预约诊疗制度操作手册(试行)

预约诊疗制度操作手册(试行)1适用范围与基本原则1.1适用范围本手册为预约诊疗服务操作规范（试行），适用于各级各类公立医疗机构（含二级以上医院、基层医疗卫生机构、专业公共卫生机构）开展的门诊、急诊、住院、检查、治疗、手术、互联网诊疗等全类型预约诊疗服务，社会办医疗机构可参照本手册执行。1.2基本原则1.2.1公益普惠原则：所有预约渠道均向患者免费开放，严禁向患者收取任何额外预约服务费、手续费，严禁与第三方合作加价售号、导流牟利。1.2.2全量放号原则：除本手册明确规定的预留号源外，所有出诊医师号源100%对外开放预约，严禁医疗机构、科室、医师私自扣留号源、线下售号。1.2.3公平公正原则：统筹保障不同群体预约权益，重点优化老年、儿童、孕产妇、急危重症、残疾人、基层转诊患者等群体的预约服务，不得歧视不会操作智能手机的群体，保留人工预约与现场挂号渠道。1.2.4连续诊疗原则：畅通初诊、复诊预约衔接通道，支持慢性病患者长期连续预约，优先保障医联体双向转诊预约，落实分级诊疗要求。2组织管理与职责分工2.1医疗机构成立预约诊疗管理专项工作组，由分管医疗的副院长（主要业务负责人）任组长，成员包括医务部、门诊部、信息科、财务科、宣传科、客户服务中心、各临床科室负责人，主要职责为：制定本院预约诊疗实施细则，统筹调配全院号源资源，协调解决跨部门预约服务问题，组织开展服务培训与质量考核，处理预约相关投诉纠纷，每年对预约诊疗服务运行情况进行评估修订。2.2医务部：牵头负责预约诊疗制度的落地监督，审核全院医师出诊安排与号源分配规则，协调跨科室、跨机构预约转诊，审批医师停诊换诊申请，组织核查恶意占号、倒号等违规行为。2.3门诊部：具体负责日常预约诊疗业务管理，包括号源发布更新、线下预约受理、候诊分诊衔接、患者咨询引导，每日统计汇总预约到诊数据，定期梳理预约服务存在的问题并提出优化方案。2.4信息科：负责预约信息系统的建设、维护与升级，保障所有预约渠道共享统一号池、数据实时同步，按要求对接国家、省、区域级健康信息平台与政务服务平台，落实网络安全与患者信息防护要求，为预约服务提供技术支撑，高峰时段安排专人值守保障系统稳定。2.5临床科室：科室主任为本科室预约诊疗工作第一责任人，负责落实医师出诊排班要求，提前7个工作日组织科室医师确认出诊安排，督促医师按要求开放号源，不得随意停诊换诊，协调安排替诊医师保障预约患者就诊，跟进本科室预约患者的诊疗衔接。2.6客户服务中心：负责提供7×24小时预约咨询、投诉受理、失约提醒、停诊改约通知服务，工作时段预约电话等待时长不超过1分钟，非工作时段留言预约需在次日8:00前完成回复，预约相关诉求15分钟内响应，投诉事项24小时内初步答复。2.7财务科：负责落实预约诊疗免费政策，监督收费环节，严禁任何科室或个人收取额外预约费用，做好退号退费的财务对接，保障患者退费及时到账。2.8宣传科：负责预约诊疗操作流程的宣传引导，在门诊大厅、官方网站、公众号等场所平台发布清晰易懂的操作指南，普及预约诊疗规则，引导患者有序预约。3预约渠道与操作规范3.1线上预约渠道3.1.1官方公众号/小程序预约：患者端操作流程：①搜索本院官方公众号/小程序，完成实名认证，需绑定本人有效身份证、手机号，支持医保卡、电子医保凭证、电子健康卡绑定；②进入“预约挂号”模块，选择就诊类型、科室、出诊医师、预约日期，二级以上医院预约时段精确到30分钟，基层医疗机构精确到1小时；③确认预约信息，完成预约后系统自动发送双通知（短信+公众号推送），通知内容明确包含就诊日期、时段、科室、医师姓名、就诊地点、地址导航、就诊须知、取消预约规则。医院管理端操作：信息科每日凌晨自动同步更新排班数据，实时扣减已预约号源，空余号源实时更新，所有线上渠道号源数据1分钟内同步完成。3.1.2官方APP预约：操作流程与官方公众号一致，新增既往就诊记录关联、检查检验结果查询功能，支持复诊患者直接根据既往就诊记录一键预约原接诊医师，简化操作流程。3.1.3官方授权平台预约：仅可对接国家健康服务平台、省级政务服务平台、区域医疗预约平台等官方授权平台，不得与非授权商业第三方平台合作导流。患者操作流程：患者在授权平台完成实名认证后，选择本院对应科室医师提交预约申请，平台实时同步本院号池数据，预约成功后信息自动同步至本院HIS系统，由本院发送确认通知，本院不得向授权平台支付任何导流费用，严禁平台加价售号。