《校园便利店培训部工作规范》

ICS03.100

CCSA10

JLS

河北省连锁经营行业协会团体标准

T/JLS0020—2021

校园便利店培训部工作规范

WorkspecificationofcampusconveniencestoreTrainingDepartment

（征求意见稿）

（本草案完成时间2021年11月）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

2021-11-15发布2021-11-15实施

河北省连锁经营行业协会  发布

T/JLS0012—2021

目次

前言..........................................................................................................................................................................................Ⅲ

校园便利店客服部常见问题与回答规范................................................................................................................................37

一范围......................................................................................................................................................................................1

二规范性引用文件..................................................................................................................................................................1

1必要性....................................................................................................................................................................................2

2加盟问题与解答..................................................................................................................................错误！未定义书签。

3招聘问题与解答..................................................................................................................................错误！未定义书签。

4顾客问题与解答..................................................................................................................................错误！未定义书签。

5加盟商问题与解答..............................................................................................................................错误！未定义书签。

6处理问题原则......................................................................................................................................错误！未定义书签。

7小结......................................................................................................................................................错误！未定义书签。

II

T/JLS0012—2021

前言

本标准的编写格式是依据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》。

本标准由河北省连锁经营行业协会提出并归口。

本标准起草单位:河北国大连锁商业有限公司、河北叁陆伍网络科技集团有限公司

本标准主要起草人：王保红杨坤陈和文

III

T/JLS0012—2021

一范围

本标准规定了校园便利店培训部工作规范的相关标准。

本标准适用于校园便利店培训部所有人员。

二规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》

1

T/JLS0012—2021

1必要性

为了明确校园便利店培训部各岗位职责、工作流程及规范，更好地为校园便利店、直营店、区域

加盟商、单店加盟商提供培训服务和支持，特制订本规范。

本规范适用于校园便利店培训部所有员工。

2部门职能

序号主要职能详细内容

1、课程规划，组建培训资料库，包括培训课件、培训教材、培训讲师课件；建立内

部及外部师资库、教材库、试题库和案例库等。

2、完善校园便利店培训制度和培训体系，确定培训内容包括企业文化、单店运营管

理等软知识、产品服务及操作技术等硬知识、校园便利店经营的游戏规则、以及流行

的最新知识技能——直播、私域、社群、团购等。

3、合理安排培训所需的物料及设备（PPT，白板，电脑，投影，视频培训软件等）。

4、根据培训计划确定教学方式（军训或者拓展1天、课堂讲授7天、现场实操2天、

店内实习3天）及时间（集中培训：20、27、34天；终生培训：线上培训-在线讲课+

1建立培训体系录播视频；线下培训-集中培训＋实地培训）。

5、对各级别新入职人员制定传帮带计划，填写《传帮带工作计划表》（详见本规范

之“7.1《校园便利店-传帮带工作计划表》”）；培训部填写《师徒登记表》（详见

本规范之“7.2《校园便利店-师徒登记表》”），并通过7天-14天-21天时间追踪

传帮带效果。

6、组织开展对学员及讲师的综合测评，追踪考核评估落地实施。

7、发放合格证书，以便于培训部工作的更系统化的执行。

8、复盘培训实施效果，不断改进。

9、汇总内部、外部讲师的课时数，制定课酬。

1、负责收集、整理内部、外部讲师意见，制定内部讲师、外部讲师的年度、半年度、

季度、月度培训计划。

2制定培训计划2、负责意见征询、调研本体系人员、直营店、加盟商（店）意见，并制定相对应年

度、半年度、季度、月度培训计划。

3、负责制定相关课程的年度、半年度、季度、月度的培训费用及预算。

3制作、审核培1、根据培训计划制作本体系人员、直营店、加盟商（店）的授课课件。

2

T/JLS0012—2021

训课件、收集2、统一讲师课件格式，合理安排内部讲师制作授课课件并审核。

讲师信息内容3、收集外部讲师信息内容：

◆外部培训信息：包括培训机构名称、成功案例、成功辅导企业资料、主要服务项目、

年度公开培训课或专业公开课计划、所在地区、联系人、联系方式、重点分支等

◆外部讲师信息：讲师个人基本情况、擅长课程、辅导企业经历

1、根据培训计划建立讲师及学员档案。

2、制定培训流程，合理规划安排培训时间、地点、参加人员、培训内容、培训讲师、

培训费用，使培训顺利进行。

4实施培训3、安排会场并完成课前的所有准备工作。

4、掌控培训实施过程，确保培训顺利完成。

5、实施培训后对讲师、学员进行调研与考核，将调研及考核情况汇总保存，作为对

于讲师、学员的评判依据，并记入档案。

1、定期对学员进行满意度调研，及时更新、修改培训课件，不断完善和丰富培训内

容。

2、对培训讲师进行满意度调研，作为对于讲师评定、培训等级、奖励及职级调整的

5培训管理

方向和标准。

3、协同相关部门督促后期培训执行及落地情况，并对落地情况进行整理，反馈给相

关部门。

1、做好本体系人员、直营店、加盟商（店）人才储备。

2、做好部门员工及内部讲师的专业技能和职业素质培训。

6团队建设3、负责内部讲师队伍的选拔、认证、提升、指定课程、评估、奖惩等管理工作，以

及做好本部门员工、内部讲师考核及激励。

4、做好外部讲师的信息收集、选拔、验证、评估等管理工作。

1、根据行业发展及客户需求，寻找培训机构并与之建立友好关系，引入外部培训资

7资源整合源。

2、整理培训机构课件，转化为内部培训课件。

