市场营销及沟通技巧培训

市场营销及沟通技巧培训

电话是公司的免费资源，是桌上的一座宝藏，是最简单有效的

制造业绩的沟通方式，是一种心理学的游戏.成功的电话沟通

能够帮助自己建立自信心.帮公司降低销售成本.制造利润。

销售循环：收集资料，寻找客户——约洽-一面谈——成交一

一售后服务

寻找客户的途径：黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友

介绍、实地搜集、行业协会

首先打电话时应有的心态：心感决定成敕

★电话是高成效低成本的销售工具

★电话是让我建立人际关系的重要工具

★每一个电话都是生意的机会

★每一个电话都是有成本的

★每一个电话都是学习的机会

★每一个电话都可能对客户带来极大的价值

★每一个电话都是开心愉快与积极成功的

★客户正期待着我打电话给他

★我与我的客户是受欢迎的

★打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员

我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些，我认为能够分

成10个要紧步骤。

1.开场白；要求简单扼要，能在30秒内提起客户兴趣，

突出优势，让他有听下去的理由。

2.找到目标关键人物。要明白你要找的是谁，谁能做主。

3.有效询问，提的每一个问题都要有目的性，能得到你

想要的信息。

4.整理客户之回答，客户回答的要认真细致地做好记录。

5.推销介绍产品服务的功能及利益点

6.尝试性成交

7.正式成交

8.异议处理

9.有效结束电话

10.后续追踪电话

实际上做电话营销还有一个难关就是过前台与秘书，下列是

几种技巧，能够针对不一致人不一致情况灵活运用。

1紧急重要法装作情况很急，需要马上见到负责人，这时

语气要急促，不能多说话。

2朋友介绍法说是客户的朋友介绍的，比较有效，但在

用这个方法时要先明白客户与什么知名人士有合作关系。

3假扮客户法称自己是该公司的客户，有需要找负责人。

4回电法说刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回

电的。或者说是他让现在打过来的。

5投诉法找个理由要投诉直接找负责人。

6老板法语气要盛气凌人，称是某公司老板。

7不一致语言法听对方说的是什么语言，用外语或者白话,

这种方法很有效，只是要求业务员会别的语言才行。

8熟人法也可称善意谎言法，称是老板的亲戚或者者说往

常有过合作的前台不熟的。

9压力法给前台压力，她问你是哪位你就反问你不帮我转

后果你能不能负责？

10十分客气赞美法面对老练又刁钻的前台能够试下拍马

屁与拉关系法，比如认老乡什么的。

11坚持不懈法假如用什么方法都没效的话，就只有坚持

不懈的打让她对你熟了也许就有机会了。

能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：

1s相同背景法。

“王先生，我是***公司的***,我打电话给你的原因是许多

餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料能够委托

我们全权查询，能够给您最快时间内完成，或者者每次将您

******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理

好发送给您，这样能够缓解您的工作压力了吧，而且我今天

先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？

电话营销中常见障碍及解决方法

1专业问题这是新业务员最头痛的问题，客户问到有些不

懂的专业问题时千万不要说我不明白哦，要说我帮你问下再

给予你电话或者者说答复，要经常同意培训与自我学习，不

懂就问，勤奋是销售最经典的法宝。

2心理障碍，惧怕拒绝。增强自信，自我激励，能够换个

角度来想，我的职业是为了满足客户的需求，为了帮他解决

问题，是能给他带去利益与价值的。

3不相信你能给他优惠。要告诉客户我们是怎么给他优惠

的，语气要诚恳、平静，给他信心。

4说太贵或者杀价可用反问法，那你觉得做这样的多少才

不贵？强调产品价值，提高客户身份，激发其虚荣心，促

成交易。最好不同意客户杀价，可改以赠品代替，只是要

注意权限问题。

5没听过你们公司哦能够说现在公司这么多没听过是很

平常的，可到公司来面谈，用公司实力来说服他，也可举

例说与什么知名企业合作过，以消除戒备心理。

6正忙，没时间。熟悉对方的作息时间，争取面谈或者再

给个时间打来。

7无法回答的问题一时不能给答复的或者不明白的情况

要整理话术放在旁边备用，灵活应对。

下面是拜访时客户常用的技巧

1.拜访陌生客户时:

