护理学导论-第八章 人际关系

第一节概述一、人际关系的概念人际关系作为一个专用名词由美国人事管理协会在20世纪初首先提出。人际关系一般是指在社会交往过程中所形成的，建立在个人情感基础上的人与人之间相互吸引或排斥的关系。人际关系反映了人与人之间在心理上的亲疏远近距离，这种关系使双方产生一种相互影响的心理性联结。人际关系带有一定的感情色彩，并由一定的方式表达出来。如喜欢、信赖、接近、厌恶、回避、仇恨等。但不同的学科对人际关系有不同的理解。社会学家认为，人际关系是在社会生活中人们直接交往而形成的社会关系；社会心理学家认为，人际关系是人与人之间心理上的关系，表示心理距离的远近；行为学家认为，人际关系是人与人之间的行为关系，体现人们社会交往及联系的状况。下一页返回第一节概述二、人际关系的特征人际关系的本质与特征密切相关，其特征主要体现在如下几个方面。（一）人际关系的互动性人际关系表现为人们之间思想及行为的互动过程，主要体现在以下几方面。1.个人性个人性是指人际关系与社会关系的本质区别。人际关系的本质表现在具体个人的交往互动过程中。在一般社会交往的人际关系中，教师与学生，上级与下级等社会角色的因素退居次要地位，而对方是否为自己所喜欢或乐意接受的对象成为了主要的问题。上一页下一页返回第一节概述2.直接性人际关系是人们在直接面对面的交往过程中形成的一种关系，关系中的人能切实感受到它的存在。3.情感色彩情感色彩是人际关系的另一主要特点，不同的人际关系会引起不同的情感体验。情感性表现为人们互相接近或吸引的联合情感，及相互排斥或反对的分离情感。（二）人际关系的心理性人际关系的心理性是反映个体或团体寻求社会需要满足的心理状态，其变化及发展决定于人际互动的双方社会需要满足的程度。如果双方在交往过程中都获得了各自社会需要的满足，相互之间才能发生并保持接近的心理关系，表现为友好或亲密的关系；反之，会产生人际间的疏远或敌对关系。上一页下一页返回第一节概述（三）人际关系的明确性人际关系的明确性是指人在自己的生命过程中必然要结成许多不同的人际关系。从纵向来看，人一出生就会自然构成母子、父子等血缘关系；上学后会形成同学、师生关系；工作后会形成上下级、同事等关系；到婚嫁年龄会形成恋爱、夫妻等关系。如此类推，人的关系可能会永远地延续下去。从横向看，每个人在同一时期，可能同时扮演着多种角色，同时处于多种人际关系中。虽然人际关系多种多样，但应做到每一种人际关系相互之间的关系明确，如果相互之间的关系不明确，就无法发展健康的人际关系。上一页下一页返回第一节概述（四）人际关系的渐进性人际关系的渐进性是指人际关系的发展需要经过一系列有规律的阶段或顺序。如果人们之间的关系没有按照预料的顺序发展，就会引起其中一个或多个当事人的恐慌不安，阻碍人际关系的发展。如护士初次与护理对象接触，就询问护理对象的许多个人问题，可能会引起护理对象的不安或反感。因此，在人际交往中必须遵循循序渐进的原则。（五）人际关系的多面性人际关系的多面性是指个人的多面性及人际关系的多面性。由于社会生活受多方面因素的影响，每个人的文化背景、生活经历、知识结构、性格、需要等多方面的因素具有一定的差异，必然会表现为人际关系中个人的思维、情感、需要及行为的多面性及多层次性。同时，某些人际关系状况不纯粹是参与者两个人的因素，可能会涉及第三者、第四者或者更多的因素。上一页下一页返回第一节概述（六）人际关系的动态性人际关系的动态性是指人一生中要不断发展新的人际关系。一个人从出生起，要经过婴幼儿、少年、青年、成年、老年等生命阶段的发展过程。在此期间，由于人在发生变化，人际关系也会随之发生变化，表现为性质、形态、交往模式等的变化。此外，人际关系具有不可逆转性及不可重复性，人既不能倒转某种人际关系，也不能否认它的存在。上一页下一页返回第一节概述（七）人际关系的复杂性人际关系的多面性及动态性，导致了人际关系的复杂性。人是自然及社会的统一体，复杂的生理、心理及社会因素导致了个体的复杂性，而由两个以上的人所组成的人际关系将更加复杂，表现为交往动机、交往心理、交往方式等多方面的复杂性。一般对人际关系投入的思考越多，相互之间关系的内涵越丰富，也越复杂。人际关系的复杂性也体现在其社会性上，人际关系是社会交往的联结点，各种人际关系可能存在于一个复杂的社会背景中，关系中的每个人会以自己的社会背景的不同来体验人际关系。上一页下一页返回第一节概述三、人际关系的社会基础（一）社会认知1.社会认知的概念社会认知是指个体对他人的心理状态、行为动机和意向做出的理性分析与判断的过程，包括认知、情感、分析、判断、推理和评价等一系列的心理活动过程。人际关系的建立以社会认知的结果为基础。人际交往的社会认知过程有一定规律性及偏差，从而形成了不同远、近、亲、疏的人际关系。上一页下一页返回第一节概述2.社会认知的特征（1）感觉、知觉信息的选择性。在人际交往过程中，每个人都会通过其外表、神态、言语、能力行为等特征，向他人传递有关个人的信息。交往的双方接受对方的所有信息，对信息进行加工而形成对他人的印象。不同的社会文化环境会形成不同的人际感知觉特征。（2）社会认知的互动性。交流的双方在获得对方的知觉信息时，被认知者不是被动地等待被感知，而是通过对自己的修饰、言谈、举止的选择来影响对方对自己的印象。如护士通过语言、动作、表情、仪容、仪表等给病人留下的印象。（3）认知行为的一致性。