公关服务公司客户满意度调查管理制度

公关服务公司客户满意度调查管理制度1总则1.1制定目的为规范公司各类公关服务项目客户满意度调查工作，建立标准化、常态化、闭环化的客户反馈收集与优化体系，解决公关服务行业项目定制化强、服务环节多、客户反馈零散、事后复盘缺失、服务质量无量化依据、同类服务问题重复发生等实操痛点。针对品牌公关全案、线下活动执行、媒体传播、会务接待、品牌运维等各类公关服务场景，统一调查标准、实施节点、反馈分类、整改机制，精准收集客户真实服务评价与优化建议，量化各岗位、各项目服务质量，针对性补齐服务短板、规范服务流程、提升客户合作体验与复购率，持续夯实公司市场口碑与行业竞争力，特制定本制度。1.2制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业服务质量评价规范》《客户关系管理运营准则》等国家法律法规及行业服务管理标准编制。结合公关服务企业项目单次性、需求差异化、服务场景多元化、客户对品牌呈现效果要求严苛的经营特性，区别于通用服务业满意度管理规则，聚焦公关专项服务的流程、落地、沟通、售后等核心维度制定调查标准，填补公司公关服务客户满意度专项管控空白，所有条款贴合行业实操场景，具备合规性、量化性与落地性。1.3适用范围本制度适用于公司所有职能部门、项目执行团队及全体一线服务岗位，覆盖公司全品类公关服务项目，包含品牌全案公关、线下发布会、品牌沙龙、路演活动、媒体对接传播、会务配套服务、线上舆情运维、客户品牌增值服务等所有对外合作项目。管控内容涵盖满意度调查计划制定、调查实施、数据统计、问题分类、整改优化、回访复核、档案归档、考核复盘等全流程工作，所有参与项目对接、执行、服务、售后的岗位人员均需严格遵照本制度执行。1.4核心管理原则公司客户满意度调查工作坚持客观真实、全覆盖核查、量化评价、闭环整改、持续优化、权责对应的核心原则。所有调查工作杜绝形式化、人情化评价，真实记录客户服务感知与问题反馈；实现大小项目无遗漏、服务全环节无死角的全覆盖调查；采用量化评分模式，精准区分服务质量等级；针对负面反馈与服务问题建立即刻整改机制，做到事事有回应、件件有闭环；以月度、季度、年度数据为依据持续优化服务标准与执行流程；明确各岗位服务权责，将满意度结果与岗位履职考核直接挂钩。1.5调查类型分类界定根据公关服务项目规模、合作等级、服务周期，公司将客户满意度调查划分为四类差异化管控模式。一是常规项目完结调查，针对中小型单次公关活动、短期配套服务项目，项目完结后统一开展标准化回访调查；二是重点项目专项调查，针对大型品牌发布会、全案年度合作、高规格公关项目，开展分阶段、分环节专项满意度核查；三是问题触发回访调查，针对服务过程中出现沟通争议、执行偏差、客户临时异议的项目，即时触发专项回访核查；四是年度全域抽样调查，针对长期战略合作客户，年末开展全年服务综合满意度调研，汇总年度服务优化方向。2管理职责与流程2.1岗位职责划分2.1.1分管管理层职责公司业务分管领导为客户满意度调查工作总负责人，负责审批本制度及调查标准、评分细则、整改方案、年度优化计划，统筹解决重大客户不满、批量服务投诉、满意度数据异常等核心问题，督导全公司满意度调查、整改、复盘全流程落地，对公司整体客户服务质量、满意度管控成效承担最终管理责任。2.1.2客户运营部职责客户运营部为满意度调查工作归口管理部门，全权负责全流程统筹管控工作。负责制定月度、季度、年度满意度调查计划；设计适配公关服务场景的标准化调查问卷与评分体系；统筹各类调查的落地实施、数据统计、台账汇总；分类梳理客户好评、建议、投诉、不满反馈；跟踪各部门服务问题整改闭环；输出月度、季度、年度满意度分析报告；归档所有调查资料，优化服务管控体系。2.1.3项目执行部职责各项目负责人为单项目客户服务及满意度对接第一责任人，负责配合归口部门开展项目满意度调查工作。全程规范项目服务、客户沟通、落地执行流程，提前规避服务争议；主动配合回访对接，真实同步项目服务情况；针对客户提出的不满问题、优化建议，牵头落实项目端整改工作，及时反馈整改进度，做好客户二次沟通安抚，杜绝同类服务问题重复出现。2.1.4质检督查岗职责质检督查岗位负责监督满意度调查真实性、整改落地有效性，核查调查过程中存在的敷衍回访、虚假填报、隐瞒问题等违规行为。对照客户反馈内容核查项目服务执行细节，核验各部门整改成果，确认问题闭环状态，同步记录岗位服务履职问题，为绩效考核提供真实依据，保障满意度管控体系公平、真实、有效落地。2.1.5综合行政岗职责综合行政岗位负责配合完成满意度资料归档、数据汇总、培训宣贯工作，协助梳理高频服务问题，配合开展全员服务意识与服务规范培训，辅助优化公司整体客户服务体系，保障满意度管理工作常态化推进。2.2调查计划制定流程客户运营部每月月末根据下月项目排期、客户合作类型、项目规模，制定次月客户满意度调查专项计划，明确调查项目清单、调查类型、回访时间、执行人员，杜绝漏查、迟查。常规项目纳入月度常态化调查清单，重点项目单独制定分阶段调查方案，长期合作客户纳入年度抽样调查清单。