先问好，主动询问对方贵姓与职务，同时主动交换名片

示例：

业务员：“您好，请问您是张总吗？（或者您贵姓？）”

（上前握手）。

客户：“你好，不好意思，你找的张总正在忙，因此

我来先与你谈一下！我是公司的销售经理，我姓刘

业务员：“您好，刘经理，很高兴认识您！这是我的名

片，以后多向你请教!”

刘经理：“不客气，我们先到那边坐一下，先互相熟悉

一下再说」

2.接陌生客户电话时:

问好，主动询问对方的姓名、公司名称与职务，所在地

区，x,现在要紧代理什么品牌等。

示例：

业务员：“您好，请问您贵姓？您是在哪个地区？”

客户：“你好，我姓刘，我在长沙J

业务员：“刘先生您好，请问您是长沙哪个公司？要紧

做什么工作？怎么称呼您？”

客户：“我们是长沙名妆化妆品销售有限公司，我是

公司的销售经理，我们要紧做几个化妆品厂家在长沙的总代

理J

业务员：“你好，刘经理，很高兴接到你的电话，也很

高兴认识你！我去过长沙，不知贵公司要紧代理什么牌子？”

刘经理：“不客气，我们要紧代理两个牌子，一个是广

州的XX,一个是上海的XX」

业务员：“哦，那你们现在长沙操作的如何？要紧在什

么渠道进行销售？”

刘经理：“还不错，要紧做专卖店渠道，商场专柜也做,

商场要紧是做个形象

业务员：“哦，你们通常在什么类型的专卖店铺货？有

上促销吗？在商场有做几个专柜”

刘经理：“就是有一定档次的品牌化妆品专业店，前期3

个月要上促销，但是厂家要有物料支持。我们在5个商场有

做专柜J

业务员：“太好了，操作方式与我们公司很接近。。J

3.常见的询问方式:

当然，询问是有技巧的，任何时候不太可能向前面说的

案例一模一样，因此在向陌生客户发问时，还要注意发问的

方式。目前在营销界运用比较普遍的询问形式要紧有两种：

开放式与封闭式发问。

1、开放式的询问示范：

开放式的询问方法又分为“直接询问”与“间接询问”，

通常适合在跟客户刚开始接触时，话题不多时能够使用这种

方式，能够引出很多对业务员有利的话题与信息，也不至于

冷场。

比如：想熟悉客户代理了什么品牌？

直接询问：贵公司现在代理什么品牌？

间接询问：不明白你们的业务倾向于什么渠道，你们目

前代理的牌子是。？

比如：想熟悉对方对自己公司产品的看法。

直接询问：您怎么看我们公司的产品？

间接询问：我们公司的产品要紧的特点就是比较有“卖点”,

很多客户都有这种看法，您怎么看。。。?

比如：想熟悉对方接新品牌的动机。

直接询问：您想接什么样的新牌子？

间接询问：有些经销商在渠道比较稳固后，想接新牌子，

由于新牌子有利润，您接新牌子的办法是。。。？

通过这种提问方式，能够非常有效率的获取对方的真实

办法，业务员能够根据对方的回答把握住对方的兴趣点与关

注点，在展开谈判时就比较有针对性了。

封闭式询问:当无法对客户的意图做出准确推断时，这时你

需要用到这种方式来获取对方的最终办法。比如是或者否的

提问方式，比如二选一的提问方式。切记在刚开始时不要使

用这种发问方式，由于这种发问的回答很简单，容易导致没

有话题而冷场。

示范：关于“是否”的询问：

例1:“您近期是否有接新品的打算？力

例2:“您是否认为厂家的货款能够月结很重要？”

比如“二择一”的询问：

有如一个经典的小故事“您需要一个鸡蛋还是两个鸡

蛋？”一样，这种发问方式是类似的。

例1:“你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款的结

算方式？”

例2:“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天

晚上见面再谈一次？”

以上为两种询问方式的举例，业务员在刚开场要避免冷

场时，要以使用“开放式”的发问方式为主，当对对方的某

个意图难以推断时，即可使用“封闭式”的发问方式。值得

注意的是，在业务实践时，这些方式是需要灵活贯穿的，不

能教条式的使用！

询问的技巧

谈判不是靠天才，而是靠准备，询问的方式也是一样的!