社会认知是对一个人的特性所形成的印象知觉，在对认知对象进行判断时，会组合来自外部的客观信息，以维系自己主观的印象知觉。上一页下一页返回第一节概述（4）社会认知的偏差。人际交往过程中，双方的认知会受许多复杂的社会因素的影响，这些因素可能会对他人的认知发生偏差，而这些偏差往往具有一定的社会心理规律。（5）首因效应。即日常生活中的第一印象或“先入为主”的效果。第一印象发生在与他人首次接触时，根据对方的仪表、打扮、风度、言语、举止等所作出的综合性判断。起决定影响因素的一是人的外表，二是在言谈举止中所表现出的性格特征。（6）晕轮效应。指人际关系中的光环效应，人际交往中对一个人的某种人格特征形成印象后，依此来推测此人其他方面的特征。晕轮效应包括正晕轮及负晕轮。正晕轮是对这个人褒义印象的推广，而负晕轮则是对这个人贬义印象的泛化。上一页下一页返回第一节概述（7）社会固有印象。指社会文化环境中，对某一社会群体所形成的固定的看法，如商人的精明、知识分子文质彬彬、女性温柔等。一般社会固有印象不以直接经验为根据，也不以可靠的事实材料为基础，而是以习惯的思维为基础，形成固定的看法，很难随现实的变化而改变，所以容易导致偏见。社会固有印象在同一社会文化环境中具有相当大的一致性。（二）心理方位心理方位是指人际交往的双方在互动过程中产生心理上的主导性及权威性的程度，是衡量及评价人际关系的基本指标。它包含心理差位关系和心理等位关系。心理差位关系指人际交往中一方从心理上具有主导性或权威性，彼此之间具有心理上的上下之分的关系；而心理等位关系则表示双方在交往过程中没有心理上的上下之分关系。上一页下一页返回第一节概述（三）人际吸引1.人际吸引人际吸引是指人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促进人与人之间相互接近以建立感情的过程。人际吸引也是人际关系产生的基础和原动力。如果两个人之间不能彼此吸引，就不可能建立良好的人际关系。2.人际吸引的规律（1）相近吸引。相近吸引是由于时间及空间上的接近而产生的吸引。在空间距离上的接近能够导致人际间的吸引与喜欢，尤其在交往的早期更是如此。上一页下一页返回第一节概述（2）相似吸引。以双方的某些相似或一致性特征，如价值观念、兴趣、爱好等为基础的吸引。相似导致喜欢，彼此间形成社会性支持，产生心理上的共鸣，拉近双方的心理距离。（3）相补吸引。交往双方对对方的期望成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力，人际关系是否能够持久有赖于此。当彼此以互补的方式满足对方的需要时，会形成良好的人际关系。（4）相悦吸引。相悦是指在人际关系中使人感到愉快及满足的感觉。主要表现在人际关系间情感上的相互接纳、赞同及接触上的频繁。（5）仪表吸引。仪表在一定的程度上反映了个体的内心世界。仪表包含先天及后天的获得性内容，如身材、容貌以及衣着、打扮、风度等。上一页下一页返回第一节概述（6）敬仰性吸引。这是单方面的对某人某种特征的敬慕而产生的人际关系，如球迷、歌迷。受人敬仰者即使发生意外差错也较少影响人们对他的评价。（7）个性品质吸引。个性品质具有无与伦比的吸引力，且这种吸引力持续而稳定，对人际关系的影响深刻。在其他条件不变的情况下，个性品质诚实、正直、友好和善、乐于助人的人具有较强的吸引力。3.阻碍人际吸引的因素（１）缺乏尊重与关心。不尊重别人的人格，不关心别人的疾苦，不理解别人的苦衷，甚至将别人当作自己使用的工具。（2）以自我为中心。只关心自己的利益和兴趣，忽视他人的感受，喜欢占小便宜，为自己的利益甚至可以不择手段，这样的人难以与人建立良好的人际关系。上一页下一页返回第一节概述（3）缺乏真诚。对人虚伪，缺乏真诚，不愿向人表达自己的真实感受和想法，这样的人通常只能与人建立肤浅的人际关系。（4）好取悦。过分服从并喜欢取悦于别人的人，阿谀奉承，过分惧怕权威而不敢表达自己意见的人，一般在人际交往中会使人产生不舒服的感觉，从而缺乏人际吸引能力。（5）缺乏自信。过分自卑、缺乏自信、过分依赖他人，对人际关系过分敏感，使人容易产生轻视的感觉而缺乏人际吸引力。（6）猜疑与敌对。猜疑心重、具有敌对情绪、好争胜、嫉妒心及报复心强的人，容易陷入人际关系的僵局而缺乏吸引力。（7）固执与偏激。偏见、固执、带有偏激性格或性格孤僻、不喜欢与人交往、不愿意接受别人意见及建议的人缺乏人际吸引力。虚荣与苛刻，好高骛远、自我炫耀，性格倔强，对别人要求过高、过急、过严，喜欢驾驭别人等都难以与人建立良好的人际关系。上一页下一页返回第一节概述四、人际关系的功能在现代社会中，人际关系已经成为影响人的重要因素之一。良好的人际关系是每个人保持身心健康，开发个人内在潜能的基本需要。同时，人际关系对社会的发展也具有一定意义。（一）人际关系的个体功能1.发展健全的自我意识自我意识反映的自我，是自然、社会及心理实体的组合。作为自然实体的个人，具有一定的生物属性及功能。作为社会实体的自我，既打着自然与社会的烙印，又刻着自我的印记。健全的自我意识是在人际关系中发展和形成的。上一页下一页返回第一节概述2.促进个人社会化个人通过加入社会环境、社会关系及人与人之间的不断交往，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。