医院进一步改善医疗服务行动计划工作总结(2篇)

医院进一步改善医疗服务行动计划工作总结(2篇)自国家卫生健康委印发《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》以来，我院严格落实上级部署要求，坚持以患者为中心，围绕群众看病就医急难愁盼问题，系统性推进服务流程优化、服务模式创新、服务能力提升，全年各项改善医疗服务举措落地见效，群众就医获得感、满意度持续提升。为保障改善医疗服务行动各项任务落到实处，我院第一时间成立了由党委书记、院长任双组长的改善医疗服务工作领导小组，分管医疗、护理、信息、行风的副院长任副组长，医务部、护理部、信息科、门诊部、医保办、行风办、后勤保障部等职能科室负责人为成员，明确各科室职责分工，形成了“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、职能科室协同推进、临床科室落实落地”的工作格局。结合我院实际，对照行动计划明确的10个方面38项任务，我院制定了《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，将每项任务分解到具体责任科室，明确完成时限和验收标准，建立了“周跟踪、月调度、季考核”的工作推进机制：每周由牵头科室上报任务推进进度，领导小组办公室梳理存在的问题；每月召开一次工作调度会，协调解决推进中的难点问题；每季度开展一次专项考核，考核结果纳入科室绩效考核，与科室评优评先、负责人职称晋升、个人绩效分配直接挂钩。全年累计召开工作调度会4次、专题整改会2次，梳理出服务流程、硬件设施、人员意识等方面问题17项，完成整改16项，剩余1项为院区停车场扩建项目，受征地进度影响仍在推进，目前已完成前期手续办理，预计2025年上半年完工，可新增停车位300个，从根本上解决高峰时段停车难问题。针对群众反映集中的“挂号排队久、检查等候久、跑腿次数多”问题，我院系统性优化预约诊疗和分流服务，全面提升门诊服务效率。一是拓展多元预约渠道，推出了公众号、小程序、官网、自助机、诊间预约、社区转诊预约、12345热线预约等7种预约方式，覆盖不同年龄段人群需求，同时将分时段预约精度从原来的1小时压缩到30分钟，引导患者错峰就诊。目前我院门诊预约挂号占比提升至89.1%，复诊患者预约率达94.5%，门诊高峰时段人流量较去年下降27%，平均挂号等候时间从原来的19分钟缩短到5分钟以内。二是推行检查检验结果区域互认和预约检查服务，我院牵头区域医疗联盟，与区域内12家二级医院、8家社区卫生服务中心实现了检查检验结果互认，全年互认项目12.7万项，为患者节省检查费用约1890万元，避免了重复检查；针对CT、超声、核磁等热门检查项目，我院推出了一站式预约检查服务，患者开单后可直接在门诊预约中心完成所有检查预约，普通CT当天可完成检查，增强CT不超过48小时，核磁检查不超过3天，全年预约检查占比达到78.3%，患者平均检查等候时间缩短42%。三是整合门诊服务资源，建成了门诊一楼一站式服务中心，将原来分散在不同科室的咨询引导、医保审批、病历打印、诊断证明盖章、出生证明办理、投诉接待等12项业务整合到一个区域，实行“一窗受理、一站式办理”，患者原来需要跑3-4个科室才能办完的业务，现在在一个窗口10分钟以内即可办结，全年一站式服务中心累计办理各类业务17.2万件，群众跑腿次数减少70%以上。针对急危重症患者“救治不及时、流程不通畅”的问题，我院不断完善急诊急救服务体系，畅通生命救治绿色通道。一是落实“先诊疗、后付费”要求，所有急危重症患者实行“三优先”：优先接诊、优先检查、优先救治，不管患者是否完成交费，第一时间开展救治，后续再补做交费、手续办理等流程，全年没有发生一起因费用问题延误救治的事件。二是完善五大中心建设，我院胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心均通过了国家级或省级认证，建立了“一键启动、多学科联动”的急救机制，急危重症患者接诊后10分钟内即可启动多学科联合救治，目前我院胸痛患者平均门球时间（D-to-B）控制在65分钟以内，远优于国家标准要求的90分钟；卒中患者平均进门溶栓时间（D-to-N）为42分钟，优于国家标准要求的60分钟，全年急诊救治急危重症患者1.28万例，总体抢救成功率达到96.2%。