在适当的时机，就可问客户适当的问题。

一些有用的销售技巧

一、不要给客户太多的选择机会

有的时候客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定

主意。因此最好能在一到二个机会下，比较销售，作出决定。

二、不要给客户太多的思考机会

客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会

使他决定不购买，因此销售人员要留给客户思考时间的长短

要适当。

三、不要有不愉快的中断

在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失

去先机。

四、中途插入的技巧

在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员

前后不有关的问题，亦会使客户产生怀疑的心理。

五、延长洽谈时间

使客户人数增多，造成购买的气氛，特别是销售初期，

客户较少时，更要尽量延长洽谈时间。

六、欲擒故纵法

不要对客户逼得太紧，要适度放松，使对方产生患得患

失的心理，而达到签约的目的。

七、避重就轻法

使用迂回战术，避重就轻。

八、擒贼擒王法

面对一组客户时，同时欲购买时，要从中找出具有决定

力量的人，集中火力攻击。

九、紧迫钉人法

步步逼近，紧迫钉人，毫无放松，直到对方签下订单，

达成销售目的之前，决不轻言放弃。

十、双龙抢珠法

在现场有意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促

成其中之一的客户尽快作出决定。

十一、差额战术法

当己方的商品价格定的比他方贵时，要采取差额战术法,

提出己方商品的优点、特点、品质、地段、环境，与对方商

品比较分析，使客户熟悉价格差异的原因，及付出较高金额

购买后所获得的利益。

十二、恐吓法

告诉客户要捷足先登，否则不但失去优待的机会，而且

可能买不到了。

十三、比较法

务必与其他地区的竞争商品互相比较，以使客户熟悉己

方商品与其他商品的不一致点。

十四、反宾为主法

站在客户立场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立

的局面。

十五、安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。

十六、不要节外生枝

尽量将话题集中在销售商品方面，避免提到题外话。

十七、连锁法

让客户介绍客户。

十八、应先充分熟悉客户之需要、偏好，再行销售，若不熟

悉客户，直接销售，反而容易引起客户的反感，徒然浪

费时间与精神。

十九、运用专家权威的有利立场。

二十、运用丰富的常识

销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常

识，往往能够作为说服客户的有力工具。

二十一、不要与客户辩论

先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。不要

与客户正面辩论。

客户类型分析与计策

依客户类型的不一致分别说明应对的方法如下：

一、趾气高昂型

这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一

世，应计策略：对此客户可提供特别服务，但须坚定立场。

二、过于自信型

这一类型的客户要紧特征是不时地打断销售人员的谈

话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议

前，他常常说不。应计策略：让客户尽量发表意见，候机再

提出自己的看法及意见。

三、挑三拣四型

这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或者产品，提出

种种不合理的要求。应计策略：探询对方不满意的原因所在,

——予以详解，用事实来支持自己的论点，同时少谈题外话,

以免节外生枝。

四、冲动任性型

这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员

有说话的机会，就下论断道：我没兴趣。应计策略：将客户

引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。当对方

说不时，不要立刻让他离去，以较缓与的声调与之洽谈。

五、口若悬河型

这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中

被不相十的情况十涉。应计策略：推销人员遇到这一类型的

客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出

更多的意见来推销，态度要与善，但不可过于热情，选择适

当的时机结束推销。

六、沉默寡言型

这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推

销人员的话不作反问，无动于衷。应计策略：先引导对方谈

些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的

办法。

七、畏首畏尾型

这一类型的客户购买经验不够，对产品不熟悉，因此很

不容易下推断。应计策略：以与善的态度给对方安全感，明

确地说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、经验。

八、急躁易怒型

这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。应计策略:

最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。

九、疑神疑鬼型

这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。应计策略:

推销人员对这一类客户要耐心解释，全面说明，提出各项说

明文件及保证，以取信对方。必要时能够老客户做见证人来

进行促销。

十、神通过敏型

这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起

他的不良反应。应计策略：推销人员多听少说，神态上要表

示出重视对方的样子。不要随便开玩笑，以免说错话，而使

对方信以为真。

销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上懂得外，还须从

实际工作中不断去体会、改进，才能至炉火纯青之境。

世界销售冠军的六大法宝

一、250定律。在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个

顾客。，抱定生意至上的态度，时刻操纵着自己的情绪，不

因顾客的刁难，或者是不喜欢对方，或者是自己心绪不佳等

原因而怠慢顾客。你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在

的250个顾客。

二、名片满天飞：向每一个人销售.有人就有顾客，只要有

人能够发名片就不要放弃让你的名片满天飞吧！

三、建立顾客档案：更多地熟悉顾客.不论你销的是任何

东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜

欢他，关心他。”假如顾客对你抱有好感，你成交的希望就

增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就务必熟悉

顾客，搜集顾客的各类有关资料。假如你每天肯花一点时间

来熟悉自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁

没有自己的顾客。

四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客.这是最容易得到

客户也是最轻松而又有保障的客户.

五、诚实：销的最佳策略

诚实，是销的最佳策略，而且是惟一的策略。但绝对的诚

实却是愚蠢的。销售容许谎言，这就是推销中的“善意谎言”

原则，诚为上策，这是你所能遵循的最佳策略。但是策略并

非是法律或者规定，它只是你在工作中用来追求最大利益的

工具。因此，诚实就有一个程度的问题。

推销过程中有的时候需要说实话，一是一，二是二。说实

话往往对销售员有好处，特别是销售员所说的，顾客事后能

够查证的事。

六、真正的销售始于售后。做好客户保护工作是很重要

的，不管哪个客户与你成交都不易，要好好珍惜好好保护。

几个经典电话销售案例

一次失败的电话销售可先让同意培训者练习，提出意见。

数月往常，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我

是接到销售电话的一个他们认为的潜在客户。

“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在

搞一个调研活动您有的时候间我们能够问两个问题吗？”

（点评一）

一个月往常，应该有很多人会接到类似的电话。这是XX公

司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个

他们认为是潜在的客户。

我说：“你讲J

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶

段，您好是否有兴趣？”（点评二）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

销售员：“事实上，也是，但是……”（点评三）

我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，

由于我有了，而且，现在用的很好。”

销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，因此，

我.....”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“不到两个月J

我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训

了吗？”

销售员：“做了两次J

我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还

是你们的销售经理给培训的？”

销售员：“是销售经理J

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是

特别正视的培训。”

我部：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

销售员：“事实上，我们遇到了许多的销售中的问题，的确,

销售成绩不是很理想J（点评四）

点评与分析：一避在电话接通的开始就露出销售的目的显

然是通过周密的策划的，精心的布置与培训，让电话销售人

员能够巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的

潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间

接引入法对销售人员的要求相当高.

二潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人

员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思

路来推进，会取得什么效果呢？事实上，在客户的回答以后,

恰恰应该是发问的最好的时机，既能够有效地呼应开始设计

的调研的借口，也能够逐步来挖掘客户在使用笔记本电脑时

的要紧困惑，从而来揭示客户法在的需求，惋惜，这个销售

人员只是是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是

个严重错误。

三严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰

好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户

充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，

并导致潜在客户完全推动了耐心。假如不是我，这个客户已

经挂机了，这个销售可能只是碰到了与98%客户一样的挂机

而已。

四仅仅凭借经验、热情、努力与勤奋，电话销售无法获得

实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操

作的技巧，能够应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足

够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任

何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题

的掌握与运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的

信任是需要高超的技能，与比较成熟的个性的，只有在这个

信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——

签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法与有效

起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户

的信任。

第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户

对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，

也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异

议防范与预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

电话销售中的4C也是务必要熟悉的，4C本身不是技巧，

4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员

能够在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后通常就

不记得了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高

To4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE）,唤醒客

户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）.签约客户

（CONTRACT）o第一个C是应用在第一阶段的，第二、第

三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段.