人只有通过人际关系，才能掌握特定社会环境的语言，并从中了解及获得社会知识。通过与他人交换意见、思想及感觉，增加自己的社会知识及能力，接受并履行相应的社会行为规范。3.增进身心健康人际关系与人的身心健康具有密切的关系。通过人际间关系的建立，特别是关系双方的沟通，人们可以诉说自己的喜怒哀乐，促进人们之间的情感交流，增加个人的安全感，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，维持正常的精神心理健康。上一页下一页返回第一节概述4.促进行为改变人际关系对促进人的行为改变具有重要的作用。人在交往的过程中，彼此相互作用，相互模仿。一个人的良好行为会对另一个人的行为起很大的暗示作用，从而促进其行为的改变。（二）社会性功能人际关系的社会性功能，指人际关系对社会的存在及发展所产生的影响或作用，主要体现在以下几个方面。上一页下一页返回第一节概述1.净化社会心理气氛，创造良好的社会生活空间社会群体中人与人之间的交往与联系造成一种重要的心理现象，即社会心理气氛。在良好的社会心理气氛中，个人健康、合理的心理需要得到满足，从而产生开朗、乐观的情绪，使群体保持一种稳定而融洽的秩序。在恶劣的社会心理气氛中，个体会感到压抑、孤独、苦闷，并最终可能发生心理变态，对生活、人生及工作都有一种消极的态度，群体秩序也难以维持，甚至会产生群体或社会的危机。上一页下一页返回第一节概述2.有利于提供信息，调节情绪，增进团结人们之间通过相互交往，形成一定的社会关系，通过与他人的沟通，可以增进人们之间的相互了解，以建立和协调人际关系，促进相互之间的吸引及友谊关系的发展。而人类社会规范及准则，必须通过人际关系及沟通，将信息传达给社会中的每个成员，使人们的社会行为保持一致，使社会处于和谐、稳定有序的状态之中。3.增强合力，优化群体的整体效应，提高效率良好的人际关系有利于提高团体效率，主要体现在两个方面。一方面，良好的人际关系有利于团体内部形成比较融洽的群体气氛，增进群体的团结合作，有利于发挥群体的整体效能，提高工作效率。另一方面，良好的人际关系可以使每个人在需要的时候得到支持及帮助，使个人保持良好的工作心境，有利于每个人最大限度地发挥自己的能力及潜能。上一页下一页返回第一节概述五、人际关系的基本原则人际关系的原则是人们根据人际关系发展的规律所制定的人际行为原则，是人们在人际交往过程中应该依据的标准或规则，它受社会因素（法律、道德、风俗、文化、经济等）的影响。（一）适度原则适度原则是人际交往的最基本原则，要求一切交往行为都要掌握分寸，在不同的场合、根据不同的交往对象体现出不同的交往程度，包括以下几方面。1.自尊适度在人际关系中，适当的自尊是获得他人尊敬的前提条件。自尊适度原则要求在人际交往中，既不能表现得过度自卑，又不能表现出过度的自负及自大，根据交往对象、性质及内容的需要表现出适度的自尊。上一页下一页返回第一节概述2.表露适度自我表露是人自愿而有意识地将自己的真实情况告知别人的做法。在人际关系中适当的自我表露有利于加深关系，使对方对表露人了解及认可，促进及丰富人际关系。此原则要求根据交往对象、交往时间、交往情境及交往性质等因素的不同而做到表露的信息量、表现的程度及速度应适度。3.忍让适度忍让指在人际关系中能做到谦让及忍耐。忍让能够减少人际关系的冲突及摩擦，消除矛盾，促进人际关系向良性的方向发展。但人际关系中一定要注意把握忍让的尺度。既不能忍让不足，使对方有计较或苛刻的感觉，也不能忍让过度而表现为怯弱。上一页下一页返回第一节概述4.热情适度热情是人良好修养的表现，是促进人际关系建立及发展的基本因素之一。此原则要求在人际关系中既不能缺乏热情，使人产生冷淡的感觉，也不能热情过度，使人产生轻浮或不礼貌的感觉。5.谨慎适度谨慎是指处事慎重、周密小心的行为品质。此原则要求在任何行为之前深思熟虑，在深入调查及分析各种条件、权衡利弊得失的基础上再采取行动。但同时也要求在人际关系中不能过分谨慎，而导致拘束的表现。上一页下一页返回第一节概述6.信任适度信任指对他人的相信或信赖。信任他人，是建立及发展人际关系的前提条件。适度信任，要求没有真正了解对方之前，不能过度猜疑，也不能轻信。7.谦虚适度谦虚是指谦让及虚心的态度及品质。在人际关系中，谦虚待人，既会尊重他人，也表现为严格要求自己，就会融合及促进人际关系的发展。但也不能谦虚过度，使人产生虚伪的感觉，而破坏人际关系。8.幽默适度幽默是以自嘲的方式来缓解窘迫处境的方法。一般人格较为成熟的人会采用这种方法来润滑人际关系，消除人际紧张，提高人际关系品质。适度的幽默，要求庄重而不冷漠，幽默而不讥讽，而且要根据时间、地点、场合及人物使用恰当的幽默方法。上一页下一页返回第一节概述9.期望适度人际关系中的期望，主要指角色期望。在社会生活中，由于每个人所处的位置及关系不同，对角色的期望及要求不同。人际关系中的角色期望既包含对自我的期望，也包含对对方的期望。适度的期望表现为对自己及对他人的要求不能过高或过分苛刻，也不能太低而压抑了双方潜能的发挥。10.频率适度一般情况下，适度的交往频率与人际关系的亲密程度成正比。交往频率过低，难以建立及维持人际关系；交往频率过高，需要花费大量的时间及精力，甚至使对方产生反感。上一页下一页返回第一节概述（二）人性原则人性原则强调在人际关系中每个人都有自己的独特性及完整性，强调人的主观能动性、选择权及自主权，关心人的存在、价值、本质、理想、自由、个性、尊严、创造性及生活质量。