市场营销人员-岗前业务知识技能培训

市场营销人员•岗前业务知识技能培训

2004年度市场拓展部营销人员

岗前业务知识技能培训计划与考试大纲

一、培训目的与作用

21世纪的今天，本中心正在成为庞大而复杂的市场系统中的一

个单位，市场成为本中心生存的空间、进展的条件、竞争的阵地。

本中心要成功，就务必习惯不断变化着的市场环境，并对其做出正

确的反应与抉择，努力使自己生产或者服务始终保持适销对路，这

就要求本中心的领导者、管理者，特别是市场营销人员增强开拓进

取的能力，即不但要有强烈的事业心与责任感，还要有丰富的市场

营销知识，并熟知经营之道。为此，就需要你们在上岗前系统地学

习营销理论，掌握营销方法与技巧。熟悉本中心的经营与业务进展

方向，研究本中心在纷繁复杂的市场环境下的生产、服务与经营方

略，从而在市场的海洋里学习游泳，驾驭并征服市场中的惊涛骇

浪，不断实现自身价值与进展目标。

二、培训的基本要求与目标

市场营销是一门科学，也是一门艺术C营销人员的素养如何直接

关系到推销绩效与本中心的形象。因此，通过岗前的系统培训与学

习，营销人员应具备下列儿个方面的要求：

1.具有强烈的事业心与责任感。营销人员肩负着本中心与客户

沟通联系的重任，应具有强烈的事业心与责任感，具有坚定的自信

心，具有对本中心与其产品、服务的高度热忱，有任劳任怨的精神

与克服困难的勇气，具有努力完成推销任务的积极性与主动性。

2.具有服务精神与进取心。营销人员不仅是本中心的代表，也

是客户的顾问。不仅要掌握良好的推销机会，还要想客户之所想，

急客户之所急，乐于服务，并不断改进服务。

3.具有完成推销工作所务必的专业知识与基础知识。营销人员

应具有的要紧知识包含：熟悉本中心的进展方向与目前其在同行业

中的地位；为客户提供的产品种类与服务项目；本中心的营销政

策、交易方式、定价策略、付款条件与合同条款等有关业务知识；

熟悉熟悉本中心产品、服务的性能、用途、功效、方法及管理程序

等知识，并掌握本中心产品、服务与同行业同类产品、服务相比较

所具有的不一致特色、特点及功能、优劣等知识；熟悉本中心现实

客户与潜在客户的需求特征，掌握客户购买或者使用本中心产品或

者服务的动机与目的。

4.具有良好的个性品质、娴熟的推销技巧。营销人员要仪表端

庄、举止适度、谈吐文雅、谦恭礼让、平易近人、慎重机敏。要有

良好的职业道德与修养，不利用业务关系谋取私利。要准确地熟悉

客户的愿望、需要、爱好与习惯。利用推销技巧，把握成交机会。

三、培训课程的考核目标与要求

关于考核目标，本培训计划与考试大纲是按照识记、领会与应

用三个知识与能力层次提出具体要求。其中:

识记：熟悉有关知识点的内容（包含概念、原理、原则、论点、

方法、事件、规定、解释等，下同），并能正确加以表述。这是对

知识点的低层次要求。

领会：是在识记的基础」1,对知识点的内容有比较深刻的懂得

与体会，能掌握有关问题的联系与区别，能通过比较做出正确的推

断与分析，这是中层次的要求。

应用：在领会的基础上，运用所学的知识（一个或者多个知识

点）分析与解决理论问题与实践问题，包含以事实为根据正确运用

有关经营方针与营销策略，这是高层次要求。

四、命题考试要求

1.本培训课程考忒，严格按照培训计划课程规定的考试内容、

范围与考核要求，不得扩大或者缩小考试范围，提高或者降低考试

要求。

2.本培训课程考试中，考核不一致知识与能力层次的试题之分

数比例大致如下：识记占30%；领会占35%；应用占35%。

3.本培训课程考试卷中，不一致难易度的试题之分数比例大致

如下：易，占20%；较易，占30%；较难，占30%；难，占20%。

4.本培训课程考试卷中的题型分为：填空题、选择题、是非推

断题、名词解释题、简答题、论述题与综合分析题。

各类题型的具体形式参照有关的考试复习题例。

5.本课程的考试时间为240分钟。

6.本课程的考试成绩按百分制计算。

五、培训课程内容安排

本培训课程按教学大纲要求共设十五个专题，分三十个课时进行

授课教学。

（具体培训内容与授课时间安排详见培训部公布的“培训教学课

程表”）

中消研市场研究/限公司

市场拓展部营销人员

2004年岗前业务知识技能培训大纲

一、培训目的

使市场营销人员能对自己所处的行业与企业有基本的熟悉，并掌

握CAE的要紧业务内容与有关基本知识。

二、培训内容与要求

内容：熟悉市场调查、管理咨询业的概念，掌握管理咨询的作

用；熟悉CAE的概况；掌握人力资源管理基础性知识；掌握员工

满意度调查的类别、方法、服务流程与意义；掌握CAE市场营销

人员推广业务的技能。

要求：积极主动、培训互动。使用讲课、讨论、提问、案例分

析、角色扮演的方式使营销人员有效地掌握知识。

三、培训考核

学员自我评价与培训师评价相结合。

培训结束后统一考试。

目录

导论

课时1市场调查

1.概念2.市场调查公司的类别3.市场调查的意义4.调查方法

5.国内市场调查公司同国外市场调查公司相比的优势、劣势6.客

户关系管理

课时2管理咨询业

1.含义2.特点3•业务层次4.有关概念5.管理咨询的作用

6.衡量标准7.企业出于什么考虑需要聘请管理咨询公司8.咨询与

策划9.很有管理经验的国外大型公司请“外脑”的原因10.洋咨

询的不足11.进展前景12.市场调查与企业内部调研的关系13.

企业内部调研与管理咨询的关系

课时3CAE

1.简介2.业务3.特色4,优势5.中消研基本法

课时4人力资源管理系统

1.概念2.人力资源的特殊性3.人力资源管理在企业中的地

位、作用4.人力资源管理的进展历史、现状与进展趋势5.人力资

源管理系统的构成6.3P模型的含义、相互关系7.传统人事管理

与现代人力资源管理的区别

课时5员工满意度

1.员工满意①员工满意的概念②员工满意对企业的意义③

企业达到员工满意的途径

2.员工满意度①员工满意度的概念②员工满意度的SWOT分

析③如何诊断一个企业是否存在员工满意度“遗失综合症”④

企业在进行员工满意度调查之前应该考虑什么问题⑤员工满意度

分数的高低同企业的关系⑥员工满意度模型

课时6员工满意度.・2

1.员工满意度调查的目的2•企业做员工满意度调查的意义3.

员工满意度降低的表现形式4.员工满意度降低的原因5.如何软

硬兼施提高员工满意度6.确立衡量员工满意度的指标应从哪几个

方面考虑7.为什么要请专业的调查公司做员工满意度调查

课时7员工满意度.・3

1.CAE进行员工满意度调查的类别2.员工满意度调查的要紧方

法3.调查使用匿名形式与使用记名形式各有何利弊4.CAE进行

员工满意度调查的服务流程①服务项目流程②服务流程阶段

5,后续服务6.增值服务7.特殊服务&对员工满意度调查认识的

误区

课时8市场营销知识

1.产品特性2,营销特点3.营销方法4.营销步骤5.营销的技

巧

课时9CAE的有关制度

1.对人员的要求2.对工作的要求3CAE精神4CAE市场营

销人员的薪酬制度

导论认识自己

目标：对培训目的、培训内容有一个轮廓上的懂得，逐步引导学员

进入培训课题。

CAE的业务

消费市场调查企业内部调查

调查对象企业外部：顾客企业内部：员工

调查重点顾客满意度人力资源管理

调查内容熟悉企业品牌形象、熟悉企业人力资源管

巾.场占有率、服务质理状况、分析企业的

量、营销水平等优势、劣势、机会与

威胁

对管理流程与管理制

找出提升品牌形象、度加以改进，充分调

调查目的扩大产品的市场占有动员工的积极性，促

率的方法进企业长期稳固地进

展

理论根据顾客就是上帝员工满意就是生产力

调查+研究+咨询+顾问

调查研究

应用方法管理咨询一与大学科

咨询顾问

研单位合作

培训按“行业一一企业一一业务”的顺序进行，即按“调查业与

管理咨询业一一CAE——人力资源管理系统一一员工满意度调查”