三是建立基层急救转诊联动机制，我院与区域内19家基层医疗机构签订了急救转诊协议，搭建了远程影像、远程心电会诊平台，基层医疗机构发现的急危重症患者，可提前将检查结果传到我院，我院提前做好接诊准备，患者转诊到位后直接进入绿色通道，不需要再重复做检查、排队挂号，全年累计基层转诊急危重症患者2147例，平均接诊准备时间缩短60%，救治成功率较去年提升3.7个百分点。四是完善急诊志愿服务，在门诊、急诊入口、分诊台都设置了志愿服务岗，安排经过培训的志愿者为老弱病残孕患者提供引导、陪诊、帮办服务，全年志愿服务时长超过1.2万小时，得到了群众的一致好评。围绕群众对护理服务多元化、专业化的需求，我院不断创新护理服务模式，拓展延续性护理服务范围。一是推进优质护理服务全覆盖，所有住院病房均实行责任制整体护理，每名责任护士负责不超过8名患者，全面落实基础护理、病情观察、治疗处置、健康指导、心理护理等职责，确保护理服务到位。二是大力发展专科护理，建成了17个专科护理门诊，包括伤口造口、糖尿病教育、PICC维护、孕产保健、康复指导、肿瘤护理等，满足群众出院后专业护理需求，全年专科护理门诊累计接诊患者8.7万例，为大量行动不便、带管出院的患者解决了居家护理难题。三是推进延续性护理和互联网+护理服务，我院对所有出院患者建立了随访档案，根据患者病情开展电话随访、上门随访，全年累计随访出院患者14.2万例；针对行动不便的出院患者，推出了互联网+护理服务，患者可通过医院微信小程序下单，预约护士上门提供护理服务，目前可提供PICC维护、伤口换药、导尿、鼻饲、产后护理等42项服务，全年完成互联网+护理订单1892单，患者满意度达到100%，全年累计开展上门护理服务1247次，解决了患者家属的后顾之忧。四是加强护理人员培训，全年开展护理理论培训48次、操作考核12次，护理人员三基考核合格率100%，患者对护理服务满意度从去年的94.1%提升到今年的97.3%。我院持续推进智慧医疗建设，运用信息化手段提升就医便捷性，让数据多跑路、群众少跑腿。一是实现就诊全程“一码通行”，升级医院智慧服务系统后，患者通过手机生成的电子就诊码，即可完成从挂号、候诊、缴费、检查、取药到住院的全部流程，不需要携带实体就诊卡，极大方便了患者。二是推行自助服务，全院布设了68台自助挂号缴费机，支持微信、支付宝、医保电子凭证支付，目前门诊自助缴费占比达到82.6%，不需要到窗口排队缴费；检查结果出来后第一时间推送到患者手机，患者不需要再来医院取结果，全年累计推送检查结果168万份。三是建成了互联网医院，开展线上复诊、在线开方、送药上门、医保线上结算服务，针对高血压、糖尿病等慢性病患者，可在线上完成复诊、开药，药品配送到家，还可以直接线上走医保结算，不需要再跑医院，全年线上累计接诊患者5.2万例，开具处方3.7万张，送药上门1.2万单，线上医保结算超过2000万元，极大方便了慢性病患者。四是优化停车服务，升级了智慧停车系统，实现了车牌自动识别、自动缴费，进出院效率提升50%，同时推出了停车位预约服务，患者来院之前可提前通过公众号预约停车位，解决了高峰时段找车位难的问题。我院始终把构建和谐医患关系放在重要位置，不断加强医患沟通，保障患者合法权益。一是严格落实医患沟通制度，明确要求患者入院、术前、有创操作、更改治疗方案、出现并发症等关键节点，必须由主管医师与患者及家属充分沟通，告知病情、治疗方案、费用、风险，保障患者的知情权和选择权，全年没有发生因沟通不到位引发的重大纠纷。二是完善患者满意度调查机制，我院对所有门诊患者、出院患者开展满意度调查，每月汇总调查结果，对满意度排名靠后的科室和个人进行约谈整改，全年患者综合满意度得分96.8分，较去年提升1.2分。三是完善投诉管理，建立了一站式投诉接待中心，患者投诉实行“一个窗口受理、全程跟踪处理、7个工作日回复”，投诉处理率100%，患者对投诉处理的满意度达到92.7%。