园区门岗形象服务规范

园区门岗形象服务规范一、门岗人员形象规范（一）仪容仪表。门岗人员必须保持整洁统一的仪容仪表，每日上岗前完成个人形象整理。男性人员须确保发型整齐，胡须刮净，指甲修剪干净，穿着深色袜子，皮鞋擦拭光亮。女性人员须盘发或束发，化淡妆，不佩戴夸张饰品，穿着统一制服，丝袜颜色须与制服协调。1.发型要求。男性人员须将头发修剪至耳下，不得留有刘海，发色保持自然，不得染夸张颜色。女性人员须将长发束起，不得披头散发，发夹颜色须为黑色或深蓝色。2.妆容要求。男性人员须保持面部清洁，不得留有胡茬，胡须长度不得超过5毫米。女性人员须化淡妆，眼线自然，口红颜色须为红色系，不得涂抹指甲油。3.服饰要求。门岗人员须按规定穿着统一制服，不得将制服外罩外套。制服纽扣须全部扣好，不得敞开穿着。领带须系紧，领口平整，不得歪斜。（二）行为举止。门岗人员必须保持规范的行为举止，做到文明礼貌，举止得体。在岗期间须站立服务，不得倚靠门岗设施，不得闲聊或从事与工作无关的活动。1.站姿要求。门岗人员须挺胸抬头，双臂自然下垂，身体保持正直，不得弯腰驼背。站立时双脚与肩同宽，保持稳定。2.动作要求。门岗人员不得做出勾肩搭背、抖腿等不雅动作，不得随意走动。接打电话时须保持微笑，动作轻缓。3.礼仪要求。门岗人员须使用文明用语，对进入园区人员主动问好，对特殊车辆主动引导。不得与外来人员发生争执，遇到突发情况须立即报告。二、服务用语规范（一）通用用语。门岗人员必须使用标准服务用语，做到准确规范，语气亲切。在岗期间须全程使用普通话，不得使用方言或俚语。1.问候用语。对进入园区人员须说"您好"，对离开园区人员须说"再见"。对访客须说"欢迎光临"，对工作人员须说"您好，请出示证件"。2.指引用语。对车辆引导须说"请靠边停车，稍等"，对人员指引须说"请这边走"。对紧急车辆须说"请快速通行，注意安全"。3.礼貌用语。对咨询人员须说"请问有什么需要帮助的"，对投诉人员须说"非常抱歉给您带来不便，请说明情况"。对特殊群体须说"您好，需要帮助吗"。（二）特殊用语。门岗人员须根据不同情况使用规范用语，做到因人而异，因事而宜。1.对访客用语。须说"您好，请问您是来拜访哪位领导"，"请登记您的信息"，"欢迎您到我们园区参观"。2.对送货人员用语。须说"您好，请出示送货单"，"请将货物放在指定区域"，"谢谢您的配合"。3.对施工人员用语。须说"您好，请出示工作证件"，"施工车辆请按路线行驶"，"注意安全，谢谢"。三、服务流程规范（一）车辆进出流程。门岗人员须严格按照规定执行车辆进出管理，做到程序规范，操作准确。1.进出登记。对进入园区车辆须登记车牌号、驾驶员信息，对离开园区车辆须核对登记信息。对外来车辆须询问事由，对园区车辆须主动问好。2.检查要求。对进入园区车辆须检查车容车貌，对可疑车辆须进行询问。对载有危险品的车辆须立即报告，并阻止进入园区。3.引导要求。对大型车辆须引导至指定区域，对小型车辆须引导至停车场。对消防车辆须快速放行，并做好记录。（二）人员进出流程。门岗人员须严格执行人员进出管理，做到热情服务，严格把关。1.证件查验。对进入园区人员须查验证件，对离开园区人员须核对证件信息。对特殊人员须提前沟通，做好安排。2.引导要求。对访客须引导至接待室，对工作人员须引导至门禁处。对紧急情况须快速放行，并通知相关部门。3.记录要求。对进入园区人员须做好登记，对离开园区人员须核对记录。对可疑人员须立即报告，并配合调查。四、应急处理规范（一）突发事件处理。门岗人员须具备应急处置能力，做到快速反应，妥善处理。1.火警处理。发现火情须立即按下报警器，并拨打火警电话。同时通知相关部门，并引导人员疏散。对初期火灾须使用灭火器扑救，并做好记录。2.事故处理。发现交通事故须立即设置警示标志，并拨打交警电话。同时通知相关部门，并保护现场。对受伤人员须进行初步救治，并等待医护人员。3.抢劫处理。发现抢劫事件须立即报警，并保护现场。同时通知安保部门，并协助抓捕。对受害者须进行安抚，并做好记录。（二）投诉处理。门岗人员须妥善处理投诉，做到认真倾听，及时解决。1.倾听要求。对投诉人员须耐心倾听，不得打断。对投诉内容须详细记录，并做好安抚。2.处理要求。对投诉问题须及时调查，并给出答复。对无法解决的问题须上报领导，并告知投诉人处理进度。3.反馈要求。对投诉处理结果须及时反馈，并做好记录。对满意投诉须表示感谢，对不满意投诉须再次调查，并改进工作。五、监督考核规范（一）日常监督。园区管理部门须对门岗人员进行日常监督，做到定期检查，及时纠正。1.检查要求。每日须对门岗人员进行检查，对不符合规范的行为须立即纠正。每周须进行一次全面检查，对检查结果须做好记录。2.考核要求。每月须对门岗人员进行考核，对优秀人员须给予奖励，对不合格人员须进行培训。每季度须进行一次综合考核，对考核结果须公示。3.反馈要求。对检查结果须及时反馈，对考核结果须与绩效挂钩。对发现问题须及时整改，并做好记录。（二）奖惩制度。园区管理部门须建立奖惩制度，做到奖罚分明，激励先进。1.奖励制度。对表现优秀的人员须给予物质奖励和精神奖励。对提出合理化建议的人员须给予表彰，并给予适当奖励。2.惩罚制度。对违反规定的人员须给予警告，对情节严重的须给予处罚。对造成损失的须追究责任，并给予经济赔偿。3.申诉制度。对受到处罚的人员可提出申诉，须在规定时间内提交申诉材料。对申诉结果须及时反馈，并做好记录。六、附则本规范自发布之日起实施，由园区管理部门负责解释。门