公寓物业服务管理方案

PAGEPAGE121公寓物业服务管理方案目录目录……………02第一章项目概况………………16第=2\*CHINESENUM3二章项目特点及管理重点分析…………21第三章管理服务定位与承诺…………………22第四章管理指标…………………23第五章管理标准……………………42第六章管理思路……………………50第七章物业管理人员配置及管理……………52第八章物业管理的实施方案…………………136第九章管理文件的主要目录…………………145第一章项目概述一、概况1、业主单位：xxxx文化广场由“xx出版传媒集团”投资xx。xx出版传媒集团是中国出版行业的首家百亿集团，位居全国文化企业30强出版发行类之首，致力于成为全国文化产业重要战略投资者，项目由旗下的xxxx置业有限公司负责建设。2、项目位置：本项目位于xx市xx西CBD核心区，南面xx路，东临xx街，北靠xx路，xxxx街，与xx老城区相距约3千米。毗xx，瞰古城厢，现代大道、东环路高架、xx高速环绕四方。3、停车空间：地下停车场按照规划对车位配置要求设置了机动车停车位、非机动车停车位以及部分设备用房，地下停车库共三层，考虑到地形的限制，在车库采用机械式停车位共计1007个车位(写字楼、公寓、商业合用,现估计在900个左右)，合理解决停车需求，又可以充分利用空间高度设置人防设施。4、交通状况项目在xx东面主干道东环路高架东侧，交通便捷，地块北面为园区东西向主干道现代大道，通过现代大道可达园区个区域，通过干将路可达市区个区域，通过东环高架道路可达xx东、西、北各区域及高速公路。负一层与xx轨道交通一号线xx广场站无缝对接。5、物业基本情况物业名称:xxxx文化广场—公寓物业类型:超高层住宅座落位置:xx工业园区xx路158号住宅总户数：xx套建筑总面积:xx平方米(以产权证记载面积为准)地下室建筑面积约4万平方米。绿化的面积几乎没有，只有商业部分六楼顶层有部分绿植。6、物业服务形式和内容：本项目采用包干制的物业收费和物业管理服务内容；7、物业管理公司职责A、以高标准管理物业，保持IS09001和IS014001、IS018001之认证；B、根据物业之日常运作需要，制定和完善管理工作程序；C、根据物业管理相关法律规定和合同，以有效之形式督促使用人遵规守约；D、保证聘用之员工完成各项管理工作和保障各项公用设施设备正常运作；E、根据物业实际情况，负责制定并健全财务管理制度和编制物业年度的管理预算，及时收取物业管理费和代收水电煤气等市政公用设施使用费及公用事业费；F、处理投诉并协助调解业主或使用人之间因物业管理而引起的纠纷与争执;G、负责物业的秩序维护工作，确保项目安全和维护项目的正常秩序，实行24小时消防值班和定期检查，防止治安案件发生，及时发现并消除火灾隐患及不安全因素，防止火灾事故发生。对上述各项管理职责定期作出回顾和总结，并对改善物业管理或增加服务项目等事宜向公司及甲方递交报告。8、日常物业管理服务内容A、物业公共场地及公用设施之管理:定期做好建筑物检查、维修保养工作，防止并及时制止各种对建筑物侵蚀、损害现象的发生，使建筑物各部分处于完好状态；B、确保物业公共场地维修工程能完满地完成。为保持物业之清洁、美观和安全，乙方应当在预算许可的范围内选择并聘请信誉良好及高效率之承包商；C、每天不间断做好公共部位(包括但不限于:项目周围、外墙、大堂、楼梯、电梯厅、公共走道、卫生间、垃圾间等)的清洁工作及垃圾清运工作，保持物业环境清洁、卫生及美观；服务标准的提供。9、附近地标\o"_附近标志性建筑"世纪金融大厦\o"_附近标志性建筑"xx国际广场\o"_附近标志性建筑"环球188大厦二、xx文化广场-公寓设施设备简介xxxx文化广场-公寓由“xx出版传媒集团”投资建设，项目位于xx西市域CBD核心区，南面xx路，东临xx街，北靠xx路，西邻xx街，建筑面积xx平方米，1、供电2、空调3、给排水4、通排风5、楼宇自动化本项目建筑设备监控系统在充分考虑到该建筑面积大，设备分布广的特点，采用如今使用广泛的网络架构的楼宇自控平台。通过将建筑设备监控系统纳入整个弱电智能网系统中，通过网络进行传输，从而实现了建筑设备监控系统的开放性和可扩展性。同时也克服了广场区域建筑面积大，通讯距离远的困难。使得整个建筑设备监控系统的通讯传输不再受到现场控制层通讯的限制。系统在一层消防控制室内配置一个管理平台。通过智能化专网对建筑设备监控系统中的网关控制器进行组网。下层DDC控制器通过通讯总线进行组网，从而实现对现场各机电设备进行监控。本项目中的空调机组、新风机组、送排风机组、潜污泵等设备的监控由建筑设备监控系统配置现场控制器，现场控制器均布置在受控设备附近。冷热源系统等系统通过通讯标准接口如xx等协议的形式接入网关控制器或智能网中，从而实现建筑设备监控系统对各子系统的监控，并充分利用了设备自带的控制系统。能量计费系统能量计量系统充分利用计算机技术和现场能耗计量设备组成一个综合的能源管理网络，将耗能设备进行分类或独立计量，对计量数据自动采集，用户对耗能设备可自行定义计量范围、监测区域。对各计量点、区域实现能源在线动态监测、能源汇总分析、能耗指标综合考评、故障自动报警、历史数据查询、能耗报表自动生成。为能源合理调配提供根据，为能源自动化管理提供手段，为系统地节能降耗考评提供科学的依据。电梯项目中选用蒂森电梯来解决项目内客流、物流的垂直运输问题，设置了垂直电梯6台（含消防电梯2台），具体分布如下： 位置电梯号用途载重（Kg）速度（m/s)机种类型控制方式服务楼层塔楼8、安防本项目综合安全防范系统划分成了以下五个子系统综合安防管理平台建立综合安防管理平台，对xxxx文化广场的门禁系统接口、防盗报警系统接口、巡更系统接口、监控系统接口、系统事件分析、安全身份认证模块等进行综合管理，实现统一高效的管理应用。闭路电视监控系统本项目的视频监控系统采用了IP摄像机/（电梯摄像机+编码器）+智能网传输+数字化管理（包括操作、管理、存储等）+视频解码+数字显示的分布式网络视频监控管理系统，完成摄像、编码、传输、管理、存储、显示、监看、回放等完整的电视监控功能。闭路电视监控系统采用分布式网络化体系架构，整个视频监控系统架构为现场接入层+视频传输层+中心控制层的三层架构。系统点位设置主要在xxxx文化广场的公共区域（公共走廊、休息区、楼梯、电梯、扶梯等处），服务台，商业用房中的书店区域，消控机房、网络机房等处，保证任何人从任何通道进入任何楼层、区域都至少能被摄录一到二次图像记录在案，保证不遗漏；做到无死角、全面受控。所有控制中心的设备如视频管理服务器（含综合安防管理平台软件）、网络视频存储系统（NVR）、NVR存储扩展阵列（磁盘阵列）、解码器、电视墙、管理工作站、智能网核心交换机等设备都放置在中心机房，即一层消房控制室内。在消控中心设置视频解码器，可以同时在大屏幕上显示多路高清晰模拟视频，可以通过网络键盘实现虚拟矩阵的切换功能。电视墙采用12台40寸液晶拼接电视墙。本项目利用网络摄像机的强大智能功能在主要出入口通过闭路电视监控系统中前端摄像机和带有视频分析模块的编码器，实现智能视频分析人流统计的功能。前端点位汇总表如下：高清网络快球彩色固定网络摄像机彩色固定网络摄像机（xx热点）高清枪型网络摄像机彩色网络半球摄像机（xx热点）彩色半球网络摄像机室内高清半球网络摄像机电梯专用摄像机114122321748防盗报警系统根据项目特点，在一层进出商业、书城区域的主要出入口、财务室、收银处、重要功能房间、商业用房中的书店区域、裙楼的残疾人厕所等处设置探测器或报警按钮。一层主要出入口区域等地方设置主动双鉴报警探测器，进行防盗报警；在监控中心设置报警警示灯，当产生报警时，灯进行闪烁显示。所有的报警信息都可集中到消控室进行管理，通过主控软件进行布防与撤防、报警事件管理、备份以及查询。系统点位汇总表吸顶双鉴壁挂双鉴手报备注281419门禁通管理系统无线电子巡更系统根据安保系统的特点，在加强技术防范的基础上，通过电子巡更系统的设置，加强保安人员定时定点定线路的对各区域进行保安巡视，做到人防技防相结合。本项目设置两套巡更系统分别用于保安巡逻和设备巡检。消防作为项目防火安全的核心设备，消防系统分为消防水系统、消防报警系统、消防紧急广播和消防防排烟系统。消防水系统消防水系统由喷淋与消火栓组成，喷淋系统设主泵两台（一用一备，B3水泵房）通过管道经减压后向各防火分区喷淋管网输送水源，按各层防火分区的不同，分别设置喷淋分区，分区表如下楼层数量消火栓系统设主泵两台（一用一备，B3水泵房），通过环网结构管网向各消火栓供水，各层消火栓数量表如下楼层数量消防报警本项目采用海湾品牌的消防报警主机系统，共设报警回路18个，系统包括智能型感烟探测器、智能型定差温差探测器、智能型定温探测器、可燃气体探测器、输入输出模块、手报、警铃、消防电话、消火栓启泵按钮、楼层火灾显示器等设备组成并实现与消防水泵、消防风机、非消防电源、防火卷帘、电梯等设备的联动，各回路消防报警及联动点位如下烟感温感手报警铃电话启泵按钮输入输出模块输出模块气体探测回路数量以上数据按一次消防设计统计，后期将根据客户的二次装修设计进行调整。