《社交礼仪实务》-第五章 公共礼仪

一、知识目标

了解交谈、排队和不同场合公共礼仪在公共场所活动中的重要性掌握交谈礼仪、不同公共场所礼仪的基本内容和基本要求掌握交谈、乘车、排队等礼仪的训练方法二、能力目标了解公共关系与社交礼仪的有关知识和理论，培养自身良好的公共利益素养，提升自身的综合水平和能力；能够熟练将社交礼仪的规范和细节应用到实际生活当中；能够运用社交礼仪技巧在与人交往的过程中表现得庄重大方、彬彬有礼。三、知识要点

本章的内容主要包括以下两个方面：（一）交谈礼仪，主要包括交谈的原则、交谈的内容、交谈的方式和交谈的语言技巧。

（二）公共场所礼仪1．一般公共场所的礼仪规范，主要包括行进礼仪、乘电梯礼仪、乘交通工具礼仪、递物与接物礼仪、使用公共卫生间礼仪、公共场所吸烟礼仪和使用手机礼仪。2．特定公共场所的礼仪规范，主要包括图书馆、影剧院、宾馆饭店、舞会、体育比赛场馆、医院就诊场所、购物场所和公共娱乐场所的礼仪规范。3．排队的礼仪规范，主要包括排队的注意事项和不同场合排队的礼仪要求。公共礼仪是大学生走入社会必须要掌握的礼仪规范，通过本章学习可以使学生了解公共场所的礼仪规范，掌握运用礼仪技能，提升自身处理公共关系的总体能力和水平。在求职、工作、与人交往的过程中，能够迅速、及时、正确的认识、把握对方；能够适时、准确地运用公共关系和社交礼仪的有关知识进行分析、判断和评价交往过程中的行为；能够在公共关系或人际交往中实现双赢，达到理想的预期目的。任务一交谈礼仪

（一）交谈原则交谈是人们日常交往的基本方式之一，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。美国著名的语言心理学家多罗西·萨尔诺夫曾说道：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。”交谈在人际关系中的“礼尚往来”中有着十分突出的作用，可以说，在各种各样的社交礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。所以，强化语言方面的修养，学习、掌握并运用好交谈的礼仪，是至关重要的。交谈礼仪，即人们在一般场合与人交谈时应当遵循的各种规范和惯例，主要包括交谈原则、交谈方式、交谈内容和交谈中的语言技巧等四个方面。交谈的原则是人们在与他人交谈时需要遵循的准则，遵守这些原则，将使得以交谈顺利进行，并取得良好的效果。1.尊重对方原则

礼仪故事：“五里”和“无礼”一位年轻人准备去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他下车后已走得筋疲力尽，口干舌燥，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视的回了两个字：“五里”。年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。

2.坦率真诚原则

真诚是做人的美德，也是交谈的原则。交谈双方态度要认真、诚恳，有了直率诚笃，才能有融洽的交谈环境，才能奠定交谈成功的基础。认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，真心实意的交流是自信的结果，是信任人的表现，只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。

3.明确的目的性原则

只有目的明确了，才知道应该准备什么话题和资料，采取何种谈话风格，运用哪些技巧，从而做到有的放矢，临场应变。坚持“有意而言，意尽言止”、“话由旨遣”的原则，明确谈话目的，是取得成功交谈的前提条件。如果谈话目的不明确，漫无边际，不仅浪费了时间，而且也是失礼的。所以谈话之前，预先想一想要获得的效果并为之努力，做好充分的准备工作是交谈成功的必备条件。4.文明礼貌原则

礼仪故事：一毛钱,还想买态度？在某地一辆公共汽车上，一位乘客与乘务员之间发生了争吵：乘务员：往里走，塞在门口为哪样？乘客：同志，态度好一点嘛！乘务员：往里走，塞在门口为哪样？乘客：同志，态度好一点嘛！乘务员：态度？态度多少钱一斤？乘客：刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。乘务员：我不也是跟你说了吗，你几毛钱，还想要买什么态度？乘务员是为乘客服务的人员，但是在与乘客交谈的过程中，却没有遵循文明礼貌原则，给乘客留下了不好的印象，甚至会遭到乘客投诉，从而影响到个人形象。5.对象性和适应性原则

礼仪故事：新老局长的尴尬某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说您已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。

6.忌谈话题不谈不问原则

每个人都有自己忌讳的话题，因此在交谈时务必要注意回避对方的忌讳，以免引起误会。例如不干涉对方的私生活、不询问对方的私事等。交谈礼仪中切忌传播小道消息。人家不打听的消息，别随口乱提，人家不提的问题，别信口分析，这也是谈吐礼仪要遵循的原则。交谈时，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情，如果对方主动谈起，应诚意地表示关心、同情，说些有节制的劝慰语。不谈那些荒诞离奇、黄色淫秽的传闻。由于中外生活习惯的差异，许多国内司空见惯的话题往往是触犯外国人禁忌的敏感内容，在与外国人打交道时，尤其要注意回避对方忌讳的话题。例如，过分地关心他人的行动去向，了解他人年龄、婚姻、收入状况，询问他人身高体重等，都被外国人视为对其个人自由的粗暴干涉，是交谈所不宜涉及的，不经意之间一旦提出对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题。交谈时还应注意不直接批评长辈和身份高的人，注意亲疏有度，“交浅”不“言深”，是一种交际艺术。（二）交谈方式

