2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(云南省)

2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(云南省)一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题的备选答案中只有一个最符合题意）1.在物业管理区域内，相关主体之间的民事法律关系主要依据（）来调整。A.行政法规B.地方政府规章C.民事法律规范D.物业服务企业内部制度2.物业服务企业应当在物业交付使用前，与选聘的物业服务企业签订（）。A.前期物业服务合同B.物业服务合同C.临时管理规约D.管理规约3.云南地区属于低纬度高原地区，紫外线强，在进行室外绿化养护时，夏季高温时段浇水应避开（）。A.上午8:00-10:00B.下午17:00-19:00C.中午11:00-14:00D.早晨6:00-7:004.某Lit级住宅小区，总建筑面积10万平方米，根据物业服务定价成本监审办法，其中“公摊费用”通常不包括（）。A.物业管理区域秩序维护费用B.办公费用C.物业服务企业固定资产折旧D.共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用5.在消防设施设备维护中，干粉灭火器的压力表指针指向（）区域时，表示灭火器压力正常，处于良好状态。A.红色B.黄色C.绿色D.白色6.物业服务企业对于业主档案的管理，应遵循（）的原则。A.公开透明，全员共享B.严格保密，专人负责C.仅向业主委员会公开D.仅向居委会公开7.业主大会筹备组应当在物业所在地的（）指导下开展工作。A.街道办事处和乡镇人民政府B.房地产行政主管部门C.居民委员会D.公安派出所8.物业服务企业承接查验时，对共用设施设备的查验内容不包括（）。A.设备的安装精度B.设备的运行参数C.设备的出厂合格证D.设备的维护保养记录9.二次供水设施清洗消毒频次一般为（）。A.每季度一次B.每半年一次C.每年一次D.每两年一次10.客户投诉处理中，遵循“先处理情感，后处理事情”的原则，以下做法不恰当的是（）。A.认真倾听业主诉说B.对业主的遭遇表示同情C.立即辩解说明非己方责任D.记录投诉要点11.物业服务企业在装修管理中，应告知业主不得擅自改动（）。A.室内非承重墙B.房屋承重结构C.地面铺装材料D.室内家具摆放位置12.电梯的年度安全检验应由（）向特种设备检验检测机构申报。A.电梯制造单位B.物业服务企业C.业主委员会D.维保单位13.针对云南省雨季特点，物业项目应重点检查（）。A.供暖管道B.排水系统及屋顶防水C.消防栓保温D.绿化灌溉系统喷头14.物业服务费定价形式中，目前住宅小区主要实行（）。A.市场调节价B.政府指导价C.政府定价D.协商定价15.在车辆停放管理中，关于车辆刮擦事故，物业服务企业的责任界定主要依据（）。A.是否收取了停车费B.是否签订了保管合同C.是否发放了停车卡D.是否安排了人员巡逻16.物业管理招标投标活动应遵循（）的原则。A.公开、公平、公正和诚实信用B.效率优先、兼顾公平C.服务至上、业主第一D.政府主导、市场运作17.对于突发公共卫生事件，物业项目首要启动的应急预案是（）。A.治安防范预案B.消防应急预案C.传染病防控与消毒预案D.设施设备故障预案18.物业服务企业利用共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会和（）的同意后，按照规定办理有关手续。A.街道办事处B.物业服务企业上级部门C.县级房地产行政主管部门D.社区居委会19.照明回路中，开关应控制（）。A.零线B.相线C.地线D.保护线20.下列属于物业管理公共秩序维护服务内容的是（）。A.代业主保管贵重物品B.对进出小区的车辆进行登记C.业主家庭内部的纠纷调解D.代业主租赁房屋【答案】1.C2.A3.C4.D5.C6.B7.A8.C9.B10.C11.B12.B13.B14.B15.B16.A17.C18.C19.B20.B【解析】1.