塑减压通道：_______________5、重塑积极观念死囚实验大声说20次“郁闷”“口”乃心之门户（潜意识）注意力=结果抱怨你会得到更多抱怨选择你不能改变天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以选择表情；你不能支配他人，但你可以控制自己；你不能预支明天，但你必须用好今天；你不能件件成功，但你可以事事尽意。第六章有效倾听1、倾听概述2、倾听的障碍3、有效倾听的建议第一节倾听概述国际倾听协会提出，倾听是接收口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程。第一，它是人主动参与的听，在这过程中人必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。第二，它是一种全身心的活动，是一种心、身、眼、耳的统整活动。听与倾听的差异听倾听纯粹是身体本能的反应心智与情绪上的感受与生俱来的简易的活动具备分析解释能力的复杂的活动自然，不必借助外力需要专心、长时间的能力本能通过学习才能掌握同时间可以听见很多声音只选择特定的意义与概念声音人人都有听见声音的能力优秀的听众只占少数倾听的过程预言：预测其对沟通可能做出的反应感知：选择性注意解码：受文化、教育和社会等背景影响评价：哪些可以相信，哪些可以有用行动：倾听者的反馈和回应倾听的重要性倾听可以使说话者感到被尊重倾听可以改善人际关系倾听可以使我们成为智者倾听可以锻炼自身能力倾听可以掩盖自身的弱点倾听的层次最低一层是听而不闻，心不在焉。第二层次是假装的听，敷衍了事。第三层次是选择倾听，只听感兴趣的话题第四层次是专注地听，但并未用心。最高层次同理心的听，设身处地倾听，“五到”——“耳到”，“口到”（声调）、“眼到”（观察肢体)、“手到”(用肢体表达)、“心到”(用心灵体会)。第二节倾听的障碍环境障碍倾听者障碍倾听者的理解能力倾听者的态度：个人偏见、先入为主、自我中心生理规律：记忆规律克服倾听者障碍避免粗心大意列出要解决的问题，谈话过程中，注意听取这些问题的回答。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。克服误解不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？简要复述他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。第三节有效倾听的建议不要随意打断对方的话不要让自己的思绪偏离不要假装注意听话要听音要表现出感兴趣要表明你在认真地听了解回应反馈努力理解讲话的真正内涵八项准则有效倾听的技巧保持良好的精神状态：集中精力，随时提醒自己交谈到底要解决什么问题使用开放性动作：传达接纳、信任与尊重及时给予回应：表示自己的理解，传达自己的感情以及对于谈话的兴趣适时适度的提问：向对方说明哪些方面没有听清或听懂，要求对方重复或解释一下，也表明你在认真地倾听必要的沉默：靠听的能够比靠说的学到更多东西第七章职业沟通1、个人简历2、求职信3、求职面试第一节个人简历简历不是简单的工作经历和教育背景的罗列，而是能够让你从成千上万个和你一样优秀的应聘者中脱颖而出的一次自我展示（presentation）简历是一种市场推广的手段，就是要向你的目标群体说明你是他们最需要（need)，这还不够，你还要证明自己是必要的（Must）目标公司所需的技能在简历中是需要体现出来的，而且要用他们所容易接受的方式表现出来自问你的简历是否是针对公司特点量身定制的？你的简历是否对你的背景进行了扬长避短？你的简历是否写清楚了你的工作的结果和成就？是否量化？你的简历是否写了你的求职目标和应聘岗位？你是否使用了能够打动人心的“关键词”？除非对方要求，不需要写自己的生日、身高等隐私信息，你是否知道？你是否知道简历当中不应该使用第一人称，如“我”、“我的”，英文就是“I、me、my”？

简历格式无校名校徽长度：1或2页之内标题：规范的姓名字体：一般为五号或小四号纸张：白色，80g以上标准A4纸张排版：专业和保守打印：激光，黑色时间逆序照片：不一定需要简历内容内容错误的简历规范的简历个人信息征婚式、寻人式简明扼要，联系地址，电话，Email求职目标一张简历走天下对症下药，针对性教育情况叙述不清，列出全部课程叙述清晰，GPA，Rank，针对职位列出关键课程工作/实习经验简单罗列，内容缺乏选择两个R，相关经验，条理清晰写出工作公司，时间，职位，内容，结果和学习到的与应聘职位相关的素质奖励情况罗列型用奖项突出自己个人技能无针对性突出突出专业相关特长、爱好无关型与职位相关文字风格夸张，大段文字言简意赅，逻辑性优秀简历的原则扼要精炼：简单有力主次分明：USP实事求是：“量化”，钱、时间、数量动词说话：行为导向针对性强：Position-RelevantInformation精益求精：方便阅读第二节求职信求职信是针对特定的个人来写的，而简历却是针对特定的工作职位来写的；简历主要叙述求职者的客观情况，而求职信主要表述求职者的主观愿望；相对于简历来说，求职信更要集中地突出个人的特征与求职意向，从而打动招聘人员的心，是对简历的简洁概述和补充。求职信的格式称呼正文：简明扼要并有针对性地概述自己，突出自己的特点说明本人基本情况和求职信息的来源说明应聘职位和能胜任本岗位工作的各种能力表示希望得到答复面试的机会结尾：另起一行，空两格，写表示敬祝的话署名和日期：写信人的姓名和成文日期写在信的右下方求职信的写作技巧态度真诚，摆正位置整洁美观，言简意赅突出个性，有的放矢以情动人，以诚取信第三节求职面试研究招聘单位的相关资料：公司网站

