教学材料《旅游心理学》-第二章

第一节旅游者感知的特性一、感知觉的概念感知是心理现象系统中最基本的部分，即外界刺激作用于人的感觉器官，把所接收到的信息资料加以组织、整理和解释的过程。（一）感觉的概念所谓感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。物体的个别属性通过感觉器官作用于人脑，在人脑中引起的心理活动就是感觉。通过感觉可以反映刺激物的各种不同属性，如气味、光线、冷暖、颜色等，也可以反映自己体内所发生的变化。人的认识活动是从感觉开始的。通过感觉，人们不仅了解客观事物的各种属性，而且能知道人体内部的状况和变化，如冷、暖、饥饿等。在心理学的研究中，感觉占有相当重要的地位。下一页返回第一节旅游者感知的特性（二）知觉的概念知觉是在感觉的基础上形成的，是各种感觉器官联合活动的结果，是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。人首先通过感觉来反映作用于感觉器官的客观事物的个别属性和人所处的某种活动状态信息。然后把感觉到的个别属性的信息进行综合，加上经验的参与就形成了客观事物的整体印象，这种信息的整合过程就是知觉的形成过程。比如，人们感觉到面前苹果的颜色、气味、硬度等个别属性，然后把这些个别信息进行综合，再加上自己的经验就形成了苹果的整体印象。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（三）感觉与知觉的关系感觉和知觉是两种既相同又相异的相互密切联系的心理活动过程。感觉和知觉的相同点在于它们都是人脑对当前客观事物的反映，即都是客观事物直接作用于感觉器官时在人脑中产生的对当前事物的反映。只有当客观事物直接作用于感觉器官，并引起它们活动时，才会产生感觉和知觉。感觉和知觉的联系表现在，感觉是对客观事物个别属性的反映，知觉则是对客观事物整体的反映，没有对客观事物个别属性的反映的感觉就不可能有反映事物整体的知觉。因此，感觉是知觉的有机组成部分，是知觉的基础，而知觉则是感觉的深入和发展。对某个物体感觉到的个别属性越丰富、越精确，对该事物的知觉也越完整、越正确。所以，研究人的感知觉对研究旅游者的心理活动有着重要的作用。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性二、感觉与旅游行为（一）视觉在人们所获得的外界信息中，视觉获得的信息占有很重要的比重。俗话说“百闻不如一见”。人们选择出去旅游，总是希望看到新奇、美丽的风景名胜，有趣、难忘的风情礼俗，总之要与平时生活中看到的有所不同，有一个新奇的视觉刺激，才能满足旅游者的需求。因此，很多居住在大城市的人因看到美丽的田园风光、自然景色而心情愉悦，居住在乡村的人却因看到大都市的高楼大厦、购物中心、流行时尚而感到新奇；生活在草原上的人们会因看到大海而兴奋不已，生活在海边的人则会因为看到草原的一望无际而心旷神怡。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（二）听觉听觉也是人们获取外部信息的重要渠道，人们有２０％以上的信息来源于听觉，并且听来的往往是很重要的信息。旅游的过程并不是沉默的游览和欣赏，而是一种有声有色的享受。对于旅游者来说，自然界的风声、水声、鸟儿的鸣叫声以及当地人的山歌、音乐、口音、语言等都是他们所希望听到的。所以，开发旅游产品、创新旅游服务也需要从听觉角度去探索如何满足旅游者。人们的听觉蕴藏着一个巨大的市场。例如，酒店、宾馆、商场的背景音乐都能够创造适宜的情绪体验，导游通过改变语速以增强说服力和感染力等。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（三）嗅觉气味可以影响人们的情绪，也可以引起人们的联想。旅游者在旅游的过程中对气味很敏感，好的气味能使人精神振奋，产生兴奋、愉快、温暖、舒适、轻松、自信、安全的感觉；而难闻的气味则会使旅游者产生反感和不安全感。