江南小区物业管理方案陈述

江南小区物业管理

方案陈述

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锦绣江南小区物业管理方案

管理目标

一、管理目标：

1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到当阳市安全文

明（优秀住宅）小区标准；

2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到宜昌市优秀住

宅小区标准；

3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到湖北省物业管

理优秀住宅小区标准；

二、分项指标：

1、完好率：100%

2、房屋零修、急修及时率：99%

3、维修工程质量合格率：100%

4.管理费收缴率：285%

5.绿化完好率：99%

6,清洁、保洁率：,99%

7.道路完好率及使用率：100%

8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

9.排水管、明暗沟完好率：100%

10.路灯完好率：100%

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11.停车场完好率：100%

12.公共文体设施、建筑小品完好率：100%

13.小区内重大刑事案件发生率：0

14.小区内治安案件发生率：・1/年

15.消防设施、设备完好率：100%

16.火警发生率：W1%

17.火灾发生率：0%

18.违章发生率：2%

19.违章处理率：100%

20.用户有效投诉率：W2%

21.有效投诉处理率：100%

22.管理层员工专业培训合格率：100%

23.特种作业员工持证上岗率：100%

24.维修服务回访率：230%

25.业主（住户）对物业管理综合满意率：298%

服务特色

实行”菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样

的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码

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标价,除公共服务是必选的项目外,客户可根据自己的需要选择不

同的特约服务,并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式:首问责任制十三分钟服务承诺

1、首问责任制:每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，

任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我

处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议

处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时

间做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未

能在承诺时间内处理的应及时通知对方,争取取得理解。但不

得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制

在1~2天,一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由

处理人与对方交代清楚,需要让对方签字确认的应该留签字记

录,并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺:第一接待人接到客户的建议时,应及时将

客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定

的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。若

有特殊情况,无法在三分钟赶到客户指定的地方,应在事先跟客

户解释，取得客户的谅解,在客户同意的同提下，在最短的时间

内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务+站立式服务

1、三米微笑服务:管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做

法是:在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八

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颗牙齿为标准，等客户到身边时,轻声、清晰道早上好、下午好

或晚上好。管理人员在见到认识的客户时、也必须遵守三米微

笑服务原则。

2、站立式服务站立式服务表现在：

(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同，应在

不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班

和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户

上下班的高峰期站立迎宾，时间为:7:30〜9:00,11:30〜

12:00,13:45〜14:30,17:30〜18:30。

(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时•，也必须站

立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户

出门为止。

四、全天候的服务时间

1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求能够得到

最及时的服务。

2、维修班实行24小时专人服务,客户普通维修事项能够得到

是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理，

3、客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时

间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无人

值班的情况下能够找到相关的人员。所有不值班人员在接到客

户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间

赶到事故现场,给予客户最及时的关怀与帮助。

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4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，