的顺序进行。

课时1市场调查

目标：熟悉市场调查的概念、调查公司的类别与调查方法。

一、概念

市场调查是指对营销决策有关的信息进行计划、收集与分析，并

把分析结果向管理者沟通的过程。从本质上讲，市场调查是一项市

场信息工作。

二、市场调查公司的类别

1.大型综合性调查公司

这类公司不管在技术装备、人力资源及行业经验等方面都具有

绝对的优势，因此规模大、业务范围广、配套服务能力与综合解决

问题能力强。综合性调查公司除了提供定制的调查项目服务外，还

广泛涉及其他的信息服务领域，如项目咨询、评估、营销管理等。

2.数据信息服务公司

这是一类为很多企业收集并提供相同市场调查服务数据的公司，

要紧是通过连续调查收集与处理有关大众媒体的观众与读者所反馈

的信息与产品变动方面的数据，提供很多企业共同需要的信息。

3.专项调查公司

专项调查公司也称定制调查公司，要紧业务是为客户开展定制

的、非重复性的营销调查项目。如对企业的新产品或者新服务的设

想、包装设计、广告创意、定价策略、产品配方等其他有关的营销

问题或者机会进行调查评估。

4.现场服务公司

现场服务公司的业务仅限于收集数据。公司人员由数据收集专

家构成，根据转包合同为企业市场调查部门、专业调查公司与广告

代理商等收集所需数据。

5.辅助性公司

辅助性公司要紧存在于大学、新闻及研究机构之中，可为企业

或者各类调查公司提供如处理数据、统计分析，提供样本或者二手

资料等单一的专项服务。

综合性调查公司与数据信息服务公司在整个市场调查业中具有

举足轻重的作用。在过去的20年中，市场调查业已变得高度集

中。

三、市场调查的意义

1.识别与确定营销机会及存在的问题，产生、提炼与评估营销活

动，监督营销绩效，改进人们对营销的过程的懂得

2.假如说，科学的决策等于90%的信息加上10%的推断，那么，

市场调查关于正确、科学的决策具有重要的与前提性的意义。

四、调查方法

1.从范围上讲，有抽样调查、全员普查、重点调查、典型调查

等；

2.从操作方法上来讲，有观察法、访谈法、问卷调查法、实践

法、资料搜集法等。

五、国内市场调查公司同国外市场调查公司相比的优势、劣势

1.在调查手段与统计技术方面，中国的市场调查业还处于学习阶

段。在抽样标准与置信度的确定、误差的操纵方面，不论是客户还

是调查公司很少作明确的界定。在问卷题目的设计，问卷提问时间

长度，提问技巧，提问者衣着、语态、性别，提问场景等方面，很

多问卷知识照抄国外；在调查数据处理方面，国内市场调查公司尽

管使用了SPSS或者SASS软件，但许多使用人员因不具备必要的数

理统计知识，只能使用其中一部分，而无法进行深入的分析，甚至

连起码的有关分析、回归分析、因子分析、聚类分析都没有，而只

是简单罗列百分比。

2.在基础数据积存方面，国内的市场调查公司占据了天时、地

利，最熟悉这块市场的毕竟还是我们自己。这一点正是国外客户所

看重的，同时也是我们的优势。在分析手段相对落后于国外的时

候，积存原始的市场数据，踏踏实实地做一点原始资料的收集工

作，厚积薄发，乃是国内市场调查公司今后能够与国外市场调查公

司相抗衡的竞争手段。

六、客户关系管理

1.含义：客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的策略，其核

心是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开发顾客的终

身价值实现顾客利益与公司利润最大化。

2•做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领

导应充分支持实施客户关系管理；组织有效的团队实施客户关系管

理；专注于业务流程再造；使用先进的信息技术实行系统的整合。

课时2管理咨询业

目标：熟悉管理咨询业的含义、特点及其进展阶段与前景，能准确

掌握管理咨询的业务层次与作用。

一、管理咨询业的含义

以具有独立经营费格的专业或者准专业咨询顾问机构为主体，为

客户提供市场调研、营销与管理咨询、企业战略进展顾问、人力资

源开发、公共关系、培训、教材出版等服务的行业。

二、管理咨询业的特点

1.智能性2.渗透性3,全局性4.机动性5.时效性

三、管理咨询业的业务层次

1.信息咨询层。要紧从事市场信息调查、收集、整理与分析业