四是加强医德医风建设，每月开展医德医风学习，评选“最美医生”“最美护士”“服务标兵”，树立正面典型，全年评选出先进个人36名，同时通报违反医德医风的典型案例2起，起到了警示作用。针对老年人、残疾人、困难群众等特殊群体，我院推出了多项针对性服务举措，提升特殊群体就医体验。一是保留传统服务方式，保留了窗口挂号、现金缴费等服务，设置了老年人优先窗口，在门诊一楼设置了老年人服务专区，提供轮椅、老花镜、饮水机、应急药品，安排专门志愿者帮助老年人操作手机、办理业务，全年累计帮助老年人办理挂号、缴费等业务超过5万次。二是落实特殊群体优先政策，对残疾人、军人、退役军人、消防救援人员落实优先就诊、优先检查、优先住院政策，完善了无障碍通道、无障碍卫生间等设施，方便残疾人就医。三是开展公益医疗服务，全年组织专家进社区、进农村、进企业、进学校开展义诊48次，服务群众3.2万余人次，免费发放药品价值12万余元，开展健康科普讲座36次，普及健康知识。四是落实医疗救助政策，对低保户、脱贫户、特困人员等困难群众落实费用减免政策，全年累计减免医疗费用180余万元，帮助217户困难家庭解决了就医实际困难。尽管我院改善医疗服务行动取得了一定成效，但仍然存在一些不足：一是停车场扩建项目进度滞后，高峰时段停车难问题尚未完全解决；二是互联网医疗服务的普及度不够，部分老年群众不会使用，线上服务的认可度还有待提升；三是少数医务人员服务意识不强，沟通不够耐心，服务细节还有提升空间。下一步，我院将加快推进停车场扩建项目，争取提前完工；加大互联网医疗服务的宣传和引导，安排专门人员帮助老年群众适应智慧服务；持续加强医务人员服务意识培训，定期开展服务礼仪、沟通技巧培训，不断优化服务细节，持续提升群众就医获得感和满意度。第二篇新一轮进一步改善医疗服务行动计划实施以来，我院作为县域医疗中心，紧密围绕“以患者为中心，提升群众就医获得感”核心目标，针对县域群众看病就医“远、慢、繁”等突出问题，整合县域医疗资源，系统性推进医疗服务优化升级，各项工作取得阶段性成效。为保障各项改善服务举措落地，我院健全了工作推进机制，成立由党委书记、院长任双组长的改善医疗服务工作领导小组，每月召开党政联席会议专题研究改善服务工作，对照行动计划要求，结合县域群众就医需求，梳理出10个方面36项具体任务，逐项明确责任领导、责任科室和完成时限，建立“周跟踪、月调度、季考核”工作机制，对任务推进滞后的科室，由主要领导约谈科室负责人，考核结果直接与科室绩效分配、负责人职称晋升挂钩，全年累计开展专项考核4次，约谈3个推进滞后的科室，完成问题整改12项，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局，确保每项任务都有人抓、有人管、能落地。针对县域群众集中上午就诊，排队时间长、跑腿次数多的问题，我院从流程优化入手，全方位提升门诊服务效率。一是推行弹性门诊，组织专家提前30分钟开诊，增加上午出诊专家数量，高峰时段增开3个临时挂号窗口、2个临时收费窗口，门诊平均挂号排队时间从原来的22分钟缩短到8分钟，缴费排队时间从18分钟缩短到6分钟。二是整合检查预约服务，建成了门诊一站式检查预约中心，将原来分散在各个检查科室的预约业务整合到预约中心，患者开单后可一次性完成所有检查项目预约，工作人员会根据检查要求合理安排顺序，避免患者多次跑路、多次排队，目前普通超声检查24小时内可完成，普通CT当天可做，增强CT不超过48小时，平均检查等候时间较去年缩短45%。三是落实先诊疗后付费政策，对县域内所有参保住院患者，实行入院零押金，出院时一站式医保结算，患者只需要支付自付部分即可，不需要提前预交大笔押金，极大缓解了群众住院垫资压力，全年共有1.8万余名住院患者享受了先诊疗后付费政策，累计垫付医疗费用超过2.1亿元，群众反响良好。四是优化特殊群体服务，针对县域农村老年群众多、不会操作智能手机的特点，我院保留了全部传统服务渠道，每个门诊楼层都安排了2名导诊人员，专门帮助老年人、农村群众办理挂号、缴费、取号等业务，全年累计为特殊群体提供帮办服务超过11万人次，设置了2个专门的老年人优先窗口，提供“三优先”服务，得到了老年群众的一致好评。针对县域急危重症患者转诊远、救治不及时的问题，我院不断完善急危重症救治体系，筑牢县域急救服务网底。