有些旅游地厕所的卫生条件极差，极大地影响了游客的旅游兴致。所以大连市在国内率先在旅游景点修建“五星级旅游厕所”，扑鼻的清香、舒缓的背景音乐、漂亮的装饰画给游客们留下了深刻的印象。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（四）触觉相对而言，旅游心理学中对触觉刺激影响旅游者行为的研究不多，但是在实际旅游过程中，触觉信号具有象征意义。没有身临其境地用自己的手、脚去感觉沙滩的细腻，没有用全身去感觉海浪的冲击，就不能真正体验到其中的美妙感觉。（五）味觉人常说旅游者是“观天下美景，品八方美食”，大部分旅游者是美食家，品尝异地他乡的美食是旅游中的一大享受。而且味觉感官有助于旅游者对旅游产品感受的形成。所以，怎样满足旅游者的味觉需求是值得研究的问题。现在许多饭店、酒店总是不断开发新口味的特色佳肴来取悦游客，各地也竞相举办美食节，推出各种美食，并大力宣传自己的特色食品，以吸引更多的游客。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性三、知觉的分类根据不同的分类标准，可以对知觉进行不同的分类。在这里我们把知觉分为空间知觉、时间知觉、运动知觉和错觉四大类。（一）空间知觉空间知觉是指人脑对客观事物的形状、大小、远近、方位等空间特性的知觉。包括形状知觉、大小知觉、距离知觉和方位知觉。（二）时间知觉时间知觉是人对客观事物的延续性和顺序性的反映。旅游工作者了解旅游者在旅行游览过程中的时间知觉特点是非常重要的。很多游客往往一上车就急于想到达目的地，一饱眼福，认为途中的时间是多余的、枯燥的。所以导游应首先遵循“旅速游缓”的原则，这才符合游客的心理，用导游界的一句话来说就是：“有张有弛，先张后弛。”上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（三）运动知觉运动知觉是指人对物体在空间位移和移动速度的知觉。人要想产生运动知觉，首先要确定参照系。参照系可以是某些相对静止的物体，也可以是观察者自身。没有参照系，人便不能产生运动知觉或产生错误的运动知觉。例如，在暗室里，让被试者注视一个光点，过一段时间后，被试者就会把这个静止的光点看成运动的。这是因为在视野中缺乏参照系。但即使有了参照系，如果所选择的参照系不同，运动知觉也会不同。例如，我们站在马路边上，对于一辆疾驶而过的汽车，会产生很快的运动知觉；如果我们坐在与那辆汽车同方向行驶的另一辆汽车上，就不会觉得它行驶得那么快了。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（四）错觉错觉是一种特殊的知觉，是人在一定的条件下，对客观事物产生的某种固定倾向的、受到歪曲的知觉。错觉产生的主要原因是外在的客观刺激，因为主观的努力是不能改变错觉的。错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。例如同时掂量一公斤棉花和一公斤铁块时，会感到铁块重，这是形重错觉；当坐在正在行驶的火车上，看车窗外的树木时，会以为树木在移动，这是运动错觉，等等。在众多的错觉中，以视错觉最为普遍，它常常发生在对几何图形的认知上。如图２－１

所示，（ａ）为垂直线和水平线错觉。两线段的长度实际相等，但看起来垂直线显得长；（ｂ）为等长线错觉。两条直线长度相等，因加上不同方向的箭头，右边一根看起来就长一些。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性四、旅游知觉的特性旅游知觉是影响人们旅游行为的重要心理因素之一，是直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑中的综合反映。如“优美的园林”是以亭台楼阁、假山喷泉、花草树木、鸟语花香等个别属性的旅游感觉，经旅游者头脑综合后的知觉。全面理解旅游知觉的特性和影响因素，是探索旅游者行为规律的必要条件之一。旅游知觉的特性是在旅游者感知过程中体现出来的，因此影响旅游知觉的因素常在这一特性中表现出来。