医疗人际关系的沟通技巧专家讲座

医患关系定义医患关系是最主要人际关系之一，围绕人类健康目标而建立，所以又具备有别于普通人际关系特殊性。狭义定义：单纯指医生与病人之间为维护和促进健康而建立起来一个人际关系。广义定义：“医”包含了医生、护理、医技人员、管理和后勤人员等组成医疗群体；“患”除了指病人外，还包含了与病人相关亲属、监护人、单位组织等，两个群体之间为维护和促进健康而建立起来一个人际关系。第1页全科医疗医患关系特征从以医生为中心转向以病人为中心从以疾病诊疗为重心转向以满足病人需要为中心从主动与被动需求关系转向需求互补主动互动关系从缺乏感情色彩“商业关系”转向朋友式互助关系

全科医疗是建立在人际关系为基础上一个专科。了解可能与病人及其家庭相关全部事情，包含全部可能影响健康和病患个人担忧，是全科医生必须掌握特殊技能。第2页医患关系作用良好医患关系提升和增强病人依从性，充分发挥病人主观能动性，提升医疗服务效果。在建立良好医患关系基础上，医生才能完整准确了解病人情况，准确诊疗，有效处理病人问题。降低医疗差错和医疗纠纷，提升医疗服务质量和病人满意度。良好医患关系提升医生本身生活和事业满意度，有利于医生调整心态，增强自信心和进取心。第3页医患沟通与交流标准以人为本老实守信平等标准同情标准保密标准反馈标准共同参加标准第4页医患沟通与交流基本技巧一、语言沟通技巧（一）用病人能懂语言交流（二）合理利用问题类型（三）善于使用美好语言（四）使用保护性语言，防止伤害性语言第5页（一）用病人能懂语言交流医患交流活动中，尽可能防止利用职业性语言，尤其是了解病史或交待病情时。要求医生在与病人沟通时要对沟通对象有充分了解，注意语言个体化，防止应用轻易引发误会语言和词汇。第6页（二）合理利用问题类型封闭式提问封闭式提问问题比较详细，对方用简短、确切语言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40岁”等。适合用于搜集简明事实性资料。开放式提问开放性提问问题比较笼统，意在诱发对方说出自己感觉、认识、态度和想法。适合用于了解对方真实情况。如“你今天感觉怎么样？”第7页（二）合理利用问题类型探索式提问又称探究式提问。探索式提问问题为探索终究、追究原因问题，如“为何”，以了解对方某一问题、认识或行为产生原因。适合用于对某一问题深入了解。偏向式提问又称诱导式提问。偏向式提问问题中包含提问者观点，以暗示对方做出提问者想要得到答案，如“你今天感觉好多了吧？”。适合用于提醒对方注意某事场所。但在调查研究，健康咨询等搜集信息时防止使用。复合式提问复合式提问：复合式提问问题为2种或2种以上类型结合在一起问题，如“你是在哪里做检验？检验结果怎样？”，“你天天都吸烟喝酒吗？”第8页（三）善于使用美好语言抚慰性语言勉励性语言劝说性语言主动暗示性语言指令性语言第9页（四）使用保护性语言，防止伤害性语言直接伤害性语言消极性暗示语言窃窃私语语速语气和语句使用含糊语言双向交流第10页二、非语言交流技巧（一）仪表和举止1、仪表医务人员衣饰整齐、态度和善、面目慈爱、举止稳重会使病人感到亲切可靠，同时也是对病人尊重。2、举止举止端庄传达出认真、自信、老实负责信息，能够使病人产生尊敬、信任情感，增强战胜疾病信心。第11页（二）目光接触目光既可表示与传递用语言难以表示情感，也可显示个性特征并能够影响他人行为，是行为举止中最主要一个信息渠道。首先，医生要善于发觉墓关节初中所提醒信息，感觉到病人反馈信息。另首先，要善于利用目光接触反作用于病人，使其受到勉励和支持。第12页（二）目光接触1、医生目光斜视目光：表明轻视。给人一个高高在上感觉，会增加病人拘谨、担心情绪。游离目光：表示心不在焉，会使病人惶恐不安，认为你对他谈话缺乏诚意。勉励目光：既庄重、友善和亲和目光2、病人目光回避目光：多是恐惧、拘谨表现凝视目光：多是求援、请求表现第13页（三）面部表情面部表情是医生取得病情主要信息起源，也是病人了解医生内心活动镜子。医生要善于应用面部表情来传达对病人关爱，更要细心体察病人面部表情，了解病情轻重和病人心理活动。对于病人而言，医生最好、也是最有用面部表情是微笑第14页三、倾听技巧倾听是捕捉信息主要过程，是医患沟通中最主要步骤之一。良好倾听是高效沟通开始，更是建立良好医患关系主要条件。了解病人内心世界和实际需求第一步就是认真倾听。认真倾听是赢得信任捷径倾听技巧既包含语言交流内容也包含非语言交流内容第15页倾听标准1、移情式倾听标准利用非语言表示技能，如目光接触、某个放松姿势、某种友好面部表情和宜人语气，以建立一个主动气氛。表明你留心、专心和放松，病人会感到受重视和更安全。对病人求医需要表示出兴趣对病人表示出关心第16页倾听标准2、引导回答标准也称及时反馈，反馈目标是引导病人将叙述继续进行下去。