系统规划与管理工程技术人员专项知识考试复习题库（附答案）

st系统规划与管理工程技术人员专项知识考试复习题库（附答案）单选题1.在进行风险评估时，"可能性"通常用以下哪个术语表示？A、严重度B、发生概率C、影响程度参考答案：B2.下列哪项工作属于系统规划工程师的"规划阶段"工作内容？A、编写系统维护手册B、开展IT服务需求调研C、处理网络故障报警D、优化数据库性能参考答案：B3.下列哪项指标属于效率指标？A、MTTR（平均恢复时间）B、投资回报率（ROI）C、服务可用性参考答案：A4.职业能力评价对从业人员素质结构的要求，不包括以下哪一项？A、政治思想素质B、专业技能素质C、社交娱乐素质D、身心健康素质参考答案：C5.针对初级系统规划与管理人员，在职业发展中应优先培养的能力是？A、处理突发事件的政治敏感度B、复杂系统的架构设计能力C、具体的业务操作技能和基础理论知识应用能力D、企业高层决策能力参考答案：C6.以下哪个环节不属于IT服务持续改进模型（PDCA）的循环过程？A、计划B、执行C、检查D、考核参考答案：D7.云计算的服务模式中，IaaS（基础设施即服务）提供？A、基础计算资源（服务器、存储）B、操作系统与运行环境C、应用软件D、平台与编程框架参考答案：A8.风险评估的下一步骤通常是：A、风险识别B、风险评价C、风险应对参考答案：B9.服务台采用集中式部署的主要优势是：A、降低成本B、提高服务响应速度C、方便物理管理参考答案：A10.在服务成本核算中，"半变动成本"是指：A、随业务量成正比变动的成本B、固定成本与变动成本之和C、不随业务量变动的成本参考答案：B11.IT服务持续改进模型（PDCA）中，C（Check）阶段的主要活动是？A、设定服务目标和服务级别B、实施服务方案并记录结果C、评估执行效果，对比目标与实际D、采取纠正措施，改进流程参考答案：C12.在采购管理中，"合同收尾"和"行政收尾"的区别在于：A、前者关注交付物验收，后者关注文档归档B、后者关注交付物验收，前者关注文档归档C、两者完全相同参考答案：A13.在服务目录管理中，一级服务目录通常面向谁展示？A、服务台人员B、IT技术工程师C、最终用户和管理层参考答案：C14.ITIL服务设计的目的不包括？A、交付一个满足用户和业务需求的高质量服务解决方案B、确保服务的设计过程高效C、仅仅是为了制定文档D、优化服务成本参考答案：C15.IT服务能力成熟度模型（ISO/IEC20000-5）共分为几个等级？A、3个B、4个C、5个参考答案：C16.风险管理中，"风险转移"的主要方式不包括：A、购买保险B、制订应急预案C、委托外包参考答案：B17.在财务BP（业务合作伙伴）模式中，财务部门的主要角色是：A、提供IT技术支持B、控制IT预算并参与服务设计C、替代IT部门进行日常运维参考答案：B18.在服务管理中，"服务所有者"的主要责任是：A、处理服务台请求B、对服务的整体结果负责C、编写技术文档参考答案：B19.在制定IT服务方案时，服务台职能的最佳实践位置是：A、独立置于IT部门内部B、集成在二线或三线支持团队中C、作为独立的外部呼叫中心外包参考答案：B20.系统规划与管理工程技术人员在进行成本估算时，通常依据？A、过去的随意经验B、历史项目数据和行业标准C、领导的个人意愿D、算法的最复杂情况参考答案：B21.关键绩效指标（KPI）的SMART原则中，'M'代表的是：A、明确的B、可测量的C、可达到的参考答案：B22.在IT服务交付体系构建中，服务台通常设置在哪一层？A、基础设施层B、应用层C、交互层D、数据层参考答案：C23.在系统规划与管理人员配置中，当系统规模扩大时，哪种组织结构最适合平衡专业化与沟通效率？A、职能型结构B、项目型结构C、矩阵型结构参考答案：C24.在容量管理中，"流量分析"主要关注的是：A、服务请求的总量B、服务的可用性C、系统处理能力的瓶颈参考答案：C25.服务台解决用户问题的标准流程不包括：A、记录与分类B、一次性修复C、根因分析（RCA）参考答案：C26.在IT治理结构中，拥有对IT战略和投资的最终决策权的是：A、CTO（首席技术官）B、IT委员会C、CIO（首席信息官）参考答案：B27.