《普通话语音训练》-第19章

１９.２

为客人服务时的注意事项（１）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（２）三不计较：不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求。（３）四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。（４）四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。下一页返回１９.２

为客人服务时的注意事项（５）五声：客人来有迎声，客人问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。（６）六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。（７）文明礼貌常用的二十六字：请，您，您好，谢谢，对不起，请稍等，您请坐，不客气，应该的，请慢走，再见。（８）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。上一页返回１９.３

美容美发基本服务用语１）“欢迎”“欢迎您”“您好”“欢迎光临×××”等，用于客人进店时，咨客、收银员等人员使用。（２）“谢谢”“谢谢您”，用于客人为我们的工作带来方便时，本着真诚的态度回应客人。（３）“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务时，本着认真负责的态度对客人说。（４）“请您稍候”或“请您稍等一下”“请您谅解”等，用于因打扰客人或给客人带来不便时，本着歉意的心情说。下一页返回１９.３

美容美发基本服务用语（５）“让您久等了”等，本着热情百倍并表示歉意的态度，对等候的客人说。（６）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌的态度对客人说。（７）“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚的态度说，咨客及收银时也都要说。上一页返回１９.４美容日常服务用语１９.４.１

接电话您好！我是×××美容中心，我是×××。

对不起，请问您贵姓？

不用谢，这是我应该做的。

对不起，请问您哪里？

对不起，××不在，我可以替您转告吗？（并记录）

您好，您想预约什么时间？需要哪位美容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！下一页返回１９.４美容日常服务用语１９.４.２

打电话

您好！我是×××美容中心的，麻烦您找一下××先生（小姐）。

您好，您贵姓，请转告×××先生（×××小姐）给我回个电话，我的电话号码是××××××××。

您上次做完护理感觉怎样？

您最近忙吗？多久没来做护理了？

如果您没时间过来，您应该……

您这个月过生日（××纪念日），我们将送您一份礼物……

护理皮肤要注意……

为了您的皮肤靓丽与护理的需要，在百忙之中您应该安排时间过来。上一页下一页返回１９.４美容日常服务用语１９.４.３

日常用语

请问我能帮到您什么？

请您稍候，我尽快为您办理。

对不起，辛苦您了。

对不起，让您久等了。

欢迎光临。

这边请，请坐，我是这里的美容顾问，我叫×××。

小姐，请问您贵姓？××小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？上一页下一页返回１９.４美容日常服务用语