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（一）选择性人们周围的环境是复杂多样的，作用于感觉器官的刺激也是众多的，但人并不能注意到同时作用于感觉器官的所有刺激，也不能对作用于感觉器官的所有刺激都发生反应。人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的选择功能。知觉的选择功能可以是有意识的，也可以是无意识的。人们常常按照某种需要和动机，有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意识地被某些事物所吸引，使之成为知觉对象，进而对这些事物产生鲜明清晰的印象，而对周围其他事物的印象较模糊，这些模糊的事物就成为背景。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性对象和背景的关系不是一成不变的，而是依据一定的主客观条件，可以经常相互转换。比如，当游客在听导游讲解时，导游的讲话成为游客知觉的对象，而周围的其他声音，则成为这种对象的背景。如果这时候某一游客听到周围其他人正在讨论他很感兴趣的一个话题，就会把注意力转移到别人谈话的内容上。那么，别人的谈话就成了这一游客知觉的对象，而导游的讲解便成了背景的一部分。知觉对象和背景的关系也可以用一些双关图来说明。在知觉这种图形时，对象和背景可以迅速地转换，对象能变成背景，背景能变成对象，如图２－２所示。旅游者对旅游产品及促销广告资料的知觉过程也是一个筛选过程，只有那些比较突出的才能成为知觉对象。这就是旅游者往往对那些特色比较鲜明的旅游产品特别感兴趣的原因。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（二）组织性旅游者在旅游过程中会自觉或不自觉地贯彻完形原则（或格式塔原则），倾向于把有关认知客体的各方面特征材料加以组织、规则化，形成完整的印象。例如，造型古朴的廊棚、古色古香的古民居、重重叠叠的古建筑、悠悠的小船儿构成了古镇西塘独有的风格。旅游者通常不会因为其中的一片砖瓦或者一座民居而知觉为这是西塘，而是看到这样一个整体才认为是西塘。当然，知觉组织性也离不开个人的知识经验。格式塔心理学的知觉研究发现，人在对来自客观事物的感觉信息进行组织整合时，通常遵循以下四种基本原理。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（１）接近原理。在感知各种刺激物时，彼此相互接近的刺激物比彼此相互较远的刺激物更容易组合在一起，构成整个知觉组型———分子的倾向，如图２－３中（ａ）、（ｂ）两组图容易分别被知觉为四组。（２）相似原理。相似原理是指当感知对象有多种刺激物同时存在时，人脑倾向于将在某方面（如大小、形状、颜色等）有相似之处的刺激物归属为一类的现象。如图２－４所示，在图形方阵中，圆点与斜叉两类图形，我们通常把这个方阵看成斜叉组成的大方阵中另有一个圆点组成的小方阵。再如，北京、南京、杭州、开封、洛阳、郑州、西安、安阳这八个城市分布在全国各地，也由于南北地理差异而显示出不同的风格，但人们还是将它们归为一类，作为我国的八大古都而名扬海内外。人们也经常把旅游知觉中的相似原理应用于旅游宣传上。如扬州的瘦西湖、临海的古长城等。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（３）封闭原理。封闭原理是指感知对象的多种刺激物虽然表面看来有可辨别的特征，但并不能仅仅凭借这些特征确定刺激物之间的关系时，人脑运用已有的个体经验主动地增加刺激物的特征，以便获得有意义的或合乎逻辑的知觉对象的现象。如图２－５所示，乍看之下，我们会将图形看成是一组圆圈，尽管每个圆圈上都有缺口。这是因为知觉有将缺口加以“弥补”而形成一个连续的完整形状的倾向。这一原理在旅游宣传和导游讲解中应用甚广，设计者常常有意不给出完整的形式（闭合）而促使游客亲自去体验、完成这种闭合，从而造成一个有意义的、完满的和整体的知觉单位。