愿景、使命、价值观、公司文化（背）

组织机构的设置

空缺职位的技能要求和岗位职责

职位的软性技能要求（EQ、AQ）做好物质准备：时间安排、简历备份中英文自我介绍：中英文各3分钟、重EQ进行面试前的演练：忌背建立良好的第一印象：首因效应面试准备常见面试问题请你自我介绍一下你为什么选择我们公司我为什么要雇用你你有哪些主要的优点你有哪些主要的缺点在校时做过什么兼职或社会实践，请挑一件谈谈，从中你学到什么你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作你如何评价你的前任老板你在前一家公司的离职原因是什么你希望与什么样的上级共事对于薪酬待遇你有什么样的要求给我们一个一定要录用你的理由面试中常犯错误不善于打破沉默与面试官“套近乎”为偏见或成见所左右慷慨陈词，却举不出例子缺乏积极态势丧失专业风采不善于提问个人职业发展计划模糊假扮完美被“引君入瓮”主动打探薪酬福利不知如何收场面试注意事项坚定而有力的握手：男女有别目光自然接触：散点柔视自然的微笑塑造近因效应：座椅、桌面、关门、前台、感谢信、后续沟通第八章组织演讲1、演讲准备2、演讲语言结构3、演讲技巧第一节演讲准备一九七四年十一月《伦敦时报》曾经对读者做了一个调查。问他们心中最大的恐惧是什么？

第一名：演讲第二名：死亡上台，有什么好怕？演讲准备演讲自信心明确演讲目的：①提供信息，②劝说，③激励，④娱乐了解听众：①心理特征分析，②听众成份分析选择演讲主题：①适合听众要求，②内容有的放矢，从自身经验、专长和兴趣中挑选主题准备演讲材料：①围绕主题选择素材，②整理归类素材第二节演讲语言结构演讲开场白：开场白不能长，如稍长的演讲，应对演讲的主要内容作预告演讲正文：内容要紧扣主题条理清楚，层次分明结构要富于变化限制主要论点数量演讲结尾：给听众留下深刻的印象第三节演讲技巧克服演讲恐惧

