跨境电商创业实务 课件 第八讲客户服务与维护 第三课客户关系管理

跨境电商全球开店与运营实务客户服务与维护跨境电商客户关系管理本课思维导图（一）什么是客户关系管理（概念）（二）客户分类（按生命阶段分类管理）（三）老客户关系管理客户关系管理四个阶段三个步骤客服人员的工作不仅局限于服务客户，更关键的是要在客服工作中融入客户关系管理的思想，帮助店铺做好客户关系管理工作。什么是客户关系管理一如何对客户进行分类二如何做好老客户关系管理三一、什么是客户关系管理客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）企业为提高核心竟争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的、个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。二、如何对客户进行分类客户生命期阶段划分潜在客户1新客户2老客户3新业务的新客户4二、如何对客户进行分类潜在客户1在该阶段，客户会由于多种不同的需求（例如，主要功能、辅助功能以及兼容功能等功能需求，质量、品牌、外在包装等形式需求，性能价格比等价格需求，以及心理需求、服务需求、文化需求等外延需求），产生一定的购买意识。在该阶段客户最需要的是建立对企业商品的信心。二、如何对客户进行分类新客户2当客户经过需求意识、信息收集、评估选择后，对企业业务已有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下会将某种商品和服务的期望同属于自己的价值观念密切地联系在一起，客户决定使用或者购买某一企业的某个商品或服务时，其就由潜在客户上升到了新客户。二、如何对客户进行分类新客户2这个阶段，需要逐步培养客户对该企业业务和商品的信心和信任感。对客户进入下一阶段产生影响的主要因素包括客户对商品和服务质量的感知、客户对商品价值的感知、企业竞争者的资费信息以及客户需求的变化情况等。二、如何对客户进行分类老客户3客户使用该企业的业务已持续了一段时间，对企业产生了基本的信任，从而成为该企业的老客户。重点增强：影响因素：企业服务情况、客户新需求以及竞争者情况。客户的满意度、忠诚度和信用度，通过交又销售扩展客户营利性。二、如何对客户进行分类新业务的新客户4是指由原来的老客户发展而来的，即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相互的信任上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。二、如何对客户进行分类新业务的新客户4老业务的运行情况、新业务的发展情况、客户的满意程度以及企业的发展状况。影响因素主要包括当客户进入该阶段时，客户生命周期就进入到循环阶段，客户潜力也发挥到了极致，延长了客户的生命周期，从而为企业保持了客户，节约了成本。三、如何做好老客户关系管理STEP1:实施全面质量营销STEP2:提高市场反应速度STEP3:与客户建立关联三、如何做好老客户关系管理

Step1实施全面质量营销1通过改进商品、服务、人员和形象，提高商品总价值。通过改善服务和促销手段，减少客户购买时间、体力、精力的消耗，降低购买时的货币成本和非货币成本。三、如何做好老客户关系管理

Step2提高市场反应速度2善于倾听客户的意见和建议用平和心态对待客户投诉减少老客户的流失（每年降低5%的客户流失率，可以增加25-85%的利润）三、如何做好老客户关系管理

Step2提高市场反应速度2案例某卖家共有35个老客户（每年在他那购买过两次或两次以上）由于服务质量的问题，该公司丧失了5%的客户，也就是损失了7个客户。平均每个客户每月可产生近10笔订单（订单每笔金额平均在150美元左右）。三、如何做好老客户关系管理计算可得，其损失约10500美元每月，按20%的利润来算，等于损失利润近2100美元，仅按照6.3的利率来算，就是13000多元人民币。即这个卖家一年损失了15万元人民币。

Step2提高市场反应速度2案例三、如何做好老客户关系管理

Step3与客户建立关联3卖家可通过为客户建立客户关系档案，及时了解客户的动态，建立客户关系资源库维护和客户的客情关系。向买家灌输长远合作的意义优化客户关系一级配色三级字号

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