务，为企业决策提供准确、完善的辅助信息。

2.管理咨询层。要紧按照企业管理的各个层面划分为专业业务领

域，这些领域通常包含：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、

市场营销咨询、人力资源咨询、管理信息化咨询等。

3.战略咨询层。为企业提供战略设计、竞争策略、业务领域分

析、规划设计等服务。

四、有关概念

1.营销咨询：是咨询人员运用市场营销的理论与方法，深入调查

与分析企业的市场营销环境与市场营销活动的现状，从而发现企业

面临的风险、威胁、衰退危机与企业进展的机会，帮助企业解决现

存的问题，改善与创新企业的市场营销活动，使企业能够更好地躲

避风险，迎接挑战，战胜衰退危机，抓住并制造市场机会，促使企

业获得快速、持续繁荣进展而进行的一种智力型服务活动。

2.人力资源咨询：在企业战略导向的组织管理模式设计、人力资

源规划、工作描述体系、人员素养测评、绩效管理体系、薪酬激励

体系、薪酬调查、职业进展体系、人力资源管理制度与流程、企业

文化、人才猎头、培训等方面的智力服务活动。

3.BPR：业务流程重组咨询，是通过对公司原先的业务流程的梳

理，达到管理流程与各类运作流程更加顺畅的效果，使企业节约成

本，提高效率。

4.IT咨询：企业信息化咨询，是指以先进的管理理念，应用先进

的计算机网络技术去整合企业现有的生产、经营、设计、制造、管

理，及时为企业的“三层决策”系统（战术、战略、决策层）提供

准确而有效的数据信息，以便对需求做出迅速反应，加强企业的核

心竞争力。

5.高管激励咨询：是指给公司提供高层管理人员的激励模式解决

方案，让公司高层管理人员能够着眼于公司的长期进展进行决策。

五、管理咨询的作用

1、通常企业不具备企业管理决策所必需的信息收集、处理手

段，而管理咨询公司通常都拥有自己的渠道、网络与方法。

2、在对公司许多重大问题的处理上，如战略、管理制度等，需

要高级管埋人员长期、充分的关注，但企业的日常管埋工作通常都

头绪纷繁，占去了大部分时间，很难集中精力同时处理业务上与理

论、技术上的问题。而管理咨询公司拥有专业人员为企业处理这些

问题。

3、大部分企业没有自己的咨询机构，即使有，这些内部咨询意

见往往受到各类主观因素的干扰，无法做到客观、公正。而管理咨

询公司则可从第三方的角度提供客观、公正的解决方案。

六、衡量咨询价值的四项标准

1.咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用；

2.咨询服务对客户具体业务的帮助；

3.客户对咨询的满意率；

4.客户忠诚度：对再次同意咨询服务的愿望。

七、企业出于什么考虑需要请管理咨询公司

通常来说，企业出于下列考虑需要聘请管理咨询公司：

1、企业新建：需要进行全面策划，确定企业战略，建立管

理体系。

2、企业变革：如企业经营状况发生变化，如销售额下降、

出现了新的竞争对手或者者其他情况，需要一种新的解决方法；企

业面临经营管理的多样化与增长，而现有的管理系统对这种变动不

能做出足够的反应；企业引入了新的技术，而没有能对这种变动进

行驾御与管理的人选；员工难以习惯一种高级的参与式管理风格。

因而通过聘请顾问的办法加速变革，并使变革顺利进行。

3、管理纠偏：如企业在因人力资源管理、分配机制、激励机

制等方面的问题而导致人才流失，最终引起业绩卜滑等诸如此类的

专项问题。通过顾问公司的参与，纠正管理制度、规程、做法上的

不符合现代管理、不习惯企业进展的方面。

4、长期改善：企业出于长期改善管理品质的考虑聘请长期

顾问。

5、企业培训：企业培训是一项相对复杂的工作，能够从人

才培养、提高士气、降低成本等多方面给企业带来好处，而大部分

企业不具有培训部门，因此利用管理咨询公司专业的培训机构是企

业的最好选择。

八、咨询与策划的区别

具体说来，咨询与策划要紧有下列区别：

1、咨询以专业性、科学性为依托，策划以智慧、创意而见

长。咨询人员通常为来自知名企业、高校或者科研机构的职业经理

或者专家教授，专业性很强，学科性很强；而策划人往往是在商海

社会摸爬滚打过多年的创意高手，他们依靠见多识广，善于应变，

并以出奇制胜、一鸣惊人的方法打动用户的心。因此，咨询是专家