放低期望化被动为主动豁出去：回避只会加重问题充分准备执行现场问答

复述问题，再做回答不要陷进争论不会的问题，可以询问对方处理自身失误忘词错字错话跌倒或衣着出错：借事发挥心理技能演讲非语言技巧形态语言

姿势手势身体移动眼神面部表情声音技巧发音、语调、节奏演讲注意事项严格配守演讲时间：1/64/61/6如果演讲内容超时，可以考虑对部分内容进行调整或删除细节，简化语言以及措辞如果演讲中出现遗漏，宁可不讲也不要在演讲结束时补讲第九章书面沟通1、商务文书2、商务写作3、报告撰写4、合同书写第一节商务文书商务文书，企业在市场经济环境中经营运作、贸易交往、协调公关、开拓发展等活动所需要涉及到的各种文书的总称。按形式划分：固定格式：商务合同、邀请信、通知、请示、批复非固定格式：电子邮件按内容用途划分：商务通用文书：通知、会议纪要、请示、批复、总结、备忘录商务专用文书：商务行为规范性文书、商务活动分析性文书、商务活动介说性文书、商务宣传公关性文书商务文书的特点准确：用词确切，组句恰当简洁：短小精悍，言简意赅清晰：避免双重意义表示或模棱两可具体：言之有物，详实具体朴实：质朴平易，通俗易懂庄重：端庄、郑重规范：体式的规范性第二节商务写作1.制定正确的行动目标2.决定文章的正式程度3.决定文章的总体风格4.选择文章的层次结构5.列出文章的大纲6.撰写文章初稿写作步骤行动的主体是收取商务文书的一方撰写商务文书所表达出来的意愿只是“被动目标”对方的实际行动才是“主动目标”误区：只关注自己的主观想法被动目标转变为主动目标1、制定正确的行动目标2、决定文章的正式程度三个问题判定商务文书的撰写者本身是否很了解目标读者；商务文书的撰写者比目标读者的地位低吗；商务文书的内容是好消息吗。三个方面表现形式，商务文书所采用的媒介的形式；称谓，对目标读者的称呼；语气，撰写商务文书过程中采取相对轻松愉快的口吻还是比较凝重严肃的口气。3、决定文章的总体风格说服型简单型艰难型解决问题型资源不足资源充足立场一致立场不一致多次沟通强调利益较长篇幅罗列事实短文即可通知性质有问有答较长篇幅不值得花费精力连贯式，按事情发展的时间顺序展开。并列式，商务文书中层次与层次之间是并列关系。分析问题式，围绕问题的出现直到最终解决的逻辑关系而展开。问答式，运用问答的形式来组织商务文书的全篇。行动结果式，在商务文书中先摆问题、而后突出结果以及结果的实现方式。4、选择文章的层次结构提纲法，围绕商务文书的核心主旨，按照时间的顺序以及逻辑关系将主要内容全都罗列出来，然后往里边填充具体的内容。辐射法，撰写者从一个中心点出发，随性地把联想到的东西或者想法都集中在纸上，当所有想法都呈现出来之后，再将它们梳理清楚。5、列出文章的大纲商务写作技巧1.运用情感指数增加亲和力2.努力做到“读者为尊”3.进行有效的反馈4.增加商务文书的紧迫性5.增加可信度6.做到行文简洁六大技巧对读者的关注程度在商务文书中提到目标读者的次数减去提到撰写者自己或者公司的次数增加第二人称代词增加第三人称的专有名词增加读者的姓名增加对读者的暗指：祈使句的使用1、运用情感指数增加亲和力从对方的角度来表述问题遵循“最先提及读者而非自己”的原则一般的表述：“我很高兴的宣布，我们公司在2011年度超过了预期的目标，完成了任务”。“读者为尊”的表述：“非常感谢在座各位的努力，由于你们的努力，我们公司在2011年超过了我们预期的目标”。2、努力做到“读者为尊”正面反馈，是指对别人的一种认可。修正性反馈，是指当目标对象出现了一些问题的时候，撰写者应该在商务文书中给予其一个反馈，但这种反馈是以称赞开始为前提。就目标读者的良好表现进行正面反馈，对其缺点和不足予以修正性反馈或者负面反馈，不能听之任之而没有反馈。3、进行有效的反馈希望目标读者能够第一时间阅读文书中加入体现时间敏感性的句子时间的规范性：避免使用今天、明天、今年等时间约束不明确的时间代词时间的精确性：越精确越好时间的通用性：使用公元的全称、落款成文日期年度要采用中文形式、汉字和阿拉伯数字之间的搭配使用规则4、增加商务文书的紧迫性撰写过程中做到言之有物“我们在努力的爱护环境”这句话比较空洞如果将爱护环境的具体行动增加进去则会极大地增加其可信度：“我们通过回收塑料、玻璃、铝材和纸张的方式，尽最大努力地去爱护环境”。5、增加可信度采用电报文体，“电报文体”，就是文体中一个字可以表示很多意义，这需要撰写者对文章中的每一个字都要进行斟酌，做到惜字如金；另加附件，将冗长的内容部分以附件形式与正文分开。词句力求简单精炼，尽量选用简单的词，避免采用较晦涩的词，商务文书只是说明一个情况，不是发表感慨，因此，少用描写性的词汇而尽量使用陈述性的词汇。多用主动语式，中文语言环境中，主动语式更加符合读者的阅读习惯。适当运用缩略语，但不能使用没有通用性的、自创的缩略语，否则，容易引起不必要的歧异。6、做到行文简洁第三节报告撰写种类名称及特点资料类报告销售报告：星期或月份的销售数据等季度报告：显示某个季度的生产力和利润情况的数据等资料+分析类报告年度报告：过去一年公司的财务数据和业绩审计报告：解释审计中发现的问题投资回收报告：新的投资项目回报率的计算过程资料+分析+建议类报告可行性报告：对两种或两种以上的备选方案进行，然后向公司推荐一种可行的选择辩护报告：说明购买、投资、人员需求和生产工艺变动的理由问题解决报告，找出公司存在的某一问题的原因和相应的解决办法商务报告的写作步骤1.界定问题问题：真实，重要且值得解决，具体但富于挑战性报告的读者：真实，有能力实施建议的行动方案资料、证据和事实：翔实并可以说明问题的严重程度，足以证实建议的方案可以解决问题，易于获得，易于理解2.搜集必要的信息3.分析和整理信息信息应放在报告的正文还是附录中要安排适当很重要的证据或篇幅较短，可以放在正文4.撰写报告内容简介：概要报告正文：列出所有的事实，分析事实最后部分：结论和建议第四节合同书写