通讯本项目接入电信、移动、联通及有线电视运营商线路满足商户对网络、电话、有线电视的多项选择需求。各运营商采用光纤接入方式，线路和设备汇集于6F弱电总机房，再通过光纤链接至各商户智能多媒体箱，其中中国电信、中国移动可提供有线宽带接入、电话语音、无线网络信号覆盖，中国联通提供无线手机信号覆盖，有线电视提供数字电视信号。泛光第二章项目管理重点及难点分析公寓的物业管理主要是为物业所有者和使用(租赁)者服务，我们充分考虑管理的特殊性、需求的特殊性、提供服务的特殊性，分析重点，关注以下几大项工作，并制定管理方案：项目管理重点：技术设施的运行和维护管理；公寓环境质量的管理，特别是清洁卫生管理和标识系统的管理；安全管理，特别是消防安全管理；整体外部形象的管理；投诉和客户服务以及整个服务形象和服务行为的管理；装修监管（如需）。二、管理中的难点分析1、风险控制管理（运行后编写危机管理手册）治安方面：疑似爆炸物处理、群体性暴力事件、可疑气体处理、恐怖事件等；灾害救治方面：火灾扑救等。电梯故障（困人）：电梯较多，运行的频率较高时间长，容易出现故障。物业管理处内部必需组建义务抢险救灾队，由管理处经理为总指挥，按计划定期进行培训、训练与模拟演习，当发生任何危急事件时，义务抢险队立即成立，由管理处经理负责整体指挥与协调工作。停车风险和纠纷多：主要采用机械车位，要求车主的驾驶技术较好，一般的技术或女性驾驶者，在停车时容易出现磕碰现象，所以会出现不同的纠纷或投诉。第三章管理服务定位与承诺（管理目标）作为一个超高层住宅，必然执行高标准、高水平的管理措施。凭借和乔多年物业的经验，我们将按照物业管理省优秀管理标准，以及-ISO9001质量管理体系-ISO1400环境管理体系和-职业健康安全OHSAS18001的标准，完成硬件管理维护工作，遵照我司一贯奉行的“责任、合作、尊重、提升”核心价值观，让全体业主真切享受和乔人的真诚、朴实的服务。而且我们承诺：将通过现有的人力、物力、财力，把完善的管理制度带入的管理服务中，使写字楼在最短时间内呈现出和谐、文明、舒适的办公环境，在两年内达到xx市物业管理优秀，并获得认可和有效证书。xx年：获得xx市优秀示范大楼称号xx年：省优第四章：管理指标：一、业主满意率1、每年业主对物业管理服务平均有效投诉率低于5%；2、每年业主对物业管理服务的满意率达到96%以上。二.管理分项目标：1、客户服务:每年业户投诉回访率为100%（投诉回访次数/投诉次数×100%）；每年投诉处理满意率达到98%以上（处理满意次数/投诉处理总次数×100%）；物业管理满意度达95％以上（满意户数+基本满意户数）/入住总户数*100%）2、工程维护:物业维修服务合格率为100%（维修服务合格次数/维修服务总次数×100%）；物业维修服务满意率达到98%以上（维修项目的满意数/维修项目总数×100%）；房屋及配套设施完好率达98%以上（完好、基本完好面积/建筑面积*100%）小修：小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。急修：日间登记后15分钟内上门维修，如因人手关系未能及时到位，必先给予答复维修返修率低于2%(返修的维修单数/总维修单数*100%)、回访率100%；各类施工监控率100%，设备房清洁率100%消防设施完好率100%维修及时率95%（已完成零修急修单数/保修总单数*100%）；延续性维修每5个工作日内必须给予沟通答复·3、行政管理:员工培训满意率达95%以上（员工培训满意人次/参加培训总人次×100%含外包人员）；员工培训合格率达95%以上（培训考核合格人数/参加培训总人次×100%）。档案完备率达98%以上（完好档案数/总存档档案总数*100%）员工流失率低于10%（当月离职员工人数/总员工人数*100%）4、保洁绿化管理目标公共区域日清扫率100%（保洁达标面积/保洁总面积*100%）季度保洁率（不包含外墙清洗）100%（保洁达标面积/保洁总面积*100%）公共区域垃圾清运率95%花草树木长势良好，修剪正气美观，完好率达95%(完好绿化面积/总绿化面积*100%)5、安全管理目标全年无刑事案件，安全隐患排查率100%突发事件严格按照公司要求，得到有效处理全年无火灾；《安全管理责任书》签订率100%车辆按序临时停放、无重大交通事故；年一般事故控制在3次以下日巡查覆盖率100%（不包含设备房）各类纠纷有效处理率100%第五章：管理标准秉承“xx文化广场”的定位与综合要求，其物业管理必须以“省优”项目的物业管理标准为参照，在形象与环境管理、内部标准作业规范管理、特色及亮点物业服务、人员素质与服务意识等方面均保持在高标准高水平。使其物业管理与服务成为品牌。以下服务标准仅为中新和乔物业服务有限公司在xx文化广场实施之物业管理服务标准。编号项目条款服务标准一、公共服务1客服接待1统一着装，佩戴统一标志、仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然、亲切；2接待时主动、规范、热情；3使用文明用语，杜绝使用服务忌语；4对租户的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求租户的意见。2值守1建立完善的值班制度和交接班制度；3服务响应时限1急修服务15分钟内到位（24小时响应），12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对租户做出合理解释，做出限时承诺；2小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺；3服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（特殊情况不受节日限制）4客户管理1用户进行装修时跟踪，不得擅自进行任何涉及商场结构、公共区域及商场设备系统的更改、移动或加建等工程；2用户必须将日常生活垃圾用垃圾袋装封好，放在指定的垃圾房位置或垃圾桶，不可随意弃置于公共区域或外围区域。3广告设置等统一规范报批管理。4车辆进出引导、停放管理。

二、公共设施设备维护与管理1巡检1每年年底或年初对房屋公共部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；2每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时报告与建议；4在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每月检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等,夏季肯秋季增加频次，雨季每日检查；5每日巡视楼层、楼梯间通道部位以及其它公共部位的门窗、玻璃、路灯等；；6每周全方位巡视1次，发现门窗损坏、锁具损坏、异味等异常情况及时通知租户，并采取必要的紧急处理措施；7每年对公共部位门窗做专项检修1次、所有巡检有记录；8巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告xx投资公司。2房屋A装修管理1对租户装修房屋的申请，结合项目和物业管理的情况，进行审核并签定装修管理服务协议；2每日对租户装修期间施工情况巡查；3装修结束组织验收；4验收合格，退还装修保证金；5对装修中的违约行为及时劝阻；6已造成事实后果或者拒不改正的，及时报告相关部门处理。B建筑物外立面1建筑物外立面进行循环清洗；因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰；2委托合同另有约定的按合同约定执行。