《医院投诉处理制度(2025版)》

《医院投诉处理制度(2025版)》一、总则1.1为进一步规范我院投诉管理工作，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，持续提升医疗服务质量，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例（2022修订版）》《国家卫生健康委员会关于进一步优化医疗机构投诉管理的指导意见（2024年版）》等法规文件要求，结合我院实际运行情况，制定本制度。1.2本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门及全体工作人员，涵盖所有来院就诊患者、家属及其他相关主体提出的投诉事项处理全流程管理。1.3投诉处理工作遵循以下基本原则：（1）首接负责：任何工作人员接到投诉均需按要求登记受理，不得推诿拒绝，非职责范围内事项需负责引导至投诉管理部门，做好交接登记；（2）快速响应：按投诉分级明确响应时限，一般事项当场处置，重大事项即时响应，最大限度降低矛盾升级风险；（3）合法公正：严格依照法律法规、诊疗规范开展调查，充分保障投诉人和被投诉人双方合法权益，调查结果客观公正；（4）持续改进：以投诉为导向梳理服务短板，定期分析整改，不断提升医院服务质量与管理水平；（5）便民利民：畅通多渠道投诉入口，简化流程，公开信息，方便群众反映诉求。二、投诉受理范围2.1受理范围本院受理符合以下情形的投诉事项：（1）医疗质量类：对诊断、治疗、手术、用药、护理、输血、检查检验等医疗服务行为的质量、结果存在异议的；（2）服务态度类：对工作人员服务态度、沟通方式、工作作风存在异议的；（3）收费价格类：对医疗服务收费、药品耗材价格、医保报销结算、退费流程等存在异议的；（4）环境秩序类：对医院就诊环境、候诊管理、停车服务、餐饮供应、卫生保洁、安全保障等后勤保障服务存在异议的；（5）医德医风类：工作人员存在收受红包礼金、回扣、吃拿卡要、违规推销等违反医德医风规定行为的；（6）其他：患者或相关人员认为我院或工作人员的行为侵害其合法权益，属于我院职责处理范围的事项。2.2不予受理范围符合以下情形的投诉事项，本院不予受理，按规定告知投诉人：（1）投诉事项已经进入司法诉讼、仲裁、行政复议程序，或已经作出生效判决、裁定、裁决的；（2）已经完成医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定，鉴定结论明确，无新的事实证据重复投诉的；（3）匿名投诉无具体投诉事实、明确线索，无法开展调查核实的；（4）投诉事项已经本院或上级行政部门处理终结，无新的事实、证据重复投诉的；（5）投诉事项不属于我院职责管理范围，如对国家医保政策、卫生行政政策本身存在异议，无我院执行过错的；（6）投诉人捏造事实、诬告陷害，意图谋取不正当利益或损害他人名誉的；（7）投诉人拒绝配合调查，无法提供任何相关证据，且拒不说明具体投诉事项的。三、投诉渠道与受理要求3.1投诉渠道设置我院公开畅通以下7类投诉渠道，所有渠道的地址、联系方式、接待时间均在门诊大厅、住院病区、官方网站、微信公众号、APP显著位置公示：（1）线下接待：我院在门诊一楼大厅设置独立的投诉接待室，工作日接待时间为8:00-17:30，法定节假日、非工作日由行政总值班负责接访，接待地点为行政楼一楼总值班室；（2）意见箱：在门诊各楼层、住院各病区护士站设置统一的投诉意见箱，由投诉管理办公室安排专人每周一上午开箱登记，节假日延后至首个工作日；（3）线上平台：官方微信公众号、官方APP开设“投诉建议”专栏，官方网站设置投诉入口，接入智能投诉受理机器人，提供724小时在线受理服务，自动分类推送投诉信息；（4）热线电话：公布专用投诉受理热线，工作时间由专职人员接听，非工作时间自动转至行政总值班；（5）转办渠道：接收12345政务服务便民热线、12320卫生健康热线、上级卫生健康行政部门、其他相关单位转办的投诉事项；（6）专用邮箱：公布投诉专用电子邮箱，安排专人每日上午9点、下午4点各查收一次；（7）现场投递：投诉人可直接到投诉管理办公室投递书面投诉材料。