以便为客户提供服务。

五、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不但仅表现在举办多次的大型活动,还在

于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被

动接受管理处提供的文化活动,为客户主动参与各种活动,并在

整个小区中形成一种独特的文化氛围:一种有别于其它小区的

文化氛围。

六、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对

公共场所进行管理,对全体客户提供共同的服务,而没办法渗透

到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服

务,不但仅是物业服务内容的深入,也大大方便了客户的生活，

同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约

服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封闭式管理

传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理,并没

有对外来送水、送报的人员进行管理:而我们实行的完全封闭

式管理,是除了客户和拜访人员能进出小区外,其它送水、送报

人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务,进而

在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是

我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。

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组织架构

管理人员培训制度

一、培训内容

（一）企业文化

培训科目授课部门课时（49）

1、入司指引（公司简介、规综合部2

章制度、劳资政策）

2、应知应会、物业基本特综合部3

点

3、服务理念及管理目标综合部2

4、职业道德综合部1

5、客户识别与沟通技巧综合部2

6、礼仪、礼节综合部6

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7、安全常识保安部33

8、军事训练（单兵队列、班保安部

队列）

（二）专业知识

培训科目授课部门课时（71）

1、物业管理概论综合部24

2、房屋构造与识图综合部12

3、房屋设备基础知识综合部6

4、计算机应用业余时间自学

5、公文写作与文书处理综合部6

6、物业管理案例分析综合部18

7、IS09000认证常识综合部5

（三）法律法规、规范标准

培训科目授课部门课时（30）

1、法律基础知识综合部1

2、宪法、国旗法、国微法综合部2

3、民法通则、民事诉讼法综合部3

4、合同法综合部2

5、消防法综合部1

6、国家物业管理条例综合部6

7、治安管理处置条例综合部1

8、住宅室内装饰装修管理综合部1

办法

9、城市住宅小区竣工综合综合部1

验收管理办法

10、房屋接管验收标准综合部1

11、国家示范项目考评标准综合部3

12、物业管理合同（范本）综合部1

13、前期物业管理协议（范综合部1

本）

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14、业主公约（范本）综合部1

15、住宅装修管理办法综合部2

16、其它法律法规（房地产综合部3

类）

（四）管理服务体系

堵•训科日授味部门味回（52）

1、物业部服今成氾综合部1

制超业帮冈仅职贞、就早综合部1

3、人伙沉柱与人伙官埋综合部2

4、装修沉程月装修官埋综合部2

5、按他各尸服穷沉柱综合部1

6、业土（1土尸）尸精官埋综合部1

7、绿化官埋综合部2

8、%、吭上王官埋综合部1

9、相协汨女官理综合部3

1U＞或备、攻力也维修侏乔综合部3

11、电愫系就足仃、侏乔综合部3

12、校于绿合仰次乐筑综合部3

13、物业服务收费综合部2

14、基匕力」贝JLTF优柱综合部1U

据、分以L午检验与否快杯综合部6

期里关友争仟削保协和回总综合部3

二、培训方式：面授。

三、培训对象、培训时间

原则上,全体员工都必须参加培训I,不同的工种有不同的培训

内容,可有针对性选择适合本班组的学习内容,具体培训内容、授

课人、培训时间安排如下表：

培训对培训时间培训内容授课备注

象

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新员工随到随学企业文化各主管入职培训

办公室周六18:00-专业知识、法办公室日常培训

18:45律、服务体系主管

维修班周四18:00-专业知识、服务维修主日常培训

18:45体系任

护卫班周一、军事训练护卫班日常培训

三、五长

周二、企业文化、专业护卫班日常培训

四、六知识长

调职员调职时新到职位的专业各主管调职培训

工知识

升职员升职时新任职位的专业各主管升职培训

工知识

各主管必要时行业沙龙、论文讨论研

交流讨会

班长以周一8:00-总结上周工作，会议

上8:45安排本周工作

入伙管理

一、入伙前准备工作

1、小区竣工后,政府有关部门验收全部合格,消防系统须经

消防局验收合格。

2、小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。

3、小区内应保证水、电“二通"，即拧开室内水龙头有水,

打开电闸有电，电话、电视到户。

4、小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。

5、住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。

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6、小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃

圾和泥土侵占路面。

7、小区应采用通透式围栏与外界隔离，实现封闭式管理。

8、小区内场地应平整，无堆土,对于需分阶段竣工交付使用

的在建工程,应采取围护等措施隔离。

9、小区内园林绿化应初步完成。

10、发展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项

目全部兑现。

11、入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收。在进行楼

宇交接时.，发展商需出具〈住宅质量保证书》和〈住宅使用说明

书〉。〈住宅质量保证书》中的质量保修部门必须是承建商。

12、设备接管验收前需移交资料。

13、入伙前十五天,发展商发〈入伙通知书中》,在〈入伙通知

书》中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。

14、与当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。

15、与当地物业管理部门联系,入伙时请当地物业管理部门

派员监督。

16、与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单

位联系,请各专业单位在入伙时派员参加,尽可能做到在入伙当

天就完成抄表到户及费用托收工作。

17、完成所有入伙资料的准备工作。

二、入伙管理

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1、成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核

签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。

1）收银组:具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。

2）审核签约组:审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签

订〈前期物业管理服务协议）、〈业主公约〉，发放〈住户手册》、＜

装修指引》、〈燃气安全使用手册》等有关资料。组长:管理处主

任，组员:2名。

3）收楼引导组:发放入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收

集、整理收楼单并及时送达有关单位。组长:维修主任,组员由

水电维修班和护卫员共同组成。

4）房屋装修咨询组：由管理员负责，回答业主提出的有关房屋

装修的问题,发放装修资料并做好解释工作。

5）社会工作服务组：由客服中心主任负责,解答业主提出的有

关办理电话安装、有线电视申请等事宜。

2、公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公,

实行一条龙服务,先由发展商为业主结清购楼手续,再由管理处

办理入伙手续，同时向业主宣传解释〈业主公约》、及有关管理

规定等，做到热情接待，处理好新业主的投诉，做到件件事事有

着落,有回音,尽最大努力使业主满意，

3、入伙工作流程：

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1）、开发商将提前1星期通知业主领取入伙通知书等资料,业

