客户关系管理制度

客户关系管理制度

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深圳市ABB有限公司

客户关系管理制度

2009年7月26日

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目录

第一章总则-------------------------------------

-------------3

1.1目的--------------------------------------------

--------------3

1.2适用范围----------------------------------------

-----------------3

第二章客户关系管理的内容及流程-----------------

----------------------4

2.1客户细分管理------------------------------------

-------------------4

2.2客户开发管理------------------------------------

-------------------7

2.3客户关系维护管理--------------------------------

---------------------8

2.3.1客户满意度管理----------------------------

--------------------------------------------------------------82,3.2客户

投诉管理---------------------------------------

---------------------------------------------10

2.4客户流失及挽留管理-----------------------------

---------------------11

2.5客户倾听管理------------------------------------

------------------12

2.6客户信息&信用管理------------------------------

---------------------13

第三章附则

-----------15

3.1制定、颁布实施------

-------------15

附件-------------------

-----------16

附表1:客户基本信息表一

---------------16

附表2：客户经营状况表一

---------------17

附表3：经销商业绩评价表

---------------18

附表4：合格经销商名录一

---------------19

附表5：客户投诉记录表一

---------------20

附表6：客户投诉处理表一

---------------21

本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程,

包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客

户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。

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第二章客户关系管理的内容及流程

2.1客户细分管理

1)ABB公司客户细分模型

①定义

客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。

客户成长性：指客户自身的发展潜力。

②细分方法

根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。

成

长

性

低

高盈利&低成长低盈利&低成长

高

高盈利&高成长低盈利&高成长

量］中

盈利性

低

图1.1客户细分模型

盈利A：销售额大于500万。

盈利B：销售额介于300万至500万之间。

盈利C：销售额介于100万至300万之间。

盈利D：销售额小于100万。

成长A：预测销售额增长高于25%。

成长B：预测销售额增长在10%-25%之间。

成长C：预测销售额增长10%以下。

③客户细分类别

盈利性成长性客户级别

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成长A

盈利A

成长B

成长C

成长A

盈利B

成长B

成长C

成长A

盈利C

成长B

成长C

成长A

盈利D

成长B

成长C

2)ABB公司新客户细分流程

①流程

A5级客户

A5级客户

A4级客户

A4级客户

A3级客户

A3级客户

A2级客户

A2级客户

A1级客户

A1级客户

新客户分类申请审批录入系统

客户经理在开发新

客户后根据客户细

分模型对新客户进

行类别归属，同时

提交公司进行审批

及录入。

销售部经理及市场部

经理会同根据公司客

户细分模型对客户经

理提交的客户细分申

请进行审批。

市场部文档组成员

根据审批后的客户

细分信息录入公司

客户信息系统。

主要活动

时间新客户开发后提交申请一周内审批后立即

负责人客户经理销售部及市场部经理文档组成员

输出结果客户信息

经评定的客户分类

信息

系统内客户信息②主要活动说明

新客户分类申请

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客户经理在开发新客户后，需要获取客户相关信息，应填

