【国内外政务APP建设的经验与启示综述6300字】

国内外政务APP建设的经验与启示综述目录TOC\o"1-3"\h\u30546国内外政务APP建设的经验与启示综述 1214911.1国外政务APP建设经验 1160891.1.1美国加利福尼亚州推崇政务APP互动 1165051.1.2英国伦敦优化政务APP平台建设 1262551.1.3新加坡政务APP调动和运用第三方参与的力量 2239671.2国内政务APP建设经验 3158481.2.1浙江省一站式平台“浙里办” 321251.2.2江西省“赣服通”让政务数据“动”起来 4297781.2.3广东省“粤省事”提升群众幸福感 5265821.3国内外建设经验对黑龙江省政务APP建设的启示 5232981.3.1优化平台运营管理 5314921.3.2完善社会监督体系 6180141.3.3加强有效互动反馈 6231341.3.4增添多种服务形式 61.1国外政务APP建设经验1.1.1美国加利福尼亚州推崇政务APP互动美国加利福尼亚州的网络科技公司在全世界具有很高的水平，如Google、Facebook、Twitter等。在2016年9月，加州成立了数字服务特别工作组，加强了公告网站的安全和稳定，通过网上公开活动解决了社会热点，改变了民众需求和解决问题的方案，适应了政策性变化。在数字化高度化的今天，加利福尼亚州的政府网站和政务部门网站也非常重视民众的满意度。加利福尼亚州信息管理局总结了以往美国社会出现的问题，设计了适合加州国情的政务新媒体节目，加强了与公众的相互交流。加利福尼亚州的现任州长Brown，就美国政府推特账号频繁发布个人观点和媒体，每天向公众转达政府意愿和最新情况。因此，加州政府和政府依靠新媒体的传播、与群众的在线互动、减少群众与政府之间的壁垒、积极与群众的互动以及让群众参与社会管理。在加州，定期举行的“全球热点讨论”活动吸引了全世界的注意，鼓励公众积极参与，发表关于世界局势的意见，或发表相关建议。良好的沟通可以看出政府关心什么[33]。1.1.2英国伦敦优化政务APP平台建设伦敦政府的政务APP随着对其他国家威胁和恐怖主义后果而迅速发展，政府将政务APP安全纳入国家战略计划。初期缺乏政府经验，各级政府参与了政务电算化，所有政务都通过网络解决。但是，由于复杂的社会问题，广泛的信息，模糊的政务分类等问题，英国公众对政务应用程序的反复性较大，并影响了整个社会的运行。英国伦敦政府重视政务新媒体建设，发现群众抗议后，对政务APP进行了系统优化。不追求新媒体政府网站数量，要求更高质量，将内容不详细、没有条理、重复功能的不必要的政府政务网站从951个减少到有政府正式认证的26个。公众可快速查询政务新闻，民生内容等信息，降低社会舆论风险。英国伦敦政府不仅仅是优化平台。开设了"政务直通车"栏目。英国伦敦政府不仅进行政务新媒体平台的优化，也高度重视政务软件运行制度和管理模式。内阁大臣ThereawMay政府提出与私营企业合作，降低政务APP安全隐患，提高政府人员专业能力。1.1.3新加坡政务APP调动和运用第三方参与的力量新加坡一直是一个非常重视信息通信产业的国家。新加坡，从一个落后的国防、落后的经济、落后的科教小国，近年来已成为了一个拥有先进工业基础的发达国家，这些成就与政府对国家网络战略的重视和建设是不可分割的。新加坡的占地面积不大，但有缺拥有着40多家电信运营商和1000多家服务代理商。新加坡的宽带普及率甚至无限的接近100%，公共场所更是热点进行了完全覆盖，极大地便利了市民的生活。20世纪80年代，新加坡政府开启了政府信息化建设。