主应根据入伙通知书之要求准备资料:以保证顺利入伙;如业主

对收楼程序有不明之处,可随时致电发展商询问。

2）、请业主按照时间安排准时到指定的现场办理入伙手续,步

骤如下：

第一步:礼仪接待组：业主到售楼部签到后，由接待人员引导

至入伙现场；

第二步:发展商收费组:业主交纳剩余房款和配套设施费，由发

展商在〈锦绣江南入伙会签单》发展商收费组位置处

盖公章后，领取〈房屋质量保证书》、〈房屋使用说明

书）；

第三步:物业公司审核签约组:业主出示房产证明、〈入伙通知

书》和已盖过一枚章的〈锦绣江南入伙会签单》，以便

确认业主身份。签约组人员将收回〈入伙通知书＞。

业主领取入伙资料袋，并签署〈区域防火责任书＞、＜

小区居民精神文明公约》。由管理处在＜锦绣江南入

伙会签单＞2上盖章；

第四步:物业公司收费组:业主预缴管理费及其它费用（具休价

格见附件一），由物.业公司收费组处收费组在〈锦绣江

南入伙会签单＞3上盖章；

第五步:物业公司验房组:业主在验房组引导下详细收楼、查

房、查抄水电表底数。若房屋有质量问题请在《楼宇

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接收记录》上逐项写明，管理处将全权处理工程质量

问题。请业主保存好〈楼宇接收记录》业主存根联。

验房完后,业主在〈锦绣江南入伙会签单》4上签字后

领取钥匙。〈入伙会签单＞交管理处长期保存。

装修管理制度

为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修

行为,保障房屋的结构安全和外观统一,维护商场环境整洁、美

观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优

美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工

程质量和结构安全，符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环

境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规

定。

一、装修流程说明

1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取〈装修开工申请

表）、〈装修承诺书》、〈防火责任书》及相关装修管理规定，并

按表中要求逐项详细填写。

2、客户本人确定装修方案,选定装修施工单位,并由施工单

位指定一名防火责任人。

3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到

管理处办理申报批手续:

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(1)、填好装修申请表、装修登记表；

(2)、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件(加盖公司

公章);

⑶、装修项目明细表；

(4)、房屋装修施工图(包括建筑、给排水、电气图等)；

(5)、装修人员身份证复印件和1寸照片2张,负责人3张；

4、管理处主管装修查验申报材料齐全,受理装修申报后,在三

个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下：

(1)、不能破坏建筑物的主体结构；

(2)、不能破坏建筑物的建筑立面；

⑶、确定用电负荷;

(4)、装修方案是否符合防火要求；

5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持〈房屋装修缴

费通知单》到管理处财务室缴清各项装修管理费用(详见〈装修

收费项目及缴纳标准＞)。

6、装修单位负责人持〈装修登记表》、施工人员身份证复印

件、1寸照片2张和盖过财务章的＜房屋装修缴费通知单》及

财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施

工人员〈装修出入证＞。

7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查,纠正违章,

对违反装修规定者,管理处将酌情对施工单位或有关人员给予

处罚。高空抛物者从重处罚。

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8、若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本

人来管理处填表缴费,办理人员增补手续,其它人员一律不予

办理；

9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排初

次验收。初次验收经过后，由装修单位负责人带施工人员（装

修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取〈装

修出入证》押金。

10、自初次验收经过之日起十日内安排复验，复验合格后，由

装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处

财务室办理退装修押金手续。

二、装修收费项目及缴纳标准按政府有关收费，具体内容及标准

见下表：

装修押金（业主）1000元/户验收后3口内退还

验收后10日内退

装修押金（施工方）1000元/户

还

垃圾清运费2元/平方米

装修施工许可证工

10元/个

本费

装修施工许可证押

30元/个退证退押金

金

临时出入证工本费3元/个

临时出入证押金10元/个退证退押金

三、装修规则

1、每天的装修施工时间为7:00-—12:00,14:00--19:00;如

在非工作时间内施工,管理处有权责令停工，扣留或没收工具,

视情节轻重给予处罚。

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2、施工人员的行为各装修单位必须将管理处发出的《装修施

工许可证》张贴在施工现场,装修单位必须对所属装修人员的

行为负责,装修人员必须持有效证件,必须衣着整齐,不得在非

工作区逗留;严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理

处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。工人在进入小区时必

须配带〈装修出入证＞。但管理处有最终决定权批准进入与

否。装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。

3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统

一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后,按管理处指定的方式

和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃

圾堆放在公共场所(包括公共走廊及马路上),违者给予处罚。

严禁高空抛物。违者将重罚(500-1000元)，并由肇事者承担

由此造成的全部责任。

4、防火责任

(1)施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。要求每

50M2建筑面积设2Kg灭火器二个,每一施工现场必须配备四

个灭火器。

(2)根据〈中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定,

施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定

一名防火安全责任人,负责施工现场的防火安全工作,确保各

项防火安全措施的落实。

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(3)各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度

