四川省汽车客运站服务规范

四川省汽车客运站服务规范引言为全面提升四川省汽车客运站服务质量与管理水平，保障道路旅客运输安全、便捷、舒适、高效，维护旅客与经营者合法权益，树立行业良好形象，特制定本规范。本规范适用于四川省行政区域内所有等级汽车客运站（以下简称“客运站”）的服务运营与管理活动。各客运站应结合自身实际，认真贯彻执行，持续改进服务，满足人民群众日益增长的出行需求。一、信息服务规范（一）咨询服务客运站应设立清晰标识的咨询服务台，配备业务熟练、态度热情的工作人员，为旅客提供购票、候车、乘车、旅游、换乘、行包托运、天气、路况等各类信息咨询服务。咨询电话应保证畅通，语音提示清晰，人工接听及时，耐心解答旅客问询。（二）信息发布1.站内信息：通过电子显示屏、公告栏、广播等多种形式，及时、准确发布班车时刻、线路、票价、班次变更、晚点、停班、检票口、候车区域等信息。信息内容应清晰易辨，更新及时。2.站外信息：积极利用官方网站、微信公众号、手机APP等新媒体平台，向社会发布客运站班线信息、票务信息、出行提示及重要公告，拓展信息服务渠道。二、售票服务规范（一）窗口售票1.售票窗口应根据客流量合理设置，明示窗口功能（如售票、退票、改签、军人优先等）和开放时间。2.售票人员应着装规范，佩戴工牌，熟悉业务，操作熟练，唱收唱付，准确快速为旅客售票。3.主动向旅客说明票价、保险（自愿购买）、乘车日期、时间、班次、站点等信息，提醒旅客核对票面上的关键信息。（二）自助售票与网络售票1.积极推广自助售票机、网络售票、手机客户端售票等多种售票方式，为旅客提供便捷选择。2.自助售票设备应定期维护，确保正常运行，并配备引导人员协助不熟悉操作的旅客。3.网络售票平台应保证稳定，支付安全，退票改签规则清晰透明。（三）退票与改签严格按照国家及行业相关规定办理退票、改签业务，公示退票费率和改签规则，耐心向旅客解释，手续简便快捷。三、候车服务规范（一）候车环境1.候车室应保持清洁、通风、采光良好，温度适宜。配备足够数量的座椅，座椅排列整齐，间距合理，方便旅客就座。2.设置清晰的区域划分标识，如重点旅客候车区、母婴室、吸烟区（符合消防规定）等。3.提供免费开水供应，设置饮水处，配备一次性纸杯或提示旅客自备水杯。卫生间应洁净无异味，配备卫生纸、洗手液，及时清扫。（二）服务设施1.根据需要配备母婴护理台、残疾人专用设施、医疗急救箱、公用电话、充电插座等便民服务设施，并确保其完好可用。2.设立小件寄存处，提供安全、便捷的行李寄存服务，收费合理并公示。3.候车区域可适当设置书报栏、商品零售点（符合消防安全规定），满足旅客基本需求。（三）秩序维护加强候车区域巡视，维护候车秩序，禁止大声喧哗、追逐打闹，确保旅客安全。对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应优先安排座位。四、安检与进站服务规范（一）安全检查1.严格执行国家有关安全生产和治安管理规定，对旅客携带的行李物品进行安全检查。配备必要的安检设备和专业安检人员。2.安检人员应认真负责，文明值岗，对可疑物品按规定程序处理，对禁运物品耐心向旅客解释政策，做好登记和处置工作。3.引导旅客有序通过安检，维护安检区域秩序。（二）进站引导清晰标识进站口、检票口、候车区方向，安排工作人员引导旅客凭票进站，对无票人员进行礼貌劝阻。五、乘车服务规范（一）检票发车1.按照发车时间提前做好检票准备工作，通过广播、电子屏等方式预告检票信息。2.检票人员应核对车票信息，准确引导旅客至相应乘车区域和车辆。对持优待票的旅客，按规定核对相关证件。3.发车前，驾驶员和乘务员应向旅客提示本次班车的目的地、主要途经站点、安全注意事项等。（二）行李服务1.引导旅客按规定托运行李或自行携带小件行李。托运行李应粘贴标签，注明到站、姓名等信息，并与旅客当面核对。2.