2025年零售药店药品服务沟通规范培训试题及答案

2025年零售药店药品服务沟通规范培训试题及答案一、单项选择题（每题2分，共15题，总计30分）1.零售药店服务人员接待到店顾客的第一步规范操作是A.顾客未开口先整理手头工作，等待顾客主动咨询B.微笑起身问好，主动询问顾客健康需求C.第一时间推销门店会员办理优惠活动D.直接询问顾客想要购买哪款药品2.针对凭处方购买处方药的顾客，沟通的核心合规要求是A.只要处方格式符合要求即可售药，无需额外询问B.核对处方信息与顾客身份，询问过敏史、既往用药史，清晰交代用法用量、禁忌与注意事项C.为提高客单价，推荐同品类更贵的处方药替代顾客处方药品D.让顾客自行阅读说明书，无需额外讲解3.针对65岁以上老年顾客的用药沟通，符合规范的做法是A.为节省时间加快沟通语速，只和陪同家属沟通B.放缓语速、适当提高音量，用通俗易懂的口语替代专业术语，重复核心用药信息，并确认顾客理解C.只讲一遍用药要求，不重复不确认，避免麻烦D.默认老年人不懂，所有事项只告知陪同人员4.零售药店服务沟通中，针对所有购药顾客必须提前确认的核心信息是A.顾客的职业信息B.药物过敏史和既往用药禁忌C.顾客的家庭地址D.顾客是否为门店会员5.针对储存要求为2-8℃的冷链药品，沟通中必须重点告知顾客的内容是A.药品的价格优惠信息B.药品的生产厂家C.严格的储存温度要求，带回家后需及时放入冰箱冷藏，不可常温放置D.药品的不良反应发生率6.根据《药品经营质量管理规范》要求，拆零药品销售沟通中不需要告知顾客的信息是A.原药品的通用名称、有效期B.拆零日期C.用法用量D.原药品生产厂家的企业背景7.针对患有高血压的顾客推荐降压药物，沟通中符合规范的表述是A.这款降压药可以根治高血压，吃半年就能停药B.坚持长期按剂量用药，定期监测血压，遵医嘱调整剂量，不能自行停药C.这款药比你之前吃的那个好，那个副作用特别大D.吃这个药不用去医院复查，就在我们药店测测就行8.顾客因药品质量问题投诉时，沟通的第一步规范操作是A.立即辩解说明门店药品来源合规，没有问题B.打断顾客表述，说明不是我们的责任C.先安抚顾客情绪，认真倾听顾客诉求，不打断，做好记录D.直接把顾客推给生产厂家9.根据《零售药店医疗保障定点管理暂行办法》以及慢病管理规范要求，针对病情控制稳定的原发性高血压慢病顾客，定期随访沟通的适宜频率是A.每1周1次B.每1季度1次C.每1年1次D.无需定期随访10.针对家长给3岁儿童购买退热药物布洛芬混悬液，沟通中必须重点强调的内容是A.按儿童体重/年龄计算给药剂量，不可自行增加给药剂量或频次，持续发热超过24小时要及时就医B.给孩子多吃点好得快C.这个药没有副作用可以放心吃D.买大包装更划算11.根据药品监管要求，销售含麻黄碱类复方制剂时，除了按规定登记身份信息，还需要重点沟通告知的内容是A.本品不可长期大量服用，高血压、青光眼、前列腺肥大患者慎用B.本品是感冒药，所有人都可以吃C.一次可以买5个包装，囤货更划算D.吃了本品就可以不用吃其他感冒药12.零售药店中，负责处方药审核、专业用药沟通服务的法定责任人是A.门店收银员B.在岗执业药师C.门店店长D.驻店促销员13.顾客未持合法处方，要求购买第二类精神药品，符合规范的沟通应对是A.委婉拒绝，说明相关监管规定，引导顾客到医疗机构开具处方后购买B.为了留住顾客，违规售卖给顾客C.直接报警驱赶顾客D.推荐其他精神类药物替代14.针对网订店取的处方药订单，门店的规范沟通操作是A.顾客取货时直接交予顾客，不用核对处方和身份B.核对顾客身份与处方信息，完成处方审核，当面做用药交代，确认顾客理解C.让快递员代交，不用沟通D.只告诉顾客取货位置，不用做任何讲解15.顾客购买生殖系统疾病用药、避孕药品等涉及隐私的药品，符合规范的沟通做法是A.大声询问顾客具体症状，让周边顾客都听到B.将顾客引导至相对私密的区域沟通，不随意泄露顾客购药信息C.