关于大卖场服务质量与礼仪的若干思考

关于大卖场服务质量与礼仪的若干思考

合肥百大集团企业公民建设白皮书

---人力资源战略目标

将百大集团打造成兼容并包的组织，在这个组织里，普通的人成长为优秀的人，优秀的人成长为卓越的人，构造可以让员工实现梦想的舞台。管理团队建设重点项目之一“双百”工程“双百”工程以培养商场经理和超市店长为目标，将为百大集团的快速扩张提供可靠的人才保障。2007年7月正式启动2008年举办第二期2010年举办第三期2011年举办第四期2012年举办第五期管理者要具备的三种技能（罗伯特

卡茨）技术技能：管理者掌握和运用某一专业领域的知识、技术、方法和工具开展工作的能力，主要包括专业知识、经验、技术、程序和方法等。虽不能完全做到内行，但必须具备一定的技术技能。管理者要具备的三种技能（罗伯特

卡茨）人际技能：管理者处理人际关系的能力，主要包括掌握人的心理规律的能力，人际交往、与人沟通、解决冲突的能力，满足下属需要、有效激励的能力以及善于团结他人的凝聚能力。人际技能便于创造良好的氛围，以使员工能够高效的工作，为组织目标实现作出贡献。管理者要具备的三种技能（罗伯特

卡茨）概念技能：管理者把组织作为一个整体进行考察并考虑各个构成部分之间关系的认知能力，包括管理者的思维、信息处理和计划能力，包括对某个部门如何适合整个组织和组织如何适合所在产业、社区广泛的经营和社会环境的认识能力。概念技能体现了用广泛而长远的眼光进行战略思维的能力，其核心是观察力和思维力。这是组织高层管理者所必须具备的最为重要的技能。管理者要具备的三种技能（罗伯特

卡茨）高层管理者

概念技能中层管理者

人际技能基层管理者

技术技能服务质量篇一、质量振兴纲要二、中国服务质量论坛、发展现状报告三、专家谈服务与学者荐言四、相关国家标准解读五、“安徽省政府质量奖”评价模式简介

礼仪篇一、澄清三个容易混淆的概念二、礼仪内涵三、服务礼仪的基本理论四、礼仪学习内容与途径五、礼仪服务规范（试行）解读

服务质量篇---质量振兴纲要质量振兴纲要（１９９６－２０１０）

—国务院1996年12月24日发布为贯彻《中华人民共和国国民经济和社会发展“九五”计划和２０１０年远景目标纲要》，提高我国产品质量、工程质量和服务质量的总体水平，指导质量工作，特制定本纲要。服务质量篇---质量振兴纲要主要目标是：经过５至１５年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。服务质量篇---质量振兴纲要在重点要取得成效的几个方面中，关于服务质量：到２０００年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化。到２０１０年，服务质量基本达到国际标准。

服务质量篇---质量振兴纲要第三大点：增强全民质量意识，提高劳动者素质。提出：把提高劳动者的素质作为提高质量的重要环节。各类职业学校和在职职工培训，要把质量教育作为培训和提高劳动技能的重要内容。服务质量篇---中国服务质量论坛由国家质量监督检验检疫总局指导，中国质量万里行促进会发起并举办。首届论坛：“服务——经济与文明共发展”第二届论坛：“提升服务质量，构建和谐社会”第三届论坛：“创新服务，创造价值”《中国服务质量发展现状报告》我国服务质量发展历程（一）服务业在国民经济发展中的地位不断攀升：发展速度惊人、增长空间巨大、服务产业融合与新型工业化契合带来全新发展方式。（二）服务质量对促进服务业发展的作用巨大：

1、公众对服务质量关注程度与服务业发展相互促进2、政府推动服务质量和服务业持续发展3、服务质量水平成为企业竞争力的分水岭。《中国服务质量发展现状报告》（三）服务质量发展呈现阶段性