民事法律关系主要由《民法典》等民事法律规范调整，行政法规则更多涉及行政管理关系。2.在业主大会选聘物业之前，建设单位需选聘物业并签订前期物业服务合同。3.云南夏季中午气温极高，浇水应在早晚进行，中午浇水易导致植物根系灼伤或水分蒸发过快。4.大修、中修和更新改造费用从专项维修资金中列支，不计入日常物业服务定价成本。5.灭火器压力表：红色区域表示压力不足（失效），黄色表示压力过高（危险），绿色表示正常。6.业主档案包含个人隐私，必须严格保密，专人管理，防止泄露。7.《民法典》及物业管理条例规定，筹备组在街道、乡镇政府指导下工作。8.承接查验主要针对现场实物状态和资料，出厂合格证虽重要但不属于现场运行参数的查验范畴，更侧重于功能测试。此处C选项相对不恰当，因为查验重点是功能而非仅看证书。9.二次供水设施每半年至少清洗消毒一次，并送检水质。10.投诉处理初期应安抚情绪，立即辩解会激化矛盾。11.装修禁止事项核心是破坏承重结构。12.物业服务企业作为使用单位，负责申报年检。13.云南雨季降水集中，排水和防水是重中之重。14.住宅物业服务费大多实行政府指导价，商业等实行市场调节价。15.车辆管理性质取决于合同关系，若是保管合同则负保管责任，若是场地租赁则责任不同。16.招投标法基本原则。17.公共卫生事件对应传染病防控预案。18.利用公共部位经营需经业主大会及相关部门同意。19.安全用电规范，开关必须接相线，断开后断电保证安全。20.秩序维护主要是公共区域安全，车辆登记属于此列，不涉及业主私人事务。二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题的备选答案中有两个或两个以上符合题意，错选不得分，少选得0.5分）1.物业服务企业应履行的义务包括（）。A.接受业主、业主大会和业主委员会的监督B.定期公布物业服务费用的收支情况C.协助做好物业管理区域内的安全防范工作D.不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地E.代收代缴所有公共事业费用2.物业管理招投标的特点包括（）。A.招标主体的特定性B.招标内容的综合性C.招标方式的公开性D.招标周期的长期性E.投标报价的唯一性3.下列哪些情况，物业服务企业可以动用专项维修资金？（）A.物业共用部位的维修B.物业共用设施设备的更新和改造C.业主自用窗户的破碎更换D.物业共用部位的大修E.物业管理区域内的绿化补种4.物业服务企业在处理邻里噪音纠纷时，正确的做法有（）。A.立即报警处理B.先上门了解情况C.劝导制造噪音的业主D.协助双方进行沟通协商E.直接切断制造噪音业主的电源5.关于物业档案管理，下列说法正确的有（）。A.档案应分类存放B.重要档案应进行数字化备份C.档案保存期限有明确规定的按规定执行D.业主可以随时查阅所有档案E.档案销毁需经过审批流程6.房屋共用部位包括（）。A.楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础B.楼梯间、走廊通道、门厅C.电梯井道D.小区内市政道路E.业主户内的承重墙7.物业服务企业在应对台风等自然灾害时，应采取的措施包括（）。A.通过宣传栏、微信群等发布预警信息B.检查并加固广告牌、树木C.备好防汛沙袋、抽水泵等物资D.安排人员24小时值班E.台风过后立即恢复所有设施，无需检查8.物业服务人员仪容仪表规范要求包括（）。A.着装统一整洁B.佩戴工牌C.发型得体，不染夸张颜色D.指甲修剪整齐，不留长指甲E.可以佩戴夸张饰物9.下列属于物业服务企业安全生产主体责任的是（）。A.建立健全安全生产责任制B.组织制定安全生产规章制度C.保证安全生产投入的有效实施D.督促、检查安全生产工作E.及时、如实报告生产安全事故10.在云南省，物业项目在创建“绿色物业”时，重点应关注的方面有（）。A.节能灯具的使用B.雨水回收利用系统C.垃圾分类与资源回收D.景观喷泉的24小时开放E.空调系统的节能运行【答案】1.ABCD2.ABC3.ABD4.BCD5.ABCE6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ABCE【解析】1.