一是加大投入完善硬件和人员配置，我院建成了符合国家标准的胸痛中心、卒中中心，均通过了省级认证，新增2台急救救护车，改造了急诊留观病房，新增15名急诊急救专业医师，实行急诊24小时值班制，要求急危重症患者10分钟内必须有主治医师接诊。二是畅通急救绿色通道，落实“先救治后收费”要求，对急危重症患者不因为费用问题延误救治，建立了“一键启动、多学科联动”的急救机制，全年累计接诊急危重症患者4200余例，总体抢救成功率达到94.8%，胸痛患者平均门球时间控制在72分钟，符合国家标准要求，卒中患者平均进门溶栓时间控制在50分钟以内，达到了国家要求。三是建立县域急救转诊联动机制，我院与县域12家乡镇卫生院建立了急救转诊合作，在所有乡镇卫生院安装了远程心电、远程影像设备，基层卫生院发现的可疑心梗、卒中患者，可直接将检查结果通过远程系统传给我院，我院提前启动绿色通道，患者转诊到位后直接进入导管室或溶栓室，不需要再重复检查，全年累计基层转诊急危重症患者712例，救治成功率较去年提升了6.3个百分点，极大降低了急危重症患者的死亡率和致残率。四是完善突发公共事件应急救治预案，针对交通事故、群体伤害事件，建立了多学科联合急救预案，全年开展应急演练4次，提升了突发公共事件的救治能力。我县是农业大县，高血压、糖尿病等慢性病患者超过18万人，针对慢性病患者长期开药、定期复查频繁跑医院的问题，我院创新慢性病服务模式，满足县域群众长期就医需求。一是推进慢性病分级诊疗管理，建立了“县级医院确诊定方案、乡镇卫生院日常管理、县级医院定期随访”的分级管理模式，我院慢性病门诊全年接诊慢性病患者12.6万余例，为1.7万余名新确诊慢性病患者制定了个性化治疗方案，之后转诊到乡镇卫生院进行日常开药、复查，我院专科医师每季度到乡镇卫生院开展查房、指导，对控制不佳的患者及时调整治疗方案，既方便了群众就近就医，也保障了治疗质量。二是推行慢性病长期处方服务，对病情稳定的慢性病患者，一次可以开具12周的用药量，不需要每月来院开药，全年累计开具长期处方4.2万余张，减少了慢性病患者就医次数，每年可为每名慢性病患者节省2-3次就医往返成本，深受群众欢迎。三是推进慢性病线上管理，我院建立了慢性病随访微信群，每个专科医师负责一个群众微信群，随时解答患者的问题，开展健康指导，全年累计解答患者问题超过10万次；同时开通了慢性病线上复诊服务，患者可以在线上完成复诊、开药、送药上门，全年线上累计接诊慢性病患者1.2万余例，送药上门8000余单，极大方便了行动不便的慢性病患者。我院不断优化住院服务，提升住院患者就医体验，加强医患沟通保障患者权益。一是推进优质护理服务全覆盖，所有住院病区都实行责任制整体护理，责任护士包干负责患者的全部护理工作，开展了“一病一优”优质护理服务活动，每个病种都制定了标准化护理方案，提升护理服务质量，患者对护理服务的满意度达到96.2%。二是开展无陪护病房试点，针对很多群众家属外出打工，无人陪护住院患者的问题，我院在神经内科、骨科两个病区开展了无陪护病房试点，由医院护理人员承担患者的生活护理、基础护理工作，家属只需要定期探视即可，解决了家属陪护难的问题，试点以来累计服务无陪护患者1200余例，患者满意度达到98%，下一步我院准备逐步扩大试点范围，覆盖更多有需求的患者。三是落实医患沟通制度，要求主管医师每天至少和患者及家属沟通一次，术前、术后、调整治疗方案等关键节点必须进行充分沟通，我院还给每个患者发放了医患联系卡，上面有主管医师、责任护士的联系方式，患者有问题可以随时联系，极大方便了患者咨询。四是完善住院费用公开制度，患者可以随时通过护士站或者手机查询住院费用，每日费用清单主动推送到患者手机，杜绝乱收费、多收费，全年没有收到重大收费投诉。五是改善住院环境，我院对3个老旧病区进行了改造，每个病房都新增了独立卫生间、热水器、空调，更换了新的病床和床垫，增设了住院患者休闲区，提供电视、书籍、饮水机，丰富患者住院生活，改善了患者住院体验。我院不断延伸医疗服务范围，深入基层开展服务，提升县域群众整体健康获得感。一是组织专家开展下乡义诊活动，我院每月组织医疗专家团队深入乡镇、行政村开展义诊，全年累计开展义诊62次，覆盖全县