1、第一阶段（1978年-1984年）：服务质量启蒙开创2、第二阶段（1984年-1996年）：服务质量探索前行3、第三阶段（1996年-2001年）：服务质量逐渐规范4、第四阶段（2001年至今）：服务质量持续提高《中国服务质量发展现状报告》服务质量发展中存在的问题（一）对提升服务质量战略意义的理解不到位（二）缺乏服务质量持续提升机制（三）部分企业质量管理不到位，存在安全隐患（四）缺乏对服务质量的统一管理（五）服务质量发展不平衡服务质量篇与国外相比的差距员工的文明素质方面：有些管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为机械式的微笑和无感情化的言谈等。服务质量篇与国外相比的差距历史上就有轻视服务工作的传统思想

很少有人把“服务”当作自己的事业来干为什么服务质量篇---怎样看待服务？在行为上是主动的而不是被动的，在内涵上是真诚的而不是应付的，在动作上是细腻的而不是粗糙的，在态度上是和蔼的而不是恶劣的，在风度上是绅士的而不是无理的，在精神上是奉仕的而不是求赏的，在实质上是有价的而不是无偿的。我说服务服务质量篇学者荐言

树立“员工是服务企业产品重要组成部分”的产品理念，督促人力资源管理部门把好员工招聘关口，宣传“服务不是人人可以做，人人做得好的工作，服务企业员工必须具备服务素质和技能”这一观念，通过实施培训计划，最大限度地提高员工服务理念和服务技巧，使顾客感知到的服务来自训练有素的员工发自内心的服务。服务质量篇德村志成博士：著名服务质量专家、国际旅游专家、西南民族大学教授、日本国际观光学会会员德村谈服务服务业从业人员的素质目标激情积极自信责任细致执着

相关国家标准解读GB_16868-2009《商品经营服务质量管理规范》.pdf

省政府质量奖

省政府质量奖是省政府设立的最高质量奖，授予我省具有独立法人资格，实施卓越绩效管理，有广泛的社会知名度和影响力，在行业内处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业。省政府质量奖评审标准采用《卓越绩效评价准则》GB/T19580和《卓越绩效评价准则实施指南》GB/Z19579的最新版本。评审内容包括：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等7个部分，总分为1000分。卓越绩效评价细则.doc卓越绩效模式与常用标准的关系

卓越绩效模式属于管理是否卓越的成熟度评价（诊断式评价），旨在使所有利益相关方获得综合的满意。与ISO9001

符合性标准，旨在使顾客满意。（合格评定约300分）与ISO14001和GB/T28001

符合性评价，对环境管理和职业健康安全管理的要求。卓越绩效（质量奖）模式=TQM体系卓越绩效模式核心价值观远见卓识的领导顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性关注未来促进创新的管理基于事实的管理社会责任重在结果和创造价值系统的视野“十二五”期间的作为“中国商业企业服务竞争力工程”是在商务部、国标委等部门的支持下，为提升我国商业企业服务质量与服务管理水平，全面提升商业企业核心竞争力的系列工作的组合。

内容主要包括：研究与论证中国商业企业服务竞争力评价指标体系；制定商业企业服务国家标准；开展商业企业服务竞争力调研；举办商业企业服务竞争力论坛；加强商业服务竞争力数据库建设；组织商业企业特色服务企业评选与案例采集及出版等。如何体现“以顾客为中心超越顾客的期待”的服务理念？