行为，更表达为规范，而策划是智者，表达为创意与点子。

2、咨询偏重于内向型的管理内容，如战略管理、人力资源、

财务管理等；而策划偏重于外向型的内容，如搞活动、广告、促

销、公关等。咨询更多的是帮助企业持久的强身健体，而策划更多

的是帮助企业一时扬名获利。

3、咨询往往有稳固长期的客户，策划则往往是一次性、一

时性活动。咨询专业性强，因此所需工作时间也长，国外咨询公司

的客户往往有几年、十几年甚至几十年关系稳固的。而策划往往限

定在具体实效项目，如公关活动、促销活动、广告活动等，一次策

划一、二个月就能解决向题，因此策划的客户关系往往是不稳固

的。

4、咨询是双方互为主客体的关系，策划是双方主被动的关

系。咨询因其项目完成时间长，双方的沟通时间相对也较长，在这

种沟通中双方的关系只能是平等的互为主客体的关系；而策划因其

内容上的外向性、形式上的创意性与时间上的速决性，对方案的讨

论余地不大。策划关系一经确立，策划的主被动关系也随之确立。

因此，咨询更多的表现为一种合作关系，而策划更多的表现为一种

购买关系。

九、很有管理经验的国外大型公司为什么还要“外脑”帮助

(1)本公司研究设计人员太忙，不能使他们总是进行超负荷工

作，故需要外部帮助；

(2)公司内部对一件工作意见不一致，无法进行评定，经理与经

营人员互不信任，这时需要外部咨

询，听取比较客观、不带偏见、没有顾忌的意见，以便更审慎地

决策；

(3)当一项工作需耍在公司内部匿名保密地进行时，通常利用

咨询服务更为方便；

(4)当需要开发一个本公司从未经营过的新市场时，需要利用

咨询公司的帮助。

十、洋咨询的五大不足

收费高；超现实；概念游戏；改头换面；不管实施，不考虑后

果

十一、管理咨询业的进展前景

1.朝阳产业。中国管理咨询市场迅速增长；市场空间巨大。

2.成功因素：品牌，人才一一核心竞争力。

十二、市场调查与企业内部调研的关系

市场调查与企业内部调研在调查方法、操作流程、统计手段的运

用、数据的分析与应用等方面是相通的，二者的区别是调查对象的

不一致。

十三、企业内部调研与管理咨询的关系

联系：企业内部调研是管理咨询的前提与基础，管理咨询是企业

内部调研的连续与深化。

1.企业内部调研的目的与作用是通过调查找出组织所需要的数据

与其他信息，使管理者熟悉与掌握组织现状，并为管理者做出决策

提供根据；

2.若仅仅为了调查而调查，关于调查得到的信息不作处理，不能

针对发现的问题加以解决，那么这种调查是没有意义的。

3.关于调查结果的处理有两种，一种是通过分析提出改进建议，

属于较浅层次的咨询建议；一种是制订出全面的方案，属于深度的

管理咨询措施，是为执行而制订的。

区别：企业内部调研是战术性工作，要紧从事于“资讯”的获

取；而管理咨询是战略性工作，要紧从事于“外脑”的顾问。

L目的不一致。企业内部调研的目的是获得客观、公正、丰富详

实的信息，管理咨询的目的是为企业建立一套系统、有效的管理结

构与管理方法；

2.得到的结果不一致。企业内部调研的结果是以调查数据、分析

报告的形式呈现出来，要紧是展示企业现状，分析其优势、劣势、

机会与威胁，并提出改进建议；管理咨询的结果是以执行方案的形

式呈现出来，关键在方案的执行；

3.对企业的影响不一致。企业内部调研的信息关于企业来说起到

一个参考的作用，而管理咨询的建议与方案对企业的影响是直接、

全面的，它关系到企业的整体利益与长远进展。

课时3CAE——中消研市场研究有限公司

目标：熟悉CAE市场营销人员的业务内容；掌握CAE的特色、优

势；明确CAE的进展目标。

一、CAE简介

1.中消研（CCA）公众消费民意调查中心是中消协研究会直属

的全国性专业化机构，创建于1993年，目前已进展成为全国最有

影响力的消费者市场调查咨询服务中心；

2.中心在中国设有六个跨省市的区域分理中心，拥有216个城

市的办事处机构，并在25个省会城市设立全资直属公司一一中消

研市场研究有限公司。广州是其中之一；

3.到2003年底，CAE拥有2300多名全职员工与1500多名兼职

贝工；

4.CAE的客户：中国移动，海尔,雀巢，美的，宝洁，沃尔

玛，格力，华为，中信等。

二、CAE的业务及市场营销人员的业务

CAE的业务

1.我们是为客户提供人力资源管理咨询的智力服务性质的科研机

构，属于知识密集型社团法人;

