教学材料《旅游心理学》-第七章

第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务一、旅游者不同阶段的心理特征与服务（一）旅游初期阶段的心理特征与服务１旅游初期阶段的心理特征旅游者初来乍到，兴奋激动，但由于人地生疏、语言不通，因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感；存在拘谨心理、戒备心理，怕举手投足犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不安全心理，唯恐发生不测，危及生命和财产安全。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务旅游过程中，旅游者的注意力和兴趣转移，到处寻找刺激，以满足追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。这在初期阶段显得尤为突出，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。２旅游初期阶段的导游服务旅游服务初期阶段是导游工作的开端，一个导游能否给旅游者留下良好的第一印象，直接关系到以后各阶段旅游活动效果的好坏。做好初期阶段的工作应注意以下两方面的问题。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（１）接待前的心理预测。所谓“不打无准备之仗”就是要求指战员，在作战前有周密的考虑和各方面充分的准备。作为导游员，在接受导游任务后，也应该认真进行必要的准备，以避免工作中的盲目性或出现不该出现的差错。在旅游者尚未抵达之前，导游员可以从接待对象的姓名、国籍、身份、年龄、性别上对他们进行心理预测，了解不同旅游者的心理特点，如年老者和年轻人在生理和心理上的差别，不同职业和身份在兴趣和活动要求上的差异等。在此基础上，导游员可着手制定接待计划，安排游览项目，联系车辆等。如果导游员在接待前对旅游者不进行必要的了解和心理预测，毫无准备地仓促上阵，往往会措手不及，甚至造成失误。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（２）创造良好的第一印象。旅游者置身于一个陌生世界，不论其国籍、民族、年龄、性别、职业、地位如何，都会有举目无亲之感。想了解一切，往往语言不通；想结交朋友，又不懂当地的风土人情；好奇、兴奋、惊讶又有几分忐忑。在此情景之下导游员便成为最受欢迎的人。而导游给旅游者留下的第一印象常常会左右旅游者在以后旅游活动中的判断与认识。美好的第一印象，将为导游以后工作的顺利展开铺平道路，因此，导游从机场、车站第一次接触旅游者起就必须注意使自己的形象自然大方，态度热情友好，充满自信，办事稳重干练。不仅要注意外表的形象和态度对旅游者心理的影响，还要以周密的工作安排、良好的工作效率给旅游者留下美好的第一印象。这是导游服务工作成功的良好开端，也可为以后接待服务工作中能圆满处理遇到的问题奠定一定的感情基础。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（二）旅游中期阶段的心理特征与服务１旅游中期阶段的心理特征随着时间的延长、接触增多，旅游团成员之间，客导之间越来越熟悉，旅游者的神经越来越放松，行为越来越随便，每个人的弱点越来越暴露。旅游者的时间概念更差，群体观念更弱，活动过程中更加自由散漫，丢三落四的现象越来越严重，旅游团内部的矛盾逐渐暴露，这些均属于“旅游病”的症状。旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的过高要求。在这个阶段，旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务２旅游中期阶段的导游服务旅游服务中间阶段是旅游企业服务工作的重点。随着主客交往的逐步增加，双方彼此有了进一步的了解，开始相互适应。在这一阶段，导游的服务水平将全面展示在客人面前，客人对于服务质量有了更深的体验。同时，客人也会在初始阶段的基础上，对服务工作提出更全面、更具体、更具人格化的要求，做好中间阶段的服务工作将对客人的心理满足起决定性的作用。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（１）及时提供主动服务。客人在旅游活动期间，都希望导游能主动地关心他们，理解他们，把他们当作是有血有肉的人，能主动提供他们所需的服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。一般来说，旅游企业都有相应的服务规范和工作标准，这只能说是有了达到一流服务而具备的基础条件，而不等于有了一流的服务。导游要使自己的服务更具有人情味，就必须把握客人对服务的心理要求，把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去。只有这样，才能使客人倍感亲切，从中体会到旅游企业的服务水准。