3.1.4互联网门诊预约：取得互联网诊疗资质的医疗机构，开放复诊患者线上预约，符合条件的慢性病、复诊患者完成身份核验后，可预约对应医师线上问诊号源，支持线上问诊、开方、医保结算、送药上门，预约规则与线下门诊一致。3.1.5电话预约：医疗机构向社会公开24小时预约电话，三级医院设置不少于4个预约坐席，二级医院不少于2个，基层医疗机构不少于1个，操作流程：患者拨打预约电话后，客服人员核对患者姓名、身份证号、联系方式、既往就诊信息，协助选择符合需求的科室医师与时段，后台确认预约后发送通知给患者。3.2线下预约渠道3.2.1门诊大厅现场预约：二级以上医院设置不少于2个专门预约服务窗口，基层医疗机构至少设置1个专（兼）职预约窗口，配备导诊人员提供协助服务。操作流程：患者持本人有效身份证件、医保卡、电子健康卡到窗口，工作人员协助选择预约时段，完成预约后打印预约凭条，告知就诊须知。针对不会操作智能手机的老年群体，提供优先办理服务，全程人工协助，不得强制要求患者线上预约。3.2.2医生工作站复诊预约：初诊患者需复诊的，接诊医师直接在医生工作站为患者预约下一次就诊号源，支持慢性病患者预约3个月以内的连续就诊号源，符合慢性病管理要求的患者可预约12周以内的随访号源，预约完成后直接发送通知给患者，患者无需到窗口排队办理。3.2.3基层转诊预约：医联体内部上级医院预留不低于20%的专家号源用于基层医疗卫生机构转诊预约，基层医师可通过区域双向转诊平台直接为转介患者预约上级医院对应科室的号源，预约成功后上级医院优先安排就诊，基层负责告知患者预约信息，要求患者携带完整病史资料就诊。3.2.4住院床位预约：择期住院患者完成门诊评估、开具住院证后，可通过线上线下渠道预约住院床位，科室根据床位周转情况，提前1-3个工作日通知患者入院，平均等待入院时间不超过7天，急危重症患者开通住院绿色通道，无需预约直接安排床位。3.2.5检查检验、手术、特殊治疗预约：所有大型设备检查（CT、MRI、DR、PET-CT等）、有创检查、择期手术、特殊治疗全部开放预约，门诊患者开具检查治疗单后，可直接在医生工作站、线上渠道预约检查治疗时间，三级医院大型设备检查平均等待时间不超过3个工作日，二级医院不超过1个工作日，不得要求患者无预约排队等待。3.3特殊群体专属预约通道3.3.1老年群体：提供电话、现场优先预约服务，支持家属代为预约，代预约仅需提供患者与代预约人双方身份信息，65周岁以上老年患者现场预约免排队优先办理，保留现场挂号渠道，不得取消人工服务。3.3.2急危重症患者：急诊24小时开放，无需预约，急危重症患者需要门诊特殊检查、手术的，开通绿色预约通道，不受号源限制，优先安排。3.3.3孕产妇、儿童：产科、儿科预留不少于15%的号源用于当日临时预约，满足孕产妇定期产检、儿童突发疾病就诊需求，提供预约优先接诊服务。3.3.4残疾人、退役军人等优抚对象：开通专属优先预约通道，提供专人引导服务，优先安排就诊。3.3.5异地就医患者：支持异地医保患者线上绑定医保信息，预约直接关联异地医保备案信息，方便就诊直接结算。4号源管理规范4.1号源开放周期：二级以上医院普通门诊号源提前7天开放，专家门诊号源提前14天开放，基层医疗卫生机构号源提前3天开放，所有号源统一在每日8:00开放，避免分时放号引发不公平问题。针对月预约成功率低于30%的热门科室、热门专家，可实行梯度放号：提前14天开放70%号源，提前7天开放剩余30%号源，保障更多普通患者能够获得号源，同时信息科提前做好网络扩容，避免放号高峰系统崩溃。4.2号源分配规则：4.2.1专家门诊号源：100%对外开放预约，其中预留20%用于基层转诊预约，预留5%用于当日现场挂号，剩余75%面向所有社会患者开放，不得对线上线下渠道设置差异化号源。4.2.2普通门诊号源：预留10%用于当日现场挂号，其余全部开放预约，满足临时就诊需求。4.2.3统一号池管理：所有预约渠道共享同一个号池，数据实时同步，不得为特定渠道预留号源，严禁出现“线上无号、线下有号”“平台无号、内部有号”的违规情况，一经发现严肃处理。4.3出诊变更管理：4.3.1医师出诊安排一经确认发布，不得随意停诊、换诊，因公务会议、突发疾病、特殊情况需要停诊的，必须提前72小时提交停诊申请，经科室主任审核签字、医务部审批后，信息科及时更新号源，客户服务中心逐个电话通知所有已预约该医师的患者，为患者提供改约同级别医师或者原医师其他时段号源的选择，征得患者同意后方可停诊。4.3.2突发紧急情况无法提前72小时申请停诊的，必须1小时内完成紧急审批与号源更新，2小时内通知所有已预约患者，门诊部必须同步安排同级别医师替诊，确保患者到院后能够正常就诊，不得出现患者到院后无医师接诊的情况。