便民服务项目实施管理办法

便民服务项目实施管理办法一、总则（一）目的依据。为规范便民服务项目实施管理，提升服务效能，保障群众权益，依据《中华人民共和国行政许可法》《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》等法律法规及政策文件制定本办法。本办法适用于本行政区域内所有面向社会公众提供的便民服务项目，包括但不限于行政审批、公共服务、政策咨询等事项。本办法旨在通过明确管理职责、优化服务流程、强化监督考核，推动便民服务项目高效、规范、透明运行。（二）基本原则。便民服务项目实施管理应当遵循以下原则：一是以人为本，注重实效；二是公开透明，公平公正；三是权责明确，协同高效；四是持续改进，动态优化。所有便民服务项目必须以群众需求为导向，简化办事流程，缩短办理时限，提高服务质量，切实解决群众办事难、办事慢、办事繁的问题。（三）适用范围。本办法所称便民服务项目是指各级政府部门及其授权组织依法提供的，直接面向社会公众，具有公共属性，能够为群众生产生活提供便利的服务事项。包括但不限于：行政许可事项、行政确认事项、公共服务事项、政策咨询事项、投诉举报处理事项等。所有纳入政府服务目录的便民服务项目均须依照本办法进行管理。二、组织机构与职责（一）管理主体。县级以上人民政府应当设立便民服务项目管理领导小组，负责统筹协调本行政区域内的便民服务项目实施管理工作。领导小组由政府分管领导担任组长，相关部门负责人为成员，办公室设在政务服务管理部门。领导小组主要职责是：制定便民服务项目管理制度，审核项目实施方案，协调解决项目实施中的重大问题，监督项目实施效果。（二）部门职责。1.政务服务管理部门负责本办法的组织实施，具体职责包括：制定便民服务项目实施标准，组织开展项目评估，指导各部门开展项目优化，监督项目实施情况，建立项目信息管理平台。2.项目实施部门负责具体便民服务项目的组织实施，主要职责是：制定项目实施方案，明确项目办理流程、时限、标准，配备必要的工作人员和设备，接受政务服务管理部门的业务指导和监督。3.财政部门负责保障便民服务项目必要的经费投入，并对经费使用情况进行监督。4.审计部门负责对便民服务项目实施情况进行审计，确保项目资金使用规范、高效。（三）人员要求。参与便民服务项目实施的工作人员应当具备以下条件：1.政治素质过硬，作风正派，具有良好的服务意识；2.熟悉相关法律法规和政策文件，业务能力精湛；3.具备较强的沟通协调能力，能够妥善处理群众诉求；4.严格遵守工作纪律，廉洁自律。各部门应当加强对工作人员的培训，定期组织业务考核，提升工作人员的服务水平。三、项目实施流程（一）项目入库。1.项目征集。政务服务管理部门应当定期向各部门征集便民服务项目建议，可以通过座谈会、问卷调查、网络征集等多种方式，广泛听取群众意见。2.项目评估。对征集到的项目建议，政务服务管理部门应当组织专家进行评估，评估内容包括项目的必要性、可行性、普惠性、创新性等。3.项目审核。经评估符合条件的项目，由政务服务管理部门报请领导小组审核，审核通过后纳入政府服务目录。4.项目发布。纳入目录的便民服务项目应当及时向社会公布，包括项目名称、办理依据、办理流程、办理时限、收费标准、联系方式等内容。（二）流程优化。1.简化流程。各部门应当对现有办事流程进行全面梳理，取消不必要的环节，合并相似事项，实现“一窗受理、集成服务”。2.减少材料。除法律法规规定必须提供的材料外，不得要求群众提供其他材料，鼓励通过信息共享等方式减少材料提交。3.缩短时限。对办理时限进行压缩，能够当场办结的应当当场办结，不能当场办结的应当明确承诺办结时限，并采取措施缩短办理时间。4.优化方式。积极推行网上办理、自助办理、邮寄办理等非接触式服务方式，减少群众跑动次数。（三）实施监督。1.日常监督。政务服务管理部门应当建立日常监督机制，通过明察暗访、随机抽查等方式，对项目实施情况进行监督检查。2.群众监督。设立群众监督举报电话、邮箱，畅通群众监督渠道，对群众反映的问题及时处理。3.社会监督。引入第三方机构开展项目评估，对项目实施效果进行客观评价。4.责任追究。对违反本办法规定，造成不良后果的，依法依规追究相关部门和人员的责任。四、服务标准与规范（一）服务标准。1.办事指南。每个便民服务项目应当制定详细的办事指南，包括办理依据、办理条件、办理流程、办理时限、收费标准、联系方式等内容，并在服务窗口、网站、政务服务平台等渠道公开发布。2.服务规范。制定统一的服务规范，包括服务用语、服务行为、服务态度等，确保服务标准化、规范化。3.服务标识。统一服务标识，包括服务窗口标识、服务人员标识、服务设备标识等，方便群众识别。（二）服务保障。1.设施保障。配备必要的办公设施、设备，确保服务场所整洁、舒适、便捷。2.人员保障。配备足够的工作人员，并定期开展业务培训，提升服务能力。3.技术保障。积极运用信息化手段，建设政务服务平台，实现网上办理、在线咨询、进度查询等功能。4.经费保障。保障项目实施必要的经费，并建立经费使用管理制度，确保经费使用规范、高效。（三）服务评价。1.群众评价。通过满意度调查、意见箱、服务评价器等方式，收集群众对服务项目的评价意见。2.社会评价。引入第三方机构开展服务评价，对服务项目实施效果进行客观评价。3.自我评价。各部门应当定期开展自我评价，总结经验，查找不足，持续改进。4.评价结果运用。将评价结果作为改进服务、考核部门的重要依据，对评价较差的项目，应当制定整改措施，限期整改。五、考核与奖惩（一）考核内容。1.项目实施情况。考核项目办理数量、办理时限、办理质量等指标。2.服务规范情况。考核服务标准执行情况、服务行为规范情况、服务态度良好情况等。3.群众满意度。考核群众满意度调查结果。4.问题整改情况。考核对群众反映问题的整改落实情况。（二）考核方式。1.定期考核。每年开展一次全面考核，考核结果作为评优评先的重要依据。2.不定期考核。根据需要开展专项考核，对重点领域、重点项目进行重点考核。3.交叉考核。组织不同部门之间开展交叉考核，相互学习，共同提高。（三）奖惩措施。1.对表现突出的部门，给予通报表扬，并在年度考核中给予加分。2.对存在问题的部门，给予通报批评，并责令限期整改。3.对整改不力的部门，约谈部门负责人，并扣减年度考核分数。4.对情节严重的，依法依规追究相关部门和人员的责任。六、附则（一）解释权。本办法由政务服务管理部门负责解释。各部门在执行过程中遇到的问题，应当及时