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（２）提供热情的服务。客人都希望得到导游有始至终的热情、友好的服务，而且这种热情应该是真诚的和发自内心的。热情服务在工作中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。客人在对服务态度的评价上，很大程度是依据导游是否热情、微笑和有耐心，特别对于导游在非本职工作范围的“分外”热情服务和帮助，客人会感到更大的心理满足。这就要求导游要热爱自己的工作，对客人心理有深切的理解，具有积极主动满足客人要求的意识和能力，能发自内心、满腔热情地向客人提供良好服务。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（３）提供周到的服务。所谓周到服务是指在服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务不仅包括规范化服务，而且包括人格化服务。人格化服务是国外酒店业为进一步提高服务水平而摸索总结出的新的服务领域。人的需求是多层次的。客人来到酒店后，除了有吃饱、睡好、安全等起码要求外，还希望得到其他方面的满足，如个人癖好的满足，隐私问题被保护的满足，人格被尊重的满足和特殊要求得到解决的满足等。客人的这些高层次、深层次的要求，往往不是按标准操作的规范服务所能完全解决的。这样，就需要针对不同宾客的不同需求特点，力所能及地向他们提供周到、细致的优质服务。周到的服务是增强旅游企业竞争力的有效手段，是衡量旅游企业服务质量和导游服务水平高低的重要标准。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（三）旅游后期阶段的心理特征与服务１旅游后期阶段的心理特征即将踏上归途时，旅游者的心情波动较大，经过前两个阶段的活动，体力上消耗较大；心理上的兴奋也渐渐松懈下来；对旅游节目的渴望也不太强烈了。另外，旅游活动结束了，立即就可以返回自己的家乡，见到自己的亲人和朋友，和他们分享自己的旅游经历和见闻；但同时旅游者也会出现紧张和忙乱心理，如觉得时间过得太快，还有部分纪念品未买，担心行李超重等。总之他们希望有更多的时间处理个人事务。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务２旅游后期阶段的导游服务针对旅游者在旅游活动终结阶段的心理需求，导游应留出相当充分的时间让旅游者处理自己的各种事务，导游要向旅游者提供更加热情周到的服务，安排好游览活动，活动项目宜精不宜多，但要将其搞得更富感情，更有人情味；本着认真负责的态度，尽力解决旅游者的困难，满足其要求；做好送行工作，力争锦上添花，让旅游者留下深刻印象。对于导游来说，这也是对前面两个阶段工作不足之处的有效弥补，争取让每一位旅游者都能高兴而来，满意而去，为旅游企业树立良好的形象。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务综上所述，旅游者的心理活动存在于旅游活动的全过程，只是在不同阶段有所侧重而已。而且，上述心理活动虽有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活动各阶段的心情不尽相同，加上每个人的情绪变化，使得心理服务难度加大。这就要求导游要做个有心人，切实了解旅游者的心理状况，努力使导游服务更具针对性，以取得更好的效果。总之，导游服务是旅游活动中的一项重要服务，对旅游者旅游的整个心理过程都有很大的影响。旅游业要持续发展，一定要注意导游对旅游者的心理影响，以免因一次失误使旅游者对导游服务产生不满，以至影响旅游业的整体形象。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务二、导游服务中的心理策略（一）注重第一印象导游要给客人留下美好的第一印象，不仅需要富有爱心和善解人意，而且需要善于“表现”。美国专家科夫曼在《酒店业推销技巧》一书中有一个很好的提法：“溢于言表的友好”。由于服务人员与客人的交往一般都是“短”而“浅”的，所以客人的良好第一印象多是来源于服务人员“溢于言表”的友好表现，良好的第一印象，会为导游后续工作的顺利开展打下坚实的基础。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务１注重仪容仪表，讲求形象美仪容仪表是指人的容貌、外表、姿态、服饰等，它是人的精神面貌的外在表现。根据专家的分析和调查，给人们形成深刻印象的各种刺激中，视觉印象占７５％，谈吐印象占１９％，味觉印象占３％，嗅觉和触觉印象各占３％，而仪容仪表是形成视觉印象的主体。导游在同客人接触、提供服务时，首先给客人形成视觉印象的就是仪容仪表：未见服务，先见其人。为此，导游在仪容仪表方面要做到面容修饰整洁，化妆淡雅，饰物适当，服饰美观合体，讲究个人卫生，讲求形象美。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务２注重礼节礼貌，讲求行为美导游要给客人留下美好的第一印象，必须让客人感受到导游的和蔼可亲。