3给排水系统及其配套设施A给水设施1保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每2个月清洗1次泵房地面；（做好设备的与地面的处理防止潮湿引起锈蚀）2水泵运行正常，每2小时左右巡查泵房1次（共计14次），以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；3消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月点检启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；4水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活，每半年1次；5每年对水泵机组清洁保养1次；6每日填写水泵运行记录，建档备查；7每年对公共明装给排水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。8发现给排水设备故障，第一时间通知维修单位进行维修；9各类阀门每半年检测一次，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；10建立巡视制度，对楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等每日巡视一次和每年维护保养一次。B排水设施1每季度检查楼面落水管，落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。雨季每周检查一次，根据天气预报，雨雪前必须检查，清理一次。2每周清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；3无杂草，排水畅通，无积水；4每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；5每半年对地下管井彻底疏通1次；清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物清理结束地面冲洗干净。（可外包）4供配电系统1建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；2值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；3发现供配电设备故障，立即排除，必要时通知专业维修单位进行维修；4保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；（专业人员完成）5每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；6每2年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；7每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；（专业人员负责清洁）8保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知租户；9每年检测1次接地电阻、主要电器设备的绝缘强度；10每年检测2次配电房内消防设施，保持消防设施完好；11妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；12潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；13每月检查1次配电房，杜绝蛙、鼠、蚁等虫害14每日填写运行记录，建档备查。5弱电系统1弱电系统发生故障，立即排除，必要时通知专业维修单位进行维修；2工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；3维修保养计划切实可行；保养、检修及时；4对相关设备按照计划每年进行两次调试，使系统处于最佳工作状态；5工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备进行密码分级有效保护，进入需经过授权；6分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。6暖通1制定空调系统操作规程，保证大厦空调设备的优质、高效运行。，2每月清洗1次运行空调的风机滤网；3对未运行的各类送、排风机进行每周一次启动运行1次；4每天对大厦中运行空调每2小时检查一次；对未运行的空调每周检查1次；5制定空调系统操作规程，保证大厦空调设备的优质、高效运行。，7锅炉1锅炉系统操作人员，必须持有效的相应证件上岗。2按照有关规定，定期校验、检修或更换安全阀、压力表、各安全附件和受压元件，确保其发挥正常的技术功能。3每班对水位表进行一次冲洗，每周进行一次手动开启安全阀，每月做一次安全阀自喷实验，并详细做好技术状态记录，备查。4每日巡查各水、电、汽管线路，坚决杜绝“跑冒滴漏”、“白水表”、“满水”等现象发生。8电梯运行与管理1建立健全电梯管理制度，至少包括：《岗位安全操作规程》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》；2安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；3在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码；4保持电梯机房清洁，定期每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；维保时及时清理。5保持电梯机房消防设施完好；6每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物；7确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；8每月维保单位对电梯进行全面检测维护保养2次，每年维保单位需配合质量技术监督局对电梯系统进行1次安全检验检测；9电梯维护保养提前一天通知租户，并尽可能减少对租户的影响；10电梯发生故障，应第一时间通知维修单位；11制定紧急救援方案和操作程序，力争在接到报警信号15分钟内设法解救乘客并做好安抚工作、排除设备故障；12对电梯逐台建档、建卡、注册登记；13按照国家有关制度组织办理电梯年检。14记录每日电梯运行情况，建档备案；每天对电梯系统运行进行1次巡检，以保电梯的安全设施齐全，通风、照明、对讲、机房设施完好；当电梯运行出现困人故障、险情时，维修人员必须在15分钟内抵达现场施救并联系电梯维修人员到场维修；91524小时保安看护，每班记录外观状态；

三、清洁管理（与保洁服务标准不一致）1公共楼道保洁1每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；2石材地面每季度抛光打蜡1次；3每日收集2次公共区域垃圾；4每日循环清理公共区域（10米范围内烟头不得超过2个）；5每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；6各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、踢脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；7各梯间墙面、天花板每周除尘1次；8每周擦1次楼梯道公共门窗玻璃；9地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；10铁栏油漆完好无脱皮；11扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查无明显污迹；12顶面无蜘蛛网、灰尘，踢脚线干净无明显灰尘，石材地面干净无明显灰尘；13玻璃、墙面、门窗保持干净。2电梯及电梯厅保洁1每日清洁2次；2每周对电梯内和地面进行全面的擦拭清洗1次；3每季度对电梯门壁上油、上光1次；4灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。3公共卫生间保洁1每日对公共卫生间进行循环清洁，保洁时悬挂醒目标识；