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（４）连续性原理。连续性原理是指人脑把事实上未必连续的刺激物感知为连续的现象。如图２－６所示，一般情况下，人总是将其看成是一条直线和一条曲线的多次相交，而很少将其看成是一条直线和多个弧线构成。再如，景区景点中，跟着导游旗朝着同一个方向移动的游人总是会被认为是同一个旅游团队的，纵然有些只是好奇的游人跟着导游旗听听导游讲解罢了。（三）理解性旅游者对旅游刺激物的感知是一个主观的筛选过滤过程，人在感知当前的事物时，总是借助于以往的知识经验来理解它们，对感知到的旅游刺激物进行加工、取舍，并用词句把它们表达出来，即知觉的理解性。知觉的理解性受知觉者的知识经验、实践经历、接受的言语指导以及个人的兴趣爱好等影响，对同一事物可以表现出不同的知觉结果。上一页下一页返回第一节旅游者感知的特性（四）恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉映象仍然保持相对不变，这种特性称为知觉的恒常性。知觉恒常性是知觉经验对知觉效果的一种调节，它能帮助旅游者更全面、更正确地反映事物，而不受某些条件变化的影响。例如，白酒无论盛在何种颜色的杯子里，人们总是知道它是无色透明的。运用旅游知觉的恒常性，可以开发旅游产品。如深圳“世界之窗”一日游，游客对缩小若干比例的罗浮宫、白宫、红场、埃菲尔铁塔等景观模型，仍会有身临其境、一日游遍世界、美不胜收的感觉。上一页返回第二节旅游活动中的社会知觉一、社会知觉的含义人对物的知觉与对人的知觉有很大的区别，人在对别人进行感知时，不能只停留在被感知者的面部表情、身体姿态和外部形态上，而且要根据这些外部特征来了解他的内部动机、观点、行为取向等。同时个人对他人的知觉也受到个体的动机、感情、个性等方面的制约。因此社会知觉是指个人在一定社会环境中对他人和团体的知觉，主要包括对他人的知觉、人际知觉和自我知觉。从狭义角度讲，人与人之间的相互关系，常以社会知觉的结果为基础，因此要建立良好的人际关系，首先必须具有正确的社会知觉。下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉二、社会知觉的分类（一）自我知觉自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状况的认识，它是个性社会化的结果。自我知觉决定了自我行为的基本形态及生活态度。人的社会生活离不开自我知觉。只有有了正确的自我知觉，才知道可以做什么，哪些是自己力所能及的，哪些是自己应该回避的，并不断调整自己的行为。旅游工作者具有正确的自我知觉，可以促进其工作责任心和职业道德感的形成，从而与旅游者建立良好的人际关系。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉（二）对他人的知觉对他人的知觉是指对一个人外表、言行、体态进行观察，获得对其动机、感情、意向和性格等的知觉。一般来说，人们对他人的知觉首先是通过感官观察对方的性别、外貌、举止和年龄形成的。对他人的知觉是建立正常的人际关系、有效地开展各种活动的前提条件。（三）人际知觉人际知觉是人与人之间相互关系的知觉。人际知觉是个体相互感知的过程。在社会活动中，任何一个人都要与他人发生联系，形成人与人之间的不同社会关系，这种相互的社会关系表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度，对这种关系的正确知觉是顺利进行人际交往的依据。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉在社会生活中，每个人都按照自己的动机、价值观念去知觉他人，同时也根据他人对自己的看法和态度来修正自己的行为。人际知觉的一个主要特点是，在知觉过程中情感因素起到一定作用。