1.能够根据行业发展趋势及时更新调整培训课件。

定期更新培训2.根据企业发展需求随时增加应急培训课件及培训师。

8

课件3.及时了解各部门培训需求，在原有课件基础上根据实际需求情况进行课件修改更

新。

9其他工作完成领导安排的其他工作事项。

3

T/JLS0012—2021

培训执行总监

（1人）

外部讲师培训主办内部讲师

（若干人）（1人）（兼职若干人）

3部门组织架构与人员配置

岗位名称配置数量工作内容简述

通过组织实施合理、有针对性的、高效的培训课程或活动，确保

团队充分了解校园便利店战略，确保核心团队的价值观与校园便

培训部执行总监1人

利店保持一致，提升团队整体素质，为校园便利店的发展和复制

提供强有力的保障。

1、根据培训计划，编撰培训内容，确保内容的专业性、针对性和

正确性。

2、负责组织、实施培训，包括培训课件规划、培训内容、师资力

量、教室及相关物料、教学方式、时间安排、教室布局(讲台摆放，

学员桌椅摆放等)、培训资料（签到处、签到表、讲师介绍、培训

须知、培训教材、培训反馈表等）、投影仪、拍照摄影器材、培

培训主办1人训横幅、话筒（根据场地的人数确定是否需要，如需要，试音话

筒等）、音乐（上课召集音乐、课间音乐、颁奖音乐等）、确认

场地是否提供茶水，以及确定是否为培训人员供餐或提供附近用

餐信息，提前两天通知讲师并确认行程安排，从而确保培训计划

的顺利实施。

3、确保授课质量及学员接受认可度，追踪培训效果并实施对学员

及内部、外部讲师考核，针对通过考试合格的学员发放相关证书。

4

T/JLS0012—2021

4、负责培训部办公室日常工作、档案管理和物品申购等，保障培

训部运营和培训所需材料供给正常。

1、根据培训与发展工作的实际需求，开发、实施和更新各类业务、

技术及管理等培训课程，确保讲授内容的专业性和正确性。

内部讲师若干人2、积极响应培训工作，按计划实施有效培训，管控课堂纪律，调

动课堂气氛，保证学员能够理解和接受，从而提升培训效果。

3、不断学习，提升自身素质，不断提高培训质量。

1、根据培训项目，对本校园便利店进行需求调研，并给出培训需

求分析报告。

外部讲师若干人2、外部讲师应按要求编写教材并进行培训，同时为本校园便利店

提供实用、精彩的培训课程。

3、辅助本校园便利店培训部做好效果落地。

总计2人-

4各岗位描述及工作流程

4.1培训部执行总监

4.1.1岗位简介

岗位名称培训部执行总监晋升职位总监

所在部门培训部岗位定员1人

直接上级校园便利店总监工资等级执行总监级

直接下级培训主办薪酬类型固定薪资+绩效

辖员人数1人

校园便利店、人力行政中心、财务中心、信息中心、便利店、大超、自有品牌、采购物

上联部门

流中心、金融资本中心。

下联部门直营店、加盟店、加盟商

5

T/JLS0012—2021

4.1.2任职资格

性别不限。

身体状况年龄30-45周岁，优秀者例外。

健康状况良好。

所需最低学历全日制大专学历，优秀者例外。

学历要求

专业人力资源、企业管理相关专业。

1、具备5年以上零售行业相关工作经验，以及3年以上培训管

理工作经验。

工作经验工作经验

2、熟知连锁零售行业的运营体系，特别优秀的运营管理人员优

先考虑。

1、勤于钻研、精益求精、认真负责、具备团队精神。

心态

2、工作认真积极，逻辑思维能力强，抗压能力强。

1、熟悉企业内部培训和外部培训工作流程。

2、具备培训需求分析能力、培训计划制定能力、培训项目管理

能力、培训评估能力以及内部培训师培养与管理的能力、外部培

训师的扩展知识与分析解决问题的能力。

3、具备良好的组织计划和协调能力，以及良好的人际关系处理

能力。

心态能力

能力4、具有良好的组织管理能力、沟通协调能力、强烈责任心和主

动性，具备一定的创新能力和良好的学习能力。

5、熟练掌握Word、Excel、PPT等办公软件操作。

6、熟练掌握音响调节技术，拍照和录像技术，熟悉主持流程，

对投影仪、自动化讲课板、打印机、复印机等培训设备须熟练操

作，能够课间气氛调节技术（比如放松操、集体游戏等），积极

寻找、洽谈、食宿差旅接待外部讲师。

德行作风正派，尊老爱幼。

其他--

4.1.3岗位职责

6

T/JLS0012—2021

序号主要职责详细内容权限备注

1、根据企业发展、人才开发的需要，建立校园便利店对内、

对外培训管理制度、工作流程及宣贯培训、传帮带实施计

自主

1规章制度建设划的审核等。-

负责

2、严格贯彻执行企业培训管理制度，不断完善培训工作流