（三）选择原则人际关系是一种错综复杂的社会现象，且受当时的社会、历史、文化、法律等因素的影响。因此在交往过程中应注意选择不同的方式对不同的人进行交往。（三）选择原则人际关系是一种错综复杂的社会现象，且受当时的社会、历史、文化、法律等因素的影响。因此在交往过程中应注意选择不同的方式对不同的人进行交往。上一页下一页返回第一节概述六、护理工作中的人际关系（一）建立良好护理人际关系的意义护理人际关系是护士在工作过程中所形成的多种网络人际关系的综合。科学而恰当地处理人际关系，不仅有利于解决护理对象的各种问题，促进护理学科的整体发展，而且有利于护士个人的身心健康及事业发展。1.有利于提高护理质量及效率良好的护理人际关系是做好各项护理工作的重要保证及基础，它有利于促进护士与护理对象、家属、医生、其他医务人员之间的相互协调与信任，使护士能发挥在医疗服务体系中人际枢纽的作用，协调好各种关系，相互配合，共同为解决护理对象的护理问题发挥作用，使所在健康服务组织的各项活动得以顺利进行，提高护理质量及效率。上一页下一页返回第一节概述2.有利于营造良好的健康服务氛围，促进护理对象的康复及医护人员的身心健康在各种健康服务机构中，护士与护理对象及其他人员之间所形成的相互理解、相互信任、相互关怀的人际关系，会使这些场所形成良好的社会心理氛围。这种良好的社会心理氛围，使处于其中的医护工作人员合理的心理需求能够得到满足，在工作中心情舒畅、情绪愉快，能以饱满的工作热情投入工作。同时也利于护理对象的康复。上一页下一页返回第一节概述3.有利于陶冶护士情操人际交往不仅满足了人的精神或物质需要，同时也是人格互动与影响的过程。它包含人与人之间认识上的相互沟通、情感上的相互交流、性格上的相互影响、行为上的相互作用等人格互动过程。在护理服务过程中，护士建立各种人际关系的过程，实质上也是一种人格净化、情操陶冶的过程。良好的人际交往，可以发展护士良好的个性品质，促进能力的发展、知识的更新，并能使护士不断学习，按照思想的专业要求完善自己。上一页下一页返回第一节概述4.有利于贯彻以人为本的护理理念人本主义的护理理念是满足护理对象作为一个人的整体需要，护理活动更注重人的整体性及自主性。在护理中主动与护理对象沟通，了解护理对象的身体、社会心理及精神等各方面的需要，尊重护理对象的权益，不仅会促进良好的护患关系，而且更能体现以人为本的护理理念。5.有利于促进护理学科的发展通过与护理对象建立良好的护患关系，可以帮助护士更好地明确其需要，并用独特的护理手段促进护理对象的康复。同时通过与医疗及相关专业人员的交流，可以使护士从中吸取有益的专业知识，为护理专业的发展贡献力量。上一页下一页返回第一节概述（二）护理人际关系的特征1.专业性这是由护士的专业职能所决定。护理人际关系与一般的亲友间社交性人际关系不同，它具有明确的专业性目的。在护理人际关系中，不论是与护理对象的关系，还是与医生、其他护士或医务工作者的关系，都属于专业关系。它们为共同的专业目的而相互联系、相互协作，共同努力完成专业任务。2.时限性这是由护理专业任务的特定时间跨度性质所决定。专业任务存在，关系保持；专业任务完成，关系即宣告结束。时限性在护患关系上表现得最为突出。上一页下一页返回第一节概述3.多面性这是由护士的角色及功能所决定，护士在健康服务群体中具有多方面的角色功能。护士在行使这些专业职能时，需要与各种各样的人接触交往，面对多方面的人际关系。这些关系相互交织，相互影响，形成特有的护理人际关系的网络体系。4.复杂性这是由护理对象的特殊性与流动性所决定。护士需要在与护理对象交往的过程中了解其社会文化背景，在交往与沟通中采取与护理对象个人特点相适应的方式，才能处理好复杂的护理人际关系，建立和保持良好的护患及其他人际关系。上一页下一页返回第一节概述5.协作性这是由健康服务工作的整体性及系统性所决定。护士在处理专业人际关系时，必须遵守所在组织所规定的原则和纪律，协作努力，共同完成工作任务，以得到护理对象及家属的配合，护理小组其他成员及医生等人员的配合与支持。6.公众性这是由护理工作的社会性所决定。护理对象涉及社会的所有成员，护士与护理对象的关系体现了公共关系的性质。因此护理人际关系的处理必须遵守公共关系处理的基本原则，维护护理对象的基本权益，达到维护所在组织形象及社会整体效益的目的。上一页返回第二节人际沟通一、人际沟通概述人际沟通是人际交往的起点，是人们之间运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程，也是人们建立人际关系的基础。理解人际沟通的基本知识，能促进人们之间的有效沟通。（一）人际沟通的概念沟通也叫交流、传播，是人性、情感交流的需要，是心灵的交流、情感的交融和知识的互动，也是思想和情感的连续流动过程。沟通随着人类社会的形成而产生，是人类社会交往的基本形式。在社会活动中沟通的意义相当广泛，可以是人与人、人与动物或通信工具之间的信息传递。作为护理工作者应掌握的沟通是人际沟通，即人与人之间信息传递的过程。下一页返回第二节人际沟通（二）人际沟通的意义1.信息沟通的功能人们通过与他人的沟通，可以提供及传送信息，并搜集自己所需要的资料。2.心理保健功能人际沟通对人的身心健康有非常重要的作用。