2.人力资源业务是从2003年才开始的，CAE与清华大学、复旦大

学、中山大学等高校合作，将自己的调查的优势与他们的研究的优

势相结合。

☆清华大学顾问在调查咨询中的角色

确信是确信不是

•同管理人员共同找到答•告诉答案；

案，并协助制订解决问题的•在工作程序上替代公司的专

方法，确保其严格规范；职管理人员；

・培训项目小构成员，传递・要求管理人员制造奇迹；

工作技能，提供必要的分析・无视内部知识与专家经验；

支持；•理论性的、以研究学习为导

•提供外部先进观点与成功向的方法；

经验，同时与具体组织内部•提供不切合实际的照搬照套

特色相结合的模块式管理方法与高价低

——模式、框架效、高价低质的服务方式。

——对比、参照

——最佳模式

・确保实际的以结果为导向

的实施方法。

三、CAE的特色

1.始于调研，超越调研。CAE认为科学的决策等于丰富、客观、

公正的信息加上良好的推断。CAE从调研入手，并在调研的基础上

进行整理、分析、提出改进建议，为企业的管理者提供决策的根

据；

2.调查手段的多样性。CAE按照行业性质、企业规模、企业进展

阶段等因素将企业分类，结合并借

鉴国际上的明尼苏达量表等调查工具的长处，设计出不一致类型的

调查问卷；

3.项目细分化。CAE在对企业进行人力资源调研时，针对企业的

具体情况，通过研究，共对企业的调查项目分为18个种类。在针

对具体企业的项目调查时，根据企业的现状及存在的问题，分析企

业的实际需要，有选择地进行调查与分析。

四、CAE的优势

1.技术及经验的优势。CAE在调查领域有丰富的案例经验，建立

起自己的数据库，在调查方法、调查工具、调查服务流程上形成自

己的体系；

2.成本优势。CAE做人力资源调研的收费低廉，但服务内容与价

值较高，客户容易同意。CAE这样做的目的是为了迅速占领市场，

扩大品牌效应；

3.人才的优势。CAE自身有着丰富的人才资源，94.6%的员工具有

本科以上学历，其中34.1%是硕士，4.5%是博士，1.7%是博士后，

三分之二的咨询顾问有过HR与国际管理顾问公司经验。在人力资

源调研业务上，CAE还联合了清华大学的部分专家，强强合作，共

谋进展；

4.规模的优势。CAE在中国内地设有六个跨省市的区域分理中

心，拥有216个城市的办事处机构，并在25个省会城市设立全资

直属公司，有较强的规模优势；

五、中消研基本法

本项内容要求自学，但作为考试内容。

课时4人力资源管理系统

目标：掌握人力资源、人力资源管理的概念；熟悉人力资源的特

点；掌握人力资源管理系统的构成；掌握3P的含义及相互关系；

掌握传统的人事管理与现代人力资源管理的区别。

一、概念

1.人力资源：所谓人力资源，是指一个组织所拥有的以制造产品

或者提供服务的人力，从企业的角度来看，人力资源包含体质、智

力、知识、技能四个方面；

2.人力资源管理：是指通过获取、保留、终止、进展与合理使用

组织中的人力资源，达成组织目标的过程。

二、人力资源的特殊性

1.人力资源是活的资源；2.人力资源是企业制造利润的

要紧来源

3.人力资源是一种战略性资源；4,人力资源是能够无限开发的

资源

三、人力资源管理在企业管理中的地位与作用

1.地位：随着市场经济发达程度的提高，企业间的竞争从产品经

营竞争转变为资本经营竞争，又逐步进展到智力资本经营的竞争。

智力资本经营的竞争就是要将人力资源与附在人力资源上的智力作

为企业最重要的资本来经营、开发、管理。

2.人力资源管理的职能与作用：要紧表达在选人、育人、用人、

留人四个方面。