和同事私下讨论顾客的购药情况D.要求顾客必须说明具体病情才可以售药二、多项选择题（每题4分，共10题，总计40分）1.零售药店药品服务沟通的基本原则包括A.以顾客健康安全为核心，合规沟通B.尊重顾客知情权与隐私权C.信息专业准确，不夸大疗效、不误导消费者D.优先推荐高毛利产品，以门店盈利为核心E.符合《药品管理法》《药品经营质量管理规范》等监管要求2.处方药销售过程中，专业用药交代必须包含的核心沟通内容有A.药品通用名称、规格、给药途径B.正确的用法用量C.明确的禁忌、不良反应与注意事项D.常见的药物相互作用E.药品储存要求3.针对特殊人群的适配沟通规范，说法正确的有A.老年人：放缓沟通语速，避免专业术语，重复核心用药信息，确认顾客理解，不依赖陪同人员完全传递信息B.儿童用药：核心和家长沟通，明确强调儿童剂量计算规则，不可自行参照成人剂量减量C.妊娠期、哺乳期女性：主动询问妊娠周数、哺乳状态，明确告知药品禁用/慎用要求，必要时建议咨询医师后购买D.慢性病患者：重点强调长期用药的依从性要求，告知不良反应监测方法，提醒定期复诊E.听力障碍顾客：用文字、手势沟通，避免大喊大叫，保护顾客自尊心4.顾客发生用药不良反应后到门店咨询，符合规范的沟通处理流程是A.第一时间安抚顾客情绪，详细询问不良反应发生时间、症状、用药剂量与合并用药情况B.轻度不良反应，指导顾客应对方法，告知监测要点；严重不良反应立即建议顾客前往医疗机构处置C.做好不良反应信息记录，按规定上报当地药品监管部门D.推诿责任，告知顾客“所有药品都有不良反应，和我们卖的药没关系”E.立即推荐其他品牌同类药品替换，无需评估顾客情况5.零售药店会员健康管理服务沟通规范包括A.依法建立顾客健康档案，主动告知会员健康服务权益B.根据顾客慢病病史、用药史，推送个性化的用药健康知识，不群发无关垃圾信息C.针对长期用药的慢病顾客，主动提醒购药时间、随访时间D.强制要求会员购买门店保健品、医疗器械E.严格保护会员健康信息，不得泄露给第三方6.特殊管理药品的沟通规范，说法正确的有A.含麻黄碱类复方制剂：严格执行一次销售不超过2个最小包装的规定，告知高血压、青光眼等禁忌人群慎用B.第二类精神药品：必须凭合法处方销售，明确告知药品成瘾性，不得超剂量、超疗程销售C.拆零药品：必须向顾客提供原药品说明书复印件，告知原药品有效期、拆零日期与用法用量D.冷链药品：明确告知顾客全程温度控制要求，提醒顾客购药后及时按要求储存，避免药品失效7.零售药店药品服务沟通中，禁止出现的行为包括A.夸大药品疗效，宣称可以根治高血压、糖尿病等慢性疾病B.贬低其他品牌的同类药品，误导顾客选择C.未经顾客允许，强行推销非治疗必需的保健品、医疗器械D.顾客对用药有疑问时，恶意回应、态度恶劣E.如实告知顾客药品的不良反应与注意事项8.网订店取、网订店送等线上线下融合药品服务的沟通规范包括A.线上咨询要在承诺时限内回复，信息准确，不得虚假答复B.网订处方药必须核对顾客身份、处方信息，审核通过后方可交付，必须完成当面或线上专业用药交代C.配送冷链药品要提前告知顾客储存要求，提醒收件人及时收件冷藏D.线上可以直接销售处方药，无需审核处方9.顾客对药品价格产生异议时，符合规范的沟通做法有A.耐心解释药品价格差异原因，说明规格、品牌、政策定价的不同B.主动告知顾客医保报销政策、门店会员优惠、当前可用的促销活动C.主动帮助顾客查询符合顾客需求的价位合适的替代药品D.嘲讽顾客“买不起就买便宜的”，态度恶劣10.突发公共卫生事件期间，零售药店相关药品服务沟通规范包括A.按要求做好退热、止咳、抗病毒等相关药品的购买信息登记，如实告知顾客库存情况，不囤积居奇B.不得虚假宣传相关药品的预防、治疗效果，不哄抬价格C.引导顾客按需合理购药，避免盲目囤药，保障公共药品供应稳定D.传递权威部门发布的用药指导信息，解答公众用药咨询，不传播不实信息三、判断题（每题1分，共10题，总计10分）1.