（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾、换新的垃圾袋；清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球、及时更换卷纸、补充洗手液等）；2每月1次擦灯具；（伸手可及的）3每周三次（夏天每天一次）对公共卫生间进行消杀，发现墙壁、门板有字及时清洁；4室内无异味、臭味；5地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。4停车场1每日清扫1次地下停车场的纸屑和垃圾；（B1）2及时清除地下室进出口的垃圾；3发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；4每周打开1次地下室、每月对车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；5每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；6每月清扫1次地下室管线；7每月进行2次地下室消杀工作；8地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；9无异味、空气流通；10管道油漆无脱落、无锈迹；11标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；12墙面、管线基本无污迹、无积灰。5道路保洁

1每日循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm以上的石子；2地面垃圾滞留时间不能超过1小时；3每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。6标识保洁1标识每日擦拭1次；（灯箱标识除外另行安排）2清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；7绿化带保洁1每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。8公共休闲、娱乐设施保洁1每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾）；2每半月彻底刷洗消毒1次；3设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。9监控探头保洁1监控探头每月擦拭1次，用专用纸或布擦拭；2擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。10垃圾桶、果皮箱1垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；2每日抹布抹1次；3垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；4垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。11垃圾收集与处理1垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；节日和大的商业活动增加频次。2垃圾日产日清；3粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；4有毒有害废弃物要求租户自行联系相关资质厂商处理；5垃圾收集车封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落等现象。12卫生消杀1夏季等蚊、蝇、孳生季节每周消杀1次，可根据季节和实际情况增加消杀频率；2灭鼠：每月进行1次，根据实际情况可增加灭鼠频率；3抽查楼道等公共区域无明显鼠迹。4除虫灭害工作：制定具体工作计划，措施落实，台帐齐全，布药时间、检测数据等记录完整无缺，现场布药位置合理、有效，蚊蝇孳生地有效控制，科学用药，不使用国家违禁药物，且经检测，四害密度达到国家标准，并根据具体情况安排除虫灭害工作的实施做好相关记录。环境消杀区域包括地下室、各楼梯通道、机房、厕所、化粪池、化油池、垃圾房、沟井排水渠等地点，在“四害”繁衍季节按计划实施消杀（可根据情况增加频次）；四、绿化管理1督促绿化维保单位采取固定树木措施，如遇台风天气，检查并要求绿化维保单位加固树木，如发现树木倾倒，第一时间通知维保单位处理。2室内绿化制定室内绿化的更换计划并及时记录；大厅各楼层公共区域范围内盆栽绿化的生长情况进行责任巡检，监督养护，对枯枝、浇水、虫害等方面巡视与记录，发现问题要求外包单位立即整改；室外绿化管理：3屋顶绿化的管理1参与绿化施工种植，提出可行性意见和建议，为今后绿化管理质量建立基础；2重在浇灌、施肥养护，与其他要求一致。4其他1未交付绿化养护管理由施工单位负责养护期内的管理，施工单位各单位养护人员要服从公司的管理，现场操作、工具摆放人员进出、作装等要按照要求规范统一，监督其实施定期进行浇水、施肥、整形、修剪、锄草松土、防治病虫害，确保花草树木生长良好，无病虫害，无折损现象，无斑秃，整齐美观；2绿化交接后由外包绿化公司养护，按照委托合同要求标准养护；发现问题及时填写《工作联系单》要求整改，并跟踪结果；•对绿地的破坏及踩踏一经发现，及时做好维护措施。屋顶绿化的管理

五、安全管理1人员组织1专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；2接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；3思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；4当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；5安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；6上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋；7举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；8交接班制度完善，并有工作及交接班记录。2车库岗1进行车辆出入管理，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。3巡逻1重点部位白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点时间以及特殊情况加强巡逻；并建立内巡的特别规定，并按此严格执行。2及时发现和处理不安全隐患；3接受租户投诉和求助；4礼貌回答客户的询问；5在遇到突发事件时，及时报告管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；6安全巡逻有记录有检查。4紧急事故反应1制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；（预案的制定考虑与地铁通道内的人员）配合与消防、公安、医院等政府职能部门联动）2组织建立快速应急组，并始终处于戒备状态；3制定相关应急预案并让每位成员了解，明确个人的职责，并周期性地进行反应训练；4按消防要求组织进行疏散演习，每年两次。5其他防范措施1设有租户求助与报警电话，24小时有人值守；2接到报警信号，按照程序进行询问、记录、紧急处理；3涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；4协助有关部门维持正常生活秩序，防止不安全事件发生；5配合业主和公部门做好大型商业活动的安全保卫工作6对外围边界、角落、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；7建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。6交通、车辆管理11、状况预测及分析：大厦开业后车流量可能较大，但大楼规划设计就存在停车矛盾：地下停车场共有900个车位左右（机械车位），按规范只用于出租使用，供商场、公寓写字楼三方共同使用；2、地面停车位只有17个。以上物业本身对停车位的需求就不足，商务临时停车及外来访客车辆的停放基本无法实现。2建立完善的车辆管理制度；24小时监控车辆的进入，对外来车辆进入需问清事由并作登记，严控周边商场车辆进入；3维持交通秩序，进入车场车辆由专人负责指引，进入时检查车况，并登记进入；发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。4租用车位车辆检查《车辆出入证》进入；其他客户及来访车辆实行临时收费管理；5每天对地下车库及地面停车位的过夜车辆进行车况检查并登记；6非机动车辆有序停放在地下车库内；施工、装修人员非机动车辆禁止进入辖区内。