写《客户信息表》（附表1）,《客户经营状况表》（附表

2）,根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判断，同时

提交公司。

审批

销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行

审核，对客户分类的级别进行判定。

3）ABB公司年度客户细分更新流程

①流程

客户分类调整申请审批系统内更新

客户经理根据上一

年度的客户销售额

及客户基本情况变

化的判断，对其所

负责的客户进行分

类调整申请。

市场部经理会同销售

部经理对客户经理提

交的细分申请进行审

批。

市场部文档组成员

对经审批的客户分

类调整后的信息更

新公司客户信息系

统。

主要活动

时间每年一月初提交申请后一周审批后立即

负责人

客户经理销售部及市场部经理市场部文档组

输出结果客户信息经评定的客户信息系统内客户信息②主

要活动说明

客户分类调整申请

客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化

的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请，应填写《客户

信息表》（附表1）,《客户经营状况表》（附表2）,《经

销商业绩评价表》（附表3）o对于客户级别变化超过两个级

别的情况应给予重点说明。

审批

销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调

整进行审批，对于客户级别变化超过两个等级情况给予重点关

注及审核。

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2.2客户开发管理

1）经销商基本选择标准

i.经营两年以上；

ii.固定资产在100万元以上；

iii.无不良信用记录，法律纠纷，政府重大处罚等；

iv.法人代表道德品质好；

v.对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者

提供个人资产，另立担保合同。

2）新客户开发基本流程

①流程

市场排查及评估意向谈判签订协议

客户经理根据其所

负责的区域市场进

行潜在经销商排查

和评估，对符合者

提交公司。

销售部经理会同客户

经理与经销商对双方

合作事宜进行合作的

谈判。

对谈判后能够达成

合作意向者与公司

签订合作协议。主要活动

时间随时两周内谈判后两周内

负责人客户经理销售部经理市场部文档组

输出结果客户信息意向谈判说明系统内客户信息②主要活

动说明

市场排查及评估

客户经理根据经销商选择标准进行市场排查，收集资料，

对于初步符合者同时制作潜在客户清单。意向谈判

与客户就合作细节进行谈判，同时确认双方合作意向；

签订协议

与经销商谈判后符合公司标准，双方明确合作，签订合作

协议，并更新公司经销商名单，同时录入客户信息。更新《合

格经销商名录》（附表4）。

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2.3客户关系维护管理

231客户满意度管理

1）ABB公司客户满意度模型

I级纬度（3个）II级纬度（11个）

产品价格

客户对产品的满意度产品质量

产品包装

产品交期

销售服务

客户对服务满意度

投诉处理

效果

促销服务

社会形象

客户对企业经营满意

度

品牌建设

内部管理

企业文化

2）客户满意度管理流程

①流程

促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促

销效果

与当地政府的关系、公益活动、社会责任

品牌策略、品牌宣传、品牌效应

质量体系、经销商管理、客户满意度管理体系

企业核心价值观、企业对经销商的价值取向、企业价值分

配理念

III级纬度

价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力

颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果

包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、

包装规格

及时性、延误处理、数量准确性、发货差错

客户回访、业务员态度、业务员销售技能、货款结算方式、

技术支持

投诉渠道、投诉处理及时性、投诉处理专业性、受理及处

理态度、处理

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建立并维护客户满意

度模型

实施满意度调查弱项改进

主要活动

市场部建立并维护

客户满意度模型。

每年组织进行客户满

意度调查。

根据满意度调查后

情况组织进弱项改

进。

时间每年6月份每年6月份每年7月份

负责人

市场部经理销售部经理市场部经理

输出结果满意度模型满意度调查问卷

满意度分析及弱项

改进计划

②主要活动说明

建立并维护客户满意度模型

市场部制定客户满意度管理体系，建立并维护客户满意度

模型。根据客户满意度管理体系，制定客户满意度管理工作计

划。制定满意度调查问卷。

实施满意度调查

开展客户满意度调查，销售部进行客户满意度问卷发放和

回收。

弱项改进

市场部根据收集的客户信息，结合客户投诉数据，采用特

定方法对信息进行整理和分析，出具客户满意度分析报告。将

客户满意度分析报告提交相应部门，相应部门针对客户满意度

弱项采取改善措施改进。针对A1/A2类客户的弱项改进应该