为了提高保健品的销售量，药师可以向顾客宣称“这款破壁灵芝孢子粉可以治愈癌症”。（）2.顾客购买非处方药（OTC），不需要进行用药交代，只要收钱付货即可。（）3.顾客购买涉及隐私的药品时，沟通应当在相对私密的区域进行，不得随意泄露顾客购药信息。（）4.处方审核不通过时，应当礼貌告知顾客处方存在的问题（如适应症不符、超剂量、处方过期等），引导顾客联系医师修改或重新开具处方，不得违规销售处方药。（）5.老年顾客有家属陪同，因此只需要给家属交代用药事项，不需要和老年顾客沟通确认。（）6.根据药品监管规定，执业药师脱岗期间，零售药店不得销售处方药，不得提供专业用药沟通服务。（）7.顾客投诉药品问题时，应当第一时间倾听安抚，了解诉求，而不是先辩解推脱责任。（）8.拆零销售的药品，只需要告知顾客拆零日期，不需要告知原药品的有效期。（）9.妊娠期女性购买非处方药，不需要询问妊娠情况，直接售药即可。（）10.慢病顾客用药沟通中，应当提醒顾客定期监测指标，遵医嘱复诊，不可自行增减药量或停药。（）四、案例分析题（总计20分）案例：68岁的张阿姨患有原发性高血压10年、2型糖尿病5年，长期在某零售药店购买降压降糖药物。近日张阿姨因入睡困难，自行到店想要购买保健食品褪黑素片，同时持医师处方购买硝苯地平缓释片（Ⅱ），张阿姨告知门店执业药师，自己最近血压波动，听邻居说硝苯地平缓释片降压效果好，所以想要换这款药试试，请结合零售药店药品服务沟通规范要求，说明执业药师接待张阿姨的正确沟通流程与核心要点。参考答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.B2.B3.B4.B5.C6.D7.B8.C9.B10.A11.A12.B13.A14.B15.B二、多项选择题（每题4分，共40分）1.ABCE2.ABCDE3.ABCDE4.ABC5.ABCE6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABC10.ABCDE三、判断题（每题1分，共10分）1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.√8.×9.×10.√四、案例分析题（共20分，评分要点如下）1.开场接待阶段（3分）：遵循老年顾客沟通规范，微笑起身问好，主动引导张阿姨到舒适休息区就坐，全程耐心倾听张阿姨表述购药需求与病情情况，不中途打断，梳理明确两项核心需求：凭处方购买硝苯地平缓释片、购买褪黑素保健食品，态度亲和，符合沟通礼仪要求。2.处方药审核沟通阶段（6分）：（1）首先核对处方合法性，确认处方在有效期内，适应症与张阿姨病情一致，核对处方信息与张阿姨身份信息匹配，确认处方审核通过；（2）主动询问张阿姨当前服用的降压药品种、剂量，近期血压监测数值与波动规律，确认有无硝苯地平药物过敏史，询问当前服用降糖药物的品种，评估药物相互作用风险，确认无禁忌后方可售药；（3）针对张阿姨“参照邻居换药”的行为，进行专业健康指导：明确告知个体血压特点、合并疾病存在差异，用药方案需个体化，不可随意参照他人换药，提醒换药后每日早晚监测血压，做好记录，若1周后血压仍未达标及时到心内科复诊，不可自行增减药量；（4）清晰交代核心用药信息：硝苯地平缓释片需整片吞服，不可掰开嚼碎，常规用法为每日1-2次、每次1片，告知常见不良反应（面部潮红、脚踝水肿、头痛），出现严重不适立即停药就医，告知药品储存要求为阴凉干燥处保存。3.保健食品沟通阶段（5分）：（1）主动询问张阿姨失眠的发生时长、严重程度，有无其他不适症状，明确告知褪黑素属于保健食品，不是药品，不能替代药物治疗失眠，不得夸大保健功效；（2）告知张阿姨高血压、糖尿病人群服用褪黑素的注意事项，推荐适宜剂量，提醒若服用后出现头晕、血压波动立即停用并就医；（3）不强行推荐其他高价产品，尊重张阿姨自主选择意愿。4.后续服务沟通阶段（4分）：（1）提醒张阿姨