针对系统缺陷，开发人员提交的代码补丁属于：A、事件响应B、变更请求C、问题管理参考答案：B28.业务需求分析中，使用用例图（UseCaseDiagram）的主要目的是：A、描述系统架构B、识别用户目标与系统功能交互C、定义数据库表结构参考答案：B29.成本效益分析（CBA）中，"沉没成本"在决策中应如何处理？A、必须纳入计算B、作为未来决策的依据C、不应纳入未来决策参考答案：C30.ITIL4中，描述"做什么以及为什么做"的要素是：A、目标B、频率C、数量参考答案：A31.对于大型系统上线，变更管理中的"干系人"分析主要为了识别：A、技术难度B、受影响的人员和部门C、预算超支风险参考答案：B32.数据中心基础设施的PUE（电源使用效率）指标衡量什么？A、数据中心总能耗B、IT设备能耗C、总能耗与IT设备能耗之比D、数据中心制冷效率参考答案：C33.服务质量差距模型（格鲁诺夫模型）中，当"服务提供"与"服务规格"不一致时，产生的是：A、知识差距B、交付差距C、沟通差距参考答案：B34.服务台中，"升级"的目的是：A、将问题转给更高权限的人员B、优先解决VIP客户的问题C、减少一线人员的工作量参考答案：A35.绩效管理循环中，用于监控过程是否稳定，判断服务是否达到预期的工具是：A、PDCAB、平衡计分卡C、趋势图参考答案：C36.ITSS（信息技术服务标准）体系的核心价值在于：A、降低软件成本B、实现IT服务的规模化与规范化C、取代传统的IT管理思维参考答案：B37.IT服务连续性管理（ITSCM）的首要目标是确保在灾难发生时，关键业务功能得以：A、立即恢复B、保持持续运行C、最小化损失参考答案：B38.关于职业能力评价标准中的"政治思想素质"，其主要内涵是？A、具备较高的社会活动能力B、拥护党的路线方针政策，遵纪守法C、能够独立处理复杂的社会矛盾D、在行业内具有较高的知名度参考答案：B39.IT服务连续性计划（ITCP）的演练频率通常是：A、每年一次B、每3-5年一次C、根据风险等级和合规要求，通常至少每年一次参考答案：C40.IT服务成本核算中，属于直接成本的是：A、设备折旧费B、办公场地租金C、外部专家咨询费参考答案：C41.依据ISO/IEC20000-1标准，服务交付过程中，服务级别协议（SLA）应主要由谁与谁签订？A、客户与服务提供商B、服务提供商与第三方供应商C、客户与最终用户参考答案：A42.关于从业人员应具备的"职业操守"，说法正确的是？A、可以利用职务之便谋取私利B、遵守国家法律法规和行业标准C、可以对客户的业务秘密不保密D、只要完成任务，其他都可以不顾参考答案：B43.以下哪项是IT服务管理的核心目标？A、开发最复杂的软件产品B、直接通过产品销售获利C、提供高质量、低成本的服务以满足用户需求D、维护所有的硬件设备参考答案：C44.当系统出现未知错误且无法立即修复时，变更管理应建议采用：A、标准变更B、正常变更C、紧急变更参考答案：C45.服务持续改进模型（SIM）中的"评估"阶段主要输出是：A、改进建议书B、服务报告C、验收清单参考答案：A46.下列关于质量改进工具的描述，不正确的是：A、柏拉图用于识别主要问题B、因果图用于分析根本原因C、控制图用于预测未来质量趋势参考答案：C47.某系统升级后性能反而下降，最可能的原因是：A、内存溢出B、缺少变更管理流程C、配置管理数据不准确参考答案：B48.在系统规划与管理工程师的工作职责中，系统规划与需求分析属于哪个阶段的重点？A、规划阶段B、运维阶段C、支撑阶段D、建设阶段参考答案：A49.以下哪项不属于系统规划与管理的实施与监理职责？A、制定详细的实施计划B、负责项目的质量监督与控制C、处理用户日常的技术咨询D、监督合同履行情况参考答案：C50.根据《系统规划与管理师考试大纲》，初级资格的人员资格要求是？A、熟悉系统规划与管理的知识体系B、熟悉并能应用系统规划与管理的理论、方法及技术C、熟练掌握并能灵活运用系统规划与管理的理论、方法及技术参考答案：B51.系统规划与管理师在进行系统规划时，首要考虑的是？A、最新的软件技术栈B、企业的战略目标和业务需求C、硬件的升级换代D、员工的个人喜好参考答案：B52.