在经历了20多年的发展后，IGov2010建设和两阶段计划的政府电子政务的公众满意度高达90%。然而，随着科技的不断更新，和国内、外环境的不断变化，公众也在向政府提出了更高层次的要求，因此，新加坡政府又开始了EGOV2015计划，其目的是将公众、政府和第三方的力量利用先进的网络与通讯技术融合在一起，构架出一个与人民群众双向沟通和合作探索交流类型的政府，实现无障碍沟通氛围和环境的建设。在实施此项计划的过程中，新加坡政府建设的政务利用了明确的阶段划分，顺利的完成顶层设计工作，宏观形势进行部署，加强建设基带，因地制宜，和对其地位和作用有充分的认知，与第三方，如企业、社会组织和公众建立一个共同的输出，分享，取得进步和成就的环境，获得社会支持的良好氛围。为此，新加坡政府建立了一站式政府应用平台，类似于政府网站，主页的覆盖40多个类型的政府程序。此外，新加坡政府仍在更新和改善其服务质量，以满足个性化和定制的用户的需求。新加坡政府使用终端不仅是一个智能手机应用程序，也包括写设备，只要应用程序可以编写政府事务的系统，可以实现所有的功能在公共场所，新加坡政府坚持“政府主导、企业参与”的指导方针，主导为政府本身，电子政务的实施计划和战略制定，与第三方合作，提供有效的电子政务资源，利用先进的科技，开放合作共享，研发和推广建设的政府事务。例如，有一个政务应用程序成功的赢得了最具有影响力的公共奖项，旅游局用它来提供公共餐厅，咖啡馆，面包店，酒店等的位置信息，等那天之前关闭折扣信息，从而提高食品的使用，减少资源浪费，为公众节省资金或减少企业支出。因此，第三方的参与不仅可以促进发展和使用高质量的政务APP，还可以节约政府财政预算[34]。1.2国内政务APP建设经验1.2.1浙江省一站式平台“浙里办”在实行“互联网+政务服务”方面，浙江省一直处在全国的领先地位，经过不断优化升级服务内容，尝试新的服务方式，目的就是“让群众没有难办的事”。早在5年前，浙江省就开设了“浙江政务服务网”的政务APP，2019年，有关部门又对该APP进行了全面升级，更名为“浙里办”，并将其设定为浙江全省统一的政务服务平台，全省3400多个行政机关、1400余个乡镇（街道）和超过2万个村（社区）都积极宣传了“浙里办”。市民可凭身份证办理395项民生事项，其中147项常用公安服务中，75项实现“一次不用跑”，72项“最多跑一次”。截止至2020年1月，“浙里办”注册用户已突破3000万，日均访问量超过1500万，连续数月位居政务信息类APP排行榜冠军（如表4-1所示）[35]。表4-1全国政务APP影响力排行榜APP名称开发商月指数（万）日指数（万）浙里办浙江日报报业集团151.6+10.2%8.1-2.6%灯塔党建在线86.2+9.7%17.4+1.2%云岭先锋云南红岭云科技股份有限公司46.9+8.2%10.4-1.6%国务院中国政府网运行中心43.6+48.0%威海人社山大地维软件股份有限公司31.5+2.9%江苏政务服务31.1+2.8%5.6-1.3%数据来源：陆乐.“浙里办”注册用户突破3000万在“互联网+政务服务”服务方式完备度方面，我省积极拓展政务服务向移动方向拓展办事渠道，从群众需求出发，打造全省统一统一的移动政务客户端——“浙里办”[36]。“浙里办”政务APP包括掌上资讯、掌上办事、掌上投诉三大板块，涵盖了就医登记，交通违章处理，纳税凭证处理，社会保障以及基金公积金查询等数百种方便服务。到2020年1月，多数政务APP已根据实际情况提出整合的具体规划，浙江省110个自建政务服务软件几乎整合了一半。