通过人际沟通人们可以诉说自己的喜怒哀乐，促进人与人之间的情感交流，增加个人的安全感，消除个人的孤独、空虚、忧虑与悲伤，维持正常的精神心理健康。上一页下一页返回第二节人际沟通3.自我认识功能人与人之间的不断交往及沟通，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。同时人与人之间的自我意识的发展，是在与人沟通及相互作用中发展和成熟的。4.建立与协调功能人际沟通有利于提供信息、调节情绪、增进团结。人们之间通过相互交往与沟通，形成一定的社会关系，通过与他人的沟通，可以增进人们之间的相互了解，以建立及协调人际关系，促进相互之间的吸引及友谊关系的发展。5.改变人的知识结构、态度及能力只有通过人际沟通，才能掌握特定社会环境语言，从中了解及获得社会知识。通过与他人交换意见、思想及感觉，增加自己的社会知识及能力。上一页下一页返回第二节人际沟通（三）人际沟通的特征1.双向性人际沟通过程是沟通双方参与相互间沟通行为所构成的有机整体，是双方的互动过程。2.情景性人际沟通受许多现实因素的制约，如时间、空间、自然条件、有无他人在场等，这些因素不同程度地影响沟通的效果。3.统一性在人际沟通的过程中，必须保证沟通双方之间关系与内容的统一，才能达到有效的沟通。上一页下一页返回第二节人际沟通4.整体性人际沟通过程中不仅是双方信息的交流过程，同时也是整个人格的反映及身心的投入。因此，沟通过程中应注意除了语言的使用，个人身心投入的状态也是影响沟通的重要因素。5.客观性人际沟通的发生不依个人的意志为转移，因为沟通不仅体现在语言上，也会通过非语言体现表达。在感觉可及的范围内，不论个人是否愿意，人际间的沟通都会通过语言或非语言表现而发生。上一页下一页返回第二节人际沟通二、人际沟通的基本要素人际沟通是一个复杂的过程，由不同要素组成。1.沟通的触发因素有时又称信息背景，指能触发个体进行沟通的所有刺激或理由，包括各种生理、心理、精神或物质环境等因素。2.信息发出者信息发出者又称心源，指确定信息含义，将信息进行编码并传递的人，这个人是个体或团体。3.编码编码又称信息，信息发出者将要传达的信息变成适当的语言与非语言的信息符号，如语言、表情、文字、图片、模型等，有利于信息的发送。上一页下一页返回第二节人际沟通4.信息传递途径信息传递途径指信息由发出者到接受者之间的媒介物。如人在面对面的沟通过程中，言语传递的媒介是空气，视觉传递的媒介是光线等。5.解码信息的接受者理解及感受信息发出者所发出信息的过程，也是对所编码的语言或非语言信息符号的翻译过程。6.信息的接受者信息的接受者是信息传递的目标，也是信息的接受及解码者。7.信息的反馈了解信息是否准确地传递到信息接受者，以及信息意义是否被准确理解的过程。上一页下一页返回第二节人际沟通三、人际沟通的基本方式（一）语言性沟通1.书面语言以文字及符号为传递信息的工具的交流方法，如信函、文件、书本、报纸、报告、电视等都是书面沟通的方式。2.口头语言以言语为传递信息的工具，如交谈、演讲、汇报、电话等形式。3.类语言伴随沟通所产生的声音，包括音质、音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。上一页下一页返回第二节人际沟通（二）非语言性沟通1.环境安排环境安排及选择表达了信息发出者对沟通的重视程度。环境包括物理环境及人文环境。物理环境包括建筑结构、空间的布置、光线、噪声的控制等。而人文环境包括是否需要有他人在场，环境是否符合沟通者的社会文化背景，能否保护护理对象的隐私等。2.空间距离及个人的空间位置美国心理学家罗伯特·索默认为，每个人都有一个心理上的空间，这种空间像无形的“气泡”，是个人为自己所划分出的心理领地，一旦领地被人触犯或占领，会产生非常不舒服的感觉。而人们在社会交往的过程中，会注意对方及自己的心理领地，也就是注意与对方的空间距离感。上一页下一页返回第二节人际沟通3.仪表包括一个人的修饰及着装等，它会向沟通的对方显示其社会地位、身体健康状况、婚姻状况、职业、文化、自我概念及宗教信仰等信息。仪表同时也会影响沟通的对方对沟通者的感知、第一印象及接受程度。4.面部表情面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，而人类的面部表情主要可以分为以下八类：感兴趣—兴奋、高兴—喜欢、惊奇—惊讶、伤心—痛苦、害怕—恐惧、害羞—羞辱、轻蔑—厌恶、生气—愤怒等。不同国家、不同文化背景的人的面部表情所表达的感受和态度是大致相似的。面部表情一般可以表现一个人的真正情绪，但有时候可能和真正的情绪相矛盾，有时也可能掩饰某种真正的情绪。上一页下一页返回第二节人际沟通5.眼神眼神是人际间最传神的非语言表现。主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。在沟通过程中，可以通过目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。通过目光接触还可以观察沟通对方的一些非语言表示。如在沟通过程中，如果缺乏目光接触，则表示焦虑、厌倦、有戒心、缺乏自信或其他的信息。同时，目光的接触水平影响沟通交流的结果，最理想的情况是双方面对面，眼睛在同一水平上。6.