在旅游活动中，旅游者之间、旅游者与旅游服务人员之间从互不认识到相互认识、相互了解，进而在人际关系中产生各种各样的情感，这些情感又会反过来影响和制约人际知觉。如在经过相互了解后，有的人会产生一种相见恨晚的感觉，最后成为知己；有的仅是点头之交；有的甚至因为一些矛盾和摩擦而伤害了彼此的感情。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉三、社会知觉误区行为科学认为，人的行为往往是为了调整和适应环境，但实际影响人的行为的往往不是客观环境本身，而是人在环境知觉的过程中所形成的笼统的印象和评价。在具体的社会知觉中，有些常见的形式已成为人际判断的习惯和手段。但按照这些形式做出的选择及判断并不是任何时候都正确无误，有时可能会歪曲知觉，导致知觉偏差。因此，要使人的行为更好地适应环境，增强自觉性，减少盲目性，就必须了解人的社会知觉发生偏差的原因，以使人的社会知觉能更好地反映客观实际。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉（一）首因效应（第一印象）首因效应是指第一次接触时所留下的印象。鲜明而深刻的第一印象，会使人形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系，在社会知觉中起着重要作用。如对某人的第一印象好，则愿意接近他，容易信任他，对于他的言行能给予较多的理解；反之，则不愿意接近他，对他的言行不予理解。虽然人们都知道仅靠第一印象来判断人常常会出现偏差，但实际上每个人都不可避免地受到第一印象的影响。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉在旅游活动中第一印象特别重要，这是由旅游活动的特点所决定的。旅游者每到一处新地方，接触到第一个服务员或导游、吃第一顿饭等，留下的印象都会特别深刻，形成一定的心理定势，在以后的旅游活动中，会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系，如果第一印象好，对以后的不良印象也容易忍让，反之，后来的好印象也会相形失色。因此，旅游从业人员一定要时刻注意自己的仪容、言谈、举止和态度，给旅游者留下良好的第一印象。（二）经验效应（定势效应）经验效应是指人们在知觉人或事物时只凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉经验有好的一面，丰富的经验可以助人一臂之力。例如，经验丰富的导游最会看人，他们根据自身带团的经验，能够对不同的游客采取不同的对待方式：对沉默的游客尽量主动跟他们讲话，调动他们旅游的积极性；对能说会道、活泼好动的游客既要保持他们愉快的兴致，又不能让他们“喧宾夺主”。俗语“老马识途”“久病成医”“姜还是老的辣”等都说明了经验效应有利的一面。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉经验也有其不利的一面，如果不顾实际情况的变化，照搬照套就容易陷入经验主义。现代旅游业不仅要总结经验，更重要的是要以发展的眼光来看待事物，才能得到正确的知觉。例如，现在法定假日１１天，加上带薪休假，再加上一些其他方面的假期，总体来说城市人口１／３的时间处于闲暇状态，越来越多的人开始追求休闲，旅游方式也慢慢向休闲化转变，人们开始倾向于自驾车旅游、修学游、康体健身等，而不仅仅是跟团走马观花似的看景点。因此，旅游企业不能单凭以前的经验一味经营跟团游，而应根据旅游者的需要提供他们喜爱的旅游项目，如可以投资建设运动休闲中心、汽车租赁公司、经营汽车旅馆，推出“亲子旅游”“修学旅游”“婚庆旅游”“探险游”等线路。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉（三）晕轮效应（光环效应）晕轮效应亦称光环效应，是指由知觉对象的某一特征推及到对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的心理倾向。