目前，浙江省政务服务网注册注册用户2640万人，下载2300万人以上的应用程序，每天活跃活动的应用程序达14万人，网站内可提供310多种便利性应用程序和数万个应用程序，群众可以通过下载“浙里办”政务客户端，通过客户端实现政务服务“掌上办理”[37]。从单一的政务APP只能办一件事，到一个浙里办APP能办所有事，“浙里办”的身后是浙江省数据的不断支持。到2020年初，仅省市两级公用平台已累计向全省1500多个政府单位提供1.7亿多份数据，减少了群众办事流程，节约了时间。通过统筹优化，模式化统一实施，规范服务行为，提高服务质量。通过“浙里办”不断应用于更多的场景，为“掌上办”输出更好的便民服务，真正以服务群众需求为中心。同时，积极配合第三方平台，为阿里巴巴，银联等提供多种安全支付方式，真正打通群众与政务服务之间的“最后一公里”[38]。在政务APP服务事项的覆盖下，浙江积极增强在线与离线融合能力。细化政务服务事务指南，建立网上，离线统一规范指南发布标准机制，提高完成工作指南程度，实现政府网站，政务服务网，政务公众号三者信息发布，更新一致。群众在办理案件前，通过政务服务网站或政务公众号发布的业务指南，为查询办理手续所需材料，凭材料直接办理相应的业务提供极大方便。浙江省积极拓展政务服务网，通过基层便民代理店帮助基层群众办理相关政务服务事项，实现线上线下一体化办理。1.2.2江西省“赣服通”让政务数据“动”起来“没想到刷脸就能办理公积金业务了。”几天前，江西省南昌市一位居民王艳玲女士前去办理公积金提前还款业务，正当她因忘带身份证而感到焦虑时，现场的工作人员指导她用手机刷脸登录“赣服通”APP，很快便查询到她的身份信息与房贷信息，在短短的几分钟内便完成了还款业务。为了让群众少跑腿，江西省提出加快政务APP发展进程，力争打破信息孤岛。作为江西省数字政府建设的重要成果，“赣服通”政务APP平台3.0版于2020年7月上线。之后，更多的政府服务在互联网上实现了“无证件办理”，更多涉企政策兑现通过互联网打通最后一公里[39]。疫情期间，“赣服通”政务服务按下了“快进”按钮。“赣服通”APP作为省级政务服务的主渠道，“赣服通”推出了网上教育、网上免费医疗和网上复工复产等特色服务，让省内居民足不出户就能享受各种便民服务。截至2020年6月，“赣服通”累计上线服务6757项，实名用户数超过2000万，各类应用累计访问量超过7亿人，非税缴费金额累计超50亿元。疫情防控格外考验社会精细化管理能力。为此，江西省大数据中心迅速建立了通信，指挥，布局一体化的高度智能化疫情防控应急指挥平台。“这个平台以省级政务外网视频会议系统为基础，融合云视频会议和视频大数据，打通了卫生系统，火车站以及全省医院、省市县三级指挥部和高速路口等关键区域的视频系统，实现数据共享，确保指挥政令通畅，调度有力。”江西省大数据中心网络通信部主任吁元卿介绍。据江西省改革委员会统计，到2020年7月，江西省116个省级和计划覆盖的427个市县级信息已全部贯通，政务数据正式启动，数据种累计调用88亿次，实现交换386.82亿法人，人口、电子许可证、投资项目公共信用、社会保障和纳税等8个高波数据共享库;集聚地数据24亿，提供给各地各部门349个高频数据服务。“借助大数据云平台、云计算等技术，打破了各政府部门之间的信息孤岛，构建起全省政务数据共享交换平台，有效缓解了政府部门数据闭塞、效率低下的问题。”江西省大数据中心副主任杜军龙介绍说。（来源：新华社）1.2.3广东省“粤省事”提升群众幸福感广东省在推进“互联网+政务服务”的建设方面一直位列前茅，全体网络政务服务能力排名从2017年的第9位升至2018年的第4位，2019年广东省通过持续努力升至第1位。这标志着广东在推进“互联网+政务服务”的过程中积累了比较丰富的经验。