下列关于事件管理的描述，哪项是错误的？A、事件管理目标是恢复服务运行B、事件管理优先级基于业务影响C、事件管理过程完全不需要技术支持参考答案：C53.物理资产管理通常使用哪种技术进行盘点？A、条形码B、RFID（射频识别）C、静态库存表参考答案：B54.在系统规划与管理工程技术人员职业能力评价体系中，对于初、中级资格人员的核心要求是？A、具有独立从事专业工作的高超技术能力B、能够组织和领导大型复杂项目的实施C、掌握系统规划与管理的理论与方法，并能应用解决实际问题参考答案：C55.依据ISO27001标准，信息安全意识培训应覆盖：A、仅覆盖管理层B、仅覆盖技术人员C、组织全体成员参考答案：C56.在IT服务中，为了确保服务质量持续达标，工程师应重点关注？A、仅仅关注问题发生后的解决B、建立服务级别管理（SLM）和持续改进机制C、严格限制用户使用IT资源D、取消所有非核心业务的服务参考答案：B57.服务设计的输出物通常不包括：A、服务级别协议（SLA）B、服务目录C、架构设计文档参考答案：A58.职业道德建设中，诚实守信的核心要求是？A、对上级盲从B、实事求是，不欺骗客户和同事C、为了利益可以编造数据D、不参与行业内的负面竞争参考答案：B59.IT治理中的"一致性检查"旨在确保IT活动与：A、公司总体战略保持一致B、技术趋势保持一致C、预算目标保持一致参考答案：A60.在系统规划中，可行性分析不包括？A、技术可行性B、经济可行性C、政治可行性D、操作可行性参考答案：C61.在系统规划与管理工程技术人员考试中，针对"系统规划"部分，重点考核的知识是？A、具体的代码编写B、系统架构设计、需求分析和可行性研究C、仅仅考察硬件选型D、软件测试的细节参考答案：B62.配置管理数据库（CMDB）中，"CI"代表的是：A、管理流程B、配置项C、关键指标参考答案：B63.系统规划与管理工程技术人员应具备的科学文化素养，主要体现在？A、具备较高的学历和学位B、具有扎实的专业知识基础，并能不断学习新知识C、能够撰写学术论文D、精通外语参考答案：B多选题1.服务级别协议（SLA）通常包含哪些核心要素？A、服务水平目标（SLO）B、服务水平指标（SLI）C、服务报告D、争议解决机制参考答案：ABCD2.下列关于IT服务风险管理框架的说法，正确的是？A、风险管理贯穿于IT服务管理的整个生命周期B、风险管理包括风险识别、评估、应对和监控C、只要有风险就需要立即消除，无法消除的应立即停止服务D、风险应对策略包括规避、转移、减轻和接受参考答案：ABD3.下列属于IT服务团队建设中常见的人才模型的有？A、专业技术型B、管理协调型C、事务执行型D、顶层决策型参考答案：ABC4.下列属于IT服务终止阶段的主要活动的是？A、资源回收与清理B、服务剩余价值评估C、历史数据归档D、启动新的服务项目参考答案：ABC5.软件测试按照测试方法分类，包括哪些？A、静态测试B、动态测试C、黑盒测试D、白盒测试参考答案：ABCD6.智能运维（AIOps）利用了哪些技术？A、机器学习B、大数据C、自动化脚本D、物联网设备参考答案：ABC7.下列关于IT服务设计阶段的描述，正确的是？A、输出包括服务级别协议、服务目录、可用性方案等B、主要任务是将客户的需求转化为可操作的服务方案C、只关注技术层面，不涉及管理流程D、设计过程需要考虑合规性与信息安全性参考答案：ABD8.下列哪些场景适合使用自动化运维工具？A、重复性高、规则明确的日常巡检B、大规模部署与配置变更C、需要基于复杂规则进行决策的任务D、需要人工决策或创造性解决问题的任务参考答案：ABC9.在IT服务财务管理中，成本核算的基本方法包括？A、实际成本法B、标准成本法C、目标成本法D、收益分摊法参考答案：AB10.系统规划与管理师在制定年度工作计划时，通常需要参考的关键绩效指标（KPI）包括哪些？A、客户满意度B、服务可用性C、事故平均恢复时间（MTTR）D、IT资产采购成本参考答案：ABC11.在服务事件管理流程中，以下哪些情况会导致事件升级？A、事件处理时间超过了约定的服务级别B、事件涉及的业务影响重大且长时间未解决C、一线支持人员无法定位问题的根本原因D、用户对事件处理结果表示满意参考答案：ABC12.