项目5-任务1客户信息收集与管理

客户信息收集与管理客户信息收集与管理目录客户信息收集01客户信息管理02101客户信息收集与管理客户信息收集收集渠道与方法客户信息内容客户信息收集思考过这个问题没有？“订单完成后，客户还给你留下了什么？”订单一旦完成，企业除了收获到钱财，还将收获到客户的一系列个人信息。例如：客户的年龄、收入状况、性格、兴趣爱好、家庭状况等个人档案信息。对一个客户的资料掌握得越准确，后期的客户管理就越有成效。客户信息收集主要掌握以下两点：1.客户信息内容要做好客户信息收集要对客户信息的内容有所了解，只有知晓了收集的大致范围，才能使信息收集具备针对性和目标性，实现效益最大化。客户信息收集客户的信息内容主要包含的几个方面，如下表所示。客服人员具体采集的信息，应以从事行业的需求为准，如服饰类店家，应重点收集客户的身高、尺码等信息。1.客户信息内容客户信息收集类别具体内容

基本信息姓名、身高、体重、地址、手机、电子邮箱、电话、传真等

消费信息消费金额、消费频率、每次消费规模、消费档次、消费偏好、购买渠道与购买方式的偏好、消费高峰时点、消费低峰时点、近一次消费时间等

其他信息就业信息、婚姻状况、家庭情况等2.收集渠道与方法了解客户信息的大致内容后，我们要对收集的渠道和方法进行针对跨境客户信息的收集，企业主要通过以下两个途径来完成：客户信息收集通过店铺后台收集在服务过程中收集01022.收集渠道与方法客户信息收集（1）通过店铺后台收集这里以速卖通和亚马逊平台为例，介绍一些常见的收集客户信息的方法。速卖通通过订单批量导出客户信息，如右边图所示。收集路径：速卖通后台→交易→管理订单→订单批量导出→设置需导出订单条件。注意：订单导出时段只支持3个月，若需要3个月以上时间的数据，需要分批导出。2.收集渠道与方法客户信息收集（1）通过店铺后台收集这里以速卖通和亚马逊平台为例，介绍一些常见的收集客户信息的方法。速卖通通过速卖通营销活动界面分析客户信息，如右图所示。收集路径：“营销活动”→“客户营销”

→“人群分析”。在“人群分析条件”中对不同国家、年龄、性别、下单数、加购数等条件，对人群进行自定义分析。2.收集渠道与方法客户信息收集（1）通过店铺后台收集这里以速卖通和亚马逊平台为例，介绍一些常见的收集客户信息的方法。亚马逊详情如右侧两图所示。收集路径：Reports>Fulfillment>Sales>AmazonFulfilledShipments/AllOrders注意：这个表格一次下载的最大时间跨度只有一个月。2.收集渠道与方法客户信息收集（1）通过店铺后台收集这里以速卖通和亚马逊平台为例，介绍一些常见的收集客户信息的方法。亚马逊结束下载后，用excel打开，就能获得一份亚马逊配送信息，筛选出“客户信息”：买家姓名，收件人姓名，收货城市，洲，邮编信息。如下图所示。2.收集渠道与方法客户信息收集（2）在服务过程中收集客服人员在为顾客提供相应的服务时，顾客通常能够直接且毫无避讳地讲述自己对产品地看法和期望（如右图所示），对服务的评价和要求，对竞争对手的认识，其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。这是深入了解客户、联系客户、收集客户信息的最佳时机。在服务过程中，客服人员可以通过服务记录、客服电话以及其他顾客服务系统来收集顾客信息。邮件咨询：Dearfriend,I'dliketobuyablousefromthestoreandalsoapairofpants.I'dliketoknowifthere'sasaleonpants.Lookforwardtohearingfromyousoon.Yourssincerely,×××2.收集渠道与方法客户信息收集（2）在服务过程中收集“信息的收集要充分利用日益成熟的信息技术，如计算机网络、多媒体技术等。同样，在实际应用中，获取客户信息的渠道可以是多种多样的，包括客户与企业各个部门接触所使用的电话、信函、传真、邮箱、网络等。除此之外，当与某些跨境客户交易较顺畅、联络较愉快时，就可以请该客户帮助推荐其他潜在客户。此潜在客户也是购买率高的客户，在卖家推销时，他们的戒心也会较低。2.收集渠道与方法客户信息收集客户信息收集有以下三项原则：NO.1由近及远，即在寻找潜在客户时，应先充分利用自己现有的客户，让其帮忙推荐新客户，继而收集到更多的潜在客户信息。NO.2先里后外，即信息的收集和利用应遵循由内部资料检索到外部资料的原则进行。NO.3明确客户来源，了解目标客户。102客户信息收集与管理客户信息管理客户信息管理由于跨境经营的距离及空间因素，跨境电子商务与客户之间关系的维持必须依赖强有效的客户关系管理来进行，因此，客户关系管理对跨境电子商务的重要性不言而喻。随着客户资料越来越复杂，传统的客户管理已经无法满足企业的发展。这时就要求企业运用CRM系统，对客户信息进行及时有效的整合和处理。客户信息管理需要掌握以下几点：客户维护客户分类二次销售1.客户分类不是所有的客户都有价值，企业资源是有限的，所以企业要挖掘有价值的客户。通过RFM模型（即衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。）对客户经行价值分析，对客户的各种信息进行详细的筛选、比较，提炼出对企业有价值的信息。客户信息管理1.客户分类客户信息管理在企业中，较为常见的则是以RFM模型进行客户分类。如下图所示。R（recency）最近一次消费：指客户最近一次交易和现在的时间间隔F（frequency）消费频率：指客户最近一段时间内购买的次数M（money）消费金额：指客户在最近一段时间内购买的金额1.客户分类客户信息管理我们收集指定时间段RFM数据，计算平均值，分别对比RFM数值，再通过数据整理，可得出RFM用户分类，如下表所示：用户分类RFM精细化运营重要价值用户高高高

重要挽回用户高低高

重要深耕用户低低高

重要挽留用户低低高

潜力用户高高低

新用户高低低

一般维持用户低高低

流失用户低低低注意：不同企业业务不同，分层方法也不同，这里仅举例说明几类用户。2.客户维护对客户分类以后，就需要针对每类用户制定客户维护策略。从而最大化的抓住客户资源，占领市场。客户信息管理2.客户维护客户信息管理客户维护策略如下所示：需要保持长期联系，并重点关注；重要价值用户应当主动联系，提高他的复购率。重要深耕用户要想办法提高他的消费频率，如办理充值卡等；重要挽回用户针对VIP客户，除了提供折扣优惠以外，为他们发放专门的会员卡，并建立VIP群；通过群来增进感情，传达促销信息。同时，每年对他们进行一次VIP评估，使他们能够享受应有的优惠。举例3.二次销售二次销售指的是附加销售、重复销售和价值客户。二次销售的工作是贯穿于售后服务人员服务的整个过程的，只要有机会，我们都可以及时向客户传达信息，刺激他们的购买欲望。客户信息管理3.二次销售客户信息管理“跨境企业收集并分析客户信息的最终目的是帮助企业营销，确切地说，就是帮助企业保留客户、开拓市场，从而提升销售额和市场份额，在激烈的市场竞争中占一席之地。企业可以根据