广东省在深入推进政务APP建设的过程中，从人民的要求开始积极开展与第三方平台的合作，支持“数字广东”建设。在推进“互联网+政务服务”的过程中，广东省与第三大平台腾讯积极合作。腾讯聘请专业研究组，用3个月时间了解人民永远最想得到的政务服务。这以提高广东省人民的幸福感为基础，分别推出针对百姓办事的“粤省事”和针对政府工作人员的“粤省事·协同办公”。广东省推行“数字政府”理念，不断进行改革创新，通过“粤省事”平台群众可实现“刷脸办理”，全程以一站式方式提高了群众的办事效率，并在平台上提供电子留言、审批事项及便民服务，使广大人民群众能够通过手机软件进行政务办案，成为广东省政府管理和优化政务服装创新的载体[40]。公众可以通过“粤省事”办理政务便民服务，极大的方便了群众的生活，并且“粤省事”提供电子证照的服务，例如身份证服务，过去如果没带身份证无法办理酒店入住，通过“粤省事”上的电子证件照，在忘记带身份证的情况下也可以通过电子证照进行身份验证；针对政府工作人员的“粤省事·协同办公”，工作人员可以通过平台随时随地办理移动式公文，内务审批等事务。截至2020年，通过“粤省事”累计查询办理业务近9000万件，通过“粤省事.协同办公”广东省公务员处理公文时间缩短近50%；通过“粤省事”极大的提高了政府的工作效率，既方便群众，平台用户1000万，多证整合登记业务量1500万，电子证券累计发放数量2亿张以上等创新服务模式，为群众政务服务事项办理程序提供了优化支持，进一步提升了群众幸福感[41]。1.3国内外建设经验对黑龙江省政务APP建设的启示1.3.1优化平台运营管理政务应用目前影响力不断扩大。随着黑龙江省应用程序数量的不断增加，群众需求也不断多样化。为满足社会发展的现状和群众的需要，预计今后一段时间会出现更多的政务账户。虽然在数量上提高了功能，但是肯定会出现问题。为防止政务APP系统出现混乱，明确区分政务领域任务，使群众获得自己需要的信息，不断优化政务APP运营平台。新媒体平台相关法律法规和平台管理细则发布出台，为工作人员管理提供依据。为了减少社会舆论的传播，将实时监控人气平台或人气账号，保障正面表现。同时，定期删除或停止僵尸帐户，类似美国的“政务切割行动”，以类似的方式防止不法分子利用漏洞，充分发挥政务APP的长处。1.3.2完善社会监督体系在信息技术高度发达的时代，政务APP是政府日常工作中不可或缺的，随着黑龙江省政务APP的普及和普及，移动APP的使用人数也在迅速增加。发生社会危机时，政府可以利用政务新媒体发布即时消息，方便人民随时应对，从而维护社会秩序。在已经发生的社会危机中，流言蜚语传播的消息和媒体歪曲新闻，过分夸张的做法占了很大的比重。新媒体平台要加强对自身的监测，确保信息发布的可靠性。新媒体平台在筛选可疑信息时，配合政府等权威部门依法处理。目前，我省实行网络实名制，对发布不良信息的用户，必要时将其列入信用黑名单。群众在对新媒体进行监督和查询新媒体信息时，发现不符合事实或者过于夸张，歪曲的，也可以举报，合理使用法律武器来保护自己的权利。政府还必须制定与媒体相关法律，严厉惩侵犯国民权利和扰乱政务新媒体运营秩序的行为。1.3.3加强有效互动反馈政务APP的应用范围逐步扩大。在日益增多的政务账户中，政府部门维护有效的资源和精力不足。针对这种情况，黑龙江省政府可以在信息答复层面上积极主动地维护。一是政府在权限范围内，有问必答，有问必答，客观解释了具有代表性的群众质疑，对普遍性问题进行统一性或重复性回答，及时向人民群众提供必要的信息，切实解决群众疑难问题。二是及时回答不正确的信息，摸清真相，积极引导舆论导向，根据群众真实需要，及时联系有关职能部门，不断进