满意度调查执行规范手册

满意度调查执行规范手册一、总则（一）目的定位。为规范满意度调查工作，提升调查质量与效率，确保调查结果客观公正，特制定本规范。本规范适用于公司所有涉及员工、客户、合作伙伴等群体的满意度调查活动。（二）适用范围。本规范涵盖满意度调查的全流程，包括前期策划、问卷设计、组织实施、数据分析、结果反馈及改进落实等环节。所有相关部门及人员必须严格遵守。二、组织管理（一）职责分工。公司成立满意度调查工作小组，由人力资源部牵头，市场部、客服部等部门参与。工作小组负责制定调查方案、审核问卷内容、监督调查过程、分析调查结果并提出改进建议。（二）权限界定。人力资源部拥有对调查数据的最终解释权，但需确保数据处理的客观性。各部门负责人对本部门涉及的调查环节负首要责任，需积极配合工作小组完成各项任务。三、前期策划（一）需求分析。开展满意度调查前，需明确调查目的、对象、范围及预期成果。通过内部访谈、资料查阅等方式，充分了解调查需求，避免盲目开展。（二）方案制定。根据需求分析结果，制定详细的调查方案，包括调查时间、方式、样本量、经费预算等。方案需经工作小组审议通过后方可实施。（三）资源准备。确保调查所需的人力、物力、财力资源到位。包括问卷设计工具、数据采集设备、统计分析软件等。提前做好人员培训，明确各岗位职责。四、问卷设计（一）内容构成。问卷应包含基本信息、核心问题、开放性问题等部分。基本信息用于样本分类，核心问题围绕调查目的设置，开放性问题用于收集定性意见。（二）题型选择。采用选择题、量表题、排序题、矩阵题等标准化题型，确保数据易于量化分析。避免使用模糊不清或引导性的问题。（三）语言规范。问卷语言应简洁明了、客观中立，避免使用专业术语或歧义表述。确保所有参与者都能准确理解问题含义。五、组织实施（一）调查方式。根据调查对象特点选择线上或线下方式。线上调查通过邮件、企业微信等渠道发放问卷；线下调查通过纸质问卷或面对面访谈进行。（二）样本选取。采用随机抽样、分层抽样等方法，确保样本具有代表性。明确样本量计算标准，避免样本过少或过多影响调查结果。（三）过程监控。设立监督机制，确保调查过程符合方案要求。对可能出现的偏差及时纠正，保证调查数据的真实性。六、数据分析（一）数据整理。对收集到的数据进行清洗、校验，剔除无效或异常数据。采用Excel、SPSS等工具进行数据录入和初步处理。（二）统计分析。运用描述性统计、推断性统计等方法，对数据进行分析。生成图表、报告，直观展示调查结果。（三）结果解读。结合业务实际，对数据变化趋势、关键问题进行深入分析，提炼出有价值的结论。七、结果反馈（一）报告撰写。按照公司格式要求，撰写满意度调查报告。报告应包含调查背景、方法、过程、结果、结论及建议等内容。（二）沟通机制。通过会议、邮件等方式，向相关部门及人员反馈调查结果。确保信息传递及时、准确，避免误解。（三）意见征集。对调查中发现的问题，向相关方征集改进意见，形成闭环管理。八、改进落实（一）责任分配。根据调查结果，明确问题责任部门及责任人。制定整改计划，明确整改目标、措施、时限。（二）跟踪验证。对整改措施进行跟踪验证，确保问题得到有效解决。通过二次调查等方式，评估改进效果。（三）持续优化。将满意度调查纳入常态化管理，定期开展，不断完善调查体系，提升公司管理水平。九、附则（一）保密规定。调查过程中涉及的商业秘密、个人隐私必须严格保密，严禁泄露。（二）违规处理。对违反本规范的行为，视情节轻重给予