7立体机械车库的车辆由车主，本人对车辆的停放进行操作（刷卡自主停车），自觉遵守车辆的有序停放与交通安全的管理，出现系统故障时，物业立即启动《机械车库故障应急预案》；7消防1执行《中华人民共和国消防法》和其他有关消防法规；2健全消防组织，建立消防责任制；3按照培训计划进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；4新老员工结合培训，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力；5每日检查保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；6制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；7每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；9设备故障发现、维修及时，保证设备24小时正常运转；10每日检测1次喷淋和消火栓管网水压，发现压力不够或过高，马上检修排除故障；11每年实施2次消防演练，以熟悉操作和检查消防设备有效性和完好性；12消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；13每日填写工作记录，建档备查。六、档案资料管理1档案资料1档案资料齐全完整；2分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；3及时变更登记，账物相符。注：1、该管理标准包括但不限于上述所列条款，管理处应提供符合或高于上述条款的物业服务。xx投资公司有权根据管理需要进行调整。2、消防、暖通、电梯、配电、绿化等在质保期内，管理处承担日常维护、巡检、报修责任。附件2共区域清洁、检查计划表（管理处保洁责任人提前制定下月清洁日期节点，清洁内容包括但不限于以下内容，按照实际情况增减）检查内容频次清洁时间检查日期检查方位及整改结果检查人备注更换地毯；擦拭标识、宣传牌2次/周周一、周四电梯灯饰及轿箱顶部清洁1次/周每周六各层通道门防火门消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌擦拭2次/周每周日卫生间消杀，卫生间墙面清洁；垃圾房、地下室消杀2次/月第一、三周周六/月室内外墙壁、蜘蛛网;电梯按钮、门把手等消毒2次/月第一、三周周日/月楼梯公共门窗玻璃、卫生间清洁墙壁字迹、灯具、清洁1次/月第二周周六/月外围地面冲洗1次/月第二周周日/月电梯门及轿厢内护理、、监控探头擦拭1次/月第二周周日/月清理地下室、车库集水坑、排水沟，并冲刷1次/2月第二周周日/双月擦拭地下室、车库门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等1次/季度1日/季度大理石抛光打蜡1次/季度元旦、春节、五一、十一外围及楼顶景观道路灯具、灯座、灯罩清洁1次/季度1日/季度第六章管理思路一、管理模式与措施我司将为本公寓度身定做高规格、高标准的管理服务实施方案，我们对项目的定位分析，我们确立『xx文化广场』项目的管理模式与思路是：1、管理模式1.1紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；1.2倡导“以客户为中心”的管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；1.3致力于与业主、租户建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。2、基本思路：在确定管理模式的基础上，针对『xx』的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路：强调成本控制意识和成本管理程序2.2强调团队的有效运作和服务流程的持续改进2.3强调公众服务的规范化与特约服务的个性化2.4致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升2.5致力于培养员工的专业素质以及区域全员的参与意识3、管理特色与措施根据和乔物业管理公司自身实际情况及项目开发理念，我们从努力提高服务水平的基础出发，围绕以下重点，让“务实”和“敬业”成为我们的管理特色：3.1专业化管理我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象。从项目介入开始至日常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。从强调规范操作、大力推进程序化标准化操作到与业主接触中合理处理各种问题、务求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验。3.2、高素质团队我们将努力让客户以我们高素质的团队形象为荣。从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。介入项目初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划，形成稳定的高素质的人才团队。3.3、细微化服务我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣。相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。只要业主有需要，我们都极力提供最好品质的服务。4、针对『xx文化广场』项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几点保证措施：4.1首问负责制要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。4.2分工责任制以整体物业服务为面、以业主服务要求为点，按楼层范围将责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。4.3全员联动制管理处所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在管理区域内组成一张密集的网。4.4快速反应制遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。4.5、完善培训制，加强一线服务人员职业素养和业务技能，打造优质、专业的服务体系。4.6、明确的标准制；无论何种服务项目，在服务时间、服务质量上都有标准；如户内水电维修，要求接到报修后，水电维修工10分钟内到达现场，小修1小时，急修不过夜；如清洁服务，接到业主需求，必须在15分钟内与业主确定服务时间。在执行各项服务活动中，对服务人员还提出了“三个不”和“五个一”的要求：即不吃拿业主财物、不收小费、不做与工作无关的事；上门必备一句问候语、一双鞋套、一方垫布、一块抹巾、一张服务卡；服务过程中要尽力避免对客户经营环境、工作、产生干扰，确保客户满意。4.7、温馨服务制、情感服务、礼仪服务、微笑服务、微小服务、贴心服务。通过以上全方位的多种类型的服务，最大限度地满足业主、租户的需求。4.8、项目服务多元化制，多元化服务分为无偿服务和有偿服务。无偿服务主要内容包括代叫的士、代叫外买、订发报刊、留言提醒、小件物品临时寄存等(见列表)；有偿服务的主要内容为商铺水电维修、设施安装维护、清洁等(见列表)。无偿收费列表服务内容是否收费服务电话备注1公共设施的维护与保养无偿2代寄信件无偿3各类票务服务无偿4代联系医院无偿5代收取邮件无偿6电话留言服务无偿7代叫的士无偿8代订报纸、杂志无偿9代报电话故障无偿……xx文化广场广场有偿服务价目表维修类别维修内容单位人工费备注电器类更换灯类支10元材料收取成本费更换镇流器、更换电源开关个15元更换启辉器个5元更换灯泡（节能灯）个5元维修开关\插座个20元线路检修路30元维修感应电动门次100元维修电控锁次50元敷设电源线、电话/网络布线米5元电话迁移部100元维修饮水机/开水器台50元清洁服务开荒(保洁)10元/㎡含简单清洁材料费室内保洁20元/小时不包含材料费地毯清洗5元/㎡不足20平方米按照20平方米收商务服务传真1元/张A4纸含材料费复印1元/张A4纸含材料费打印2元/张A4纸含材料费塑封4元/张含材料费综合类安装灯具盏40元材料收取成本费换灯箱广告画幅40元维修门锁、抽屉锁、柜台门把30元线路故障检测次50元卷帘门维修扇80元打玻璃胶（每支每次）次30元更换软管条10元分体空调加液（计算机机房空调）次150元分体空调清洗滤网（计算机机房空调）次30元更换角阀、维修水龙头个20元更换矿棉板块3元马桶疏通（客户内洗手间）次80元地漏疏通（客户内洗手间）次80元注：表内未列项目可双方协商处理。3.9、人防和技防有效结合制。通过全面的培训，使员工充分掌握配置的设备原理和操作，再通过管理中的制度使人和技术有效的结合，最大程度的发挥其作用，为业主提供安全和谐的经营环境。如图综合安防管理平台第七章物业管理人员配置及管理1、项目运行人员配置架构作为文化产业旗舰，xxxx文化广场把文化产业与城市建设完美嫁接，努力打造一处享悦身心的新城市聚会场所，并与xx地下空间、地铁站无缝对接。就此特点物业管理处，拟定人员架构如下图，实施日常管理：项目经理1人项目经理1人人事行政1人工程主管1人消防专员1人保洁绿化主管1人安保主管1人客服主管1人工程领班1人暖通工2人弱电工1人强电工4人三行工1人给排水2人客服管理员4人安保领班3人车库岗6人巡逻岗9人中控岗6人大堂岗6人保洁外包18人综合维修4人财务出纳1人岗位设置说明：

