悬空足疗店务管理服务规范

悬空足疗店务管理服务规范一、服务流程标准化（一）预约管理。各门店必须建立线上预约系统，确保高峰时段预约成功率不低于85%。1.顾客可通过微信公众号、美团平台或店内自助机完成预约。2.预约时段需精确到分钟，并设置15分钟宽限期。3.预约变更需提前24小时确认，否则视为违约。4.系统自动发送预约提醒短信，提醒间隔为预约前3小时、1小时。5.未到店顾客需在预约结束后30分钟内联系门店取消，否则按消费金额的10%收取违约金。（二）接待规范。1.顾客进门后必须由指定岗位员工主动迎接，距离不超过3米。2.必须使用标准问候语"欢迎光临XX足疗店，请问需要什么服务？"3.接待时长不得超过3分钟，必须在此期间完成服务项目推荐。4.推荐项目需基于顾客足部状况，推荐成功率不低于70%。5.特殊人群（如孕妇、糖尿病患者）接待必须增加5分钟健康评估环节。二、服务操作规范（一）足部护理。1.必须使用一次性足浴包，每客一换。2.足浴水温控制在38-42℃，使用前必须用温度计检测。3.足浴时间严格控制在10-15分钟，超出部分按增值服务收费。4.足浴过程中必须使用足浴仪进行足底按摩，频率不低于每分钟30次。5.足浴液必须使用店内统一配发的中药足浴包，严禁顾客自带物品浸泡。（二）手法执行。1.必须使用五指按摩法，每只脚按摩时间不少于8分钟。2.穴位按压必须使用指腹，按压深度以顾客感到酸胀为宜。3.力度控制需根据顾客反馈调整，每日必须进行手法考核，合格率需达95%以上。4.特殊部位（如足跟、脚趾）必须采用轻柔手法，避免造成损伤。5.服务过程中需保持与顾客的眼神交流，每分钟不少于3次。三、卫生管理标准（一）环境清洁。1.每日开店前必须进行紫外线消毒，照射时间不少于30分钟。2.地面必须使用专业清洁剂，每日至少清洁3次。3.足浴池必须每客一清，使用后立即用消毒液浸泡60分钟。4.毛巾必须使用高温消毒柜，消毒温度不低于125℃。5.卫生间每2小时清洁一次，便后必须进行二次消毒。（二）工具消毒。1.足疗工具必须使用专用消毒液，浸泡时间严格控制在20分钟。2.消毒液必须每日更换，严禁重复使用。3.消毒后工具必须用专用布巾擦干，布巾每客一换。4.工具柜必须保持干燥，湿度控制在40%-60%。5.消毒记录必须完整，包括消毒时间、操作人、消毒液配制比例等。四、人员管理规范（一）岗位设置。1.门店必须设置店长、足疗师、前台、保洁四类岗位。2.足疗师必须持健康证上岗，每年体检一次。3.前台必须掌握至少3种足疗项目知识。4.店长负责每日排班，确保高峰时段人员充足。5.所有员工必须佩戴工牌，工牌佩戴率必须达到100%。（二）培训管理。1.新员工必须接受72小时系统培训，考核合格后方可上岗。2.每月必须组织技能提升培训，培训时长不少于4小时。3.每季度进行一次服务礼仪考核，考核不合格者必须重新培训。4.培训内容必须包含足部解剖学、常见病识别、急救知识等。5.培训记录必须存档，存档期不少于两年。五、设备维护规范（一）足浴仪维护。1.每日使用后必须清洁机身，检查电源线是否完好。2.每周必须进行一次深度保养，包括润滑关节、更换滤网。3.每月必须测试水温显示功能，误差范围不得超过±1℃。4.发现故障必须立即报修，维修时间不得超过4小时。5.每半年必须由专业机构进行一次全面检测。（二）消毒设备管理。1.紫外线消毒灯必须每月校准一次，合格率需达98%以上。2.高温消毒柜必须每日检查温度显示，误差不得超过±2℃。3.消毒液配制必须使用标准量具，严禁估量。4.消毒设备必须贴有使用说明，包括操作流程、注意事项等。5.所有设备必须建立使用台账，记录使用时间、操作人、检查情况。六、投诉处理规范（一）投诉渠道。1.门店必须设置投诉信箱，信箱位置必须显眼。2.顾客可通过前台、服务评价系统两种渠道投诉。3.投诉必须在顾客离店前受理，离店后投诉不予受理。4.投诉电话必须24小时畅通，接听率必须达到100%。5.投诉记录必须使用统一表格，包括投诉时间、内容、处理结果等。（二）处理流程。1.投诉受理后必须在2小时内联系顾客了解详情。2.一般投诉必须在4小时内给出初步解决方案。3.复杂投诉必须在24小时内上报店长，48小时内反馈处理进展。4.所有投诉必须闭环管理，最终处理结果需经顾客确认。5.每月必须进行投诉分析，找出服务短板并改进。七、附则说明本规范自发布之日起实施，各门店必须组织员工学习，考核合格后方可执行。所有规范内容必须严格执行，违者将根据《员工手册》进行处理