身体姿势包括手势及其他的身体姿势，它体现了一个人沟通时特定的态度及当时所包含的特定意义。手势可以用来强调或澄清语言信息。手势和其他的非语言行为结合起来可以代替语言信息。常用的身体姿势如：身体直立表示一个人有自信，身体健康状况良好；双上肢交叉，表示紧张。上一页下一页返回第二节人际沟通四、人际沟通的原则（一）以人为本以人为本是人际沟通的首要原则。在人与人沟通的过程中，要满足沟通双方的生理、心理、社会的综合需求。（二）诚心原则沟通双方应真诚相处，没有隔阂，要相互信任。因为信任在沟通过程中发挥着重要的作用。（三）平等原则在人际沟通的过程中，双方都是一个平等的社会人。不应存在一方凌驾于另一方之上。上一页下一页返回第二节人际沟通（四）整体原则沟通要从整体层次进行，全面了解对方，同时积极引导与鼓励对方全面客观整体地反映心身感受，以便双方全面沟通。（五）保密原则在沟通的过程中难免涉及对方的隐私，这就要求对其隐私保密，切忌取笑、歧视对方。（六）反馈原则沟通的要点不仅是你说了什么，更重要的是对方听明白了什么。上一页下一页返回第二节人际沟通五、人际沟通的主要障碍人际沟通中的障碍会阻止或歪曲信息的传递，障碍可能来源于环境，也可能来源于信息发出者或接收者。（一）信息发出者（1）缺乏沟通动机。（2）信息超载。（3）缺乏相应的沟通技巧。（4）不注重信息反馈。上一页下一页返回第二节人际沟通（二）编码错误的编码形式、信息或符号不清楚或信息符号有多种含义。（三）传递渠道障碍包括渠道错误、方法无吸引力、工具失灵、外界干扰等。（四）解码每个人的价值观念、所受的教育、经历及兴趣的不同，会影响人对信息的理解，因而会出现解码错误或不能解码。（五）接收者接收者也是影响沟通过程的一个重要因素，主要涉及：对信息不感兴趣、心理障碍、缺乏信息接受的能力。上一页下一页返回第二节人际沟通六、促进有效沟通的技巧（一）信息发送的最佳方法在人际沟通中，如果要将自己所发出的信息准确地表达，必须了解沟通对方的意愿、个人生活背景等，以便能更好地与对方沟通。在选择沟通方式及语言上注意把握深入浅出、简洁清晰、强调意义、开诚布公的原则，避免发生误会。上一页下一页返回第二节人际沟通（二）促进人际沟通向纵深发展的技巧1.沉默沉默是指在一定的时间内以和蔼的态度默默无语，有时可根据具体情况配合以抚摸。沉默会给对方充分的思考及调节的时间和机会，使人能充分宣泄自己的感情。在适当的场合下沉默会给人以舒服的感觉，并调节沟通的气氛。但注意沉默的时机及时间的选择一定要恰到好处，否则会使对方认为是不耐烦的表现。2.触摸人在成长与发展过程中靠不断的触摸来了解、感受及探索世界。触摸是人际沟通时最亲密的动作。但触摸必须选择合适的时机及触摸对象，否则触摸不当会增加护理对象的躁动，触犯护理对象的尊严，甚至可能诱发护理对象的原始反射或欲望，触犯法律。上一页下一页返回第二节人际沟通3.自我暴露自我暴露是人与人之间情感建立、发展的重要途径之一，是在沟通过程中自愿地将自己的个人信息传递给对方。但对不同的人自我暴露的深度、量、真实性等一般是不同的。4.接纳和容忍不同价值观念每个人的生活经验及个人经历各不相同，教育文化背景也有一定的差异，在面对同一件事或对待同一问题时，往往会产生不同的看法与观点。因此在人际沟通中，要学会接纳及容忍别人不同的观点，允许别人表达不同的意见，不要拒绝及批评别人的观点，否则会阻碍有效沟通。上一页下一页返回第二节人际沟通5.幽默幽默是人际关系的润滑剂，恰当地使用幽默，能使双方在和谐愉快的气氛中，充分发挥沟通的效能。有时当人际关系陷入僵局状态时，幽默的使用能打破僵局，缓解对峙气氛。上一页返回第三节护患沟通一、护患沟通的概念护患沟通是护士为主体，以健康为主要内容，以病人及亲属为主要对象的职业交流活动。在护理实践中，护士通过与病人及亲属的交流，取得对方的信任，获得全面而又准确的信息，以此为依据，制订个体化的护理计划，满足病人生理、心理、精神文化等方面的需求，提供优质服务。护患沟通所交流的内容是与护理对象的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。下一页返回第三节护患沟通二、护患沟通的理念在人才竞争日益激烈的知识经济时代，护理人员不仅要有扎实的医学护理知识和娴熟的专业技能，还必须具备良好的沟通理念，这是优秀护理工作者在竞争中立于不败之地的关键。（一）以病人为中心新的护理模式的建立，突出了以病人为中心、病人至上的服务理念。病人第一、质量第一、服务第一被贯穿于日常护理工作的始终，使病人在医院有如在家的感觉。因此，护士要通过对病人及其亲属的沟通，了解病人住院期间的意见与要求。解决病人提出的问题，满足他们的需求，不断改进工作，让病人及其亲属都感到非常温暖、放心。护理工作应以沟通为切入点，努力打造特色护理，建立“温馨病房”，大力提倡优质服务，在技术上要精益求精，质量上不折不扣，在服务上至善至美，让病人在医院中也能享受到“星级服务”。上一页下一页返回第三节护患沟通（二）以“仁爱”为本仁爱为本要求护士要面向病人、贴近病人、服务病人，与病人进行心灵的沟通。（三）以病人满意为宗旨护患沟通时必须取得病人的信任，否则就会出现话不投机的后果。这就要求护士在与病人的交往中一定要感情投入，以真情感人，以真心待人。护士只有以真诚之举感化病人的痛苦之心，只有建立彼此尊重、相互信任的亲切和谐的护患关系，护患沟通才能达到理想的效果。