这种心理对事物某一特征的认识也许是真实的，但推及到事物的总体认知就难免失实。例如，许多人常有这样的心理定势：看到商品精美的包装、较高的价格，就认为里面的东西一定是高质量的，也会像包装一样精美。其实，情况并非都如此。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉晕轮效应和首因效应一样，都带有强烈的主观色彩，但两者又有区别。首因效应是从时间上说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成了前面印象的补充；而晕轮效应是从内容上说的，由于对知觉对象的部分特征印象深刻，而将这部分印象泛化为全部印象。在现实中，第一印象往往是晕轮效应的前奏，两者都是以点概面，以主观代客观。旅游企业在提供旅游产品和服务时，要避免劣质产品和劣质服务的出现，以防旅游者产生晕轮效应，对整个企业产生恶劣印象。同时，也可以充分利用旅游者的晕轮效应，如在旅游广告中突出旅游活动中某个或某些与众不同的优点，使旅游者对整个旅游活动形成良好的印象。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉（四）社会刻板印象社会刻板印象是旅游者对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。一般来说，社会刻板印象不会在旅游社会知觉这一特殊的认知活动中产生，它是旅游者作为一个社会个体在长期的社会生活中形成的。社会刻板印象一旦形成就具有很大的稳定性，在较深的程度上影响着个体对隶属于某一个社会群体的认知对象的行为判断和评价。事实上，社会刻板印象代表的是一种静态的社会认知结果及其动态的运用，它没有考虑认知对象及其行为背景的变动性。由于社会刻板印象一经形成便具有很大的稳定性，所以它很难随着现实的变化而变化，阻碍人们接受新生事物，同时也极易使认知个体对认知对象形成成见，妨碍人们的交流和交往。上一页下一页返回第二节旅游活动中的社会知觉社会个体形成社会刻板印象的途径一般有两种：一是直接与某群体的某些人相接触，将这些人的人格特征加以概括化并固定下来；二是把间接的资料（如他人的介绍、大众传媒的描述等）固定到自己头脑中而形成。现代人的社会生活中，大多数社会刻板印象是通过第二种途径形成的。旅游服务提供者和旅游服务人员应注意旅游者作为社会个体可能存在的这种社会认知偏见，并了解和关注社会上存在的一般性的社会刻板印象。上一页返回第三节旅游者的风险知觉一、风险知觉的概念旅游活动具有复杂多变性，由于其受自然和社会因素影响较大，而且其关联度较高，无论是旅游经营商还是旅游购买者都不能准确判断旅游活动中的种种不确定因素。知觉风险对旅游决策行为的影响贯穿于旅游活动的全过程，甚至先于旅游活动而产生。风险知觉实际上就是在购买旅游产品过程中，旅游者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定感。在旅游产品购买过程中，旅游者可能会面临各种各样的风险，这些风险有的会被感受到，有的则不一定被感受到；有的可能被夸大，有的则可能被缩小。下一页返回第三节旅游者的风险知觉二、旅游风险知觉的分类（一）功能风险功能风险涉及旅游产品的质量和服务优劣的问题，在一般情况下，当购买的旅游产品和享受的各种服务不能像预期那样满意时，就存在着功能风险。例如，飞机晚点，出租车半路抛锚，房间的水龙头坏了或者到达景点之间的衔接有问题等。（二）经济风险经济风险是指旅游者担心旅游产品定价过高或旅游产品有质量问题招致经济上蒙受损失所产生的风险。目前，能够外出旅游对大多数家庭来说是一项比较大的支出，人们很看重旅游产品本身的质量，不希望自己承受经济上的较大损失。上一页下一页返回第三节旅游者的风险知觉（三）心理风险心理风险是指旅游者在购买了旅游产品后是否能增强个人的幸福感、是否能提高他人对自己的评价、自我感觉是否良好等的风险。心理风险是一种因决策失误而使旅游者自我情感受到伤害的风险，如担心所买旅游产品是否适合自己，是否能体现自己的形象等一类问题。