3.2受理登记要求所有投诉事项均需按要求完成统一登记，登记内容包括：投诉人姓名、有效联系方式、身份信息（匿名投诉除外）、被投诉人/被投诉科室、投诉具体事项、核心诉求、提交的证据材料、投诉时间，登记信息统一录入我院“投诉管理信息系统”，实现全流程可追溯。首接负责制要求：任何工作人员接到投诉，需在12小时内完成信息录入或移交至投诉管理办公室，不得私自处理、扣押投诉信息，推诿投诉的，按规定追究责任。3.3受理时限要求（1）当场可以解决的简易投诉，首接人当场处置，当场答复投诉人，事后3个工作日内补录登记即可；（2）无法当场解决的投诉，投诉管理办公室需在1个工作日内完成受理审核，5个工作日内告知投诉人受理情况；（3）上级单位、政务热线转办的投诉，需在24小时内完成签收，1个工作日内完成受理审核并反馈转办单位受理情况；（4）对不予受理的投诉，需在3个工作日内通过电话、短信或书面方式告知投诉人不予受理的理由，并告知其相应的救济渠道。四、分级分类处理机制根据投诉事项的性质、影响范围、风险程度、诉求金额，将投诉划分为三个等级，明确对应处理主体：4.1分级标准（1）Ⅰ级（一般投诉）：涉及服务态度、收费疑问、环境秩序等非医疗质量争议，未造成人身损害，诉求金额在5000元以下，单个投诉人反映的非群体投诉，归为一般投诉；（2）Ⅱ级（较大投诉）：涉及医疗质量争议、医德医风问题，造成轻度人身损害，诉求金额在5000元以上5万元以下，3人以下群体投诉，归为较大投诉；（3）Ⅲ级（重大投诉）：造成患者重度人身损害、死亡，诉求金额在5万元以上，3人及以上群体投诉，已经或可能引发媒体曝光、网络舆情、冲击诊疗区域、扰乱正常医疗秩序的投诉，归为重大投诉。4.2处理主体（1）Ⅰ级一般投诉：由被投诉科室负责人牵头负责处理，投诉管理办公室负责跟进督办；（2）Ⅱ级较大投诉：由投诉管理办公室牵头，组织医务部、护理部、财务科、纪检监察室等对应职能部门及被投诉科室共同开展调查处理；（3）Ⅲ级重大投诉：由分管医疗服务管理的副院长牵头，启动医院投诉应急处置预案，必要时由院长牵头，组织医疗质量管理委员会、伦理委员会、法律顾问、相关领域专家共同处理，同时第一时间上报上级卫生健康行政部门。4.3分类处置要求（1）收费类投诉：财务科接到派单后2个工作日内完成收费明细核对，向投诉人逐一解释说明，确属收费错误的当场完成退费更正；（2）医疗质量类投诉：医务部组织3名以上与争议事项无利害关系的专家开展医疗行为评估，3个工作日内出具初步评估意见；（3）医德医风类投诉：纪检监察室在7个工作日内完成调查核实，形成调查结论；（4）后勤保障类投诉：后勤管理处3个工作日内完成整改，反馈投诉人。五、处理流程与沟通规范5.1全流程处理规范（1）派单分流：投诉管理办公室每日梳理系统内投诉信息，1个工作日内完成分级分类派单，系统自动向处理部门负责人发送派单提醒，超过12小时未接单的，自动触发预警，向科室负责人、分管领导发送预警信息；（2）调查核实：处理部门接到派单后，一般投诉3个工作日内完成调查，重大投诉24小时内启动调查；调查需调取原始病历、监控录像、收费记录、沟通记录等原始证据，询问投诉人和被投诉人双方，形成调查笔录，双方签字确认，被调查人拒绝签字的，需注明情况，由两名调查人员签字确认；（3）形成处理意见：调查结束后，处理部门根据调查结果，结合法律法规、医院规定形成明确处理意见，内容包括调查结果、责任认定、整改措施、答复投诉人的内容；（4）答复反馈：处理意见形成后，由专人向投诉人反馈，反馈需采用当面沟通、电话沟通或书面答复的方式，明确告知投诉人处理结果，以及对处理结果不服的救济途径。5.2时限要求（1）Ⅰ级一般投诉：自受理之日起7个工作日内办结答复；（2）Ⅱ级较大投诉：自受理之日起15个工作日内办结答复；（3）Ⅲ级重大投诉：自受理之日起30个工作日内办结答复；（4）情况复杂确需延长办理时限的，需经投诉管理办公室负责人批准，延长时限最长不超过15个工作日，且需提前3个工作日告知投诉人延长的理由。