程。

1、依据企业发展战略目标，组织本体系人员、直营店、加

盟商（店）编制年度、半年度、季度、月度培训计划，汇

编制培训计划、报告

2编校园便利店整体培训计划，并上报校园便利店总监审核。-

方案上级

2、根据培训计划及费用预算，编制各项培训工作实施方案，

报校园便利店总监批后组织实施。

1、根据费用预算情况，选择培训讲师，按计划安排各项培

训工作。

培训准备及过2、监控培训工作过程，与相关部门配合做好学员的接待、自主

3-

程管理活动开展等工作。负责

3、负责培训所需教材的开发管理。

4、负责培训资料的印制、发放管理及培训教学设备的管理。

1、负责学员结业评估及结业证书的发放。

2、负责组织培训后对学员、讲师及其单店的调研，了解培

训效果，总结培训工作经验。自主

4培训效果评估-

3、及时对学员、讲师、单店的培训效果进行综合测评，编负责

制培训效果评估报告，上报校园便利店总监批审批。

4、根据培训情况，改进培训工作。

1、外部资源整合：掌握培训机构和培训师的信息，并与之

保持良好关系，确保培训工作能够顺利、有效进行。自主

5资源整合-

2、内部资源整合：内部讲师筛选、聘用、评估及调整。负责

3、组织校园便利店员工参加外派培训、外聘讲师培训。

1、安排、调度部门内各项工作。

2、对部门内员工进行甄选、考核及业务指导。

3、制定内部讲师、外部讲师的奖励和课酬标准。4、协调自主

6部门管理-

本部门与各部门工作关系。负责

5、编制培训工作的各项费用预算，严格控制培训成本。

6、负责本部门各专业岗位的流程、规范、技术、表单等的

7

T/JLS0012—2021

序号主要职责详细内容权限备注

科研和规范更新。

7其他完成领导安排的其他工作事项。-

4.1.4工作计划

序号计划分类详细内容

1、组织召开每日8:30晨会，总结昨日工作，制定今日工作计划。

2、依据培训计划，追踪培训进度情况（培训计划、讲师安排、课件内容、学员

报名、参会率、培训前期准备、培训考核、课程调研、教学形式、证书发放、

1日计划

课酬制定、培训复盘等）。

3、协同相关部门培训落地跟进，及时了解培训执行情况。

4、培训资料备案存档工作跟进。

1、每周一组织召开部门会议，回顾上周部门各项指标达成情况。

2周计划

2、协同相关部门培训落地跟进，及时了解培训执行情况。

1、每月1号进行部门员工及内部讲师、外部讲师的月度绩效考核、考评。

2、每月20日之后的第一个周六上午9点举行，如遇20日为周六则顺延至次周

3月计划周六举行召开月度部门工作会议，主要回顾上月工作总结，制定下月工作计划。

3、将下月培训计划下达给校园便利店相关部门、直营店、区域加盟商、单店加

盟商、内部讲师、外部讲师，随时跟进培训计划、传帮带计划进度情况。

1、季度会议于每季度最后一个月月度会议时间合并举行，总结、分析上季度工

作及指标达成情况，寻找不足，找出培训工作问题，及时调整工作策略，确保

培训工作的达成。

2、制定下季度培训计划，下达给校园便利店相关部门、直营店、区域加盟商、

4季计划

单店加盟商，随时跟进培训计划及传帮带计划进度情况。

3、制定季度本部门员工培养计划。

4、对本部门员工及内部讲师、外部讲师进行总结分析，发扬优点和优势，总结

短板和不足，不断促进员工成长。

1、半年度会议于每年6月月度会议时间合并举行。总结上半年度工作实施结果，

5半年度计划继续完善建立培训教育体系，统筹规划（大政方针、校园便利店文化、发展战

略、员工心态、规章制度、管理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训等）。

8

T/JLS0012—2021

2、汇编总结校园便利店各部门、直营店、区域加盟商、单店加盟商培训计划进

度情况，合理规划对下半年培训进度开展做调整。

3、追踪全员半年度绩效考核的考评。

4、对传帮带半年度进行综合考评，审核后交上级签字确认发放奖励金。

4、总结半年度对内部讲师、外部讲师综合评定，科学选取必要课程，统筹规划

半年度授课时限，从而建立有效内训讲师及外训讲师队伍。

1、年度会议于每年12月月度会议时间合并举行，回顾过去总结不足，根据校

园便利店战略发展需求制定新年度培训规划及费用预算。

2、制定年度部门人员培养计划及岗位职责。

6年计划

3、部门全员年度绩效考核的考评。

4、对传帮带计划进行总结及优化，并交上级审核后进行实施。

5、年度工作计划、总结。

4.1.5工作流程

详见本规范之“5部门工作流程与详细说明”。

4.2培训主办