这就要求导游在服务过程中注意礼节礼貌，讲究服务态度。客人来到一个陌生的地方，不管他们来自哪个国家或地区，不管他们的地位和消费水平如何，宗教信仰如何，肤色如何，都希望受到尊重。旅游服务过程中，导游只有尊重客人、讲究礼节礼貌的义务，绝对没有歧视、怠慢客人的权利。因此，以诚待人、礼貌服务是使客人满意的基本要求。良好的服务行为作为一种后天性的条件反射，可以通过一定的方法进行训练。例如喜来登集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项目，以此培养导游良好的服务意识和礼貌行为。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务具体内容如下：准备喜欢每一个来到前台的客人，用眼睛正视客人；面带微笑；通过眼神向每位客人表达自己的谢意；说话清晰而柔和；直立———不能在客人面前显示无精打采的样子；预知客人的需要；戴手表以便随时告诉客人准确的时间；在提供信息与方向时一定要清楚明确；合适的场合握手，一定要紧握；避免消极的表达方式，如“这是违反政策的”；即使知道客人错了，也一定要保持态度和蔼；必要时帮助一下老年人和残疾人；身带纸笔随时准备借给客人；称呼客人的名字；有意渲染饭店服务的特别之处，如室内电影、有名的餐厅等；询问客人“我能为您做点什么吗”；合适的场合赞扬客人的服饰、发型等；当客人抱怨时，一定要设身处地为客人着想。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务３注重语言表达，讲求语言美要确立良好的第一印象，导游还必须通过语言表达来表示对客人的关心和尊重。语言在塑造良好的主客关系中是极其重要的，尤其是注意和客人说好第一句话。导游可以通过训练改进说话方式、速度、语调及词句的选择，使客人觉得你和蔼可亲。导游使用文明礼貌语言要形成习惯。要研究同样的话有哪些不同的说法，一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。在客我交往中，特别是在表达否定性意见时，要尽可能采用那些“柔性的”，让客人听起来觉得“顺耳”，而不是“刚性的”，让客人听起来觉得“逆耳”的表达方式。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（二）巧妙运用“无声语言”眼睛是心灵的窗户，炯炯有神的眼睛能拨动人们的心弦，奏出令人身心愉快的乐章。导游服务中应充分运用眼神的魅力。导游在接团时应用和蔼的目光扫向每一位客人，当客人感到导游的目光时，就感到受到了尊重，便会情不自禁地对导游产生好感。德国哈拉尔德·巴特尔在其《合格导游》一书中对如何正确地运用眼神的魅力作了精彩的论述：导游努力做到在自己的视野中虽有旅游者的眼睛，但不仅仅是看着他的眼睛，更不能盯着对方的眼睛。导游的目光应该是开诚布公的、对人表示关切的，是一种从中可以看出谅解和诚意的目光。这样做之所以重要，是因为不如此就无法看到对方的表情、姿势和整个态度。从谈话的旅游者的表情和姿态中，导游可以了解更多的东西，甚至比语言中了解得还要多。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务在眼神的运用中，微笑的眼神在导游服务中应时时体现。微笑能使人感到真诚、坦然，是人际交往中友谊的象征。心理学的研究发现，真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力，刺激对方的感官、产生报答效应，引起共鸣。所以，导游的微笑最能博得旅游者的好感而产生心理动力。导游真诚愉快的微笑是欢迎词，是伸出的友谊之手，是尊重对方的示意，是架起和谐情感交流的桥梁，是美的化身。笑是情绪上的反应，导游的微笑服务能使旅游者迅速消除生疏感，缩短同导游间的距离，犹如回到家里受到亲人的接待。有经验的导游，深知微笑服务对旅游者的巨大魅力。尽管他们在生活工作中遇到困难，也难免产生怨气而情绪低落，但在旅游者面前，他们总是保持笑逐颜开、幽默风趣，令旅游者不胜愉快。因为笑是“被人喜爱的秘诀”，导游服务成功的秘诀之一就是“微笑服务”。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（三）善于观察旅游者的情绪要让客人觉得你和蔼可亲，导游必须善于洞察客人的情绪变化，及时做出恰当的反应。导游要善于从正面、侧面、多方位观察，并从实践中不断总结经验，去了解旅游者的内心世界。导游应努力成为旅游者情绪的组织者、调节者。导游除通过旅游者的外在表现去观察分析旅游者的喜怒哀乐，尽可能满足旅游者的需要而调动旅游者的积极情绪外，还可巧妙地引导旅游者的有意注意，使旅游者的情绪一直处于兴奋活跃的状态之中，激起旅游者的想象和思维以获得美好的感受及心理满足。导游可以通过训练，提高自己从客人的面部表情来洞察其内心感情的能力。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（四）多提供人格化服务人格化服务是相对于规范化服务而言的。人格化服务是导游员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对旅游者的个别要求，在合理与可能的条件下所提供的服务。