酒店大堂副理职务说明书及工作任务

酒店大堂副理职务说明书及工作任务

1、职务说明书

岗位名称:大堂副理/前厅领班

层级关系

直接上级:客服经理

直接下级:接待员、迎宾员、引领、鞋童

联系部门:相关部门

任职资格

基本条件

学历：高中以上文化程度。

自然条件：五官端正、年龄20—28岁，身高：男175—180CM.女165—170CM。

语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力，有一定的英语听说能力。

基本素质：热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力、善于发现和解决问题。

专业条件

专业知识：沐浴业服务知识、基本管理知识、服务心理知识、礼节礼仪知识、销售知识。

专业技能：掌握本行业服务特点和对客服务的技能，沟通能力及销售能力，掌握各种服务产

品。

工作经验:1年以上服务行业经验（大厅服务、销售服务为佳卜

特殊要求：无

权限

1、享有在解决顾客投诉时对净桑打5折的决定权。

2、享有赠送特惠券5张/天的权限，不限次数。

3、享有解决投诉免超时费权。(券结全单不许再免超时费)

4、享有解决投诉时免收擦鞋费权。

5、享有对账单5元以下抹零权。

备注

(1)以上权限如有特殊情况或超出本岗位权限的，需及时上报解决。

(2)在使用权限时，必须注明原因。

(3)每日投诉必须填写交接班本。

(4)大堂副理需客服经理授权，方可使用以上权限。

2、工作流程

A班

1)05:30—05:45班前会准备工作

打卡、签到；

检查员工考勤情况；

保证本部门人员全部到岗。

2)05:45—06:00组织本班次员工参加班前会

组织本班次员工参加班前会(签到、点名、检查仪容仪表);

本班次员工到岗情况，缺勤情况做到及时记录；

班前提问；

毕后请值班经理召开班前例会。

3)06:00—06:05组织召开班组会议

宣讲本班次工作重点和注意事项;

将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解，做本班次工作分

工、安排；

制定当日售卡目标，激励鼓舞气势。

4）06:05—06:15与C班大堂副理交接

与C班大堂副理交接，查阅交接琏本，在店人数，房间入住、预订情

况；

记录本班次需完成的工作（工程问题、重要事项、上班次未完成工作、

需本班次解决事宜）；

查看本班次所需物品、备品（赠券、礼品、客用品等）是否齐全和需领

货量：

对讲机等使用是否正常；

交接班双方签字确认。

5）06:15—06:30安排落实日常工作

安排员工做日常卫生，并进行检查；

记录工程登记、安排落实本班次需完成的工作；

将申领单报值班经理审核。

6）06:30-09:30出客高峰，督导员工服务推销工作，处理宾客反馈和意见，做到及时

解决并做好记录

与收银员配合，积极售卡；

安排督导员工对客服务；

监督收银仪容仪表，对客服务标准；

其中8：00-9:00统计昨日来店人数，售卡情况，皮鞋护理数量上报

客户维系（发短信、打电话b

13）15:30—16:05准备交接班工作

总结本班次工作完成情况，及当班事宜；

销售情况填写交接班本。

14）16:05—16:15与B班大堂经理进行交接

本班交物品单据的备量；

硬件设施的运转情况；

工程司题的落实与跟催情况；

新入狠员工的培训考核情况；

客户消费及维系情况；

本班次销售情况；

重大事件，特殊事宜及未完成事宜；

本班次卫生执行情况；

检查员工之间的工作交接情况。

15）16:15—16:20组织召开本班次员工参加班后例会

组织本班次员工开班后例会；

核实本班次员工到会情况；

请值班经理点评当RT作；

签退、打卡（监督员工不得再返回营业区）。

C班

1）19:30—19:45班前会准备工作

打卡、签到;