的宣传教育,使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全

操作规程和制度。

(4)如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请

施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。

(5)施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取〈动

火许可证》并做好防火准备后,方可动火作业。

5、安全

(1)各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行

作业。

(2)施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。

(3)施工动火,一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制

度,到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格遵守

有关的操作程序和安全规定。

(4)未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电

热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数一般限制在

100W以下，因施工需要使用碘铝灯的,应先征得管理处的书面

同意，并要做好安全措施，人离灯灭。装修工人使用电器设备

时,务必采取可靠的安全措施,包括采用适当绝缘电线。临时

接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关,在施工完成后及时拆

除。

6、违章处理

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管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查,监督装

修情况,对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作如

下处理：

(1)责令停工；

(2)责令恢复原状；

(3)扣留或没收工具；

(4)停水、停电；

(5)赔偿经济损失。

(6)以上几种处罚可同时并处。

7、改/还原工程

管理处保留权利要求客户对所有装修工程(如该工程影响

楼宇设施、结构，或严重影响外观)进行更改或还原，即使该

工程在管理处批准下已完成。管理处发出更改通知单给客户,

客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。如客户未

能在限定时间内整改完,管理处有权安排施工力量完成该项

工程,所需费用将全部由客户承担。

客服中心制度

一、建立住户档案

住户档案的内容包括:〈入伙会签单》、〈业主公约》、〈前

期物业管理服务协议)、〈入伙交费单＞、＜接管验收记录》、＜

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住户成员情况登记表》、〈房屋装饰装修管理协议〉、〈装修开

工申请表》、〈装修人员登记表＞、＜装修承诺书》、〈装修缴费

通知单》、〈防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图

等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便

查阅、更新，并建议采取"双档案”存档。

二、投诉接待

1、全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关

责任人，详见”首接责任制”。

2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反

馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方:为

客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见”

三分钟服务原则”。

3、务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按

工作要求做好接待准备工作。

4、当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身

接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，

其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接

待顺序为左2、右2、左1、右L（有工作任务的不必起

身接待）

5、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要

主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内，按服务程

序和规定办理。

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6、若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给

负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好，接待客户,

并按服务程序和规定办理。

7、客户的投诉或需求应第一时间登记在〈客户沟通登记

表》上，并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应马

上给予解决若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并

承诺服务时间。

8、当服务完毕,客户要离去时，负责接待该业主的接待员

要起立鞠躬，礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可

坐下。

三、投诉处理

1、接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在〈客户沟通

登记表》做好记录。

2、相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉,需要时

间处理的，必须承诺处理时间。

3、严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。

4、处理投诉的过程必须及时在〈客户沟通登记表》上做好

记录，以便查阅。

四、投诉回访

1、对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记

录。

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2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有

30%是上门回访,并有客户的签字。

3、上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。

五、搬入、搬出物品登记制度

为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序,特对小

区业主、住户搬出搬入家私作如下规定：（一）入住登记手续：

1、凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人

及同住人员一寸相片2张,到管理处办公室登记造册，填写《

住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可

放入。

2、小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理

处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》,建立居住证,大

堂值班护卫凭居住证方可放入。

3、以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系

的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及

相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，

建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。

（二）搬出物品的规定：

1、业主搬出家私及家电等贵重物品,应提前到管理处办公

室申请办理手续,如全部搬此应结清管理费及水电费,方能

搬出；客户须持本人身份证,若业主委托她人搬迁，受委托人

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应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书,方可办

理；

2、借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证

复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客

户签字,注明客户联系电话号码，如系退租,应结清管理费及

水电费，方可办理搬迁手续；

3、客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主

要物品清单；

4、护卫员凭办公室放行单,经核对无误后，方可放行。对搬

出小区后不再在本小区居住的人员，管理处应及时进行注销

登记。

（三）搬出物品注意事项

1、不得影响邻里生活；

2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备;