案例2一次成功的电话销售

销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网

站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”

前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还能够呀」

销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

前台：“是呀!”

销售员：“因此，确信会比在外面访问要快，但是，我们现

在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管

吗？”

前台：“您等一下，我给您转过去

销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”

前台：“有两个呢，我也不明白谁在，一个是小吴，一个是

刘芳。我给你转过去是吧。”

销售员："谢谢!''（等待）

刘芳：“你好！你找谁？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网

站，想熟悉一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟

了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

刘芳：“我是刘芳，不可能吧？我这里看还能够呀!”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？假如是，你是无

法发现这个问题的，假如能够用拨号上网的话，你就能够发

现了

刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹,

力量的力。我平常也在用你们的润滑油，今天想看一下网站

的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不

是有病毒了？”

刘芳：“不可能呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带

宽就够，不然不应该这么慢的。往常有过同样的情况发生

吗？”

刘芳：“好像没有，只是我是新来的，我们要紧网管是小吴,

他今天不在J

曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

刘芳：“好像是西城电脑局网络中心/

曹力：“哦，用的是什么服务器？”

刘芳：“我也不明白！”

曹力：“没有关系，我在这里登陆看大概是服务器响应越来

越慢了，有可能是该升级服务器了。只是，没有关系，小吴

何时来？”

刘芳：“他明天才来呢，只是我们上周的确是讨论过要更换

服务器了，由于企业考虑利用网络来管理全国一三00多个

经销商了！”

曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会熟悉

一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也能够聊聊有关网络

服务器的情况J

小芳：“那，你明天就过来吧，小吴确信来，而且不可能有

什么情况，我们网管现在没有什么具体的情况

曹力：“好，说好了，明天见!”

这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，

曹力使用了第一个与第二个与第三个C。首先是让客户迷茫,

彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者者有病毒的

可能，或者者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷

茫；事实上是使用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响

应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户事实上找到了行家里

手，不用担心，一来我领会一下你们的产品（润滑油），二

来聊聊有关网络服务器的情况。

通过学习对话，我们明白曹力网络服务器销售人员，刘芳是

一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不

大的客户组织内部的人身上却往往能够发现大订单的可能，

这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变

策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持要紧源

于曹力对销售中4C的有效运用。

销售的原理

我们都明白，销售的目的是把我们的产品卖给客户把钱收回

来，可就是常常弄不明白，我的产品明明比竞争对手的更优

质，客户还是购买了竞争对手的，难道对手还给了他什么好

处？还是用了什么手段？；为什么同公司、同样的产品，我

的介绍使用说明比我的主管介绍更全面，在我请求主管出面

后，客户却购买了，是由于我主管的面子大还是什么原因？

因此，我们一起来探讨一下销售的原理与销售的关键。

中国人的造字非常有趣，首先，我们来看一下“销”“售”