思考在工作的过程中，你是把发现、认识规律、按规律办事作为你确定工作思路，制定工作方案的逻辑起点吗？规律决定思路

思考在工作的过程中，你是否做到了既埋头苦干又抬头看路？是否能做正确的事和正确地做事？方向比努力重要

礼仪篇（为什么？）礼仪与成功的关系世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节

——拿破仑·希尔（著名的成功学大师）礼仪篇（为什么？）走进成功者的礼仪世界倘若给你三种人生选择:ABC

人生的起点人生的终点

A代表轰轰烈烈

B代表平平凡凡

C代表凄凄惨惨礼仪篇（为什么？）走进成功者的礼仪世界

为什么有的人失败了？为什么有的人成功了？成功的原因千千万万，成功的道路万万千千。只揭开冰山之一角，那就是礼仪。礼仪篇（为什么？）

美国第一任总统乔治·华盛顿华盛顿在15岁的时候，写了一本《恭敬待人处事言行手册》不要成为破坏公共气氛的人，无法确知自己是否受欢迎的场合，切勿前去。要尊敬长者，特别是年轻的主管，遇上更高层主管时更应注礼节。当遇见地位高于你的人，应立即停下，假如在门口或任何笔直之通道，则要恭敬地退让一旁让其先行。在公共场合言行要谨守分寸，不可高声狂笑，亦不可大笑止，不知自制。礼仪篇（为什么？）IBM的第一任董事长：汤姆斯·丁·华得逊

他始终牢记母亲的教诲

1、待人守礼；2、处世诚实；3、敬业投入

华得逊将父母教诲奉终生信守不渝，并以此信念为IBM的崛起奠定了良好基础，取得了事业的成功！礼仪篇（为什么？）希尔顿酒店集团公司创始人—康拉德·希尔顿今天你微笑了吗？礼仪篇（为什么？）普通人案例：有个中年人买了一套房子，隔壁邻居是位老太太。为了表示友好，他对老太太很客气，每天见面时总要朝她微笑，对她招手，可老太太的神情总是霜一般地清冷。

转机---春天时，家园前美丽的草坪

细节之举在人与人之间架起心灵桥梁礼仪篇（为什么？）

离礼仪有多远，离成功就有多远！

你的感受？你的感受？礼仪篇---澄清三个容易混淆的概念

礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼仪，则是对礼节、仪式的统称。它是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪篇---澄清三个容易混淆的概念

礼貌侧重于表现人的品质与素养。礼节实际上是礼貌的具体表现方式。没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。礼仪篇---不同角度看礼仪

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质体现于对礼仪的认知和应用。从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法，行为准则。礼仪篇---不同角度看礼仪

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。礼仪篇---不同角度看礼仪

从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。礼仪篇（是什么？礼仪的原则）

遵守。自律。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。敬人。有关对待他人的做法这一部分实际上是礼仪的重点与核心。宽容。平等。礼仪篇（是什么？礼仪的原则）

从俗。入乡随俗，主随客便。真诚。适度。礼仪篇---礼仪的分类

根据应用情况分类：社交、商务、服务、涉外、政务等。服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。而其实际内涵则是指相关人员在自己的工作岗位上为服务对象提供服务时标准的、正确的做法（行为规范）。服务礼仪篇---服务礼仪的基本理论

职业道德角色定位双向沟通零度干扰白金法则服务礼仪篇---服务礼仪的基本理论

三A法则接受（accept）重视（appreciate）赞美（admire）首轮效应亲和效应末轮效应礼仪篇---学什么？

个人礼仪：仪容、服饰、仪态（体态语）交际礼仪：致意、介绍、握手、名片、宴请、公共场合礼仪等。专业礼仪缺哪补哪礼仪篇---怎么学？

学习礼仪的途径进行理论学习。向社会实践学习。向专人学习。学习礼仪的方法（特点：易懂、易学，难养成）1、要联系实际。2、要重复渐进。3、要自我监督。4、要多头并进。怎么学？

礼仪自我完善训练-吴正平改变自己的公式：只要我相信自己是一人X的人，并能像一个X的人那样去行动，且在行动中自我感觉良好，我就是一个X的人。X可以根据各人的具体情况而定。积极的自我暗示，想象，行动有机结合要求学员在学习中有意识地掌握以下三个方面相互存在有机联系的本领：一要学会独立地制定计划，这是一种预测性、诊断性的工作训练；二要学会独立地实施计划，这是一种过程性、形成性的工作训练；三要学会独立地评估计划，这是一种总结性、反馈性的工作训练。能力本位的职业教育武汉商业员工文明礼仪服务规