代收代缴费用需在合同中约定，并非强制义务，故E不选。2.物业管理招投标具有主体特定（业主或建设单位）、内容综合（不仅是保洁保安）、方式公开等特点。投标报价不是唯一的，评分标准多样。3.专项维修资金用于共用部位的大中修及更新改造，不用于自用部位或日常绿化养护。4.处理邻里纠纷应以调解为主，报警是最后手段，不可采取断电等侵权行为。5.档案管理需保密，业主不能查阅所有档案，仅限涉及自身的部分，故D错。6.共用部位指一幢楼内业主共有的部分，小区市政道路属全体业主共有，但通常单列。户内承重墙虽属结构，但在维护管理上，室内部分权责界限较复杂，通常共用部位指主体结构的外露及公共部分。E选项表述为“业主户内的”容易混淆，通常不选。最标准的是ABC。7.台风过后必须先检查隐患再恢复，E错。8.仪容仪表要求职业化，不可佩戴夸张饰物。9.安全生产法规定的主体责任，全选。10.创建绿色物业强调节能、节水、环保，景观喷泉24小时开放浪费资源，不符合。三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确的选A，错误的选B）1.业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。（）2.前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。（）3.物业服务企业可以将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给其他物业管理企业。（）4.住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括装饰装修工程的实施内容、实施期限、允许施工的时间等。（）5.发生火灾时，电梯可以作为疏散逃生工具使用。（）6.物业服务企业未履行物业服务合同，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。（）7.业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有法律约束力。（）8.物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。（）9.在物业管理活动中，业主处于主导地位，物业服务企业处于从属地位。（）10.云南部分地区冬季寒冷，物业消防管道可以不采取防冻保暖措施，因为气温不会低于零度。（）【答案】1.A2.A3.B4.A5.B6.A7.A8.A9.A10.B【解析】1.《民法典》规定，主物转让时，从物及共有权利随之一并转让。2.前期合同与新合同冲突时，新合同生效，旧合同终止。3.物业管理禁止“转包”，即全部委托。部分专项服务（如保洁、电梯维保）可以委托，但全部转包是违法的。4.装修管理协议必备内容。5.火灾时严禁使用电梯。6.违约责任原则。7.业主大会是最高决策机构，决定对全体业主有效。8.物业服务费定价原则。9.物业管理的核心是业主的建筑物区分所有权，业主是主人。10.云南北部（如香格里拉、昭通）冬季气温极低，必须采取防冻措施，否则管道爆裂。四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述物业服务企业在承接新建物业时，应当查验哪些方面的内容？2.物业服务企业应对突发事件（如火灾）的基本原则和主要措施是什么？3.简述业主在物业管理活动中享有的主要权利。4.物业服务人员在与业主沟通时应掌握哪些基本技巧？【答案与解析】1.答：物业服务企业在承接新建物业时，应当查验以下主要内容：(1)共用部位：包括主体结构（基础、承重墙体、柱、梁、楼盖、屋顶等）、楼梯间、走廊通道、门厅、架空层等。(2)共用设施设备：包括供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、安防监控系统、燃气系统、空调系统、智能化系统等，以及这些设备的机房、管道井等。