旅游基础心理 6

第10章旅游服务中的人际沟通旅游心理学（第九版）目录10.1人际关系认知10.2影响人际关系的因素10.3沟通认知10.4影响旅游服务沟通效果的心理因素10.5旅游服务沟通的方式和载体10.6旅游服务中的良性沟通与冲突处理学习目标

职业知识：学习和把握人际关系的概念、功能与类型结构，人际吸引的假设及影响因素，人际交往的技巧，人际沟通的意义与原则，影响旅游服务沟通效果的心理因素，旅游服务沟通的方式和载体，旅游服务中的良性沟通与冲突处理，以及“延伸阅读”等理论与实务知识；能用其指导本章“同步思考”、“同步案例”，以及“知识检测”中各题型的认知活动，正确解答相关问题。职业能力：运用本章所学知识研究相关案例，培养在“旅游服务中的人际沟通”特定情境下与人交流的通用能力，训练专业理解力与评价力；参加“技能训练”，通过“交流中冲突的处理”，培养自主学习、团队协作的通用能力。职业素养：结合本章“育德润心”和“价值引领”等教学内容，依照相关规范或标准，对章后“素养提升”案例中的企业或其从业人员行为进行价值分析，培养包容克制的沟通智慧及敬业担当的职业精神。10.1人际关系认知

10.1.1什么是人际关系1）人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。2）人际关系一般可分为积极关系、消极关系、中性关系。10.1.2人际关系的功能1）信息沟通功能2）心理保健功能3)相互作用功能10.1人际关系概述

10.1.3人际关系的类型1）美国心理学家修兹的研究2）美国心理学家纽卡姆的研究10.1人际关系认知

10.2影响人际关系的因素

10.2.1人际吸引的假设1）互利假设2）自尊增高假设

10.2影响人际关系的因素

10.2.2影响人际吸引的因素1）接近且相悦2）类似性因素3）互补因素4）个人特质10.2影响人际关系的因素

10.2.3人际交往的技巧1）语言交往技巧2）非语言交往技巧10.3沟通认知

10.3.1人际沟通的重要意义1）保证我们的生理需求2）是我们正确认识自己的唯一方法3）能够满足我们的社交需求10.3沟通认知

10.3.2人际沟通的原则1）沟通可以是有目的或无目的的行为2）人不可能不沟通3）沟通是不可逆的4）沟通同时具有“内容”和“关系”两个向度10.4旅游服务沟通的方式和载体

10.4.1语言信息人类的智慧促成了语言的出现和发展，同时，语言的使用也使得人类变得更加智慧。但是，语言终究是我们主观上用来描绘世界的产物，所以无论它看起来多么精确，都不可避免地存在着某种模糊性，这导致我们在运用语言进行沟通时可能会出现各种问题，但同时也为我们进行巧妙的沟通提供了机会。10.4旅游服务沟通的方式和载体

10.4.2非言语信息

语言沟通非语言沟通复杂度一个向度（只有字词）多元向度（声音，姿态，手势，距离，等等）流畅性间歇性的（说话和沉默交替出现）连续不停的（不可能不传达非语言沟通信息）清晰度主题较少被误解模糊难辨冲击性当语言和非语言线索不一致时冲击较少当语言和非语言线索不一致时冲击较大意图性经常是审慎深思的经常是不经意流露的10.5影响旅游服务沟通效果的心理因素

10.5.1知觉1）生理因素2）已有经验3）文化特征10.5影响旅游服务沟通效果的心理因素

10.5.2情绪1）性别2）文化10.5影响旅游服务沟通效果的心理因素

10.5.3人格1）自尊2）自控10.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理10.6.1旅游服务中的良性沟通1）仪表整洁2）展现“相似性”3）适度袒露4）善意的付出5）营造良性的沟通氛围10.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理10.6.2旅游服务中的冲突处理1）逃避2）调适3）竞争4）妥协5）合作10.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理10.6.3化解冲突的最佳方式要想化解冲突，首先要做的就是控制住自己的情绪，并理性地思考和精准地表达出自己的真实诉求，这是让对方理解的第一步，也是最重要的一步。在旅游服务过程当中，如果出现了服务人员和客人之间的冲突，那么在客人激动地宣泄自己