DB5306T 42-2020 昭通市政务服务工作人员服务礼仪规范

ICS01.040.03A12DB5306昭通市市场监督管理局发布本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由绥江县政务服务管理局提出。本标准由昭通市政务服务管理局归口。本标准起草单位：绥江县政务服务管理局。本标准主要起草人：李朝庭、潘晓滨、孙炳春。昭通市政务服务工作人员服务礼仪规范本标准规定了昭通市政务服务工作人员服务形象要求、语言规范、服务态度等内容。本标准适用于昭通市范围内各级政务服务中心(为民服务中心)工作人员服务礼仪要求。2形象要求2.1统一着装，端庄大方a)统一着工作服：进驻窗口工作人员按季节统一着工作服，合身、整洁平整、无胶布黏贴；领扣、衣扣扣全且无缺扣；内衣领口、袖口、下摆不外露，忌两截袖，衬衣必须扎到西装裤内；西装外衣袖子不能露出除衬衣以外的其他衣物，衬衣衣袖可以长于西服衣袖两指；外套穿职业西装外套，色彩端庄；工作裤长度以下摆距地面1cm，色彩端庄；女士工作裙长度以膝上1到2横指为标准，不能过短过紧身。b)冬季着装：穿长袖衬衣，可配统一的西装外套或呢子大衣，只要手臂能活动，呢子大衣内可穿统一的西装外套；保暖工作服需在衬衣内，不能穿高领毛衣、堆领毛衣、卫衣等衣物。内部保暖衣物袖口、衣领不能外漏，且透过呢子大衣领口、袖口不能看到。c)孕妇、哺乳期内女士可不着统一工作服。d)工号牌：佩戴于左上衣袋口正上方一横食指处，无歪斜；各类徽章佩戴在工号牌正上方且与之平行。e)鞋袜：男士需着统一黑色制式皮鞋，颜色为黑色，袜子为黑色棉袜，长度到达脚踝上方，不能出现三截腿；女士需着统一黑色制式皮鞋，中粗跟5cm以下，冬季可穿不超过脚踝的靴子，鞋面装饰物为几何金属图形不超过鞋尖三分之一，不得穿其他棉鞋、长筒靴、雪地靴、穿麂（jǐ)皮、运动鞋、休闲鞋、拖鞋、凉鞋及细跟鞋。袜子为透肉丝袜长度到达脚踝，穿裙装则为连体丝袜，冬季女士袜子可穿黑色棉袜。忌光脚穿鞋或穿花色袜子。2.2发型自然，不染异色a)男士：①前不覆额，刘海不能遮住额头；②侧不掩耳，侧面鬓角不超过耳洞，且头发不遮住耳朵轮廓，③后不触领，后发际线在衬衣以上不触及衣领；④头发干净整洁无油渍头皮屑；⑤头发颜色为本身自然色，不染异色（根据个人情况如需染色的，可染为黑色⑥头发长度最长不能超过4cm。b)女士：①前不覆额，刘海不能遮住眉眼，露出额头三分之二；②侧不掩耳，侧面头发全部纳入到耳后；③后不触领，长发盘发高度在两耳朵平行正后方，且不触及衣领，短发齐肩则必须盘发；④头发干净整洁无油渍头皮屑；⑤头发颜色为头发本身自然色，不染异色；⑥盘发工具只能使用统一隐形发网及黑色夹子、黑色皮筋。2.3仪表大方，配饰得体a）面部男士：①修面不能留胡须；②勤修毛发，鼻毛不能外漏、耳毛需修剪；③洁面，面部干净无油渍。女士：①均匀肤色；②着清新自然淡妆，不浓妆艳抹。孕妇、哺乳期内女士可不化妆。b）手部4服务态度指甲：透过指尖看不到指甲，不超过1mm；无彩甲，可涂护甲油或肉粉色指甲油。c）饰品可佩戴一枚戒指，一块手表，女士可佩戴一对对称的耳钉，不超过耳垂大小几何图形；男士需佩戴统一领带，女士需佩戴统一造型丝巾，除此之外其他饰品均不可佩戴。冬季不能系毛线围巾等露出衣领外的围巾、不戴帽子、耳罩、手套等户外保暖装备。2.4精神饱满，举止端庄a）站姿挺拔，工作人员临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不准撑、趴在柜台上；b）坐姿端庄，与服务对象坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视服务对象；c）女性工作人员落座前，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上；d）男性工作人员可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。要立腰、挺胸，上体自然挺直；e）行姿稳重，行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。3语言规范3.1工作中，须使用普通话，做到语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。3.2工作中，坚持使用文明服务用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”等。3.3接听或向服务对象打电话时，主动自我介绍：“您好，这里是政务中心XX窗口，请问有什么可以帮您？”,交谈结束应说：“再见！”,待对方挂机后再放电话，禁止强行挂断电话。3.4接待服务对象时使用：“您好，请问您需要办理什么业务？”“您好，请问您需要什么帮助？”3.5服务对象办理不需提供相关证明、资料的，应说：“请稍候，我马上为您办理。”3.6服务对象办理需提供相关证明、资料的，应说：“对不起，请您出示××证件(资料）。”3.7服务对象提供的资料不全时，须一次性告知所办业务的所需资料，应说：“对不起，根据本项业务规定，需提供××资料。”3.8服务对象办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据本项业务规定，需要××部门(人员)签字，请您前往××（部门）办理签字手续。”3.9业务办结后，应说：“您的业务已办理完毕，请收好相关资料。”3.10服务对象办理或查询的业务与国家政策规定相悖时，应说：“对不起，您要办理的业务不符合××规定，不能为您办理，请谅解。”3.11服务对象申请业务不在本窗口受理范围内的，应说：“对不起，您要办理的业务不在本窗口，请您到××窗口办理。”3.12在业务办理中，因特殊原因需接听电话时，应说：“对不起，我接一下电话，请稍等。”，接完电话后，应说:“对不起，让您久等了。”3.13设备出现故障时，应说：“请原谅，××设备出现故障，我们马上处理，请稍等。”3.14服务对象代办不能代办的业务时，应说：“对不起，这项业务须本人亲自办理，请您通知本人前来办理，谢谢。”3.15收到服务对象的投诉、建议时，应说：“感谢您对我们工作提出的宝贵意见，请您留下电话号码，我们处理后尽快与您联系，谢谢。”3.16服务对象向自己表示谢意时，应说：“不用谢，这是我们应该做的。”3.17当服务对象对办理结果存有疑问时，应说：“您有什么疑问？我来为您解释。”3.18当业务繁忙时，应说：“请稍等，稍后为您办理。”4.1当服务对象走近柜台时，应礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视服务对象并问好。4.2当服务对象在柜台前徘徊犹豫时，应主动热情询问，根据需要作具体引导。4.3正在办理业务时，有其他服务对象前来办理业务时，应主动说“您好，请稍等。”4.4当服务对象表达不清楚时，应委婉地请求服务对象重复表达意图。4.5解答服务对象询问，应耐心细致、态度诚恳、语言通俗易懂、表达清晰准确。4.6当遇到