调查计划需贴合公关项目落地节奏，避开客户业务繁忙时段，保障回访有效性，计划制定完成后当月报备分管领导审批，次月严格落地执行。2.3常态化调查实施流程各类公关服务项目严格执行固定调查时效标准，所有流程限时闭环。常规单次项目在项目整体完结、客户验收完成后的三个工作日内启动满意度回访调查，通过线上问卷、电话回访、线上沟通等合规方式完成信息收集。重点大型项目实行分段调查，项目策划落地、现场执行、收尾交付各阶段结束后分别开展专项回访，及时纠偏阶段性服务问题。问题触发类调查在客户提出异议后的二十四小时内启动专项回访，核实问题、记录诉求、安抚客户、启动整改。年度抽样调查于每年十二月集中开展，完成所有长期合作客户的综合满意度调研。2.4调查数据统计分类流程每批次调查完成后两个工作日内，客户运营部完成数据整理、分类统计与评级判定。将客户反馈分为优秀好评、优化建议、轻微不满、重大投诉四类，结合量化评分划定项目服务等级。统计维度包含服务响应速度、方案专业度、现场执行力、沟通配合度、问题解决能力、交付成果质量、售后保障服务七大公关服务核心维度，精准定位服务短板、高频问题、岗位薄弱项，形成单项目满意度统计记录，同步录入公司满意度管理台账。2.5客户问题分级整改流程公司对满意度调查收集的客户问题实行分级闭环整改管理，明确整改时限与责任主体。优化建议类反馈，由对应项目团队记录收纳，纳入后续同类项目服务优化参考，无需专项整改，但需做好客户回复致谢。轻微不满类问题，包含沟通不及时、细节服务不到位等轻微瑕疵，责任部门需在三个工作日内完成整改优化，并主动回访客户告知整改结果。重大投诉、严重不满类问题，由分管领导牵头，项目及运营部门联动处置，二十四小时内对接客户致歉安抚，五个工作日内完成彻底整改、风险止损、问题复盘，杜绝矛盾升级、口碑恶化。2.6复核回访与闭环确认流程所有存在不满反馈、整改记录的项目，整改完成后两个工作日内由客户运营部开展二次复核回访，确认客户对整改结果的认可度，核实问题是否彻底闭环，记录客户最新评价。若客户仍存在异议，需重新梳理问题、补充整改、持续跟进，直至客户认可，形成调查、问题、整改、复核、闭环的完整管控链条，坚决杜绝整改流于形式、问题遗留累积。2.7档案归档与复盘流程客户运营部建立一户一档、一项一记的满意度专项档案，收录调查问卷、回访记录、数据报表、问题清单、整改凭证、复核结果等全部资料，电子档与纸质档双重留存，归档保存期限不少于三年。每月月末输出月度满意度数据分析报告，每周汇总高频服务问题；每季度开展一次全面复盘，梳理服务体系漏洞、岗位履职短板，针对性优化服务标准与沟通流程；年末汇总全年满意度数据，形成年度服务质量报告，作为次年服务体系优化的核心依据。3监督考核3.1监督检查机制公司建立三级满意度监督管控体系，实现调查、统计、整改、复核、归档全流程监管。一级为岗位自查，项目负责人每日自查本项目客户服务沟通、问题处置情况，主动排查服务隐患。二级为部门周查，客户运营部每周核查调查落地情况，排查漏回访、虚假回访、数据填报不实、整改拖延等问题，建立周度整改清单限时闭环。三级为管理层月督查，分管领导每月抽查满意度台账、整改凭证、客户回访记录，重点核查重点项目服务质量、批量问题整改情况，从严整治履职懈怠、流程违规、隐瞒问题等行为。3.2考核评定标准客户满意度履职工作纳入部门及岗位年度核心绩效考核，实行百分制量化考核，九十分及以上为优秀，七十分至八十九分为合格，七十分以下为不合格。考核优秀标准为所辖项目回访全覆盖、无漏访无虚假记录，客户整体满意度评分达标，无任何不满及投诉反馈，优化整改及时闭环，服务口碑良好。考核合格标准为全部完成回访工作，台账记录规范，存在少量常规优化建议，无客户不满、投诉问题，整改闭环及时，未对合作关系造成影响。考核不合格标准为出现项目漏回访、虚假填报、拖延整改等履职问题，存在客户有效投诉、重大不满反馈，因服务问题导致合作降级、客户流失、品牌口碑受损等后果。3.3分级奖惩规定年度满意度考核优秀的部门及个人，公司给予内部通报表扬、绩效加分奖励，优先参与年度评优评先。全年项目客户零投诉、满意度评分持续名列前茅的项目团队，给予专项服务奖励。公司实行分级追责处罚，针对回访滞后、台账填写不规范等轻微问题，给予口头警告、限期整改。针对回访敷衍、问题记录不全、整改跟踪不到位等中度违规行为，给予绩效扣分、内部通报批评。针对刻意漏访、隐瞒客户反馈、拒不整改、消极服务，引发客户重大投诉、合作终止、品牌负面舆情、公司经济损失的，从严扣除年度绩效，约谈岗位及部门责任人，情节严重的予以岗位调整并追责。3.4长效优化机制公司依托满意度调查数据建立长效服务优化机制，每月通报各部门、各项目满意度排名，公示高频服务问题；每季度针对集中性短板问题，组织全员开展服务规范、沟通技巧、应急处置专项培训；每年根据年度满意度复盘结果，修订公司公关服务执行标准、客户对接规范、售后服务细则。持续补齐服务短板，统一服务标准，从源头提升整体客户服务质量，构建常态化、精细化、闭环化的客户满意度管控体系。4附则4.1制度解释权限本制度由公司客户运营部负责独家解释，针对新型公关服务场景、长期战略合作专属服务、特殊客