项目总编制72人。

项目经理1人：负责写字楼和公寓的统一管理。

行政人事专员：写字楼与公寓各设置1人，负责项目的行政类、人事类的相关工作。

财务出纳1人：负责写字楼与公寓两幢楼的财务工作。

工程主管、客服主管、安保主管各1人：负责写字楼与公寓两幢楼各条线的整体管理工作。

保洁绿化主管1人：负责楼内公共区域的日常巡视检查和监督。

巡逻岗9人：其中有3人负责外场公共区域的人员及车辆的管控。2.各部门职责范围2.1.行政人事后勤管理，负责日常劳资、人事、档案及物资采购等。2.2财务出纳财务管理，负责日常财务（财务：制定服务中心财务计划和管理费的预算，监控资金运用，各项费用的收缴、编写财务报表及费用分析报告，接受税务部门、公司的监督检查）2.3.工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，制定水、电、气、空调、电梯、停车、电讯、闭路电视、网络等设备、设施的运行、养护维修计划，为全体租户提供室内各种设施有偿维修服务等。2.4.：客户服务中心物业原始挡案收集、整理、管理；卫生、绿化、宣传、礼仪收发等涉及住户日常事务，协调、监督各部门日常工作、同客户其他沟通工作。2.5.秩序维护部：公寓的治安保卫、消防安全管理、车场管理、参与社会联防、维护租户的人身和财产安全、维持公共秩序。2.6.环境保结部：公寓的卫生保持，绿化小品养护，大堂、地面墙壁养护处理等第八章物业管理的实施方案一、前期介入及竣工验收管理阶段1、前期介入的作用优化和回避项目规划设计的缺陷：如交通道路弯道设计、车位配备、园林规划、植物栽种位置等前期规划设计，规避项目规划和设计缺陷。避免后期在管理的无奈；改善建筑物和设施功能布局：提升设备选型的经济效益：考虑设备负载能力以及后期运营成本.监管工程施工质量：避免施工工艺和偷工减料遗留后期质量问题.熟悉隐蔽工程施工过程和内部结构：了解隐蔽工程的施工过程和管道线路的走线，后期的维修养护才能得心应守。(设计图与施工现场进行核对，后进行记录和标注)督促施工进度；参与施工期间的工程联席会议，对工程节点的把握并形成进度逾期警报机制，督促各方把握工程进度，为物业公司自身的接管验收预留时间。掌握设备参数和技术资料：在介入中积极参与设备的安装和调试，掌握第一手调试数据和技术参数，以及图纸和档案资料，并了解设备的保修期限和维修方式，便于后期设备的维护保养；（初步的台账建立）监督成品保护：房地产项目施工过程中有多个施工队伍在同时施工，而且施工人员的自律意识很差，因此有效的成品保护措施有利于后期的清洁保养和物业管理工作；（提交了成品保护的建议报告）建立有效的信息反馈通道：利用业主参与工程施工过程，一来可以降低业主梦想与工地现场的差距，二来可以收集业主对建造过程中的意见和建议，让产品更符合业主的需求，建立业主、物业公司与开发商的信息反馈渠道。（工程例会）协助开发商转变房地产开发流程：物业管理前期介入从业主作为使用人的角度去关注物业项目从前期规划、产品设计、功能布局、建造施工、质量标准、营销推广的整个生产流程，有利于开发商从以产品为导向的开发流程向以客户为导向的流程的转变，去更多关注客户的感受、相应客户的需求，让客户更满意；（工作函和顾问报告）树立物业管理专业形象：物业公司通过前期介入，在与开发商、监理方、施工方等方面的共同协作中，可以充分展示自身的专业素质。同时在业主入住前，处理好了如熟悉物业、设备设施使用、资料收集等接管验收的各类重要工作。业主入住时，就可以全心全意地投入接待工作，树立企业的良好形象。2、前期介入的安排前期介入人员（工程管理员1名、维修2名）将定期视察是现场，参与工程例会，及时提出维护业主利益及保证施工质量的意见和建议，协助业主做好招商中的工程条件的把关和使用功能的验收。熟悉掌握物业相关法规、政策，做到有法可依，有章可循熟悉项目的总体规划和要求参与工程例会，协调各方关系参与招商中租户的现场踏勘及方案的讨论参与房屋设备设施的交接验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，以及遗漏工程编制改良方案或报告；参与重大设备的调试和验收、接受实地培训；以竣工验收档案为基础，编制《物业接管验收计划》；以周报形式将工程缺陷报予施工管理方，就改良方案的可能性提出建议，并持续跟踪。二、承接查验及公共区域装修阶段管理（详见xx文化广场物业接管验收方案）1、物业的承接验收，是物业管理公司从管理和运行的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾的一项重要的保证措施。此外,接管验收使物业管理公司能够对物业的每一座机站房、每一建筑单元、每一项公共配套设施逐一检查验收，建立工程设备档案，为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。2、物业管理公司进行接管验收后,可以根据运行的技术规范要求,对接管的物业从使用功能上严格把关，就日常管理维护工作中可能出现的问题直接与建筑安装单位交涉，监督并促使改进发现的问题，避免了扯皮推诿事情的发生。特别是能够及时指出安装中给排水、配电、通讯、暖通、防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在的问题，促使开发商引起高度重视并要求承建单位限期解决，确保各项设备设施在投入使用时就能正常运行。物业管理公司的机电设备管理人员可以提前熟悉相应设备的操作、管理和维护,做好运行的准备。此外，通过参与物业管理接管验收这个过程，物业管理公司能够更好地锻炼队伍，避免因仓促上阵而导致的不应有失误，给业主留下不好的印象所以要保证大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，物业接管前必须严格按照物业接管验收标准作业程序的进行验收工作。2.承接验收流程表序号流程具体内容相关资料、记录备注1验收通知建设单位提前15天书面提请本物业接管验收，根据实际情况确认符合接管验收应具备的条件、接管验收应检索提交的资料进行审核通过，约定验收时间及有关事项《交接验收计划表》《培训签到表》验收计划管理处提交公司审批管理处3日内向公司工程部提交验收小组方案审批，工程部组织验收小组验收组人员依据验收项目、标准准备验收表单，组织人员培训验收组确认交接日期、验收标准等2资料交接查验管理处依次对1）物业产权资料；2）综合竣工验收资料；3）施工设计、施工、变更资料；4）设备技术、参数、操作资料；设施设备质量查验1、在具备交接条件的基础上物业验收组会同建设单位按照1)主体结构；2）外墙；3）屋面；4）楼梯、通道；5）装修；6）电气；7）水、卫、消防、暖通；8）道路；9）附属工程及其他，各项质量与使用功能的标准逐项进行检验。《物业分项验收检查表》《共用部位验收记录表》《物业服务用房验收、移交记录》《公共设施设备验收、移交记录》支持文件：《建设部房屋接管验收标准》2、对验收不合格项，约定整改期限，由施工单位负责进行加固补强返修，验收组跟踪；交验单位督促整改。整改不符要求的项目开具《工作联系单》跟踪整改至符合要求《物业缺陷整改跟踪表》《工作联系单》对重大不合格项立即停止验收，直至整改结束；整改不及时或多次整改不符合的逐级升报，由发展商敦促整改3、整改项目落实完成，组织复查，并经建筑单位、施工单位、物业公司三方签字确认合格后7日内办理交接手续《物业缺陷整改跟踪表》资料、钥匙等交接验收1业主、租户资料进行交接，组织核对、整理、登记、归档；公共区域钥匙交接核对《物业资料移交记录表》2、管理处依次对专有、共有部位钥匙进行交接，组织核对、整理、登记《钥匙移交清单》3验收结论汇总依据交接验收、整改情况汇总，结论交各方签字确认。