下列哪些属于变更管理中必须进行的评审活动？A、变更提案评审B、变更调度评审C、变更实施后评审（PACR）D、变更回滚评审参考答案：ABC13.下列关于法律法规在IT服务管理中作用的描述，正确的是？A、确保IT服务符合数据保护法规（如GDPR、个人信息保护法）B、规范合同条款的订立与执行C、直接决定技术架构的选择D、确保网络基础设施符合国家安全标准参考答案：ABD14.下列关于ISO/IEC20000标准主要支柱的说法，正确的是？A、服务交付B、关系管理C、解决与恢复D、改进参考答案：ABCD15.IT项目经理在进行项目范围定义时，应考虑哪些因素？A、项目目标的明确性B、项目干系人的期望C、项目预算的约束D、技术可行性与风险参考答案：ABCD16.ITIL服务交付框架中，包含哪些核心过程组？A、服务转换B、服务设计C、服务运营D、服务持续改进参考答案：ABCD17.ISO9000质量管理体系标准的核心原则包括哪些？A、以顾客为关注焦点B、领导作用C、全员积极参与D、循证决策参考答案：ABCD18.下列关于服务资产管理的描述，正确的是？A、资产管理包括基础设施、应用、文档和权限等B、资产管理关注资产的全生命周期C、资产管理与配置管理是完全相同的概念D、资产管理有助于合规性审计和财务核算参考答案：ABD19.下列属于IT服务审计的主要内容有？A、检查服务流程的合规性B、检查服务结果的符合性C、检查文档记录的完整性D、直接编写代码交付业务参考答案：ABC20.IT服务管理（ITSM）流程中，旨在确保服务可用性的流程是？A、事件管理B、问题管理C、变更管理D、发布管理参考答案：ABCD21.业务流程重组（BPR）的主要特征包括哪些？A、流程的根本性再思考B、流程的彻底性再设计C、显著性的绩效改善D、静态的流程优化参考答案：ABC22.数据库运维中，常用的备份策略包括哪些？A、完全备份B、增量备份C、差异备份D、随机备份参考答案：ABC23.系统集成项目中，需求变更管理通常包含哪些步骤？A、变更申请B、变更分析与评估C、变更审批D、变更实施与验证参考答案：ABCD24.下列哪些选项属于系统规划与管理工程技术人员职业能力要求中的职业素养？A、爱国敬业，恪尽职守B、诚实守信，廉洁自律C、善于沟通，团结协作D、刻苦钻研，勇于创新参考答案：ABCD25.下列关于配置管理数据库（CMDB）的描述，正确的是？A、CMDB存储了IT组件及其相互关系的信息B、CMDB是IT服务管理的基础数据源C、CMDB的数据准确性直接影响可用性管理的效果D、CMDB不需要进行版本控制参考答案：ABC26.项目管理知识体系（PMBOK）中，成本管理的过程包括哪些？A、成本估算B、成本预算C、成本控制D、成本核算参考答案：ABC27.下列属于IT服务质量管理（QM）改进方法的有？A、PDCA循环（戴明环）B、六西格玛管理C、价值工程D、全面质量管理（TQM）参考答案：ABCD28.在IT服务部署交付阶段，为了确保服务质量符合设计要求，通常会进行哪些工作？A、试运行与用户验收测试（UAT）B、建立服务台与配置管理系统（CMS）C、编写用户操作手册D、发布正式版本的服务目录参考答案：ABC29.下列关于知识管理的说法，正确的是？A、知识管理旨在提高知识获取、共享和利用的效率B、知识库是知识管理的核心载体C、知识管理只需要建立库，不需要人工维护D、IT服务改进依赖于隐性知识向显性知识的转化参考答案：ABD30.在IT服务战略规划中，服务级别协议（SLA）的主要目的是什么？A、定义服务提供方应达到的服务质量标准B、明确客户对服务的期望C、设定服务的价格条款D、约定服务的响应时间和解决时间参考答案：ABD31.信息安全管理中，物理安全包括哪些方面？A、环境安全B、设备安全C、媒体安全D、网络安全参考答案：ABC32.信息系统项目通常包含哪些子系统？A、信息资源子系统B、基础设施子系统C、安全保密子系统D、应用支撑子系统参考答案：ABCD33.在IT服务采购管理中，选择供应商时需要考虑的关键因素包括？A、供应商的技术实力与资质B、供应商的报价与成本效益C、供应商的信誉与历史表现D、供应商与本公司文化的契合度参考答案：ABCD34.