4.2.1岗位简介

岗位名称培训主办晋升职位主管

所在部门培训部岗位定员1人

直接上级培训部执行总监工资等级员工级

直接下级-薪酬类型固定薪资+绩效

辖员人数1人

校园便利店、人力行政中心、财务中心、信息中心、便利店、大超、自有品牌、采购物

上联部门

流中心、金融资本中心。

下联部门直营店、加盟店、加盟商

9

T/JLS0012—2021

4.2.2任职资格

性别不限。

身体状况年龄25-55周岁之间，优秀者例外。

健康状况良好。

所需最低学历全日制大专学历，优秀者例外。

学历要求

专业人力资源、企业管理相关专业优先。

1、具备3年以上零售行业相关工作经验，以及1年以上培训管

理工作经验。

工作经验工作经验

2、有过类似连锁零售行业经验的优秀运营管理人员，可以优先

考虑。

1、细致、认真、负责。

心态2、具备良好的团队合作意识，愿意与他人合作，能主动进行沟

通交流，共同分享信息、知识、资源。

1、熟悉企业内部培训和外部培训工作流程，具备企业文化培训

及培训体系搭建经验者优先。

2、熟悉员工培训制度建设、方式方法及操作流程，具备独立开

发课件的能力。

3、具备良好的组织计划和协调能力。

心态能力4、具备良好的人际关系处理能力。

能力5、具备一定的创新能力和良好的学习能力。

6、具有较好的文字功底和语言表达能力。

7、熟练掌握Word、Excel、PPT办公软件。

8、熟练掌握音响调节技术，拍照和录像技术，熟悉主持流程，

对投影仪、自动化讲课板、打印机、复印机等培训设备须熟练操

作，能够课间气氛调节技术（比如放松操、集体游戏等），积极

寻找、洽谈外部培训机构资源、接待外部讲师，确保差旅食宿。

德行作风正派，尊老爱幼。

其他--

10

T/JLS0012—2021

4.2.3岗位职责

序号主要职责详细内容权限备注

1、协助培训部执行总监制定对内、对外培训管理制度，认

真组织宣贯培训等。

2、严格贯彻执行企业培训管理制度，协助培训部执行总监

不断完善培训工作流程。

协助制定规3、针对相关培训需求进行调研，收集《校园便利店-培训需自主

1-

章制度求调查表》（详见本规范之“7.3《校园便利店-培训需求负责

调查表》”），协助培训部执行总监制定年度培训计划。

4、每月定期公布培训计划工作安排，并将培训计划分解到

各周跟进执行。

5、检查培训执行的情况，公布当月培训计划的执行情况。

1、对校园便利店本体系人员、直营店、加盟商（店）进行

培训需求调查，掌握第一手信息。

培训调研及2、协助培训部执行总监整合分析培训需求调查数据，拟定

自主

2培训计划管具有针对性、实操性的年度培训计划草案。-

负责

理3、针对培训年度计划草案，与培训部执行总监进行讨论，

合理规划计划草案。同时根据工作计划调整，确定年度培训

计划。

1、协助培训部执行总监、内部讲师依据年度培训计划，构

建校园便利店各阶段、各层级的培训课程体系。

2、根据课程体系，设计开发科学实用，以技能提升为主的

自主及协助培训课程。

自主

3开发培训课3、组织各部门推荐内部讲师，协助组建内部讲师团队。-

负责

程体系4、对培训课程进行实践后的修改，协助内部讲师、外部讲

师授课。

5、负责校园便利店的培训计划实施，组织外部讲师资源、

审核课程并落实培训。

1、做好培训实施前的宣传和准备工作。

自主

4培训执行2、做好培训准备及安排：培训时间、地点、人员、工具、-

负责

课程、讲师的选择、落地实施。

11

T/JLS0012—2021

序号主要职责详细内容权限备注

3、负责培训主持、会场氛围调节、整个培训过程环节的把

控等工作。

4、自主授课及协助内部讲师及外部讲师授课。

5、负责会场协调、跟进工作及突发事件的处理工作。

1、将培训教材、内部及外部讲师教材和课程资料、培训考

核、培训学分、培训记录、学员培训心得、证书原件进行专

项档案管理。

2、对培训情况进行统计和分析，做成报表进行反馈。

档案管理和自主

53、负责培训学习平台资料管理。-

课程管理负责

4、依据校园便利店发展需要，持续开发培训课程。

5、协助内部讲师编制所需的培训教材或教案，提报培训部

执行总监审核。

6、审核外部讲师教材并依据实际编写材料进行培训。

1、做好培训实施前的宣传和准备工作。

负责实施具

2、对培训工作全程督导、跟进。自主

6体培训工作-

3、评估培训工作取得的成果和缺陷，制定改进计划。负责

及评估

4、监测培训质量。

1.对《传帮带工作计划表》和《师徒登记表》进行登记并

实施。

传帮带工作