“买”“卖”这四个字在客户与业务员之间的关系。

“销”的是什么？一自己。“卖产品不如卖自己”，世

界汽车销售冠军乔吉拉德说过：“我卖的不是我的雪弗兰汽

车，我卖的是我一乔吉拉德!”各位明白，产品与顾客之间

有一个重要的桥梁，那就是销售人员本身。由上面大师的话

中，不难发现，通常的销售人员与他们之间最大的差别在观

念上！当然这一个是建立在业务员本身的自信上的，因此，

你对你自己的产品专业知识的掌握程度如何？你的销售技

巧如何？都是你信心的表达。

假如有与客户面谈的机会，在你还没有开口与客户沟

通时，你的形象就决定了你是否具有机会与客户深度接触，

成交的机率有多高，假如客户在第一眼不能同意你，他还会

给你介绍产品的机会吗？因此，在形象方面，要使自己看起

来象你销售的产品（符合你产品的特性），要使自己看起来

象这个行业的专家。在业务界常流传一句话：为成功而穿着,

为胜利而装扮！

“售”的是什么？一观念观一价值观（重要与不重要）

同样的产品在不一致的人的眼中，他的重要程度是不

一样的。沟通的重点也是不一样的。就好比你把一套价值

1000元的化妆品卖给两个不一致的人一样，假如一个是“一

万富婆”与另一个“亿万富婆"在你与前者沟通时，他的

观念是“能省就省”，你告诉他买了这套能够用多久，有多

少优惠，他会产生购买欲望；与后者沟通时，在他的眼里是,

我用了会有什么效果，钱不重要，重要的是是否具有效果。

念一信念（他相信的事实）

在每个人的心中都有他自己相信的事实，就好比一位成

长在父亲背叛母亲而离异的单亲家庭里，谈了5个男朋友却

总被抛弃的女性一样，在他的心中他是相信世界上是没有一

个好男人的；也就是说在我们的客户中，在没接触你之前就

已经有竞争对手或者者使用过类似的产品，已经在他心中有

了自己下的定义（他是好的或者者不好的）

因此，与客户展示产品时，我们卖给他的是一种观念而

不是产品!

客户“买”的是什么？一感受。感受是一种摸不着看不

着的东西，就好比婚姻。好多人在决定结婚也只是觉得与他

在一起很幸福因此结婚了，（后来离婚的是由于服务不好了

（感受不好）因此离婚，呵呵，题外话）。在我们的生活中

常常看到某些人，同样的产品只会购买一个牌子，为什么？

是由于基于对这个产品的本身或者者是生产这个产品的企

业、环境、人的熟悉；感受是一个综合体，因此，为了促使

客户对我们的产品有个良好的感受，在购买过程中营造一个

良好的环境是业务员应做的义务。有句话叫做：环境变了，

感受也变了

感受不对了，就停止购买了。

“卖”的是什么？--好处。客户永远不可能买产品（产

品的本身，附加价值）买的是产品带给他的好处，能带来什

么利益与好处，避免什么烦恼。就象购买奔驰车的人一样，

他要的是奔驰车带给他身份地位的象征，而不只是汽车的代

步，假如只是代步大能够只买奥拓（约3.5万元）了。

熟悉了以上的销售买卖的原理之后，相信你在客户心

中的信赖感会因此而提升，你的业绩也会随之提升！

一、业务进步了吗？

在自己的岗位上，一定需要充分使用自己的业务知识才

能做出业绩。在这个过程中，自己业务知识非但不可能减少,

反而会越用越纯熟、越精明，并能够学到一些新的经验，甚

至会形成自己的一套特殊的见解及拿手招式。

人行业规则熟悉了吗?

任何一个行业，都有自己的游戏规则。譬如，在钻石首

饰行业，不要走私就没有利润；在医药行业，没有虚假广告

就没有销量；在房地产行业，不可能忽悠业主就别想挣钱。

你属于哪个行业，你们的行业规则你熟悉了吗？假如没有的

话，就别想着升职加薪、赶紧学习吧。最起码，下列这些行

业基本知识务必尽快熟悉啦。

①生产成本、厂家利润、经销商利润、零售商利润

②国家政策、政府管理部门、纳税方式、避税技巧

③招商方式、代理模式、铺货规则

④行业领导者、竞争对手、业内风云人物

2、营销技巧熟练了吗?