下列关于云服务的描述，正确的是？A、云服务具有按需自助服务特性B、云服务资源通常分布在多个地理位置C、公有云的数据安全性一定高于私有云D、云服务提供商通常负责底层基础设施的运维参考答案：ABD35.以下哪些属于IT服务连续性管理（ITSCM）的关键活动？A、业务影响分析（BIA）B、应急响应计划的制定与演练C、容量规划与优化D、故障管理与恢复参考答案：AB36.在服务目录管理中，服务目录向客户提供的信息主要包括？A、服务描述与目的B、服务的提供方C、服务的价格与费用D、服务的级别参考答案：ABCD37.下列哪些是评估IT服务成熟度时常用的维度？A、组织架构与流程B、技术工具与自动化C、人员技能与知识D、服务设计与交付参考答案：ABCD38.数据治理的关键领域通常包括哪些？A、数据标准管理B、数据质量管理C、数据安全与隐私D、数据生命周期管理参考答案：ABCD39.下列关于服务台功能的描述，正确的是？A、作为单一联系点，统一接收各类服务请求和事件B、收集、记录和跟踪所有服务活动的日志C、负责软件代码的编写和系统修复D、作为IT服务部门与客户之间的桥梁参考答案：ABD40.下列属于IT服务业务价值体现的方面有？A、降低IT运营成本B、提高IT服务质量和客户满意度C、支持业务创新和增长D、增加企业IT系统的复杂性参考答案：ABC41.制定IT治理战略时，应考虑的主要因素包括？A、业务战略对齐B、IT投资回报（ROI）C、IT基础设施成熟度D、法律法规合规性参考答案：ABCD42.以下哪些属于IT服务预算编制的常见方法？A、平衡计分卡法B、自上而下的汇总法C、自下而上的汇总法D、按百分比增长法参考答案：BCD43.下列哪些是移动运维（MBM）中的典型技术手段？A、远程接入与维护B、移动巡检与现场采集C、基于地理位置的服务（LBS）D、传统坐席支持参考答案：ABC44.下列关于合同管理的说法，正确的是？A、合同管理包括合同全生命周期的管理B、合同管理涉及合同履行、监控和变更C、合同终止后，所有相关责任即刻消失D、需要定期对供应商的履约情况进行评估参考答案：ABD45.在问题管理流程中，已知问题的主要作用是？A、防止问题的再次发生B、提供问题的临时解决方案C、记录问题的根因及永久解决方案D、作为其他问题的查询参考参考答案：ACD46.容量管理的主要目标是？A、确保当前容量满足业务需求B、规划未来容量以支持业务增长C、优化资源利用率D、提高服务器价格参考答案：ABC47.下列关于软件能力成熟度模型集成（CMMI）的说法，正确的是？A、CMMI提供了一种持续改进的方法论B、CMMI等级越高代表过程能力越强C、CMMI仅适用于软件开发企业D、CMMI包含过程域，涵盖从立项到运维的全过程参考答案：ABD48.信息系统开发方法中，结构化方法的主要优点是？A、重视用户需求B、开发过程规范C、文档齐全D、适应需求变更参考答案：ABC49.下列哪些指标可以用于衡量IT部门为业务部门提供的支持效率？A、请求的平均处理时间B、请求的平均响应时间C、业务部门IT需求的满足率D、IT部门的人均产出参考答案：ABC50.数据库设计的主要阶段包括哪些？A、需求分析B、概念结构设计C、逻辑结构设计D、物理结构设计参考答案：ABCD51.下列关于IT服务团队绩效评估的说法，正确的是？A、绩效评估应与岗位职责和KPI挂钩B、评估过程应客观公正，避免主观臆断C、绩效反馈应注重激励和改进，而不仅仅是惩罚D、只关注技术能力，忽略沟通协作能力参考答案：ABC52.在服务连续性管理中，业务恢复策略的设计原则包括？A、将业务影响降至最低B、优先恢复关键业务功能C、延迟恢复次要功能以节省成本D、采用主备、双活等多样化技术手段参考答案：ABD53.下列哪些是IT服务运营管理中运维监控系统的基本功能？A、性能指标监控B、资源容量监控C、业务应用监控D、物理环境监控参考答案：ABCD54.在容量管理中，性能管理子流程的主要目标是？A、确保IT资源满足当前业务需求B、确保IT资源支持未来业务增长C、监控系统的性能瓶颈D、优化系统性能，提升服务质量参考答案：ACD判断题1.IT资产管理系统旨在追踪IT资产的财务价值、物理位置和配置状态，因此它等同于设备的保修卡管理。