《承诺书》《工程移交单》《承接验收结论汇总》《验收备案总表》7、相关文件《物业承接验收管理规定》编号：8、质量记录《验收交接计划表》编号：《物业资料移交记录表》编号：《物业共用部位验收记录表》编号：《物业共用设施设备验收、移交记录表》编号：《物业服务用房验收、移交记录表》编号：《工程移交单》编号：《验收备案总表》编号：《承接验收结论汇总》编号：注：本项目具有其特殊的一面，即产权持有者与代建方属同一家集团公司，工程的的交付应分为两个阶段；1、公装前的施工场地的交接，期间物业不能按照常规的交验进行验收，只能按照业主方的要求适当的把控，(对已施工但不具备验收的工程质量把控)。2、公装完、代建方施工结束的竣工验收（按照物业承接查验的标准执行）3、对二装的施工监督和验收。3、整改管理3．1交接初期阶段;工程管理员按照工程条线划分人员进行给排水、电气、消防等设施设备及土建装修的查验，并汇总以周报形式报建设单位，要求及时整改，争取早发现、早协调、早解决，提高承接验收效率,所有的报告采用顺序编号，每次报告不覆盖。3.2承接验收阶段的整改管理处对承接验收发现的问题进行分类汇总、整理给交验、建设、施工单位，双方协商处理，并商定时间复验，物业跟踪处理过程。建设单位按约返修后，验收组组织复验。凡影响物业使用、维护功能的质量问题，与交验及建设单位约定时限整改至复验合格；不影响物业安全和使用、维护功能的质量问题，应明确责任范围，由管理处与交验相关方商定解决办法，及时处理并作整改记录保存。管理处要做好跟踪查验工作、对整改实施过程进行现场跟踪。对整改不合要求的工程项目以《工作联系单》书面督促建设或交验单位处理。（接受单位要在接受文件时，确认签字收到文件）所有整改结果详细记录，汇总在《承接验收结论汇总》中，经交验单位、建设单位、业主方签字确认在保修期内，使用过程中发现的质量缺陷，经管理处查验后及时与相关方联系，并按保修合同通知施工、安装单位进行返修。3.3交房验收阶段的整改;物业交付业主（xx投资）时，验收存在问题由建设施工单位进行维修/整改，物业跟踪整改情况；同时管理处将业主（xx投资）验房意见反馈xx置业，以便跟进与监督修缮工作。（周报、工程专业描述、照片等相结合的报告）4、公共区域装修4.1协助业主对装修方案进行审核。4.2对装修期间的现场安全和会出现的交叉施工（置业）的安全管理建议甲方要求施工单位自主管理和看护。适当封闭部分出入口，留有一到两个，便于控制。4.3管理处工程人员，对现场已经安装或装修的进行施工质量、进度的跟进，及时发现报业主方，要求施工单位整改。（建立现场工程周报，详细记录工程施工的时间、位置、照片、整改记录每周进行更新且不得覆盖）4.4对部分设备、阀门、管路走向、转接处进行现场的图纸核对，并进行图纸的二次标注（特别是在隐蔽前）。以便于后期的运营管理及台账的建立打下基础。4.5、对已安装的设备进行资料的收集安装时间、位置安装单位、调试时间、调试结果、设备参数等5、接管验收中应注意的事项5.1物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业通过接管验收，即由对物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。因此，为确保今后物业管理工作能顺利开展，物业在接管验收时应注意以下几个方面：5.2.选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员组成综合验收小组参加验收工作。并要求开发商提前7日提交相关验收资料，以便全面熟练掌握，避免针对性不足而走过场。5.3.从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，必要时可邀请业主代表参加，以维护业主的合法权益。5.4.从实际操作过程来看，虽已经过竣工验收，但接管验收中还难免有问题，尤其是物业管理角度重视的问题，而验收标准又无明确规定的，对此应明确记录在案，并要求开发商限期对存在的问题加固补强、整修，直至符合管理需求。5.5.落实物业的保修事宜。2000年1月10日国务院第25次常务会议通过发布施行的《建设工程质量管理条例》第40条规定：在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：基础设施工程房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限(此即所谓“终身保修”制度)；屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热和供冷系统为2个,采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。5.6.其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。就开发建设方与建筑施工单位关系而言，建设工程在保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。但就开发建设方与其物业购买业主、承租使用人的关系而言，开发建设方应负物业保修责任，是物业保修第一责任人。如有些设备到货期及部分工程交付较早，到接管验收时厂商保修期已不足规定期限，甚至已超过保修期，为此，应与开发商约定竣工验收或接管验收之日起为保修期起始日，以避免因时间差与供应商或承建商产生纠纷。5.7.开发商应向物业管理企业移交整套竣工验收资料和竣工图，及随机文件、随机专用工具等，其中资料包括产权资料和技术资料。这是物业承接验收除硬件外的另一半内容。5.8.落实遗留问题费用事宜，根据具体情况可采取如下三种方式：开发商授权，工程尾款支付由物业管理公司监督，必须凭物业签署合格意见后支付或扣除相应款项。开发商组织扫尾保驾队伍，对业主或物业管理公司反映问题直接处理，直至主要保修期终结。开发商一次性拨付保修费用，由物业管理公司负责后续保修。5.9.物业管理企业接受的只是对物业的管理权以及政府赋予的有关权利，接管验收的所有资料归物业区域内全体业主所有。物业应做好相关登记签字手续，以备日后随管理权移交，避免移交因资料不全引发“扯皮”。5.10.接管验收符合要求后，应在7日内办理有关交接手续，开发商与物业管理企业签定《物业管理验收协议》。当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。6、租户入驻6.1入住资料的准备；根据的实际情况编写和印制《租户手册》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。《入住通知书》的内容要求注明管理处办公地点、租户办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细、并附简明扼要的入住流程等。印刷以下各类入住表格：《（业主）领用登记表》、《装修申请表》、《住宅使用说明》、《住宅质量保证书》、《钥匙领用登记表》、《入住验房表》、《入住登记表》6.2入住时的环境布置。区内环境A入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。B插指路牌，由入口处到管理处，指路牌表明“xx文化广场和乔物业管理处”字样。C入口处表明管理处的办公地址和办公时间。管理处办公环境A、摆放花盆、盆景给人以隆重喜庆的感受。B、张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一站式服务”。6.3办理入伙手续流程图（租户在公装结束、办理二装时，即认领签署的合同商铺）业主备齐入伙资料、物业客户服务办理入住登记、验证手续、到物业财务部交纳相关费用、签署《租户手册》及《消防责任安全书》、开通水电6.4业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到销售中心、物业管理处办理入伙手续，如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，销售中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，并做好相应记录。业主办理入住手续须带以下证件：《关于办理入伙手续的通知》。《租赁合同》原件和复印件各一份。业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一吋彩照每人各两张。带齐营业执照副本及其复印件各一份。委托他人办理的，须带业主委托书。6.5交纳入住费用

