《普通话语音训练》-第12章

１２.１卖场服务用语的要求１２.１.３内容上的要求（１）清晰准确。营业员向顾客推介商品时，语言要有逻辑性，对商品的相关信息要把握全面，能够突出重点和要点，介绍时准确无误。比如，在服装卖场，顾客咨询服装材质时，营业员要准确地告知顾客该商品是纯毛的还是混纺的，是羽绒的还是丝棉的。切不可为了促销，用虚假的语言欺骗顾客，否则就会为商业纠纷埋下隐患。为了使买卖成功，营业员在介绍商品时，还应尽量突出商品的核心吸引力，在语言内容上着重突出商品的优势或特点。上一页下一页返回１２.１卖场服务用语的要求（２）明白晓畅。营业员应尽量使用通俗易懂的语言，使顾客获取需要了解的商品信息。如顾客对某一商品很感兴趣，但对与商品有关的信息和知识却知之不多，此时，营业员就应该用浅显易懂的语言介绍该商品。需要用一些专业性强的语言时，也应由浅入深，先介绍顾客已知的、能够理解和接受的内容，再慢慢进入专业信息的介绍。上一页下一页返回１２.１卖场服务用语的要求（３）艺术巧妙。营业员面对顾客的提问时，或是为了达到促销目的时，应注意使用巧妙而艺术的语言，既使顾客感到轻松愉悦，又可化解尴尬局面。比如，当顾客进门咨询商品价格后，表示价格稍贵时，营业员如能巧妙地运用语言，就能化解尴尬，促成消费。上一页返回１２.２一般营业员服务用语１２.２.１营业员服务用语技巧（１）耐心倾听。（２）幽默灵活。（３）言而有信。（４）讲究方式。下一页返回１２.２一般营业员服务用语１２.２.２基本服务用语

（１）接待顾客时，应做到认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，童叟无欺，有问必答，多拿不厌。顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说“这种款式好吗？我再给您拿其他款式，您看怎样？”“您可以试一下，不满意了我再给您换”，等。（２）遇到性子比较急、挑多了又怕导购人员不高兴的顾客，要主动用安慰的话语，安定顾客的情绪，如：“别着急，您慢慢挑选吧！”或“您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。”上一页下一页返回１２.２一般营业员服务用语（３）当顾客已经选好了商品，导购人员可用“您真有眼光！”等话表示肯定和欣赏，或者说：“您还看看别的吗？”以提醒顾客购买连带性商品。（４）顾客反复挑选询问时，导购人员要满腔热情，做到多问不厌，不要说“不”的话，可以说：“别急，您慢慢看、慢慢挑，试一试、走一走，满意就好。”对反复挑选后，由于没有中意的款式而未发生购买行为的顾客，导购人员不应歧视，而应耐心做好商品整理回收工作，因为顾客这一次不买不意味下一次也不买，可以说“对不起，这次没能让您满意，欢迎下次光临”等。上一页下一页返回１２.２一般营业员服务用语（５）在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。牢记“十字”用语———“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走，给营业工作增添绚丽的色彩。１２.２.３营业员用语的禁忌（１）否定句。

这个我不知道。

我不会做这个。

这个事不是我管的。

这个问题你别问我。

不要弄脏了，到时卖给谁？上一页下一页返回１２.２一般营业员服务用语（２）蔑视语。

乡巴佬，你买不起呀？

买得起你再试穿。

这个问题三岁孩子都知道。

你这体形在我们这儿买不到衣服。上一页下一页返回１２.２一般营业员服务用语（３）烦躁语。

都试穿几件了，还试呀？

刚才不是跟你解释了吗，还没听懂呀？

我给她讲的时候，你咋不听着点儿呢？

你到底要哪个，看好了再叫我拿。

就在这里看，别拿那么远。

挑好了快交钱。（４）斗气语。

我就是这个服务态度了，你管不着！

你到底想咋的？上一页返回１２.３珠宝营业员服务用语１２.３.１珠宝营业员服务用语基本要求

（１）要着重介绍商品的特点。（２）要善于倾听，寻找话题。１２.３.２

珠宝销售常用语

（１）顾客进店时的招呼用语。

您好！欢迎光临××珠宝！

上午好（下午好）！欢迎光临！

您好！请随便看看！下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语

您好，先生／

小姐！有什么我可以帮您的吗？

您好！您带的这件首饰好特别啊！

您好！您想看一下哪类首饰？

您好！您想给自己选，还是送人啊？

您好！您的小孩好可爱啊！【用语要领】态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切都要围绕“怎样与顾客迅速地拉近距离”。上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语（２）提供服务目标时的询问语。