上一页下一页返回第三节护患沟通三、护患沟通的目的（一）有利于创造良好的工作环境帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理计划创造良好的人际工作环境。（二）有利于收集病人资料全面了解护理对象的情况，收集有关信息，为护理对象的护理提供充分的依据。（三）有利于护患合作护士与护理对象商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得护理对象的合作，鼓励护理对象的共同参与，与护理对象共同努力，达到护理目标。上一页下一页返回第三节护患沟通（四）有利于病人提高自我护理能力护士向护理对象提供有关的健康知识及相关信息，帮助护理对象提高自我护理能力。（五）有助于护士认识自我人与人的交流和沟通是感情上互相交流、行为上互相作用、性格上互相影响的过程。人总是在观察自己与他人的相互作用中认识自己，获得对自我评价有参考价值的信息。正常的护患沟通，可以使护士实现丰富和发展自己的良好个性、满足自己的精神心理需要、促进知识的更新等目标。上一页下一页返回第三节护患沟通四、护患沟通的特征（一）职业性护患沟通是一种由于职业工作的需要而产生的专业性、目的性、工作性的沟通，有特定的内容及要求。（二）重点性护患沟通的信息突出对护理对象的健康及生命的内容。（三）信息的多层次性护患沟通的沟通渠道多，涉及范围广，信息量大。上一页下一页返回第三节护患沟通（四）科学性护患沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与护理对象沟通，只有这样才能更好地理解护理对象，采取适当的沟通方式，取得良好的沟通效果。（五）信息的特殊性护患沟通的信息有时涉及护理对象的隐私，具有一定的法律及道德意义。（六）理解与关怀护患沟通需要护士以护理对象为中心，对护理对象尊重、信赖、坦诚、同情、理解和关怀。上一页下一页返回第三节护患沟通五、护患关系中常用的沟通技巧（一）护士的语言沟通技巧语言是交流的工具，是建立良好护患关系的重要载体。护士必须善于应用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗与护理。护理人员的语言美不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好沟通。因此，护士一定要重视语言在临床工作中的意义。1.使用得体的称呼语称呼语是护患关系的起点，称呼得体会给病人留下良好的第一印象，为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。上一页下一页返回第三节护患沟通2.充分利用语言幽默幽默在人际交往中的作用不可低估。幽默是语言的润滑剂，幽默风趣、妙语连珠能使双方很快熟悉起来，一句话使人笑逐颜开，幽默语言可以让人心情为之一振，增强战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾、解释疑虑的很好手段。3.多用称赞语言生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美于人于己都有重要意义，对病人尤其如此。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。所以护士必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言赞美别人。赞美一定要热情而具体，不可空洞。上一页下一页返回第三节护患沟通4.语言表达简洁明确护患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理，避免措辞不当、思绪混乱、重点不突出等情况；充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗的语言表达，尽量避免使用专业术语。5.讲究提问的技巧在与病人交谈时，要尽量避免“审问式”提问，采取“开放式”和“封闭式”谈话方式。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想情况。“封闭式”提问只允许病人回答“是”与“否”，这便于护士较明确了解疾病的情况。两种提问方式能否合理应用，得到的效果会迥然不同。上一页下一页返回第三节护患沟通6.善于使用美好语言美好语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。特别是责任护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。7.使用保护性语言，避免伤害性语言在整个医疗过程中护士要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对疾病的不良预后，在病人没有心理准备的情况下，不宜直接向病人透露病情，以减少病人的恐惧，可先与病人家属沟通。有时为了得到病人的配合必须据实相告时，也应得到家属同意和配合，并注意方式与方法。上一页下一页返回第三节护患沟通8.语速、语调和语距语言是信息交流的媒介，信息进入大脑后，要停留10~20秒才输入瞬间记忆仓库，进而得到理解、接受和记忆。