72.对传帮带7天-14天-21天周期进行追踪及问题沟通。--

实施

3.负责半年度传帮带进行统计培训部执行总监进行审批后

交便利店总监进行审核并发放相应奖励金。

8其他完成领导安排的其他工作事项。--

4.2.4工作计划

序号计划分类详细内容

1、参加每日8:30晨会，汇报昨日工作情况，制定今日工作计划。

2、负责具体培训工作（培训计划、讲师安排、课件内容、学员报名、参会率、

1日计划

培训前期准备、培训考核、课程调研）等。

3、培训落地跟进，及时了解培训执行情况。

12

T/JLS0012—2021

4、培训需求调研，整理、分析并上报给培训部执行总监。

1、每周一参加部门员工会议，回顾上周各项指标达成情况。

2周计划

2、制定周工作计划及重点工作。

1、月度会议在每月20日之后的第一个周六上午9点举行，如遇20日为周六则

顺延至次周周六举行，回顾上月工作总结，协助培训部执行总监制定下月工作

3月计划

计划。

2、提报下月度培训计划并跟进培训计划，传帮带计划进度情况。

1、季度会议于每季度最后一个月月度会议时间合并举行，对上季度工作进行总

结、分析，寻找不足，不断完善个人工作。

2、向培训部执行总监提报下季度培训计划，传帮带计划并随时跟进进度情况。

4季计划3、对内部、外部讲师进行总结分析，汇总上报给培训部执行总监，发扬优点和

优势，总结短板和不足，促进员工成长。

4、按时参加季度部门会议，总结季度指标达成进度，找出培训工作问题及调整

方向，确保培训工作的达成。

1、半年度会议于每年6月月度会议时间合并举行，总结上半年度工作实施结果，

协助培训部执行总监继续完善培训教育体系，统筹创新具有前瞻性教育和培训

等。

2、根据培训计划进度情况，协助培训部执行总监对下半年培训进度开展及时更

新调整，不断完善内部及外部师资库、教材库、试题库和案例库等。

5半年度计划3、组织内部、外部讲师资源、审核课程并落实下半年培训计划；协助培训部执

行总监追踪全员半年度绩效考核指标。

4、设计并落实员工的职业生涯发展规划，定期整理汇总关键员工的职业生涯发

展规划落实情况。

5、对传帮带半年度进行结果统计，奖励金明细制作并交上级审核。

6、负责下半年相关活动项目的组织开展。

1、年度会议于每年12月月度会议时间合并举行。回顾过去总结不足，协助培

训部执行总监制定年度培训规划及费用预算。

6年计划2、协助培训部执行总监参与内部、外部讲师的年度绩效考核的考评。

3、对传帮带计划进行总结及优化，并交上级审核后进行实施。

4、年度工作计划、总结。

13

T/JLS0012—2021

4.2.5工作流程

详见本规范之“5部门工作流程与详细说明”。

4.3内部讲师

4.3.1岗位简介

岗位名称内部讲师晋升职位-

所在部门-岗位定员若干人

董事长、校园便利店、执行副校园便利店、

直接上级工资等级-

总监、执行总监

薪酬=课时*课酬*课程系数*

直接下级无薪酬类型

受训人数系数

辖员人数-

上联部门-

下联部门-

4.3.2任职资格

性别不限

身体状况年龄25-55

健康状况良好

所需最低学历-

学历要求

专业-

工作经验工作经验在自己所培训的知识领域有2年以上工作经验。

心态乐观、严谨、负责、耐心。

心态能力普通话水平、语言表达能力、肢体表达能力、情感表达能力、

能力

课件制作能力。

自荐人/推荐人填写《校园便利店-内部讲师申请/推荐表》（详

备注自荐/推荐

见本规范之“7.7《校园便利店-内部讲师申请/推荐表》”），

14

T/JLS0012—2021

直属上级同意后，交培训部审核。

候选人根据竞选题目准备试讲，在规定时间内上交培训部初审，

选拔初审通过后填写《校园便利店-内部讲师评审表》（详见本规范

之“7.8《校园便利店-内部讲师评审表》”），参加试讲。

德行作风正派，尊老爱幼。

其他--

4.3.3岗位职责

序号主要职责详细内容权限备注

参与培训需求的调查分析，了解培训学员的现状及组织者自主

1培训需求调查-

对课程的期望，进而筹备培训内容。负责

1、根据培训需求，编制培训讲义，准备学习材料，收集

与课程相关的资料、信息、案例、活动，深刻理解并有效自主

2培训内容策划-

整合培训内容。负责

2、设计培训授课方式，确保培训内容的专业性与生动性。

1、专业并生动地进行课程讲授，做好现场把控，根据课

培训授课与实程反馈，不断完善培训课程。自主

3-

施2、参与重点培训项目的策划、课程开发、组织实施。负责

3、确保各项培训与员工开展活动取得预期效果。

4.3