3、对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备，

影响邻里生活的行为,管理处有权予以批评教育指正，责令

其整改并根据情况予以处罚；

4、对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备，

影响邻里生活的行为,管理处有权予以批评教育指正,责令

其整改,并根据情况予以处罚。

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护卫制度

一、24小时值班制度

1、护卫员分早(7:00-15:00)、中(15:00-23:00)、晚

(23:00-第二大7:00)三班，实行24小时全大候值班制度。

2、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩带规定装备和工作

牌。

3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”(防

火、防盗、防破坏、防自然灾害)工作，发现不安全因素立

即查明情况，排除险情,并及时报告主管领导，确保小区安

全。

4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目

光,注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力

争做到万无一失。

5、爱护设施设备和公共财物,对小区内的一切设施、财物

不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装

位置,熟练掌握各种灭火器材的使用方法,遇到突发事件能

正确进行处理。

6、坚守岗位,提高警惕,对岗位内发生的各种情况要认真处

理,而且做好记录,发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导

请示报告。

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8、严格执行交接班制度。

9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知

识。

二、车辆管理

1、在小区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车

卡,并凭卡出入小区。

2、凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊

车。

3、进入小区内停放的车辆,必须停放在划定的车位内。行

车通道、消防通道及非停车位禁止停车。

4、外来车辆,按零停收取停车费。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，

严禁驶入住宅区。

6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并

保持车位清洁卫生。

7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及

时报告,并认真做好交接班工作,凡因交接不清而造成事故的,

必须追究交接班双方的责任。

三、消防管理

1、按照"谁主管,谁负责”的原则,对辖区内的消防安全

工作负全面领导责任。

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2、采取有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员

全面落实”预防为主，防消结合”的方针，每月至少全面检

查消防设施设备一次。

3、贯彻消防法规,落实消防措施，加强消防监督,宣传消防

知识，组织消防演习，管好消防设施（备），增强全体人员的消

防安全意识和自防自救能力。

4、熟悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人

员疏散通道等基本情况,掌握各种消防设施（备）的基本功

能、原理及正确使用方法、灭火应急措施等知识。

5、制定重大工作计划,开展大型活动,必须拟定相应的灭

火应急方案。

6、定期检查辖区内的消防设施，组织讨论、修订、完善

灭火应急方案,确保万无一失。

7、及时消除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。

8、发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场

总指挥，协调灭火工作。

三、应急管理

（一）发生火警时的应急措施详见〈灭火应急规程》。

（二）执勤中遇到抢劫的处理在执勤中遇到有公开使用暴力或

其它（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯

罪行为时,要切实履行护卫职责,立即进行处理。

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1、迅速制止犯罪。要保持镇静,设法制服罪犯，并应立即发

出信号,召集附近的护卫员或群众支援。

2、若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若

罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外

貌特征,所用交通工具及其它标志等,并及时报告管理处和公

安机关，可拨"110”报警。

3、有固定现场的，要保护好现场;若在运动过程中作案，没有

固定现场的,对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等,应当用钳

子、镜子或其它工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安

机关处理。切不可将护卫人员或其它人的指纹等痕迹弄到遗

留物上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况,提供给公安机关,在

公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前,不能离开。

5、事主或在场群众如有受伤的,要尽快送医院救治,并迅速报

告公安机关。

（三）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处理醉酒

者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态,很容易

造成伤害，当班护卫员的处理方法是：

1、劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围。

2、采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病

人的家属或工作单位,让她们派人领回。

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3、酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为，可

将其强制送交公安部门处理。

（四）执勤中发现可疑分子的处理护卫员在执勤中如发现有神

色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：

1、报告当班班长和管理处，并向其它区域执勤护卫员发出

信号。特殊情况还需向公安部门报告。

2、严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3、发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘

询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施将其带往公安机关查

处。

（五）执勤中发现客户斗殴时的处理当班护卫员在护卫区域内

发现客户打架、斗殴事件时必须采取如下措施：

1、心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于〈违反治

安管理条例》行为或犯罪行为的,应及时报告公安机关,或将行

为人扭送公安机关处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活

动。

3、劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。

4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械,辨认为首分

子。

（六）客户发生刑事或治安案件时的处理

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1、值班护卫员应迅速报告护卫班长和管理处,管理处应尽快

向公安机关报案,及时报告公司安全部,客户投购保险的还应

（提醒客户）通知承保的保险公司。

2、当班护卫员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止

无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。

3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现

的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好

记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况,协助破

案。

维修制度

一、供电系统管理

1、供电运作和巡视的人员必须持证上岗。配电房的值班员，

必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。

2、配送电建立24小时运行值班制度,对配电装置及高压室

经常进行巡查，做好每日巡视记录;发现问题及时处理，并在值

班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报管理处或

机电设备公司。

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3、配电设备由专职人员负责管理和值班,配电设备的停送电

由值班电工操作，非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班

记录,认真执行交接班制度。

4、供电线路严禁超载供电,配电房内禁止乱拉乱接线路,在夏

季供电高峰时，应按负荷的需求,有计划的切换变压器。

5、停电时,应提前向用户发出通知;恢复送电时,在确认供电

线路正常、电气设备完好后方可送电。

6、配电房内设备及线路变更，要经公司工程部同意;重大变

更,要上报公司领导批准。

7、配电房消防设施完好，并有手持式气体灭火器。注意防止

小动物进入；无关人员须经管理处办公室许可方可进入。

8、加强日常维护、检修，保证配电房内公共照明、指示、显

示灯具等设施的完好。

二、供水管理规定

为保证向用户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水管理，

达到节约用水、满足用户需要之目的，特规定如下：

1、由管理处指派一名责任心强、作风正派、身体健康的水管

员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工

作。

2、在非限水季节（以市政府通知为准），管理处应尽力保证随

时向住户供水。在确实需要临时停水时,应先通知住户；停水后

必须采取临时供水办法，向住户供水。

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3、地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次（特殊情况由

水管员向管理处建议增加清洗次数），并送水质样品（或由水务

局取样）到市政府有关部门检验,水质必须合格。水箱人孔应加

盖、加不锈钢纱网密封并加锁。

4、水管员在巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即向管理

处报告，由管理处组织人员进行抢修，杜绝浪费。

5、抄表员每月要对每户用水量进行分析，发现用水异常应进

户查询,帮助解决用水浪费现象。

6、随时向住户进行节约用水、计划用水宣传教育，提高全体

用户节约用水意识。

7、执行市政府分段收费规定,用经济手段管理,加强节约用

水。

三、电梯安全管理规定

电梯属国家规定的危险性较大的特设设备,是大厦主要的交通

工具，为了保证电梯正常运行,更好地为业主服务,特制订以下几条:

1、梯维修保养相适应的各种机具、设备、仪表、仪器和调

试、检测手段,要有具体的质量保证体系。

2、电梯队维修技术人员须有高中以上文化，并经市劳动局培

训取证后方可上岗。

3、电梯任何设备非电梯维修人员禁止操作（主要部件不得随

意调动）。

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4、各电梯组要严格实行24小时值班制度,要求电梯工对讲机

随身带，做到随叫随应，从电梯故障反映时起不得超过8分伊到

场。

5、如电梯发生困人故障，中控室保卫应首先用大堂至电梯轿厢

内的对讲安慰乘客不要惊慌,利用摄像系统观察轿厢内乘客的

行动,并尽快通知电梯维修工前往求援乘客。

6、电梯工应每日对电梯进行巡视、检查、填写记录，对不能解

决的问题应及时书面报告领导研究解决。

7、未经公司领导书面批准，电梯任何设备及功能不准变动，否

则后果自负。

8、电梯工认真执行电梯半月、月保、季保、年保的定期保养

内容,认真维修电梯所发生的故障,并填写维修保养记录及故障

处理记录。

9、维修、保养、正常停电等任何原因造成的停梯，应在基层

挂牌告示。

10、下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划，应在

当月25日前报电梯队审批、备料安排。

11、每月5日电梯队召开一次安全会议，要求全休人员参加

（除值班外），并做会议记录。12、每季度电梯进行一次由”

电梯安全管理机构及责任人”组织的安全检查。

四、消防实行“三级”检查制度

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（一）"三级”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、管

理处、公司三级检查。

（二）一级检查一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一

次。

1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本

班安全情况,待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全

面检查验收后，予以签字确认。

2、交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班

长。

3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清,其后发

现的问题,主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交

接班双方共同负责。

4、检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，

重大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。管理处领导接到

报告后必须尽快处理,不得贻误战机。

（三）二级检查二级检查由管理处组织实施，要求每月检查一

次。

1、管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备

（施）,物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。

2、检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。

3、通报检查情况,开展宣传教育，强化消防安全意识,及时消

除火险隐患。

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4、在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。