商务合同，是指有关各方之间在进行某种商务合作时，为了确定各自的权利和义务，而正式依法订立的、并且经过公证的、必须共同遵守的协议条文。商务合同的结构当事人的名称或者姓名和住所标的数量质量价款或者报酬履行期限、地点和方式违约责任解决争议的方法商务合同的书写原则采取封闭型的写法采用结果性的语言确定合同双方的简称前后指代保持一致并列使用“包括”与“但不限于”采用主动语态避免相近词语的重复使用不要创造词语对术语进行准确地定义善用限制词不用公司带抬头的信纸打印合同禁用一些词语文字与阿拉伯数字并用留下争议解决地的约定条款和适用法律每个段落只写一个主题，且尽量写短句第十章非语言沟通1、非语言沟通概述

2、身体语言

3、商务礼仪

第一节非语言沟通概述非语言沟通，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。艾伯特·梅瑞宾沟通公式：沟通的总效果：

7%的语言＋38%的音调＋55%的面部表情

非语言沟通重要性传播丰富的信息、强调语言意义加强情感表达体现真相，验证语言信息

非语言沟通的形式目光：目光接触，是人际间最能传神的非言语交往

衣着：人的衣着也在传播信息与对方沟通体势：人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义声调：恰当的自然地运用声调，是成功沟通的条件礼物：沟通人们之间的友好情意时间：文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同空间：个体空间实际上是使人在心理上产生安全感的“缓冲地带”第二节身体语言四肢面部表情姿势和呼吸空间距离第三节商务礼仪商务礼仪是商务人员的交往时遵守的规范，也可以说是商务人员的交往艺术。在共同的礼仪规范背景中，能对自己有清楚的定位同时也给别人准确的定位，沟通会更加方便和有效。服饰礼仪服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范符合身份扬长避短区分场合遵守常规见面礼仪

介绍礼仪握手礼仪名片礼仪位次礼仪

行进位次会客位次

谈判位次签字仪式位次宴会位次乘车位次拜访与接待礼仪商务拜访必须提前预约拜访时要准时赴约拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节接待环境干净、整齐随时准备茶叶、咖啡、水具、热水接待人员要提前了解来访者的基本情况第十一章跨文化沟通1、文化的内涵

2、跨文化冲突

3、沟通的跨文化差异

4、有效的跨文化沟通

第一节文化的内涵文化的多种定义：被一个群体的人共享的价值观念系统人为创造的、被他人认可的观念，给人们提供聚合、思考自身和面对外部世界有意义的环境，并由上一代传递给下一代某一群体解决问题和环节困境所采用的途径和方法由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富

(1)群体共享

(2)

客观显性或主观隐性

(3)

对群体中的人产生影响

(4)

代代相传，但变化缓慢文化的特点中层文化：社会规范和价值观如：国家独特的社会规范

表层文化：外在直观的事物如：服装、音乐、建筑核心层文化：存在的基本假设如：惠普文化（HPWay）文化的层次文化维度

个人主义与集体主义高语境与低语境权力距离长期-短期取向单时间取向与多时间个人主义与集体主义个人主义文化注重个体目标集体主义文化则更强调集体目标个人主义文化，人们会把对自己的责任感看作最为重要的事情，同时还强调自力更生的重要性集体主义文化，人们从小被教导对家庭、社区或者公司的责任感才是最为重要，自己只不过是群体中普通的一员，没有什么独特的地方

个人主义与集体主义文化区别个人主义文化集体主义文化交易导向（关注结果）关系导向（关注过程）短期收益长期发展强调内容（事实、统计数据）强调情境（经验、直觉、关系）依赖于直线式的推理依赖于迂回式的推理独立相互依赖竞争、决策驱动合作、一致同意直接、明确的沟通间接、迂回的沟通个人职责保护“面子”私人办公室开放型的办公室布置直线式的时间，缺乏耐心可变通的时间，充满耐心高语境与低语境高语境文化的国家中，人们从小则被教育说话要婉转，不能太过直接高语境文化成员在表达感情和传递信息的方式是隐晦间接的在低语境文化中，人们常常被要求直白的表露自己的意思，不要拐弯抹角，婉转其辞低语境文化下的人们是通过直接的表达和符号传递进行交流的高语境与低语境文化区别高语境文化低语境文化依赖含蓄的沟通依赖直接、明确的沟通强调非言语沟通强调明确的语言任务从属于人情关系把工作任务和人情分