A、正确B、错误参考答案：B2.在制定IT服务级别协议（SLA）时，只需关注技术指标，不需要关注业务价值。A、正确B、错误参考答案：B3.业务连续性管理（BCM）的主要目的是在灾难发生后迅速恢复业务操作。A、正确B、错误参考答案：B4.故障管理的目标是恢复IT服务的正常运行，而不是侧重于故障的预防。A、正确B、错误参考答案：B5.识别IT服务组件是容量管理的第一个过程活动。A、正确B、错误参考答案：A6.在系统规划与监理中，风险评估是项目实施前必须进行的步骤。A、正确B、错误参考答案：A7.所有的技术风险都可以通过购买保险来完全转移。A、正确B、错误参考答案：B8.网络监控工具配置阈值时，设置为“0”表示网络完全畅通，没有任何问题。A、正确B、错误参考答案：B9.信息技术服务标准体系中的CMMI主要关注服务的交付过程。A、正确B、错误参考答案：B10.系统规划与管理工程师应当对IT服务的财务数据进行保密。A、正确B、错误参考答案：A11.IT服务持续改进（CSI）遵循PDCA循环模型，其中“D”代表“检查”。A、正确B、错误参考答案：B12.系统规划与管理工程师的职责范围包括项目的立项论证。A、正确B、错误参考答案：A13.在IT服务成本核算中，人力资源成本通常属于变动成本。A、正确B、错误参考答案：B14.在IT服务规划设计阶段，需求调研的方法主要包括问卷调查、访谈、工作面调研等。A、正确B、错误参考答案：A15.当IT服务合同到期后，IT服务提供商可以自动享有下一周期的服务权。A、正确B、错误参考答案：B16.某企业IT服务采购合同中规定“备件必须在接到通知后24小时内送达”，该条款属于SLA中的服务水平目标（SLO）。A、正确B、错误参考答案：B17.SLA（服务级别协议）中约定的服务水平必须总是比客户期望的服务水平高。A、正确B、错误参考答案：B18.源代码审计不属于配置管理范畴。A、正确B、错误参考答案：B19.在ISO/IEC20000标准中，服务管理系统是一个闭环的PDCA循环。A、正确B、错误参考答案：A20.ITILv3框架与ITIL4框架的主要区别在于服务价值系统的概念引入。A、正确B、错误参考答案：A21.在服务质量的监视与测量中，客户满意度调查可以完全消除客户的不满情绪。A、正确B、错误参考答案：B22.在IT服务引入过程中，技术方案评审由技术部门独自决定即可。A、正确B、错误参考答案：B23.配置状态管理（CSM）是指对配置项的状态变更进行管理。A、正确B、错误参考答案：B24.人员角色定义中，服务经理主要负责IT服务的日常运营和日常维护工作。A、正确B、错误参考答案：B25.服务设计过程输出的是服务级别协议（SLA）和服务目录，而非服务蓝图。A、正确B、错误参考答案：B26.变更管理流程中，紧急变更是不需要经过正式评估和审批的。A、正确B、错误参考答案：B27.在IT服务运营阶段，持续改进（CI）活动是不可以更改服务级别协议（SLA）的。A、正确B、错误参考答案：B28.IT服务管理（ITSM）的核心是将IT资源整合成满足业务需求的IT服务。A、正确B、错误参考答案：A29.应急响应计划（ARP）通常不需要经过模拟演练。A、正确B、错误参考答案：B30.知识管理的主要目的是为了个人能力的提升。A、正确B、错误参考答案：B31.服务台是IT服务管理（ITSM）中用户与IT部门交互的唯一接触点。A、正确B、错误参考答案：A32.系统规划与管理工程师在制定服务方案时，应当依据IT服务的战略目标，但不需要考虑当前的技术环境与资源配置。A、正确B、错误参考答案：B33.信息化项目验收的主要依据是需求规格说明书。A、正确B、错误参考答案：B34.量化指标管理中，服务可用性通常用(正常运行时间/(正常运行时间+故障时间))×100%来计算。A、正确B、错误参考答案：A35.服务报告主要用于向管理层汇报工作，普通用户无法阅读或理解服务报告中的内容。A、正确B、错误参考答案：B36.风险管理中，风险应对策略包括规避、转移、减轻和接受，其中“接受”意味着放弃处理风险