面向智能客服系统的情感分析技术

面向智能客服系统的情感分析技术乐羽阿里巴巴小蜜团队智能服务事业部ALIMEBOT智能客服中的情感分析技术客服服务质检覆盖“用户-机器人客服-人工客服”15对人工客服的服务质量做自动的评判用户情感检测会话满意度预估检测高频的用户情感类型26用户满意么?用户情感安抚智能人工入口针对用户情感做对应安抚3478机器人能力不足的时候，需要适时地转人工服务情感生成式语聊总结与展望将情感信息融入生成式语聊模型多语言&迁移性&监控&情感化导购ALIMEBOT智能服务事业部一、智能客服系统中的情感分析技术架构人机结合的服务模式机器人用户情感安抚用户情感检测情感生成式语聊ロイHく用户会话满意度预估客服服务质检人工客服35%智能服务事业部1、通用38种情绪的识别模型；感激、惊奇、失望、抱歉、期待、疑惑、尴尬、高兴、着急、怨恨、喜欢、抑郁、委屈、轻视、害怕、孤独、愤怒、悲伤、满意、无聊、同情、平静、烦恼、激动、嫌弃、懊悔、羞愧、解恨、犹豫、思念、感动、敬佩、心慌、低落、骄傲、心虚、羡慕、辱骂2、阿里小蜜情绪安抚中使用的7情绪模型；委屈、恐惧、着急、失望、愤怒、辱骂、感谢二、用户情感检测多类别检测：总集、子集。Hi，乐羽，下午好，购物有问题记得找小蜜哟~今日你有未领取的淘金币猜你如何申请退款待办想问关注的主播有新动态充值话费/流量关注店铺有17个上新话费充值充错?0/3没有更多待办了哦~退款后没收到心情不好，什么烂鞋Sorry，让你失望了，小蜜会继续努力的[拥抱][拥抱][拥抱]亲，请选择您遇到问题的订单哦：发送宝贝催发货充话费充话费买玩具车有问题找小蜜智能服务事业部ALIMEBOT二、用户情感检测多层次特征：句子、词组、词语。Multi-Levelfeaturebased

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Classificationmodel(MLC)ALIMEBOT三、用户情感安抚负面情绪+感；知识+主题+情绪；ALIMEBOT你们太垃圾了！给您带来不便了呢，确实抱歉的呢，我能帮您的也是会尽力的帮您处理的呢。垃圾服务！亲亲，您先消消气，您对服务有什么问题，小蜜会尽所能的来帮助您的。你们这是什么垃圾机器人服务呀?亲，对不起，机器人能力一直在努力提升中，给您带来了不好体验，实在抱歉。三、用户情感安抚负面情绪+感；知识+主题+情绪；ALIMEBOTQueryQuestionAnswerKnowledgeBase(Question-Answerpairs)IDIDC1C1C2C2智能服务事业部ALIMEBOT三、用户情感安抚负面情绪+感；知识+主题+情绪；智能服务事业部三、用户情感安抚负面情绪+感；知识+主题+情绪；智能服务事业部ALIMEBOT三、用户情感安抚负面情绪+感；知识+主题+情绪；关注交互特征智能服务事业部ALIMEBOT男,//35%8:30中国某著名企业下午4:06中国某著名企业下午4:07三、用户情感安抚负面情绪+感；知识+主题+情绪；Hi，乐羽，下午好，购物有问题记得找小蜜哟~为什么商品无法购买?1卖家不发货，怎么办?1如何联系卖家?1店铺优惠券怎么使用?1剁Hi，乐羽，下午好，购物有问题记得找小蜜哟~如何联系卖家?如何联系卖家?淘礼金红包如何使用?淘礼金红包如何使用?忘记，怎…如何删除宝贝?忘记，怎…如何删除宝贝?剁手有小蜜“挑好货”咨询其他亲，请您将想要咨询的问题直接发给我的，比如“卖家不发货怎么办”。好生气您先消消气好不不爽，今多指不高兴、心情郁闷等，负面情绪。一再对你们信任，永远的给您精选了几款宝贝供您选择，这几款都是热卖的。您看一下哦~换一批通见所爱的世界刂(勇…6册东方可儿摩登学园注音版儿童绘本故事…¥59买婚礼签到本买无线鼠标充适费查天气有问题找小蜜你们的服务太让我失望非常抱歉，没让您满意，小蜜一定继续努力争取能让您满意。亲，请选择您遇到问题的订单哦：选择咨询宝贝《海王》万达影城(城店)电影票¥117×1北京某著名企业话费200元快充自动发货手机充值到帐¥199.6×1查看更多宝贝>我去你大爷的，你能不能行！亲，不要生气，小蜜会努力帮您的。我的PICK能量红包能退吗联系卖家买泡澡桶+有问题找小蜜智能服务事业部ALIMEBOT四、情感生成式语聊让语聊更自然、更拟人智能服务事业部ALIMEBOT四、情感生成式语聊让语聊更自然、更拟人好开心呀!EOSSourceRNNTargetRNN\pmb{h}_{t}e_{t}今天心情很好GO好开心呀!TopicsMusic,Sport,Movie,Life...EmotionsHappy,Sad,disappointed,…智能服务事业部ALIMEBOT四、情感生成式语聊让语聊更自然、更拟人好开心呀!EOSSourceRNNTargetRNN\pmb{h}_{t}e_{t}今天心情很好GO好开心呀!原始生成模型TopicsMusic,Sport,Movie,Life...EmotionsHappy,Sad,disappointed,…智能服务事业部ALIMEBOT四、情感生成式语聊让语聊更自然、更拟人sampledy_{t-1}y_{t}softmaxdecoderSt-1S_{t}···●●●y_{t-1}attentiona_{t,1}a_{t,4}a_{t,2}a_{t,3}←←←←h_{1}h_{2}h_{3}h_{T}Bi-directional