因此，谈话时要注意语速、语调和语距，要抑、扬、顿、挫分明，但不可平均使用，要恰当妙用。9.双向语言护士在与病人交谈时，不只是讲者，而且还是听者，并且要会听。首次谈话应有三分之二的时间让给病人，要全神贯注地倾听病人的发言，以便使自己发言更具针对性。在谈话的过程中要善于收集病人的反馈信息，及时调节自己的谈话方式和言辞导向。初次见面，病人对沟通有疑虑，护士应向病人做出保密的许诺，以便病人敞开心扉，从而收到双向交流的效果。上一页下一页返回第三节护患沟通10.模糊语言的应用模糊语言并不是指说话含混其词，表达模糊不清，而是护士根据实际需要，在符合特定要求的前提下，主动运用的一种表达方式。如某病人问护士：“我这手术有风险吗？”护士回答：“一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，经验丰富，如不出意外，绝大多数人手术都是顺利的。”护士的模糊表达，于情于理、于人于己都是恰当的。上一页下一页返回第三节护患沟通（二）护士的非语言性沟通技巧非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光，利用空间、声音和触觉等方式产生的，可伴随语言性沟通而发生。在沟通信息总效果中，语词占7%，音调占38%，而面部表情和身体的动作占55%，后者都是非语言性沟通方式。在临床实践中常用的非语言性沟通技巧有以下几种。1.重视第一印象仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合，在很大程度上反映了一个人的气质和精神面貌，对人们的初次交往来说极为重要，即所谓“第一印象”或“先入为主”，并且还会影响以后的交往水平。护士服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重会使病人感到亲切可靠。上一页下一页返回第三节护患沟通2.目光接触这是行为举止中最重要的一种信息渠道。眼神既可表达用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并能影响他人的行为。一般而言，目光接触次数多少、时间长短及目光转移等，都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。所以，护士应充分理解并能熟练运用目光接触，这是护士进行良好的护患沟通的基本功。3.面部表情面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露，一般是随意的，但又可以受自我意识调节控制的。面部表情可表示多种的情感变化，护士可从病人面部表情的变化获取重要的信息，了解病人内心的活动。因此，护士只有具备良好的职业道德情感，才能笑得真诚友善、自然大方、得体有度。上一页下一页返回第三节护患沟通4.身体姿势身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望，如微微欠身表示谦恭有理，低头表示沉默，扭头表示不予理睬等。在护患沟通过程中，护士与病人一般都是面对面的交谈，护士的体姿每时每刻都在被病人“阅读”和理解。因此，护士应充分了解身体姿势的含义，引导会谈的方向，控制节奏，理解、体谅病人并及时纠正其不良的心态，以利于有效沟通。体态语可分为：坐姿语、立姿语、步姿语。5.手势手势可以传达比较复杂的情感，可以独立进行思想交流。手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激，加深印象。护士在运用手势语时要注意动作的幅度和频率，避免“张牙舞爪”，要自然，不要机械、僵硬。总之，以方便病人理解为前提。上一页下一页返回第三节护患沟通6.接触接触是一种身体语言。护士与病人得当的接触可达到良好的沟通目的。在临床实际工作中护士应恰当地掌握身体语言的技巧。（三）特殊情况下的沟通技巧1.愤怒者面对这种护理对象，护士对其愤怒做出正面反应，视护理对象的愤怒、生气为一种健康的适应反应，尽量为护理对象提供发泄机会，倾听护理对象的感受及愤怒的原因，并对护理对象所遇到的困难及问题及时做出理解性的反应，及时满足其需要，减轻其愤怒情绪，使其身心恢复平衡。上一页下一页返回第三节护患沟通2.要求较高者护士应理解护理对象的行为，并多与护理对象沟通，仔细观察护理对象的表现，允许护理对象的抱怨，对护理对象的合理要求及时做出回应，对护理对象不合理的要求进行一定的限制。3.不合作者护士应主动与护理对象沟通，了解护理对象不合作的原因，使护理对象更好地面对现实，积极配合治疗和护理。4.悲哀者护士应鼓励护理对象及时表达自己的悲哀，允许护理对象独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对护理对象表示理解、关心及支持。尽可能陪伴护理对象，使其尽快度过悲哀心理，恢复平静。上一页下一页返回第三节护患沟通5.抑郁者护士在与护理对象沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，及时对护理对象的需要做出反应，使护理对象感受护士的关心和重视。6.病情严重者护士与护理对象沟通时应尽量缩短时间，避免加重护理对象的病情。7.感知觉障碍者护士应学会与此类护理对象的沟