人格化服务不是全团的共同要求，不涉及全团的利益，有些是个别旅游者的个别需求，有时只是旅游过程中的一点小事。如游客的近视眼镜上的螺丝松动了，游客旅行袋上的拉锁拉不上了，带轮旅行箱的轮子转不动了，游客急需针线缝纽扣，等等。这些不起眼的“小事”看似简单，做起来却不那么容易。一来需要导游员处处留心，二来需要导游员携带简易工具并有一点小技术。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务当旅游者处在尴尬处境或紧要关头时，导游员帮他解决了问题，或者对旅游者的特殊需求给予“特别关照”，这都会使旅游者感觉备受优待，享受到了超值服务。旅游者感受到导游的真诚精神和实干作风，内心觉得满足，也会对导游员产生更大的信任。（五）抓住旅游团队“中心人物”旅游团队中的中心人物是客观存在的群体性现象。旅游团队中的中心人物是具有一定旅游经验和丰富的社会经验，能够调节团队成员对旅游活动的认知、情感、行为差异，以统一对旅游服务意见的人际关系的调节者。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务中心人物在旅游团队中的分布一般为一个或两个，亦有相当部分团队有两个以上的中心人物。中心人物在团队活动中有显著的作用。首先，他可以代表团队中绝大多数成员的意愿，是团队推选出的发言人或某事件的幕后策划者，团队骚动时尤为显著；其次，中心人物的言行对团队成员有暗示作用，即团队成员对其关于团队活动的言行有非批判性的接受，中心人物能用没有论据和不必论证的言语改变团队成员的意见；再次，中心人物是团队旅游信息加工的中心，由于中心人物的地位，团队旅游信息沟通模式基本是以中心人物为中心的方式。因此团队旅游活动的信息自然地先流向中心人物。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务在中心人物用社会经验和旅游经验组成的参照系的筛选、组合下，团队旅游信息被重新形成、明确和有所发展，然后流向其他成员。这时的信息已渗入中心人物的旅游经验或社会经验和采取团队成员易于接受的言语沟通方式，在中心人物的暗示作用下，团队成员直接把它作为自己认知有关团队旅游活动的参照系。当导游传递的团队旅游活动的信息落在这个参照系内时，处理活动的结果就会被接受，反之将会遭到拒绝。这样，中心人物加工信息的结果就间接地成为全体成员加工信息的结果。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务因此，导游在服务过程中，不可忽视中心人物的作用，要正确引导和利用中心人物。中心人物的存在给旅游组织工作带来了一定的难度，但如果能避免中心人物的消极干扰，有效地利用其代表作用和暗示作用，就能使旅游活动顺利进行。比如，与其交往中多谈些能满足中心人物自尊心的话题，让中心人物明白团队陪同的服务动机和优良的业务素质，与之建立相互间较为信任的关系。此外，还可以选择合适的人选，扶植有利于团队旅游的中心人物，树立扶植对象的权威形象。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务（六）恰当掌握旅游的节奏旅游者总是希望旅游活动的安排紧凑有序，尽量在有限的时间内多观赏几个景点，但是高强度的旅游活动又会令旅游者精神疲惫。因此，就像在大型高强度的体育比赛活动中，教练要将运动员的体力与精神调至最佳状态一样，在旅游活动中，首先要安排好旅游的节奏。凡是具有新奇、独到的游览与有纪念价值的活动不要紧紧地排在一起，最有代表性的风景区也要搭配开来，以免使旅游者产生感知活动与精神上的疲劳感。例如，中国四大名山的游览不宜于连续进行，而是要与其他的景点游览活动穿插进行。所谓“文武之道，一张一弛”，旅行线路要将远郊与近郊、城内与城外、坐车与乘船有机结合在一起，游览的效果才会理想。上一页下一页返回第一节旅游者在不同阶段的心理特征与服务旅游中，餐饮的安排要科学，富有变化。旅游者到一个全新的地区游览，总是希望可以品尝到当地的风味小吃。但是由于生活习惯的差异，他们常常担心不能适应风味菜肴的特点，比如麻辣与生吃菜肴，对于老人或孩子就要格外地慎重。所以，导游在安排旅游者的餐饮时应以旅游者的生活习惯为参照，适当点缀风味小吃，并就特殊的餐点予以指导和说明，以免造成旅游者的不适。例如在海滨地区吃海鲜或在山上摘食野果，都要提醒旅游者注意食品的卫生问题与过敏中毒的可能性。上一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养一、仪表和气质（一）仪表形象仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现。它与导游人员的道德修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的联系。亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更具有推荐力。当然，仪表还应包括言谈、举止和风度等多种因素。