旅游者对风险的感知会影响其是否再次购买旅游产品、是否向他人推销和宣传旅游活动的象征意义等一系列行为。（四）社会风险社会风险是指因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏远而产生的风险。例如，我的家人、朋友如何看待我的外出旅游，如何评价我对旅游目的地的选择？我购买的旅游产品是否会被我所渴望加入的群体人员所接受和欣赏？旅游决策者对这类问题的关注和担心属于社会风险。上一页下一页返回第三节旅游者的风险知觉（五）安全风险安全风险是指旅游者所购买的产品或服务是否危害旅游者的健康和安全的风险。旅游者在整个旅游活动中常常会注意到是否存在这种风险。比如，就餐的食品是否卫生、乘坐的飞机会不会出事、旅游景点的设施是否安全牢固等。（六）时间风险时间风险是指在旅游活动中能否在预定时间内完成旅游活动。时间是旅游活动的一个重要因素，如何保证在计划时间内完成旅游活动是旅游组织成败的衡量标准之一。如果出现在计划时间内未完成旅游活动，或者全部活动完成了而时间却超出了这两种情况，不仅会引起旅游者的不满，甚至会引发纠纷，给旅行社造成名誉上或者经济上的损失。时间上的保证无论对旅游者，还是对旅行社都是重要的。上一页下一页返回第三节旅游者的风险知觉三、旅游风险知觉产生的原因旅游者在购买旅游产品时，常常会遇到风险问题，但是，旅游者对风险的知觉各不相同，这取决于很多因素。首先，旅游者个人的特点如文化层次、智力水平、经济水平的不同，在同一情况下就会知觉到不同的风险水平。其次，高风险知觉者喜欢把他们对产品和服务的选择局限在一个很小的范围内，这种人为了避免作出错误的选择，宁愿放弃一些好的选择。而低风险知觉者则倾向于在大范围内进行选择，宁肯冒险作较差的选择。所以，旅游者的个人特性能影响到他们的风险知觉。对旅游风险的知觉，会影响人们的旅游决策。这里需要指出，旅游者知觉到的风险并不等于实际存在的风险。实际风险再大，如果旅游者察觉不到，也不会影响他们的旅游决策。上一页下一页返回第三节旅游者的风险知觉（一）目标不明确如果一个人对自己是否出去旅游，到什么地方去旅游都没有决定，即购买目标并不十分明确的时候会感到有较大的决策风险。在人们作出选择时一定是意味着对某些对象的放弃，人们必须首先在心理上说服自己，给自己的决定找一些理由，对于一些理由，也许并不能真正说服自己，也许能说服别人，这样就会导致其心理冲突的出现而感受到决策风险。（二）缺乏购买经验主要是指旅游者购买的是新产品或对所要购买的产品在以前没有过体验。在大多数人看来，新产品或没有体验的产品存在更大的不确定性，这种感觉既和经验与常识有关，又与人们更习惯于现有状态和现有事物的心态有关。上一页下一页返回第三节旅游者的风险知觉如果是处于第一阶段的旅游者，旅游的经验往往是比较缺乏的，没有实际的享受旅游乐趣的经验，对自己付出的开支是否划算、是否上当受骗也没有经验，就会意识到有较大的风险。但对于“成熟”的旅游者而言，由于多次的旅行经验，他们对何种旅游产品应该是何种价格是比较有经验的，一般会有一个合理的浮动范围，在此范围内，他们都会认为自己并没有吃亏，并不太担心别人给他不合理的价格，所以很少感受到决策风险。上一页下一页返回第三节旅游者的风险知觉（三）信息不充分缺少信息或相互矛盾的信息来源也能使旅游者知觉到风险。比如，对某一旅游景点的价格、住宿、交通、安全等情况一无所知，旅游者在作决策时就会犹豫不决。另外，对于同一旅游景点，不同的人作出不同的评价甚至互相矛盾的评价，也常使将要出去旅游的人感到无所适从，因而不可避免地知觉到风险。（四）相关群体影响每个人在社会中生活，其言行都要受到同事、朋友、家人等相关群体的影响。上一页下一页返回第三节旅游者的风险知觉个体的行为一旦与相关群体中的其他成员的行为不一致，便会感到来自相关群体的压力，这种压力常会影响到旅游者的决策。比如，相关群体的成员都在国内旅游，而自己要到国外去旅游，就会担心是否会遭到他人的议论。四、减轻旅游风险知觉的措施由于风险知觉是旅游者对其购买活动的结果存在不确定感，因此，凡是导致