(3)共用场地：包括道路、绿地、停车场、游乐场、文体设施、公共广场等。(4)相关资料：包括竣工总平面图、单体建筑结构图、设备竣工图、配套设施竣工图、地下管网工程竣工图等竣工验收资料，以及设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料，物业质量保修文件和物业使用说明文件等。2.答：基本原则：快速反应、统一指挥、以人为本、减少损失。主要措施：(1)立即报警：发现火情第一时间拨打119，并上报项目负责人。(2)启动预案：立即启动消防应急预案，通知应急小组到位。(3)疏散人员：组织引导业主通过安全通道疏散，安抚情绪，防止拥挤踩踏。(4)初期扑救：在保证安全的前提下，利用灭火器、消防栓进行初期火灾扑救。(5)切断电源：切断非消防电源，启动消防应急照明和排烟系统。(6)配合救援：消防队到场后，配合指引水源、火点，提供相关图纸信息。(7)保护现场：火灾扑灭后，保护现场，协助调查火灾原因。(8)事后处理：统计损失，安抚受灾业主，修复受损设施。3.答：根据《民法典》及相关条例，业主主要享有以下权利：(1)专有部分所有权：对其专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。(2)共有权：对共有部分享有共有和共同管理的权利。(3)管理权：享有参加业主大会会议，行使投票权；提议召开业主大会会议；提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；选举业主委员会成员或者被选举为业主委员会成员；监督业主委员会和物业服务企业履行职责等权利。(4)知情权：监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；要求公布物业服务费收支情况等。(5)撤销权：对业主大会或业主委员会作出的违反法律法规的决定，有权请求人民法院予以撤销。4.答：物业服务人员与业主沟通的基本技巧包括：(1)倾听：耐心、专注地听取业主意见，不随意打断，通过点头、眼神交流给予回应。(2)同理心：站在业主的角度思考问题，理解业主的情绪和感受，给予情感支持。(3)清晰表达：语言简明扼要，语速适中，避免使用专业术语，确保业主听懂。(4)礼貌用语：使用“请、谢谢、对不起、麻烦您”等文明用语，态度和蔼。(5)记录确认：对业主提出的问题、需求或投诉进行详细记录，并复述确认，防止遗漏。(6)非语言沟通：注意面部表情、肢体语言，保持微笑，保持适当的社交距离。(7)解决问题：对于能解决的问题及时解决，不能解决的说明原因并反馈，做到“事事有回音”。五、计算题（共2题，每题10分，共20分。要求写出计算公式和主要计算过程）1.某住宅小区总建筑面积为150,000平方米，其中住宅建筑面积120,000平方米，商业用房建筑面积20,000平方米，配套公建建筑面积10,000平方米。该小区物业服务费标准为：住宅1.8元/月/平方米，商业4.0元/月/平方米，配套公建2.5元/月/平方米。该小区的收缴率为98%。请计算该小区全年的物业服务费总收入。2.某物业项目共用电梯需要大修，预计费用为150,000元。该幢楼共有业主100户，每户专有部分面积相等。其中，一楼业主不使用电梯（但在产权上共有），二楼及以上共90户使用电梯。若按专有部分面积比例分摊，且每户面积均为100平方米。请计算每户应分摊的维修费用是多少？（注：依据相关法规，电梯大修费用由全体相关业主按专有部分面积比例分摊，此处假设全体业主均需分摊，因电梯属于共有设施，一楼业主虽不使用但拥有产权份额，具体分摊方式按业主大会约定或法规执行，本题按全体业主按面积分摊计算）。【答案与解析】1.解：(1)计算各类物业月物业服务费收入：住宅月收入=住宅面积×住宅单价=商业月收入=商业面积×商业单价=配套公建月收入=配套面积×配套单价=(2)计算小区月总收入：=(3)计算小区年理论总收入：h(4)计算考虑收缴率后的实际年总收入：=答：该小区全年的物业服务费实际总收入为3,774,960元。2.