列入优先改进项。评估改进状况，并对过程进行分析总结，提

高满意度调查的管理水平。

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232客户投诉管理

①流程

规划客户投诉渠道投诉受理跟踪处理

主要活动

市场部规划客户投

诉渠道。

各渠道接口接收客户

投诉，记录客户投诉信

息。

根据客户投诉分

类，市场部组织各

部门进行客户投诉

处理。

时间每年1月份随时投诉后立即

负责人

市场部经理渠道接口人市场部经理

输出结果投诉渠道规划客户投诉记录

客户投诉后行动计

划

②主要活动说明

规划客户投诉渠道

市场部规划客户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向业

务员投诉等。

投诉受理

市场部接到客户投诉，填写《客户投诉记录表》（附表

5）,记录投诉者姓名、联系方式、投诉类别、所在区域等信

息。客户经理接受客户投诉，对客户投诉问题进行处理，如果

不能解决择提供给市场部，并且提供《客户投诉记录表》（附

表5）。

跟踪处理

市场部对相关的投诉进行分类，填写《客户投诉处理表》

（附表6）并提交相关部门进行解决。对于A1/A2类客户投诉,

如果不能解决，应报总经理进行审批。市场部跟踪解决结果，

并对部分投诉客户进行电话回访，了解对投诉处理的意见或者

建议。市场部每月将客户投诉类别、投诉处理结果、客户对投

诉处理结果的反应进行汇总分析，制定针对性的预防改进措施。

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2.4客户流失及挽留管理

①流程

客户流失预警制定挽留方案实施方案

主要活动

客户经理根据其所

负责客户异动情

况，进行流失预警。

销售部经理会同市场

部经理进行制定客户

流失挽留方案。

实施客户挽留方案

时间随时接到预警后三天内挽留方案制定后立即

负责人

客户经理销售部经理及市场部经理销售部经理及市场部经

理

输出结果客户流失预警挽留方案客户流失原因②主要活动

说明

客户经理在分析客户流失原因的时候可以参照客户满意度

模型。对于A1/A2类客户可能的流失，客户经理应立即向上

级汇报。

制定挽留方案

根据客户流失原因的类别，制定具体的挽留方案，其中需

说明挽留方案的费用。并呈报副总经理进行审批。对于A1/A2

级客户，需将方案上报总经理。

实施方案

实施挽留方案，分析客户流失的原因，并制定内部改善措

施。

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2.5客户倾听管理

1）客户倾听渠道及方式

i.公司400热线电话

ii.公司网站系统

iii.高层拜访

iv.客户经理走访

V.技术交流

vi.满意度调查

vii.投诉管理

2）客户倾听管理流程

①流程

客户需求及建议收集客户需求及建议跟踪

主要活动

公司员工在同客户

接触中，应收集客

户提出的需求及建

议。

市场部接口并监督公

司各部门对公司需求

及建议的改善活动。

时间随时接到需求一周内

负责人

所有员工市场部经理

输出结果客户需求及建议内部改善活动计划

②主要活动说明

客户需求及建议收集

公司所有员工在与客户进行沟通、接触中，应有意识的收

集顾客提出的或隐形的需求和建议，填写《客户需求反馈表》

（附表7）。

客户需求及建议跟踪

市场部对该流程做到闭环监控，负责跟踪公司内部处理和

客户意见反馈。并填写《客户需求及建议闭环表》（附表8）o

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2.6客户信息&信用管理

1）ABB公司客户资信度模型

一级维度权重二级维度

整体印象

行业地位

负责人品质

品质特性25%业务关系持续期

业务关系强度

市场覆盖率

诉讼记录

资本状况10%

资产状况

注册资本

授信额度利用率

信用履约35%

信用履约率

按期履约率

呆/坏帐记录

风险防范15%

落实保证措施

落实保障措施

A1级

A2级

客户级别20%A3级

A4级

A5级

权重

4%

4%

4%

3%

3%

3%

4%

5%

5%

5%

10%

10%

10%

10%

5%

20%

15%

10%

5%

3%②主要活动说明

客户档案建立及维护

客户经理提交经销商信息，填写《客户基本信息表》（附

表1）,《客户经营状况表》（附表2）,市场部建立经销商

档案。业务员定期提供经销商信息变化，市场部及时更新客户

档案。

客户信用建立及更新

业务人员评价

客户经理根据经销商的经营现状和公司信用标准，对经销

商的信用进行评价，填写《客户信用评价表》（附表9）相关

栏目，并对经销商信用提出初步建议。随后向所在销售部经理

提出申请。销售部经理汇总后，向公司财务部门提出信用额度

申请。

财务部门评价

销售部门接收到经销商信用额度申请后，应向财务管理部

反馈相关信息。财务管理部查询相关经销商的历史交易记录信

息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信

用额度使用情况等方面进行调查，填写《客

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户信用评价表》

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（附表9）相关栏目。

合同管理员评价

合同管理员根据客户所筌订的合同，对客户的风险防范情

况进行评价，填写《客户信用评价表》（附表9）相关栏目。

评价结果汇总及审批