物业客户服务应指引业主到物业财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据，一般情况下，入伙费用包括以下项目：（项目采用酬金制、相关的费用由发展商收取）装修垃圾清理费。管理费：预收三个月或六个月物业费等等。公共事业押金6.6验房收档物业客户服务在业主交完入住费用后交于工程部，由物业工程部带租户验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《入伙验房表中》。房屋经验收合格的，管理员应请业主在《入伙验房表》中签字确认。验收中发现问题，应立即协商整改。整改完毕，再通知租户二次验收，二次验收不合格的，由客服中心跟踪改进，至合格为止。发放钥匙收楼无问题，根据租户要求，由物业将钥匙全部交给租户。业主收楼有问题，物业将钥匙交给业主的同时，应征得业主同意后留一把钥匙，以供整改时使用。业主领取钥匙时，应在《钥匙领用表》中签字。签署《租户手册》和《消防安全责任书》。管理员将《租户手册》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读。请业主签署《租户手册》、《消防安全责任书》。管理员将签署后的《租户手册》、《消防安全责任书》其中的一份存入业主档案，另一份随其7、二次装修阶段管理7.1人员管理：装修人员必须佩戴管理处配发的施工证进场，发现施工证过期或未在本单元内进出的立即清场，并上报记录；7.2装修时间：为7：30~23：00；法定工作日8：30~17：30禁止发出装修噪音7.3物品管理：施工材料、装修工具携出必须由客服与装修负责人确认，并核对《大件物品出入单》的物品数量放行；7.4消防安全管理：检查施工现场灭火器数量，数量不符合要求或与消火安全要求不服立即上报；动用明火的检查《动火申请表》办理申请情况，不符合要求立即通知管理处审批手续。施工现场禁止吸烟、烧煮等违规行为，严禁使用消防水施工，有发现立即上报；7.5公共设施的保护：保安部人员带领装修商察看指定楼梯、通道、电梯及垃圾存放，并要求对通道墙面、门等作防护要求；装修物品搬运过程中，安保人员必须跟踪查看，如若发现立即上报。7.6流程表序号流程具体内容相关资料备注1业主（物业使用人）提出装修申请管理处向租户发放装修申请表，并讲明二次装修申报程序，装修方案，包括装修图纸，技术资料及施工工艺等。施工单位营业执照复印件及负责人联络方式。消防局审核批复意见施工人员个人资料及两张相片。·商铺装修需提供城管审批的店招材料、消防、环保审批材料·租户需由提供业主身份证复印件、租赁合同复印件·设计房屋墙、梁等房屋结构改变的房屋鉴定中心等相应部门审核·某些特定装修项目还必须报政府消防、环保、规划部门审批。2管理处审核1、管理处核验政府有关部门批文，保存副本。2、管理处通告业主装修方案的审批意见。3、业主及装修施工单位与管理处签定装修管理协议。《装修管理协议》《施工人员违章处理协议》《相关方告知书》3管理处收取相关费用1、业主及装修施工单位到管理处交纳装修保证金及装修垃圾清运费等应付款项，并为施工人员办理出入许可证。2、管理处开具收费凭证，核发施工许可证。《施工许可证》《施工人员出入证登记表》《施工出入证》4管理处装修巡视1、工程部人员带领装修商察看指定楼梯、通道、电梯及垃圾存放，并要求对通道墙面、门等作防护要求；定期巡视施工现场，检查装修现状，督促消防安全规范操作，对物品出入的控制，把违章装修消灭于萌芽状态；2、检查发现违规违纪现象，将及时制止或限期整改。《装修巡检记录》《大件物品出入单》《违章整改通知单》《动火申请表》《孔洞施工申请表》加强装修过程的监管，实施“全员管理，各专业服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并着重给予培训，消除管理盲点维修对隐蔽工程、房屋结构进行检查，对建筑安全全面把关。发现工程不符开具整改单客服人员及时将装修过程与业主进行有效沟通，资料汇总如发生二次装修协调问题，管理处召开二次装修协调会议。5装修竣工验收1、装修结束收回施工许可证，监督人员清场2、维修员进行装修验收，谨慎验收，不留后患；3、验收合格装修资料等归档保存《装修施工验收表》1、如经政府有关部门报批的工程项目，应向政府有关部门申报验收，合格后将报告副本交管理处备案。2、管理处按批准申报的项目共同核验，如所有项目均符合相关规定，管理处将确认竣工；否则，将要求业主局部恢复原样或重新进行整改。6退还押金管理处收回施工人员出入证，并清退出入证保证金及按有关规定和期限清退装修保证金。8、租户搬家准备业户搬家资料的收集和通报；资料包括1)商户的名称、单元号、物品的大概数量、体积、送货公司、车辆信息、搬运的人数等。场地的准备，卸货、停车场地路线的安排、行车路线、货物运送路线、人员的路线、搬运人员的活动范围流程、示意图的准备，让所有的租户和搬运的人员一目了然。证件的办理、专人的跟进，和出现问题的处理。为物业使用人提供咨询、服务受理、为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；物业人员的租户入住培训、预案的演练9、施工管理规定为确保大厦的整体安全，为客户提供一个良好的经营环境，均须严格遵守本《施工管理规定》中的相关要求，并由施工单位签章承诺后照章执行。9.1、办理施工许可证的规定不同种类施工单位在办完前期相关手续后到物业办公室客户服务部领取施工申请表。根据施工计划填写相关内容，提交施工图纸、施工进程进度方案，经物业工程部、保安部、物业经理审同意后，由物业经理签发施工许可证。根据所报施工人数，所有施工人员必须办理大厦《施工出入证》，每人需交纳两张一寸近照，一张办理施工出入证，另一张办理个人档案。每个施工人员向保安部交一份身份证与暂住证的复印件。每张《施工出入证》需交纳人民币10元，其中五元为押金，五元为工本费，所有施工人员出入证的押金退还以及开具发票手续同意在装修工程结束后凭押金收据办理，施工单位须报管好押金收据，如有遗失，概不退款。如施工证遗失，应立即到物业公司补办，补办施工证押金与工本费用照收，丢失的施工证押金不予退还。施工区域不固定之施工工程，须根据区域的转移而更换施工许可证。9.2、施工进场时的成品保护规定进场施工前要对施工区域进行围栏防护，对大厦成品现状进行检查确认。根据施工材料的进入路线，对所经过的公共区域成品以及租区内物业管理公司指定的成品严格按照物业公司的专项要求进行保护。成品保护须经物业管理公司检验合格后，方可进行正式施工。施工过程中成品保护材料如有破损，应及时更新。对保护不力造成成品损坏者，须负责恢复原状或者照原价赔偿并支付赔偿金额15%的行政管理费。9.3、施工过程中的工程管理规定烟感报警器、喷洒头等设施在未经批准前不得私自移位，改动。不得进行剔凿、打孔作业任何对玻璃幕墙的铝扣板、金属框造成破坏的施工均为禁止。施工临时用电梯需提前申请，所有电源必须有自带计量表以及漏电保护器的专用临时配电箱引出。不得和其他电源接驳，施工用电按表计费。施工期间不得开启空调风机盘管，应在作业前对烟感警报器作防尘保护。施工中，拆卸下的任何大厦原有设施应交还给物业管理公司，违者赔偿原价及工时费。施工中严禁使用消防用水，施工物品不得妨碍、挤占、挪用、遮挡消火栓器具。施工现场每日清场前必须自行清理转运垃圾。其他规定以《装修指南》内条款为准。9.4、施工过程中的保安管理规定所有施工人烟须遵守物业管理规定的施工过程中必须将《施工许可证》佩戴与正确位置（外衣左前胸），以备物业管理人员检查。施工物料、设备等的进出必须按照指定路线及规定时间运送。物业公司保安人员有权对施工人员出入大厦所携带物品进行检查。物料、设备、大件工业垃圾、作业工具等运出大厦，须由施工单位负责人向物业管理公司申请办理《出门条》，由保安核实登记后放行。施工现场物料、设备等由施工单位自行负责保管，物业管理公司不承担任何保管与赔偿责任。施工人员只可使用大厦外围公共卫生间，不得使用其他区域的卫生间。施工人员必须佩戴安全帽，并在规定的施工区域活动，不得进入与施工无关区域。如须携带危险品入场（如氧气瓶、油漆、稀料、易燃、易爆以及易挥发物品等）必须提前一天向物业管理书面提出申请，经批准后方可限量入场。施工现场必须自行设置灭火器，按2-3个/100平米配置5公斤二氧化碳灭火器，施工现场严禁明火，申请动用明火证后方可动用明火，同时现场必须有专人监护，做到：周围的易燃杂物未清除，不允许动火；施工现场难以移动的易燃结构未采取安全防范措施，不允许动火。凡储存有易燃、易爆物品的场所，不允许动火。在高空焊接后切割作业时，其下的可燃物品为清理或未采取安全防护措施，不允许动火。未配备足够的易燃物品超出规定范围，不允许动火。施工现场存放的易燃物品超