（四）三级检查三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一

次。

1、每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检

查或抽查。

2、检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制

度执行情况,对好的单位提出表扬或奖励,差的单位进行批评或

处罚。

（五）检查的主要内容

1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要

求，贮存容器、管道有无定期测试，有无”跑、冒、滴、漏”现

象。

2、使用液化石油气炉灶,是否按照安全要求操作,摆放位置是

否符合安全规定。

3、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。

4、库内的物资分类及存放是否符合安全规定;库房内灯泡是否

W60W;灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全

要求以及库房值班情况等。

5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆

的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空

转,防雷设备是否完好,有无私拉乱接电线情况等等。

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6、使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操

作要求。

7、动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是

否符合“七不“、”四要“、“一清”要求。

8、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安

全措施。

9、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材是否定

期检查,管理制度是否健全并严格,责任是否落实到人,是否始

终处于临战状态。

10、是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携

带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。

11、员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用

方法是否正确。

五、房屋维修保养制度

为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，在本着”实事求是,

划清责任,合理收费,服务用户”的精神,特制订本规定。

1、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问逊，

要在交验单上分项注明整改项目并签字，由管理处负责联系地

盘组织专人维修。维修后管理处实行消项验收,维修所发生的

人、工、材料等费用由地盘负责。

2、用户房屋自入伙起一年内发生的房屋质量问题，均属于建筑

施工质量保修期保修内容,管理处在接到用户投诉和反映情况

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后，如果工程较小,涉及金额不大,则维修班自行维修。如发生

重大的质量问题或涉及金额较大,应立即报告工程部和主管领

导,联系发展商，由发展商找施工队保修,所发生的有关费用在

施工质量保证金中摊销。

3、用户入伙满一年后发生的质量问题，属于入伙后未整改的遗

留问题,原则上同第2条。属于用户在使用和改建或装修中发

生的问题，由用户自行负责。

4、如用户需要进行一般性的维修,可直接向维修班提出维修申

请，由管理处维修班进行维修,维修后由业主签名验收,维修班

按成本价合理收费。

5、如用户提出大的维修申请,维修班应上报管理处,管理处派

专职人员核实情况,制订维修计划,组织人员维修,维修后由用

户验收并在派工单上签字。

6、凡楼宇内、外公共部位发生的维修，由管理处负责完成，维

修所发生的一切费用均在管理费中开支,不再向用户收费。

六、公共建筑设施保养制度

（一）目的:经过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完

好,延长其使用寿命。

（二）原则：日常发现建筑有缺陷的,及时进行维修;并有计划地

对建筑物实行系统的保养。

（三）职责:一般情况下，建筑物的清洁保养由清洁班按照〈清洁

绿化管理手册》中有关规定负责执行，填写相应的清洁记录;其它保

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养内容由维修班负责执行，填写《公共设施保养记录＞。维修班长每

年初根据公共建筑设施保养计划标准,结合管理处实际情况,制定

出公共设施年度保养计划。

（四）内容:

1、屋顶。每2年对隔热层进行保养一次,对面砖破碎或裂缝较

大的应及时更换,并对面砖表面用白水泥勾缝。

2、外墙饰面。每年对重点部位进行清洗;每3年进行全面清洗;

在清洗时,发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样；

对于外墙渗水的,请参考＜房屋维修加固手册》修理。

3、内墙饰面。每3年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应

修补;对磁砖面裂缝较大的应予以更换,对认为可疑部位用小铁

锤轻轻敲击,发现有空鼓的地方,进行更换或在以后日常巡查中

注意，发现有脱落及时修补。

4、楼梯间。楼梯间踏步每3年进行保养一次，发现问题及时修

理。楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时

修理;每3年进行一次全面保养,对粉刷内部有损坏的,用小铁

锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声,则有起壳现象，确定

起壳范围后进行修补。

5、门。对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理;每年

全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆;对防火门

轴承上油一次。对其它类型门每年对轴承上油一次。

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6、防盗网、花园围栏。根据损坏程度确定重新刷油漆的周期,

原则上每2年应刷油一次,最长时间不超过4年。

7、窗。每年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的

墙体凿开,将铁脚取出扭正,损坏的应焊接好,并将门窗框矫正

后，用木楔固定,墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把

脚重新锚固，并填实墙洞,等砂浆强度达到要求后,撤去木楔,把

门窗框与墙壁间的缝隙修补好。对断裂损坏部位可按原截面型

号用电焊接换。翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，焊

接后重新安装。每年对配件上油一次。

8、公共地砖。日常发现损坏及时维修，每3年进行全面保养

一次,发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。

9、吊顶。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换，每

3年揭开石膏板查看吊顶钢丝,有生锈严重的应取下更换。

10、人行道、车行道。日常发现有损坏的人行道、车行道应及

时修补；每年保养道路一次,对表面起砂的应先用榔头把酥松起

砂的部分敲松,然后用高压水枪冲刷干净后,用高强速凝水泥砂

浆修复。

11、管道。原则上管道每3年应全部刷油一次，但对重点部位,

有必要时能够增加次数（如室外一楼地面的管道能够每年刷油

一次,对室内管道,严重污染的应随时刷油）。

12、污水井。每年揭盖检查清理污泥一次。

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13、挡雨篷。每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固,对脱胶