四、人力资源管理的进展历史、现状与趋势

1.人力资源管理思想的成长

（一）传统管理阶段（20世纪初往常）老板二工人

（二）科学管理阶段（20世纪初一20世纪30年代中期）“经济

人”假设

（三）人际行为关系阶段（20世纪30年代中期一20世纪50年

代）“社会人”假设

（四）管理科学阶段（20世纪50年代一20世纪70年代）“理

性人”假设

（五）现代管理阶段（20世纪70年代以来）“复杂人”假设

2.人力资源管理的进展趋势

五、人力资源管理向柔性化、扁平化、复杂化进展

柔性管理就是以高素养员工为核心的现代人力资源管理模式。

柔性管理本质上是一种“以人为中心”的管理，要求用“柔性”的

方式去管理与开发人力资源。在现代市场经济中，企业要使顾客

（外部上帝）满意，首先要以员工（内部上帝）满意作为基础与条件。

人力资源的柔性管理是在尊重人的人格独立与个人尊严的前提下，

在提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感的基础上，所实

行的分权化的管理。柔性管理的最大特点，在于它要紧不是依靠外

力（如上级的发号施令），而是依靠人性解放、权力平等、民主管

理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性与制造精神，

使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良

业绩，成为企业在全球性剧烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源

泉。柔性管理以企业内部组织的柔性化与企业间的动态联盟为组织

特征。

扁平化是指组织结构的扁平化。由于计算机技术与通信技术的

运用，组织层级结构减少，组织运作效率提高。

人事协调复杂化。这种复杂化是由办公分散化等所引起的，办

公分散化，也就是原先大家聚在一起的办公方式将发生变化，由于

有了互联网，办公地点不管在哪里，都不是一个问题了。分散化办

公给人力资源管理带来很大的烦恼，毫无疑问，那就是管理跨度、

管理难度的增大。

附：人力资源管理系统的构成

六、3P模型的含义及相互关系

1,含义

职位评价系统(Positionevaluationsystem),绩效评价系

统(Performanceappraisalsystem),薪酬管理系统(Pay

administrationsystem),合称3P。

2.相互关系

企业根据生产经营的特点与战略目标进行职位评价，明确所有

员工各自的职位职责，根据企业的职位评价结果，设计人力资源的

工作绩效方案与工具，并用这些考核方案与工具对企业所有成员进

行定期考核，并根据绩效考核结果，设计工资福利及其奖金的发放

方案与工具；

三者是有机联系的统一体。三者的有机联系，能够充分表达公

正、合理、科学竞争的原则，强调个人努力同团结协作的统一性，

工作报酬与工作奖惩的统一体，员工个人命运与公司命运一体化，

不强调资历而看重现实的工作表现，定量评价与定性分析相结合，

业绩考核与工资待遇、奖惩相互依存，考核是人事决策的客观根

据，待遇奖惩是考核的结果。由此构成一个完整清晰易于操作的人

力资源管理系统。

七、传统的人事管理与现代人力资源管理的区别

管理管理活管理管理焦部门性

管理职能

价值动地位点质

传非生产

统被动反执行以事为进、管、

人成本非效益

事

管应型层中心出

理部门

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