对旅客随身携带的行李，提醒其妥善保管贵重物品，勿携带危险品上车。3.协助旅客将大件行李平稳、安全地放置于行李舱内，并码放整齐。（三）车辆与驾驶员1.确保出站车辆技术状况良好，设施齐全，卫生整洁，符合安全运行标准。2.监督驾驶员遵守职业道德和操作规程，严禁酒后驾车、疲劳驾驶，确保行车安全。六、出站服务规范（一）验票出站设置出站验票口，对下车旅客的车票进行查验，防止无票乘车或漏票行为。（二）换乘指引为换乘旅客提供必要的指引服务，如公交、出租车、地铁等换乘信息，方便旅客接续出行。（三）意见征询可在出站口设置旅客意见箱或通过电子问卷等方式，主动收集旅客对客运站服务的意见和建议。七、特殊旅客服务规范（一）优先服务对持有效证件的军人、消防救援人员、老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应提供优先购票、优先安检、优先候车、优先乘车等服务。（二）帮扶服务设立“爱心通道”，配备轮椅、担架等辅助设施。工作人员发现行动不便的旅客，应主动上前提供必要的帮扶，协助其购票、候车、上下车。（三）母婴服务母婴室应保持安静、清洁、私密，配备婴儿护理台、座椅、温奶器等设施，为哺乳母亲提供便利。八、环境卫生与设施维护规范（一）环境卫生1.建立健全卫生保洁制度，明确责任区域和责任人。候车室、售票厅、卫生间、走廊、停车场等公共区域应定时清扫，保持清洁无杂物、无痰迹、无异味。2.垃圾日产日清，分类投放。垃圾桶（箱）应数量充足，标识清晰，及时清理消毒。3.定期对站内进行消毒、灭蝇、灭鼠工作，预防疾病传播。（二）设施维护1.对站内各类服务设施、设备（如座椅、饮水机、电梯、电子显示屏、广播系统、照明、消防器材等）进行定期检查、维护和保养，确保其完好有效，正常运行。2.发现设施损坏或故障，应及时报修并设置警示标识，尽快修复或更换。九、人员服务规范（一）职业素养1.热爱本职工作，遵纪守法，诚实守信，具有良好的职业道德和服务意识。2.熟悉业务知识，掌握服务技能，能够胜任本职工作。3.保持积极向上的工作心态，乐于奉献，主动为旅客排忧解难。（二）仪容仪表1.工作人员应统一着装，服装整洁得体，佩戴统一工牌。2.仪容整洁，发型规范，男职工不留长发、胡须，女职工淡妆上岗。（三）行为举止1.站姿、坐姿端正，行走稳健。工作时精神饱满，注意力集中。2.对待旅客主动热情，微笑服务，举止文明，落落大方。3.在旅客多的场合，应轻声说话，举止得体，避免影响他人。（四）语言规范1.使用普通话服务，发音标准，口齿清晰。根据旅客情况，可适当使用方言辅助沟通。2.语言文明礼貌，常用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。3.耐心倾听旅客诉求，解答问题时语气诚恳，表达清晰，不与旅客发生争执。十、投诉处理规范（一）投诉渠道设立专门的投诉受理部门或岗位，公开投诉电话、邮箱、意见箱及处理流程，确保旅客投诉渠道畅通。（二）投诉处理1.对旅客的投诉应认真对待，及时受理，详细记录投诉内容、旅客联系方式等信息。2.按照“实事求是、公正合理、及时高效”的原则，对投诉事项进行调查核实。3.在规定时限内将处理结果反馈给投诉旅客，并做好解释说明工作。对处理结果不满意的，应耐心听取其意见，妥善处理。4.建立投诉档案，定期分析投诉原因，总结经验教训，针对性地改进服务工作。十一、应急服务规范（一）应急预案制定完善的突发事件应急预案（如恶劣天气、设备故障、旅客突发疾病、治安事件等），明确应急处置流程、责任人及联络方式。（二）应急处置1.发生突发事件时，相关人员应立即启动应急预案，迅速采取有效措施，控制事态发展，防止次生灾害发生。2.及时疏散旅客，维护现场秩序，保障旅客生命财产安全。3.按照规定程序及时向上级主管部门和相关单位报告情况。4.做好突发事件的善后处理工作。（三）应急演练定