没有天生的营销高手，营销技巧纯粹是练出来的。

营销技巧是理论与实践相结合而具备的一种能力，一方

面表现在语言表达上，如推销能力（销售人员在为经销商实

施助销过程中，为批发商拿订单），谈判能力（与大卖场冲

突谈判，与矛盾化解）；另一方面则表现在行动上，如管理

能力（如管理经销商），服务能力（简单责任事故处理，如

因产品质量引发客户投诉），结算能力（如货款管理、商业

信用、财务等）。

作为销售人员，可能永远会由于自己的语言表达能力或

者事件处理能力不足而痛失定单，那么你就更应该利用这个

销售平台来完善自己，把理论运用到实践中，形成自己特殊

且有效的谈判及做事风格。

3、市场悟性敏捷了吗?

所谓市场悟性就是指对市场的敏感度、对市场现状的分

析能力与对市场前景的预测能力。具有敏捷的市场悟性是创

业者必备的素养，而恰恰是需要从销售工作中锻炼的。

①辨别力：过对市场现状的分析，去伪存真，得出正确

的结论。这是进行决策的根据。

②分析力：通过市场的表面现象，通过正确的思维过程,

看到事物的本质。

③前瞻力：通过对市场细节的分析、研究，最终预测未

来进展趋势，并提早采取应对措施。

作为销售人员，在工作中锻炼自己，不断地提高自己对

市场环境的敏感度，把握趋势，便能够成竹在胸地做事；在

与经销商谈判时、向企业请求支持时，使自己的语言更具说

服力；另外，关于那些天生的创业者们又多了一条成功的保

障。

二、自身进步了吗？

八收入增加了吗?

销售人员，可能你永远不可能为自己的收入满足，由于

总有比你高的那一个。没有必要盲目地与别人攀比，关于自

己来说，目前的收入比同期的提高了，或者者说比半年前提

高了，这就是你的进步。尽管收入的多少不是衡量一个人能

力大小的标准，收入的提高则预示着自己的进步。

2、素养提高了吗?

素养决定能力。能力强了，方能提高业绩，方能升职，

方能获得更大的进展，方能做大事。销售人员的基本能力要

紧下列四种。

①忍耐力：销售人员的肩上扛着巨大的销售指标，身后有

主管经理一次接一次地催促，面临的却是客户的冷漠与拒

绝。面对这些，一定要摆正自己的位置，端正自己的心态，避

免迷茫与沮丧，克服消极情绪，炼就从容自信的工作态度。

②执行力：销售人员是企业与经销商沟通的桥梁，一方

面，企业的各项政策需要及时传达给经销商，经销商的情况

需要及时反馈给企业，避免不必要的缺失；另一方面，把销

售目标分解以后，要有计划地工作，避免把问题积重难返，

以至酿成危机。

③思考力：销售人员既要顶着销售压力，又要保持冷静

头脑，寻找实现目标的办法，这不仅仅是个执行的过程，由

于现实不是理想中的那样，需要学会在复杂的环境中思考解

决问题的最佳方案，完成任务，更要学会随机应变地处事待

人。

④对环境的驾御力：销售人员的工作地点可能随时被调

动，可能自己正好被分在一个最差的市场，这时对环境的驾

御力就变的非常重要。成功的销售人员总是在最差的环境中

做出惊人的业绩，靠的就是对环境相当强的驾御力。

学会自我激励

营销是一项极其富有挑战性的工作，与技术人员、行政人员

相比，营销人员背负着更大的工作压力。当面对背井离乡孤

军奋战时的寂寞时，当面对完不成销售任务的沮丧时，当面

对宣传效果不佳的困惑时，当面对媒体组合投放的效果与预

期相差甚远的郁闷时，当面对迟迟找不到好创意那种令人室

息的氛围时，当面对经销商有意刁难的气愤时，当面对与零

售商谈判陷入僵局的无奈甚至是收不回货款的愤怒时，假如

没有坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者者浑浑

恶恶过日子，假如不能一次次在挫折中振作，没有很好的

AQ（AdversityQuotient简称，逆境商）就不可能会成为

一名优秀的营销人员。

如要想自己要有良好的AQ,务必要学会自我激励，有

效进行自我激励应该做到：

保持良好的心态。良好的心态，有助于摆脱挫折感，

在受挫折