外貌吸引力产生的原因一般认为有两个方面：第一，爱美是人本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次、重要的心理需要；第二，美好的外表会导致别人认为此人还具有其他一系列良好的品质，这就是人际关系知觉中“晕轮效应”所带来的人际吸引力。下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养如果导游人员在旅游者心目中树立了良好的形象，就有了将旅游者团结在自己周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个旅游过程。导游员的仪表应保持清新高雅、端庄优美的风度，还应该精神饱满、自信乐观、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员。为塑造美好的第一印象，导游人员第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”是指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、精神风度；“出手”是指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象；“出口”则指导游员所使用语言的语音、语调、语词要丰富和准确。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养（二）气质特征气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中表现出来的感受性、耐受性，以及反应的敏捷性、情绪的兴奋性和心理活动的内向性或外向性等特点。在旅游服务中，导游员为客人提供的是面对面的服务，要做好导游服务作，服务人员必须具备一定的气质特征。１感受性和灵敏性要适宜感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人们的反应；灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。在旅游活动中，导游的服务工作是处在一个经常变换的活动空间，同时又处于复杂多样的旅游者之间。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养如果导游感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，势必会造成精力分散，情绪不稳定，影响服务表现；相反，如果感受性较低，对周围发生的一切视而不见、听而不闻，将会怠慢客人，导致矛盾的产生，使客人产生不满。因此，在旅游服务工作中导游的感受性不能过高也不能过低。同时，为了保证导游能处在一个热情有序的工作状态中，导游面对复杂多样的旅游者时还必须具有一定程度的灵敏性，这也有一个“度”的把握问题：若灵敏性过低，会使客人感觉受到冷落；而过于灵敏则又会使客人觉得导游不够稳重或毛毛躁躁。因此，导游的灵敏性不宜过低，也不宜过高，应保持在一个正常适当的范围内。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养２耐受性和情绪兴奋性要高导游所从事的工作与—般工作不同，无论是导游服务还是交通服务，客人总是处在不断的变化之中，然而导游的服务工作基本上是常年不变的，在不同的旅游服务工作岗位上总是重复进行老一套工作。按照单一性需要理论，导游对于过分持久的单一性工作必然会产生厌倦，产生一种非同寻常的压力，使人难以继续承受该项工作；然而，一批批新来的游客却期望导游能把各种旅游服务工作搞好，希望受到良好的待遇，获得满意的、愉悦的旅游体验，因此这就要求导游必须具有较高的忍耐性和调动情绪兴奋性的本领，以及承受巨大压力的心理素质，精神饱满地将常年单一的服务接待工作搞好。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养另外，旅游者的素质、修养、文化层次不一样，需求也各有差异，这就要求导游透彻理解角色的任务，有较好的忍耐性来对待不同的旅游者需求，绝不能因情绪失控而得罪客人，影响企业形象。３可塑性要强可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。不同国家、不同地区、不同民族有不同的文化习俗，因此旅游服务没有固定模式。在旅游服务工作中如果只提供同一种服务，不同国家、地区、民族的人是很难接受的。优质服务体现在满足各类客人的需要上。为此，服务人员若没有较强的可塑性，就很难提供优质的服务。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养二、性格和情感（一）乐观开朗的性格在实际的旅游服务工作岗位上，具体工作不同，其对服务人员性格的要求也有较大的差别。导游是直接为旅游者提供陪同、解释、介绍等服务的工作人员。一般来说导游应该具有乐观外向、认真负责、富于幻想等性格。导游的热情、乐观、外向、幽默的性格有利于在最短的时间内与旅游者建立和谐的人际关系，保持最佳的服务姿态，使旅游者在旅途中感到亲切、有趣、轻松。