检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗；

查看交接班本。

2)19:45—20:00组织本部门员工参加班前例会

组织本班次员工参加班前会(签到、点名、检查仪容仪表)；

本班次员工到岗情况，缺勤情况做到及时记录；

班前提问；

完毕后请值班经理召开班前例会。

3)20:00—20:05组织召开本班组会议

宣讲本班次工作重点和注意事项；

将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解；

做本班次工作分工、安排；

制定当日售卡目标，激励鼓舞气势。

4)20:05—20:15与B班大堂经理沟通当日工作

与B班大堂经理沟通布置C班员工工作；

了解当日工作完成情况，工作任务和销售情况。

5)20:15—20:30配合B班落实当班工作

了解在店人数，消费状况，售卡情况，房态情况，预订情况；

本班次需完成T作事宜。

6)20:30-23:30高峰期间现场管理，协助B班做好对客服务工作，处理当班事宜

迎送客人介绍酬宾活动；

与B班大堂经理配合、监督前厅接待、收银员的服务标准，纪律情况

和精神状态；

发现问题及时解决；

处理客人投拆，反馈收集宾客反馈意见；

处理客人遗失物品（解决不了的投拆第一时间上报值班经理卜

7）23:30—01:00本部门人员用餐

安排前厅员工用夜餐（BC班员工交替用餐）；

跟进出客售卡。

8）01:00—01:45与B班大堂经理沟通,安排前厅工作

准备交接班工作，填写交接班本。

9）01:45—02:00与B班大堂经理进行交接

本班交物品单据的备量；

硬件设施的运转情况；

工程问题的落实与跟催情况；

客户消费及维系情况；

本班次销售情况；

重大事件，特殊事宜及未完成事宜；

本班次卫生执行情况；

检查员工之间的工作交接情况。

10）02:00—03:00巡视检查

安全巡视，检查设备设施及顾客住宿情况；

巡视检查本区域的硬件设备，照明类开关情况；

检查顾客住宿信息登记情况。

11)03:00-05:00卫生工作

安排员工做卫生工作，监督当班员工工作状态及服务标准；

监督接待、收银服务标准，和在岗纪律，工作状态；

安排员工做卫生并检查；

针对班中出现问题组织落场培训。

12）05:00—06:05与A班大堂副理进行交接

与A班大堂副理交接，查阅交接班本，在店人数，房间入住，预订情

况；

记录本班次需完成的工作（工程问题、重要事项、上班次未完成工作、

需本班次解决事宜）；

查看本班次所需物品、备品（赠券、礼品、客用品等）是否齐全和需

领货量；

对讲机等使用是否正常；

交接班双方签字确认。

13）06:05—06:15与A班大堂副理进行工作交接。

14）06:15—06:20组织本班次员工参加班后例会

核实本班次员工到会场情况；

请值班经理召开班后例会；

点评当R工作；

签退、打卡（监督员工走员工通道不得再返回营业区卜

（1）日工作流程

1）当班重大事件、特殊事宜。

2）每日任务指标完成情况及原因。

3）未解决的工程报修问题。

4）未采购的物品。

5）所有客人投诉、反馈意见/建议。

6）需上级帮助解决的问题。

（2）周工作流程

1）周三15:00参加店周例会。

2）周日协助客服经理统计本周客人投诉汇总分析情况。

（3）月工作流程

1）每月21日报下月工作计划。

2）每月26日协助客服经理统计前厅优秀员工名单上报直接上级。

3）每月27日报上月工作总结。

3、工作任务

（1）岗位职责

1）负责前厅服务人员（接待员、迎宾员、引领、鞋童）的日常管理工作。

2）负责对收银部员工服务的日常监督的工作。

3）协助客服经理完成店内销售指标，负责向贵宾发布服务信息。

4）负责前厅对客服务，处理宾客投诉等日常的工作；负责与客人沟通，并听取收集、上报

客人建议。

5）负责组织召开本班次班前、班后例会，检查员工考勤和仪容仪表、精神面貌的工作。

6）负责前厅“安全隐患”的检查、上报、协调的工作。

7）监督车场管理及保安的精神面貌和规范化服务的工作。

8）负责完成本班次的日常工作。

9）协助客服经理对前厅人员的培训及考核的工作和质量管理工作。

（2）主要工作

1）负责按公司标准，确保前厅接待员、迎宾员、引领、鞋童对客服务

1》维护前厅秩序和气氛，在宾客集中时，及时有序地分流宾客；

2》解答宾客问题，宣传公司对外形象；

3》安排签预结单服务；

4》督导员工为宾客提供“物品寄存”及雨具保管服务；

5》督导迎宾员对客迎送、发放等位卡的服务工作；

6》督导迎宾员为宾客提供换烟缸、茶水（包括纯净水\饮料服务；

7》报刊信件接收的工作；

8》政府部门和外来应聘人员接待、引导的工作；

9》区域卫生的保洁（落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划卫生）督导工作。

2）负责对收银部员工的日常服务工作进行监督

1》仪容仪表；礼节礼貌；站姿、走姿、坐姿；

2》售卡语言，接听电话语言；

3》结账流程（对客是否唱单，唱收唱付、抑制“套现”现象，请客人在结账单上签字、标准

结账时间）；发牌操作规范；工作规范。

3）负责协助客服经理完成前厅销售指标

1》售卡意识和语言的规范，配合收银员完成售卡指标；

2》指定专人为宾客提供预定（外定、内定）客房服务；

3》负责督导接待向宾客推销客房服务，协助客房完成售房指标”的工作；

4》检查“客鞋护理’的推销、护理程序和质量，确保指标的完成；

5》做好现场售卡工作，及时协调解决售卡工作中的问题；

6》客户维护和开发：对VIP宾客的接待和通知，并保持联系，做好定期发布服务信息；

7》实施公司下发的优惠活动，并做好调查反馈工作。

4）负责做好本班次对客服务，处理宾客投诉（记录、反馈、追踪）等日常工作

1》设立《宾客意见/建议记录本》并监督使用，征求、收集宾客意见，做好记录、上报;

2》现场解决宾客投诉，超出权限立即上报，跟踪结果。

5）负责组织召开本班次班前、班后例会的工作