因医疗机构原因停诊给患者造成不便的，应当向患者致歉，并优先安排就诊。4.4预约限额管理：同一患者同一就诊日同一科室仅可预约1个号源，同一患者7天内同一科室预约不得超过3次，自然年度内同一科室预约不得超过12次，一个手机号最多绑定5个就诊人，超出限额的需要进行身份核验，排除恶意占号、倒号行为，保障号源公平利用。5预约受理与变更操作规范5.1实名制受理要求：所有预约必须实行实名制，未完成实名认证、未提供真实身份信息的不予受理预约，严禁非实名制预约，防止倒号、恶意占号。代预约需提供患者与代预约人双方真实身份信息，医疗机构不得拒绝符合要求的代预约服务。5.2取消预约规则：患者需取消预约的，至少提前12小时完成取消操作，线上预约可直接在线取消，线下、电话预约可通过预约电话、窗口取消，预约成功后未按时就诊也未提前取消的，记为1次爽约。患者因突发急病、意外事件无法提前取消的，提供急诊病历、相关证明材料后，可申请消除爽约记录。因医疗机构原因停诊，患者无法按原计划就诊的，不得记录患者爽约。5.3改约操作规范：患者需改约的，可提前12小时取消原预约后重新预约新的时段，也可直接通过客服申请改约，同一患者自然月内改约不得超过3次，避免频繁改约占用公共号源资源。5.4预约提醒服务：系统在患者就诊前1天，自动发送短信与公众号推送提醒，内容包括就诊时间、地点、需携带的身份证件、既往病历、检查资料、停车指引、就诊注意事项，针对65岁以上老年患者，增加人工电话提醒，避免患者错过就诊时间。6爽约违约管理规范6.1爽约认定标准：符合以下任一情形的，认定为爽约：①预约成功后未按时就诊，未提前12小时取消预约，且无法提供不可抗力证明材料的；②提供虚假身份信息预约，恶意占用号源的；③多次改约、占用号源影响其他患者正常预约的。6.2违约处理规则：①自然年度内累计爽约达到3次的，暂停该患者30天的预约服务权限，30天后自动恢复；②自然年度内累计爽约达到6次及以上的，暂停该患者180天的预约服务权限；③存在倒号、大规模恶意占号、倒卖号源等行为的，永久取消该账号预约权限，纳入医疗机构医疗秩序失信记录，涉嫌违法的移送公安机关依法处理。6.3异议处理：患者对爽约认定、违约处理有异议的，可向客户服务中心提出申诉，客户服务中心应当在1个工作日内完成核查，经核查确属误判的，及时消除爽约记录、恢复预约权限，并向患者反馈结果。7分诊与诊疗衔接操作规范7.1分时段候诊管理：二级以上医院预约患者按预约时段提前15分钟到院签到即可，无需提前过早到院等待，减少患者候诊时间，要求预约患者平均候诊时间不超过15分钟。患者完成签到后，叫号系统按照预约时段自动排序叫号，患者迟到超过30分钟的，排在当前候诊队列的末尾，重新安排候诊。7.2预约专用通道：设置预约患者专用预检分诊通道、专用候诊区，预约患者可快速完成分诊，减少排队等待时间，基层转诊预约患者设置专属接诊通道，优先接诊、优先检查，落实转诊优先要求。7.3诊疗准备衔接：预约复诊患者，医师应当提前通过HIS系统调取患者既往病历、检查检验结果，提前做好诊疗准备，提高诊疗效率，慢性病连续预约患者，建立专属预约诊疗档案，优先提供诊疗服务。7.4检查治疗衔接：预约检查治疗的患者，按预约时间到达检查科室后直接安排检查，无需重新排队，择期手术预约患者，科室应当在手术前1天通知患者手术时间、术前准备要求，按预约时间开展手术，因特殊情况需要延迟手术的，应当提前告知患者与家属，说明原因。7.5退号退费管理：患者到院后因特殊情况无法就诊，申请退号的，门诊窗口应当按规定全额退还挂号费用，不得收取任何手续费，线上退费应当在1-3个工作日内原路退回患者账户。8信息安全与数据管理规范8.1患者信息保护：所有预约诊疗信息属于患者隐私，应当严格保密，严禁泄露、出售、非法提供患者个人信息，预约系统设置分级操作权限，仅授权工作人员可调取患者信息，严禁工作人员私自导出、拷贝、传播患者预约信息。8.2质量数据统计：门诊部每日统计预约诊疗核心数据，包括总预约率、专家门诊预约率、分时段预约占比、爽约率、平均候诊时间、投诉率、患者满意度，每月生成预约诊疗质量报告，上报医务部与医院管理工作组。按照要求，三级医院门诊总预约率应当不低于60%，专家门诊预约率不低于80%，二级医院门诊总预约率不低于50%，专家门诊预约率不低于70%，分时段预约占比达到100%。8.3数据共享对接：按要求对接区域全民健康信息平台、国家医疗服务平台，及时上传号源信息、预约诊疗数据，