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文档简介

政务服务大厅管理规范手册一、总则（一）适用范围。本规范适用于政务服务大厅各类服务窗口、后台管理、公共区域及工作人员的日常管理，涵盖服务流程、行为规范、设施维护、应急处理等全部内容。（二）基本原则。坚持“公开、公平、公正、高效”原则，确保服务标准化、管理精细化、监督常态化。二、组织架构与职责（一）权责划定。大厅主任是第一责任人，分管副主任具体负责，各窗口负责人对自身区域及业务负责，综合管理组统筹协调。（二）层级管理。大厅主任全面统筹，分管副主任分管领域内事务，窗口负责人落实具体任务，工作人员执行操作规程。三、服务窗口管理（一）服务标准。窗口工作人员必须佩戴工牌，着装整洁，微笑服务，使用规范用语，实行首问负责制。1.仪容仪表。工作时间内必须着统一制服，保持整洁，禁止佩戴过多饰品，发型符合规定。2.服务用语。使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等规范用语，禁止使用方言或粗俗语言。3.服务时限。承诺办理时限内必须办结，特殊情况需向申请人说明并记录。（二）业务流程。实行“一窗通办”原则，涉及多部门业务需联动办理的，由综合管理组协调。1.受理环节。核对申请材料完整性，不符合要求的当场告知补充，并记录退回理由。2.办理环节。严格按审批权限及流程操作，重大事项需报批。3.送达环节。办结后及时通知申请人领取或邮寄，并做好签收记录。四、公共区域管理（一）秩序维护。设置引导员，维持排队秩序，禁止插队、占座等行为。1.排队规则。实行“一米线”排队，按业务类型分区域等候。2.行为规范。禁止吸烟、喧哗、乱扔垃圾，保持环境整洁。（二）设施维护。定期检查公共设施，损坏及时报修，确保正常运行。1.设施清单。包括自助服务机、饮水机、休息座椅等，建立台账管理。2.维护流程。发现故障立即报备，综合管理组联系维保单位处理。五、应急处理机制（一）突发事件。发生火灾、停电、人员晕倒等事件，立即启动应急预案。1.火灾处置。切断电源，疏散人员，使用灭火器扑救初期火情。2.停电处置。启用备用电源，引导群众使用自助设备，及时通报恢复时间。3.医疗救助。配备急救箱，工作人员掌握基本急救知识，严重情况立即联系120。（二）投诉处理。设立投诉受理点，24小时内响应，3日内办结。1.受理流程。记录投诉内容、联系方式，分派责任部门处理。2.处理时限。责任部门需在规定时限内反馈处理结果，并告知投诉人。六、监督考核制度（一）日常监督。设立监督台，公布监督电话，接受群众监督。（二）绩效考核。每月开展服务满意度调查，考核结果与绩效挂钩。1.考核指标。包括服务效率、群众满意度、投诉率等。2.结果运用。考核结果用于评优评先，不合格人员需进行培训。七

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