部位进行补胶;在大雨等天气来临前,应视情况增加保养次数。

14、玻璃幕墙（包括玻璃门）。每年对玻璃幕墙进行一次全面清

洗及保养,对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查,发现有脱胶

的应补胶,对玻璃门釉上油一次。

15、在大风等来临前夕，应对窗户、坂璃幕墙仔细检查,发现问

题及时处理一以免发生意外。

附:公共建筑设施保养计划标准

一

序公共建筑设保养

号备注

.施名称周期

每2

01屋顶及时更换破碎的隔热层面砖

年

每3

02外墙饰面每年对重点部位进行清洗

年

每3对于裂缝较大的及时予以更

03内墙饰面

年换发现有胶落及时修补

每3

04楼梯间对粉刷损坏的及时修补

年

每1对生锈或掉漆的门应及时修

05门

年理

防盗网、花根据损坏情况确定刷油漆时

062・4年

园围栏间

每1

07窗发现有损坏应修补

年

每3发现损坏或裂缝严重的应更

08公共地砖

年换

每3

09吊顶发现有破损的应及时更换

年

10人行道、车每1发现损坏或裂缝严重的应更

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行道年换

每3

11管道有必要能够增加刷油漆次数

年

每1

12污水井在大雨来临前应增加次数

年

每1

13挡雨篷在大雨来临前应增加次数

年

玻璃幕墙（玻每1

14在大雨来临前应增加次数

璃门）年

清洁制度

1、日常保洁

现代清洁不但注重一般业务的“扫"，更为注重专业的“保”，

防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。各种保洁标准详见《

清洁绿化工作手册》。

2、消杀管理

为有效控制“四害”密度，营造良好的工作和生活环境，以”预

防为主,全面达标”为原则，根据季节的变化,制定相应的消杀

工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蜂螂、灭白蚁工作做好，

消杀范围主要包括:各楼梯通道、各楼层、各办公室及功能

厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域

及值勤班室、宿舍和食堂。消杀具体工作要求:可采取外包形

式，由专业的消杀公司每月固定时间前来消杀，一般是每月四次,

消杀时间。绿化制度

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3、住宅区绿化日常养护管理由管理处负责。

4、住宅区绿化工程验收由管理处和清洁绿化部负责。

5、绿化工程验收时，应符合下列要求：

(1)保养成活期在三个月以上。

(2)绿化工程设计图纸及资料齐全,工程按设计施工并达到标

准。

6、管理区域内的住户和管理人员，有保护绿化和参加美化小

区活动的义务。

7、住宅区的绿化更新改造工作由管理处负责。

8、未经公司许可，严禁随意占用绿化地。

9、不准损坏花草树木、园林小品。

10、不准在绿地上凉、晒衣物，停放车辆。

11、禁止在绿地上开机动车,不得在草地上玩耍、坐卧

12、不准向绿化地乱扔果皮纸张杂物。

财务公开制度

为进一步提高为客户服务的水准，为客户当好家、理好财,木

着遵循”以支定收，取之于民，用之于民”的原则，做到收支合理、

帐目公开、自觉接受业主/住户的监督,为此特制定以下财务公开

制度：

一、帐目公开

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1、收费项目公开，管理费、水电费等按有关规定执行。

2、收费标准公开，按物价部门批准的范围执行。

3、费用支出内容公开,支出内容按照〈物业管理条例》规定的

范围执行。

二、定期公布、季度公布和年度公布：

1、收费标准常年公布。

2、每季度公布一次财务收支节余情况（下一季度初十号以前

公布上季度收支节余情况）。

3、每年公布一次经审计经过后的全年财务收支节余情况资

料。（注:具体时间为审计后的当月公布）

三、接受审计,严格执行财经纪律,按制度和规定时间整理好

帐务,主动申请接受会计审计,对审计出来的问题,要找出原因,弄

清责任,及时整改,直至达到要求