合同管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，根据公司

的信用等级标准和公司的总控制信用额度，确定客户信用等级,

并填写《客户信用汇总表》（附表10）,交总经理审核。

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第三章附则

3.1制定、颁布实施

本管理制度由市场部负责制定、解释及修改，报市场部经

理审批，经总经理办公会通过后执行。自颁布之日起正式执行,

对于与之有冲突的其他客户管理制度和办法等，同时废止。

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附件

附表1:客户基本信息表

客户名称

负责人名称

住址

联系传真

注册资本

企业性质

从业经验

网点数量

客户地址

身份证号码

联系电话

营业执照号

员工人数

□国有□集体□三资□民营口个体户

□1年以内口1-3年口3-5年口5・8年口8年以上

□1—3个口3・5个口5-8个口8个以上

发展历史

历史沿程

重大事件变更

近期大事

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附表2：客户经营状况表

客户名称

负责人姓名

经营区域

基本经营状况

经营网点地址经营网点面积经营网点权属

客户地址

联系电话

□自有□租赁

□自有口租赁

□自有□租赁

□自有口租赁

经营产品说明

□自有口租赁

主营产品种类

主营产品品牌

主营产品规格

主营产品比重□20%—30%口30-40%口40—50%口50%—60%

口60%以上

与公司经营关系

相关经营合同

相关经营品种

相关经营品牌

经营所占比重

已合作时间

见附页

□5%以内口5%—15%口15%—30%口30%—50%口50%以

上年销售金额累计销售金额

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附表3：经销商业绩评价表

经销商名称

负责人

目前信用额度

合作时间

所属片区

经销商联系方式

上年销售业绩

业绩评价时间

业绩具体说明

计划销售数量

上年网点数量

货款及信用维

护情况

销售收入及贡

献

实际销售数量

现今网点数量

完成率

增加/减少数量

（万元）

对促销的支持

经销商销售服

务

销售业

绩片区

排名

综合评价：

片区经理意见

经销商等级

经销商信用建

议

评审人：日期：年月日

综合评价：

销售部长意见

评审人：日期：年月日

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附表4：合格经销商名录

基本信息

序号

经销商名称负责人联系电话所属片区

排名

全国业绩

信用额度信用期限

等级

业绩情况

评价异常记录合同编号

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附表5：客户投诉记录表

时间客户姓名联系电话区域投诉描述记录人是否有效

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附表6：客户投诉处理表

投诉编号

客户姓名

所在区域

投诉时间

联系电话

传真

投诉描述

投诉类型

投诉处理部门

□价格□交期口服务□质量□数量□包装□其他：

投诉处理期限

投诉处理原因

分析

投诉处理意见

投诉处理结果

记录

记录人：日期：年月日市场部审核意

见

审核人：审核日期：年月日

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附表7：客户需求及建议反馈表

客户公司名称

客户姓名

职务

填表人

客户需求范围

联系方式

反馈时间

时间

□价格口交期□服务□质量□性能□其他

客户需求描述

建议处理部门

处理期限

市场部意见

相关部门意见

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附表8：客户需求及建议闭环表

需求单编号

客户企业名称

客户姓名

职务

处理人

填表人

客户需求范围

联系方式

反馈时间

闭环时间

时间

□价格口交期□服务□质量口性能□其他

客户需求描述

解决方案

市场部意见

可编辑

精品

附表9：客户信用评价表

客户名称

评价

纬度

整体印象（4分）

1、成立3年以上，规模较大，同业形象良好（4

分）

2、成立1年（含1年）以上，规模较中等，同业

形象良好（1分）

3、成立未满1年，规模较小，同业形象较差（

分）

业务关系持续期（3分）

1、与本公司的业务关系持续2年以上（3分）

2、与本公司的业务关系持续1-2年（2分）

3、与本公司的业务关系持续2-12个月（1分）

4、与本公司的业务关系期少于2个月（分）

市场覆盖率（3分）

1、全部覆盖（3分）

2、70%以上覆盖率（2分）

3、其他（分）

资本

状况

评价

（10

分）

信用

履约

评价

（35

分）

风险

防范

状况

（15

分）

客户

级别

资产状况（5分）

1、有自有房产和运输设备（5分）

2、有自有房产但无产权证明（3分）

3、无自有房产（分）

授信额度利用率（5分）

1、利用率达200%（含）以上（5分）

2、利用率达200%-100%（含）（3分）

3、利用率为100%以下（0分）

呆/坏帐记录（10分）

1、上季无呆/坏帐记录（10分）

2、上季有呆/坏帐记录（分）

落实保证措施（10分）

1、实物