我先帮您分析一下，您的皮肤……，应该……护理。

这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的服务项目。

您有什么不明白的地方吗？我再为您解释一下，好吗？

今天您做美容／减肥，还可以做××，效果更好，好处是……

请稍等，我立刻为您安排美容师。

您需要指定美容师为您做吗？

您做完了，感觉怎么样，满不满意呢？

您在家是怎样护理的……？应该……护理。上一页下一页返回１９.４美容日常服务用语

谢谢您为我们提供宝贵的意见，我们会改进的。

如果您还有什么需要，请来电话××××××××，找我／××顾问／主管。

欢迎下次光临，慢走，再见！

下雨了，您没带伞，让我送送您吧！

请您签名盖章。

谢谢您对我们的批评和帮助。上一页返回１９.５美发日常服务用语１９.５.１

通用服务用语

您好！欢迎光临××造型！

这边请！请跟我来（手势）！小心台阶！

您的包需要存吗？（贵重物品请您随身携带）

请这边坐。

对不起，请稍等！

不好意思，让您久等了！

我是×号助理／发型师，很高兴为您服务！

我们免费为您提供咖啡、花茶还有开水，您想喝什么？请稍等！

请您提出宝贵意见！

希望下次还能再为您服务！

谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临。下一页返回１９.５美发日常服务用语１９.５.２

助理服务接待用语（１）接待流程。

欢迎光临××造型！

请问您是洗发、剪发还是发型设计？

（如客人说是洗发或是剪发）这边请，请把你的包和衣服存起来，有没有贵重物品？请随身携带。上一页下一页返回１９.５美发日常服务用语（２）洗发流程。１）接待用语：“这边请”“小心台阶”“这边坐”“请稍等一下”“我去给您拿毛巾”等。帮客人把毛巾围好，扶着后脑勺让其慢慢躺下，然后助理为自己戴上口罩，开始服务。服务时说：“您好，我是××助理，我先帮您做个头部放松按摩，力度可以吗？”２）分析发质和推荐洗发水。运用已学的美发专业知识分析顾客的头发（受损、油性和头皮屑），用专业语言告知顾客其发质状况和应选用的洗护产品的种类。上一页下一页返回１９.５美发日常服务用语顾客是烫染受损发质，可以这样说：“女士，我看您的头发是烫染受损发质，您应该选用烫染后锁色专业洗发水，它用特殊的配方锁住头发里面的色素粒子，能使光泽度更持久。头发经过烫染后，你头发的毛鳞片是张开的，无法吸收和保留头发的水分和养分。这种烫染后的洗护产品的ｐＨ值是弱酸性的，可以使受损发质毛鳞片闭合，这样才能保留头发的水分和养分。根据您的发质状况，建议您烫染后使用有针对性的洗发水，这里有××的烫染修护洗发水，还有××的洗发水，请问您选用哪一种洗发水？”上一页下一页返回１９.５美发日常服务用语顾客是干性发质，可以这样说：“您的头发光泽度不强，也不是很顺滑，有点干枯。”“您的头发属于干性发质！”“您应该使用柔顺滋润洗发水，它可以活化毛囊（配合使用锁水功能的护发素）。我们有××滋润洗发水，也有××的洗发水，请问您选用哪一种洗发水？”

顾客是油性发质，可以这样说：“我看您的头发有点儿油。”“您的头发属于油性发质。”“如果不及时调理你的发质，油脂外排过多会堵塞头发毛囊导致脱发。”您应该使用控油洗发水，它可以活化毛囊，最好每天洗一次。我们有××去油性的洗发水，也有××的洗发水，请问您选用哪一种洗发水？”上一页下一页返回１９.５美发日常服务用语顾客是头皮屑发质，可以这样说：“您应该使用去屑清凉洗发水，将堵塞的汗水和过多的油脂清洗之后，头皮屑会逐渐减少。我们有去屑的洗发水……”“请稍等，我去拿洗发水！”

让顾客查验加收的洗发水：“这是您要用的洗发水！”３）正式洗发。

水温可以吗？（不好意思，现在可以吗？）

力度可以吗？（不好意思，现在可以吗？）上一页下一页返回１９.５美发日常服务用语４）按摩操作。按摩时询问顾客对力度的感受：“请问力度可以吗？”５）在整个洗发和按摩过程中，必须至少了解顾客以下方面的信息：

了解顾客是新客还是熟客：“您是第一次来我们店吗？”

了解顾客是否有指定的发型师：“您有指定（而非熟悉的）发型师吗？”

了解顾客的来店频率：“您经常来做头发吗？”

了解顾客是否有贵宾卡：“您有我们店的卡吗？”上一页下一页返回１９.５美发日常服务用语（３）剪烫染流程。１）带位剪发椅（指定客带到指定发型师座位，否则带到公用位）。

在顾客前侧，侧身带位：“您这边请！”（手势导向）

顾客下台阶时，提醒顾客：“小心台阶！”

让顾客坐到指定的座位上：“您请这边坐！”２）倒水。

在顾客刚坐下时，询问顾客是否需要喝水：“我们这里有免费的花茶、奶茶、咖啡、开水，您想喝点什么？”

得到顾客肯定回答时，说：“您请稍等！”“您请喝水！”（若水比较烫，则必须提醒顾客：“小心水烫。”）上一页下一页返回１９.５美发日常服务用语３）请发型师。①对于指定顾客。

直接对顾客说：“您请稍等，我去把发型师请过来！”

在发型师到来前，对顾客说：“如果等一下您有什么需要，请随时叫我！”

当顾客有购买产品、卡类或者有烫染护的意向，但犹豫不决时，助理应向发型师传达信息。

和发型师交接服务工作时，对顾客说：“这就是我刚才跟您说的王老师。我们店里每个员工都是王老师教的，王老师非常优秀，两位慢慢沟通，我在旁边等两位吩咐！”（手势，微笑）清走镜台周围杂物（清走棉签、毛巾及其他杂物），离开，到收银台开单

（站到距发型师１.５米处，两手交叉站立，等候老师的安排）。

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