解：(1)计算涉及分摊的总面积：总户数=100户每户面积=100平方米总面积=(2)计算每平方米应分摊的费用：单价分摊额=(3)计算每户应分摊的费用：每户分摊费=(注：在实际操作中，若业主大会决议一楼不分摊电梯更新改造费，则分摊基数仅为90户，但根据《民法典》及建筑物区分所有权原理，电梯属共有部分，原则上业主均需分摊。本题按常规产权分摊计算)答：每户应分摊的维修费用为1,500元。六、案例分析题（共2题，每题30分，共60分）案例一：某小区交付使用已满5年，近期顶楼多户业主反映家中屋顶雨天渗漏。物业服务企业工程部经检查发现，屋顶防水层已老化破损，需要进行大修。预计维修费用约20万元。小区专项维修资金账面余额充足。此时，顶楼业主要求立即动用维修资金进行维修，而部分低层业主认为屋顶是顶楼专属，不应使用全楼的维修资金，双方产生争执。同时，物业服务企业发现申请维修资金流程复杂，业主意见难以统一，迟迟未启动申请程序。问题：1.屋顶防水层维修是否属于应当使用专项维修资金的范围？依据是什么？2.针对低层业主的反对意见，物业服务企业应如何解释和协调？3.简述专项维修资金使用的申请流程。4.在维修资金到位前，物业服务企业应采取哪些临时措施？**答案与解析】1.答：属于。依据：屋顶属于房屋的共用部位（根据《住宅专项维修资金管理办法》，屋面属于承重结构之外的共用部位）。根据《民法典》及相关规定，物业共用部位的大修、中修和更新、改造费用，应当从专项维修资金中列支。防水层老化破损属于大修范畴，因此可以使用专项维修资金。2.答：物业服务企业应向低层业主做好以下解释和协调工作：(1)产权归属解释：明确告知业主，根据《民法典》，屋顶不属于顶楼业主的专有部分，而是整幢楼业主的共有部分，其产权归全体业主共有。(2)法定义务解释：依据法律规定，共有部分的维修义务由全体业主承担，费用从专项维修资金中列支，这与是否直接使用该部位无关（类比电梯，一楼业主虽不使用但需分摊电梯维修费）。(3)整体安全解释：屋顶长期漏水会破坏房屋结构，导致钢筋锈蚀、墙体开裂，影响整幢楼的结构安全和使用寿命，最终损害所有业主的资产价值。(4)协助沟通：积极协助顶楼受影响业主与低层业主沟通，争取理解和支持，推动业主大会表决通过。3.答：专项维修资金使用的申请流程一般包括：(1)提出方案：物业服务企业（或相关业主、业委会）提出维修方案和预算。(2)业主表决：将方案公示，并组织业主进行表决（应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意）。(3)审核公示：表决通过后，将相关资料报当地建设（房地产）主管部门审核，并在小区进行公示。(4)划拨资金：审核通过后，由主管部门向专户管理银行发出划转资金的通知，将资金划转至维修单位账户。(5)工程验收：维修工程完工后，组织验收，并出具决算证明。4.答：在维修资金到位前，物业服务企业应采取的临时措施包括：(1)应急处理：对渗漏严重部位采取临时防水措施（如铺设防水布、注浆堵漏等），防止漏水加剧损坏室内装修。(2)协助业主止损：提醒顶楼业主转移贵重物品，使用接水容器防止积水蔓延。(3)加快流程：指导业委会或业主代表加快收集签字意见，特事特办，尽快提交申请。(4)安全巡查：加强对屋顶和渗漏区域的巡查，防止因漏水导致电路短路等次生灾害。案例二：张先生是某小区的业主，某日下班回家时，发现自己停在小区划定车位上的车辆被高空坠落的花盆砸中，挡风玻璃破碎，车顶严重凹陷。张先生非常气愤，找到物业服务企业要求赔偿。物业服务企业工作人员表示，花盆是某住户阳台掉落的，物业没有责任，只能协助寻找肇事者。张先生认为既然交了停车费，物业就应当负责保管，拒不挪车，造成通道堵塞。保安在劝阻无效后，与张先生发生肢体冲突。问题：1.本案中，车辆被砸的赔偿责任应由谁承担？法律依据是什么？2.物业服务企业在此次事件中是否存在管理瑕疵？如有，应承担什么责任？3.物业服务企业应如何正确处理张先生的车辆被砸索赔请求？4.针对保安与业主的肢体冲突，物业应如何处理？【答案与解析】1.答：赔偿责任应由坠落花盆的房屋所有权人（使用人）承担。法律依据：根据《民法典》第一千二百五十四条规定，禁止从建