1.畅通式交谈畅通式交谈，就是无所不言，言无不尽，将自己的所有想法和见解统统讲出来，以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。其基本特征就是以我为主，积极主动，就是“打开窗户说亮话”。采用畅通式交谈，比较容易赢得对方的信任，而且可以因势利导地掌握交谈主动权，控制交谈走向。但此种交谈方式会给人的感觉比较不稳重，有套近乎的嫌疑。2.引导式交谈引导式交谈，就是交谈一方主动与那些不善言谈的谈话对象进行合作，在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱，或者抛砖引玉，鼓励对方采用恰当方式阐述己见。现在各大电视节目上的谈话类节目，都是采用的引导式交谈方式。3.倾听式交谈

倾听式交谈，是指在交谈时以听为主，需要有意识地主动配合别人，通过倾听别人倾诉，了解对方思路，理清头绪，再给出自己的见解。我国有句谚语：“用十秒讲，用十分钟听。”据研究，人们日常语言交往活动（听、说、读、写）中，听的时间占55%，说的时间占29%，读的时间占7%，写的时间占9%。这说明，听在人们的交谈中居于非常重要的地位。采用倾听式交谈，可以表示谦恭之意，亦可后发制人，变被动为主动。但此种方式要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方。否则就会给人以妄自尊大、自命不凡之感。4.评价式交谈评价式交谈，是指在交谈的过程中适时发表自己的看法，需要注意的一定要听取他人的观点之后，通过恰当的方式来阐述。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。采用此方式的关键是要注意适时与适度。同时要尊重对方，不可不负责任地信口开河，对他人见解妄加评论。5.跳跃式交谈

跳跃式交谈，是指在交谈中，倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时，另一方需要及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。此种方式的长处在于避免冷场的尴尬，或者转移话题走向。但是需要注意的是交谈者不能单凭个人兴趣选择话题，要兼顾对方的兴趣和感受。6.延伸式交谈延伸式交谈，是指大家围绕着共同关心的问题，进行由此及彼、由表及里的探讨，以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。延伸式交谈的目标在于使各方各抒己见，交换意见，以求集思广益。延伸式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想，达成共识，或者交换意见，完善各自观点。在进行延伸式交谈时，需要注意的是要以理服人，注意听取他人的意见，不能武断和强词夺理。另外，在交谈的过程中，也需要特别注意面部表情的表达，要表现出对对方谈话内容的关注，随着谈话的内容而有所反应。礼仪故事：法国商人的抱怨一个法国商人向他的中国朋友抱怨：“我的中国合作伙伴和我谈话的时候，总是不看着我，不是看着别人，就是眼神游移不定。且不说对我尊重不尊重，我简直不知道他在想什么，这常令我感到担心和不知所措。”（三）交谈内容

1.符合交谈场景和情境1）遵守“tpo”原则2）符合交谈者身份2.交谈内容要因人而异1）换位思考2）求同存异3.适度选择轻松的内容4.选择熟悉或者擅长的内容5.话题要合适（四）交谈中的语言技巧

1.交谈的语言要求1）使用文明、礼貌用语2）交谈要有实质内容3）交谈要主次分明4）语言要简洁、明确、流畅2.交谈中的语言技巧1）委婉法2）幽默法礼仪故事：林肯的幽默

美国总统林肯在做律师时，有一次步行到城里去。当时他很穷，没钱坐车，但又要赶时间出庭。这时一辆汽车从他身后开来，他扬手让车停下来，对司机说：“能不能替我把这件大衣捎到城里去？”“当然可以，”司机说，“可我怎样将大衣交还给你呢？”林肯回答说：“哦，这不难，我打算裹在大衣里头。”司机被他的幽默所折服，笑着让他上了车。3）模糊法礼仪故事：周总理的智慧外交周总理举行记者招待会，介绍我国建设成就。一个西方记者说：“请问，中国人民银行有多少资金?”这位记者提出这样的问题，有两种可能性，一个是嘲笑中国穷，实力差，国库空虚；一个是想刺探中国的经济情报。结果周总理委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛?有18元8角8分。”当他看到众人不解的样子，又解释说：“中国人民银行发行的面额为10元、5元、2元、l元、5角、2角、l角、5分、2分、1分的10种主辅人民币，合计为18元8角8分……”4）暗示法任务二公共场所礼仪

（一）一般公共场所礼仪1.行进礼仪2.搭乘电梯礼仪3.乘坐交通工具礼仪4.递物与接物礼仪

5.使用公共卫生间礼仪6.公共场所吸烟礼仪7.公共场所使用手机礼仪

（二）特定公共场所礼仪

图书馆礼仪影剧院礼仪宾馆饭店礼仪舞会场合礼仪体育比赛场所礼仪医院就诊礼仪购物场所礼仪公共娱乐场所礼仪（三）排队礼仪1.主动、自觉排队礼仪故事：周总理排队1966年8月的一天上午．周总理忙完工作，已经快12点了。工作人员准备为他安排午饭，他却笑着说：“走。到你们职工食堂吃饭去。”来到食堂，工作人员要替周总理排队，周总理坚决不让。他和其他职工一样排队、交餐券、买饭、用餐，吃完后主动把碗、筷送到洗碗处，一切都是自己动手，不要别人代劳。2.遵守排队秩序3.排队间距要适当4.绕队而行

5.不同场合的排队礼仪五、技能训练

技能训练1：交谈礼仪之面部表情训练训练内容1.目光训练

点上一只蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随其摆动，坚持训练可达目光集中、有神，眼球转动灵活。追逐鸽子飞翔可使目光有神。2.微笑训练

情绪记忆法，即将自己生活中，最高兴的事件中的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，嘴里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要过分用力。对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱意。注意事项：交谈时的微笑是需要发自内心的，切不可皮笑肉不笑