如果导游者像客房服务员那样缄默孤独，就会使旅游者紧张、疑虑，产生不满情绪。所以，具备外向乐观性格的人更适合从事导游工作。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养需要提醒的是，导游对旅游者的亲切随意与幽默要有适当的分寸，要宽厚待人。例如有一个南方导游在接待北方的旅游散团时，对一个九岁男孩任性、颐指气使的行为不满，就开玩笑说要将男孩投入西湖。出乎意料的是男孩突然发火，不顾家长的劝告而躲到一边生闷气，将导游置于十分尴尬的境地。这种情况的发生是由导游对旅游团内成员的情况不了解而玩笑过度所致。导游的乐观外向的交往风格要以尊重旅游者为前提。在旅行活动中，旅游者因为服务的不周到而对旅行社和导游产生抱怨是经常有的现象。作为导游在向旅游者解释的时候，应该尽可能面带微笑以宽解的语气进行交流，切不可用冷嘲热讽的方式对待旅游者。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养（二）健康积极的情感１良好的情感倾向性情感倾向性是指一个人的情感指向什么和因什么而引起。比如，同是热情，指向旅游业本身或服务对象，这是高尚的情感；指向的是损害国家利益、企业利益或是能为自己提供私利的中间商，这就是卑劣的情感。导游良好的情感倾向应指向全心全意为国家、为旅游者服务，要与“两个文明建设”的宏伟目标相一致，就是要有“高尚的情感”。所谓高尚的情感，就是热爱自己的工作、热爱所有的顾客、热爱集体、热爱祖国的情感。爱国主义和民族尊严的情感在旅游接待工作中尤为重要。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养旅游服务工作具有国际性、涉外性，导游要接待来自世界各国的宾客，他们不仅给我们带来经济效益，他们的文化和生活方式、思想观念等意识形态也会同时对我们产生影响。只有当员工具有高尚的情感时才会头脑清醒、坦然处之。对待工作满怀豪情和激情，对待顾客满腔热情，对待别人具有极大的同情心，能助人为乐，这都是情感高尚的具体体现。服务人员还应充分认识到旅游工作本来就是情感密集型行业，“微笑服务”之所以为服务业所必需，是因为它能传递亲切、友好的感情。旅游业员工应努力提高自身的文化修养和精神境界，培养高尚、健康、积极向上的思想情感。高尚的情感既是专业工作的需要，也是为人处世之本。在旅游服务工作中，只有服务人员具有良好的情感倾向性，才能焕发出对本职工作的热爱和对旅游者的尊重。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养２深厚的情感基础深厚的情感是指导游对旅游行业的热爱，热爱旅游者、热爱服务工作。具有深厚情感的导游是情感倾向性高尚的服务人员。他们在服务工作中的热情不是凭偶发的因素，他们对旅游者的热情也不是靠一时的冲动，而是能够在服务工作的方方面面表现出来。只有具有深厚情感基础的导游才会真诚地将陌生人当成自己人，让客人有宾至如归的感觉。３稳定而持久的情感稳定而持久的情感是与情感的深厚性联系在一起的，是相当长一段时间内相对不变化的情感。具有稳定而持久的情感的导游，会把积极的情感稳定而持久地定位在服务工作上，积极的工作态度始终如一。服务行业是一个“情绪行业”，是靠导游热情、周到的服务手段去赢得宾客、赢得利益的。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养４较高的情感表现性导游具有良好的情感固然重要，但不会恰当地表达或不善表达也会影响旅游服务。因为导游与客人的交往是短暂的，客人需要在较短的时间内获得良好的服务，因此，只有那些富有爱心、善解人意而又善于表达的导游才能为客人提供一种贴切的、打动人心的人格化服务。５较强的情绪控制力自制力是一种对个人感情、行为的自我约束能力。自制力强的人，能够控制自己的情绪，把欢乐的情绪、情感带给客人，不以自己的负面情绪影响客人，使其感到难堪或不快。导游要有谦让忍耐性，无论在什么情况下都能镇定自若，善于把握自己的言语分寸，不卑不亢；同时还能克制、调节自己的行为，遇到困难或繁重的任务不回避，对工作不挑拣，不感情用事。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养三、意志和能力（一）坚强的意志良好的意志品质主要体现在心理活动的自觉性、果断性、坚韧性和自制性等方面。具有意志的自觉性，才能积极地钻研导游业务，不断地提高自己的服务技能与服务艺术。旅游过程中会出现许多意想不到的情况，而面临复杂的境况，意志的果断性有助于导游迅速而正确地解决问题。意志的坚韧性可以使导游人员在繁杂的工作中长期保持旺盛的精力和高度的工作热情。意志的自制性能使导游人员喜不失态、怒不变容，并及时、适当地调节自己的情绪。上一页下一页返回第二节导游服务人员应具备的职业素养（二）多方面的能力导游工作内容的复杂性和特殊性决定了导游能力结构的复杂性和特殊性。导游除了应具备广博的知识和熟练的业务技能外，还应具备协调、观察、注意、记忆、想象、判断、表达、组织、交际、应变等多方面的能力。其中协调能力、观察能力、表达