5.3沟通规范（1）沟通需由经过培训的专人开展，态度平和、语言规范，充分倾听投诉人诉求，不得使用刺激性语言激化矛盾；（2）涉及医疗争议的沟通，需安排具备相应专业资质的人员参与，用通俗易懂的语言解释医疗行为，避免过度专业术语引发误解；（3）投诉人要求召开当面沟通会的，投诉管理办公室需在5个工作日内安排，提前确定时间、地点，通知相关人员参加。六、复核与救济衔接6.1投诉人对处理结果不服的，可以在收到处理结果之日起10个工作日内向投诉管理办公室提交书面复核申请，说明异议理由并提供新的证据材料；6.2投诉管理办公室接到复核申请后，5个工作日内安排复核，组织3名以上未参与原调查的专家重新核查，10个工作日内出具复核意见，反馈投诉人；6.3对复核后仍不满意，或投诉人直接要求调解、诉讼的，医院主动告知投诉人可以向属地医疗纠纷人民调解委员会申请调解，也可以向卫生健康行政部门申请行政处理，或向人民法院提起民事诉讼；我院与属地医调委建立常态化对接机制，每周五安排医调委专职调解员到我院投诉接待室坐班，现场受理调解申请，协助办理相关手续；6.4对经调查认定为恶意投诉、诬告陷害，严重扰乱医疗秩序、损害医务人员合法权益的，我院留存完整证据材料，依法向公安机关报案，追究投诉人法律责任，同时为被投诉医务人员澄清事实，消除影响。七、投诉信息分析与持续改进7.1投诉管理办公室每月编制《投诉管理月度简报》，统计当月投诉总量、投诉类型、科室分布、处理结果、满意率，在全院周会上通报，对投诉量排名靠前的科室、高频投诉问题进行预警；7.2每季度召开一次投诉管理分析会，由分管院长主持，各职能部门、临床科室负责人参加，分析典型投诉案例，梳理共性问题，明确整改责任部门、整改时限，整改结果纳入季度绩效考核；7.3每年12月完成年度投诉管理分析报告，内容包括年度投诉总量、同比变化、处理满意率、主要问题梳理、整改落实情况、下一年度改进计划，上报医院领导班子及上级卫生健康行政部门；7.4对连续3个月投诉量位居全院前三位、同类投诉反复发生的科室，责令科室负责人提交整改报告，约谈科室负责人，扣减科室年度绩效5%。我院要求全院投诉处理总体满意率不低于90%，单个科室投诉处理满意率连续两个季度低于85%的，限期1个月整改，整改不合格的调整科室负责人岗位。八、档案与人员管理8.1档案管理所有投诉事项实行一案一档管理，纸质档案包括投诉登记单、证据材料、调查笔录、处理意见、答复记录、复核意见等所有材料，纸质档案保存期限不低于10年，电子档案同步录入投诉管理系统，加密存储，永久保存；档案借阅需经投诉管理办公室负责人批准，登记借阅信息，严禁私自复制、泄露档案内容，保护投诉人、患者及医务人员隐私。8.2人员配置与培训我院设置独立的投诉管理办公室，专职投诉处理人员配置标准为：每开放100张床位配备不少于1名专职人员，开放床位500张以下的至少配备2名专职人员，1000张以上床位的不少于5名专职人员；专职人员需具备医学背景、掌握相关法律法规、具备3年以上医院工作经验、具备沟通协调能力，经培训考核合格后方可上岗；每月组织专职人员开展一次业务培训，每季度组织全院医务人员开展一次投诉处理相关培训，培训内容包括法律法规、沟通技巧、矛盾化解、心理学知识，每年组织一次考核，考核不合格的暂停执业，补考合格后方可上岗；为保障专职投诉处理人员权益，设置专项岗位津贴，每月不低于500元，每年安排一次专项心理健康体检，保障人员队伍稳定性。九、监督考核与责任追究9.1投诉处理工作纳入科室年度绩效考核，权重不低于10%，考核指标包括首接落实率100%、按时办结率不低于98%、投诉处理满意率不低于90%；9.2有下列情形之一的，追究相关人员及部门责任：（1）首接人接到投诉推诿拒绝、不按要求登记移交，导致投诉升级，引发上级部门督办、媒体曝光的，第一次给予通报批评，扣发个人绩效500元，第二次给予记过处分，扣发年度绩效10%；（2）处理部门逾期未办结，未按规定申请延长，导致投诉人越级投诉的，扣减科室当月绩效2%，约谈科室负责人；（3）调查过程中隐瞒事实、伪造证据、出具虚假处理意见的，对直接责任人扣发当年全部绩效奖金，情节严重的给予降级、撤