encoderh_{1}h_{2}h_{3}\overrightarrow{h_{T}}embeddingX_{1}X_{2}X_{3}X_{T}智能服务事业部ALIMEBOTsampledy_{t-1}y_{t}softmaxdecoderSt-1S_{t}●●●●●●y_{t-1}attentiona_{t,1}a_{t,4}a_{t,2}a_{t,3}←←←←h_{1}h_{2}h_{3}h_{T}Bi-directional

encoderh_{1}h_{2}h_{3}\overrightarrow{h_{T}}embeddingX_{1}X_{2}X_{3}X_{T}常规注意力机制四、情感生成式语聊让语聊更自然、更拟人智能服务事业部ALIMEBOT四、情感生成式语聊让语聊更自然、更拟人HI乐羽:人家真的超级委屈你太傻了，不好玩。长按说话上午10:39HI乐羽:对不起，让您不开心了你太傻了，不好玩。长按说话智能服务事业部ALIMEBOT五、客服服务质检人工客服的质量检测人工抽检服务培训越来越规范，不合格率千分之一，人工抽检如大海捞针；规则覆盖能做到完全精准的规则，覆盖率低，且检测结果类型单一；模型预估根据上下文场景、用户实时反应、客服服务话术多因素检测，作为人工评价的基础，覆盖率高，准确率高。智能服务事业部ALIMEBOTMLP五、客服服务质检人工客服的质量检测SWEM|forwardGRU/LSTMGRU/LSTMpreviousutterancesbackward

GRU/LSTMtarget

utterance6986862621565latterutteranceslengthroleemotionutterancecontent句子长度说话者角色情绪单轮内容语义特征多轮1智能服务事业部ALIMEBOT五、客服服务质检人工客服的质量检测多轮2ALIMEBOT智能服务事业部六、会话满意度预估用户是否满意?平均对话轮次：纯语聊机器人。会话满意度：人工用研分析，用户反馈满意度：满意、一般、不满意，以满意所占比例为满意度指标。存在问题：1、用户bias;2、每天量不足,波动较大。模型构建：历史评价记录为训练数据，构建自动满意度预估模型。智能服务事业部ALIMEBOT六、会话满意度预估用户是否满意?onehotFirstlayeronehotGRU/LSTMSecondlayerxxGRU/LSTMxxSWEMxxxxanswersourceemotion

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embedding用户话术内容情感信息回复话术内容智能服务事业部ALIMEBOT六、会话满意度预估用户是否满意?用户反馈用户反馈方差方差0.0090.009ALIMEBOT智能服务事业部七、智能人工入口合适的转人工时机用户诉求&进线决策用户诉求：当前会话信息&历史统计信息智能服务事业部