3、防止先入为主标准过早下结论和先入为主都会表现出医生武断。4、防止不一样观点直接暴露于交锋标准使用简单中性、勉励语句，来认同病人陈说。目标是求同存异，勉励病人谈论更多内容第17页倾听中提问技巧1、提问时机应在双方充分表示基础上再提出问题。2、提问内容一是为了取得某种信息；二是为了把握谈话方向，以及时把病人讲话引入自己需要信息范围。3、提问方法合理利用开放式问题，必要是把封闭式问题转变成开放式问题“你头痛吗？”（封闭式）“你头是怎么痛”（开放式）第18页提问时需要注意常识不要把自己观点强加给病人对病人已经做了事情，不要问他为何做了防止诱导性提问不要恐吓性提问重复问题第19页四、向病人解释技巧（一）解释范围1、诊疗是否准确、明白以及预后等2、治疗病人对诊疗方法机体反应、采取治疗方案对病人意义，包含正向效果和不良反应或副作用，不遵医嘱后果，假如治疗会改变病人生活方式，需要同病人进行讨论。3、辅助检验解释要做辅助检验目标、怎样操作、对病人影响。4、医疗费用支出等很多内容第20页与特殊疾病病人沟通技巧一、与癌症病人沟通与交流癌症意味着极度痛苦、衰弱和死亡，对其恐惧是全球性，，没有哪一个人不害怕这么消息，对任何一个人都会是强烈精神刺激，而后引发强烈精神反应。医生作用是尽可能降低坏消息对病人产生负面影响第21页与癌症病人沟通与交流沟通意义我国传统做法是不把真实病情告诉病人本人。然而在当今社会，完全隐瞒真实病情几乎是不可能。实际上，绝大多数肿瘤病人在患病后不一样时期，都不一样程度对自己病情有所了解。家眷与病人相互隐瞒、强颜欢笑其实对病人和家眷在情感上都是一件很痛苦事情。第22页与癌症病人沟通与交流沟通标准与方法1、计划性标准计划内容：诊疗确实定程度怎样应通知哪些病情分几个阶段通知每个阶段应通知哪些有哪些好消息下一步要做哪些检验怎样处理病人得知后反应第23页与癌症病人沟通与交流2、对病人避重就轻,对家眷直言相告标准首次对话一定要分清对象，搞清是病人还是家眷。假如是家眷，同病人是什么关系？将病人真实病情全盘通知，并教会家眷竟可能地了解病人一切情况，学习怎样有效地树立病人与医护人员配合信心。第24页与癌症病人沟通与交流3、病人利益第一和给以支持与希望标准分屡次通知主要目标是保护病人主动原因，在其初步接收后给以发泄机会，同时给以希望和支持，及介绍当代医学治疗癌症发展水平，给病人生存希望，勉励病人树立战胜疾病信心。通知后与病人共同制订未来计划，保持深入医患接触。第25页二、与传染病人沟通与交流传染病病人心理特点传染病病人最害怕自己疾病会传染给家人和社会，也最担心家庭和社会嫌弃自己。病人最常见心理是因为、焦虑、沮丧、自备、孤独和消极。尤其是艾滋病和乙型肝炎病人更轻易产生以上情况。第26页与传染病人沟通与交流沟通标准与方法1、营造社会环境医生在符合职业要求防护情况下，与传染病病人保持正常沟通和交际，首先给社会以正面影响，另首先有利于解除或减轻病人工具和焦虑心理，从而营造一个有利于病人治疗和康复人际环境。第27页与传染病人沟通与交流2、传输必要信息对艾滋病和乙型肝炎产生、治疗及预后不了解是造成病人内心恐惧主要原因。医生应依据病人接收能力，竟可能地向病人提供必要信息，降低他们因信息缺乏而产生心理绝望第28页与传染病人沟通与交流3、利用家庭动力学原理医生主动向病人亲属宣传和介绍传染病防护知识，说服病人亲属与传染病病人保持正常家庭亲情，拓展传染病病人社会交际空间。第29页三、与危重病人沟通与交流普通由医院发出病危通知单病人、即可视为为重病人。主要包含急性心肌梗死、呼吸功效衰竭、循环功效衰竭、严重中毒，重度烧伤、严重外伤和复合外伤病人以及器官移植等大手术病人；还有严重残疾、癌症、各种慢性病等病人。危重病人心理特点因为疾病可是病人失去工作和影响前途，造成生活困难等，病人轻易产生忧郁心理，因病痛。精神担心和社会压力等原因，病人轻易出现情绪急躁，孤僻绝望等心理。第30页与危重病人沟通与交流沟通标准和方法这类病人多数预后不良，是当前医务界沟通中一个难题。医生在照料过程中应充分表达出抚慰耐心和关心。谈及病情要慎重，回答下列问题应热情。本着将“生活压力”转化为“求生动力”标准，尽可能帮助病人树立起与疾病作斗争信心。第31页四、与临终病人沟通与交流临终病人是指生命预期在6个月以内病人，其身体主要器官生理功效基本衰竭，处于死亡降临之前阶段。临终病人心理特点因为性格特征不一样，每个人在该阶段表现方式各异，但对生命留恋和死亡惧怕是全部临终病人共同心理。第32页与临终病人沟通与交流临终病人心理五个阶段1、否定阶段不相信诊疗真实性，可望出现奇迹，表现为烦躁、多疑。2、暴怒阶段反抗治疗或对他人无理或采取攻击态度，表现为烦躁、暴怒。3、交易阶段在