您是不是想看一下项链啊？这边都是项链！

您是送人吗？我来帮您挑选一下，可以吗？

您想看一下什么价位的？我帮您介绍一下！

您喜欢什么款式的啊？是经典的，还是时尚的啊？

您随便看！有需要时，您叫我一声！【用语要领】细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应；并且要主动询问，避免说话太快，口气生硬，连珠发问。上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语（３）展示货品时的专业用语。

这款戒指是我们公司设计师精心设计的……，它的特点是……，它的优点是……，您戴上后会……！

您看的这款是我们公司最新推出的……，它的特点是……，它的优点是……，您戴上后会……！

这种款式是目前市面上最流行的……，它的特点是……，它的优点是……，您戴上后会……！上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语这款是我们公司优惠酬宾的款式……，现在购买绝对是非常实惠的……。

珠宝种类繁多，有Ａ、Ｂ、Ｃ货之分，其中……货最具有保值性。【用语要领】耐心介绍，展示货品。随时留意客人的反应，介绍商品的特点、优点和给顾客带来的好处，要避免沉默或一个人说个不停。上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语（４）鼓励顾客试戴时的销售常用语。

我帮您戴上看看效果好吗？

这是镜子，您看一下自己戴起来的效果？

这边有一款很适合您的脸形，您不妨试戴一下看看！

这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看好吗？

首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议您试一下，没关系的。

这块玉佩是天然Ａ货，这个价位特别合适。

这几件是本店新到的款式，您请看看。

这几款是经典的结婚龙凤双喜佩，您可以试试看。上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语

这种款式非常适合您。

您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。

本店销售的玉器全是真玉，假一赔二十。

本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。【用语要领】态度热诚，采用询问的语气，试戴动作轻柔；避免表现出不耐烦、过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语（５）发觉顾客表现出消费顾虑时的用语。

您感觉这款戒指价格有点高是吗？

是啊，您看的款式钻石级别比较高，所以相应的价位就会高一些。

请问您是注重钻石级别，还是注重款式？

您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，款式也很好。【用语要领】积极地复述和回应客人，微笑又有耐心。对商品的货真价实加以肯定；避免争辩、表示不满、强买强卖、口气生硬、鄙视顾客。上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语（６）开具销售单时的礼貌用语。

就是这一款式的吧，我帮您开票好吗？

我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！

这款首饰原价是××元，打八折后是××元！

请问您是付现金，还是刷卡啊？

这是收您的××钱，您请稍等！

让您久等了，收您××元，找您××元。您请过目！【用语要领】说话清楚，展示单据，当面点清款项；避免说话含混不清，避免命令式的口气。上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语（７）ＶＩＰ登记服务时的用语。

请您填一份贵宾档案可以吗？我们可以送您一张会员卡！

您现在购买我们××珠宝达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动或者是赠送礼品，我们会优先通知您！并且，您持有贵宾卡，还可以有额外的优惠。

麻烦您填一下具体生日，您在生日那天有可能会收到一份意外惊喜！（视自己店内情况而定）

您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给您积分，积分多了我们还会有礼品赠送。【用语要领】要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍；避免敷衍了事、不耐烦、口气生硬。上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语（８）顾客离开时的礼貌用语。

真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。

您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您看一下！

这是您的货品，发票在盒子里，请拿好。（双手递给顾客）

请问要不要给您做个礼品包装啊？上一页下一页返回１２.３珠宝营业员服务用语这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细看看，里面介绍了关于家居佩戴的注意事项和我们的售后服务承诺。

谢谢您！欢迎下次光临！

请问，还有其他需要吗？【用语要领】有耐性，微笑目送顾客远走；避免喜形于色，避免同事之间对顾客品头论足、指手画脚。上一页返回１２.４收银员服务用语１２.４.１收银员语言基本要求（１）必须使用普通话。（２）必须以主动热情为顾客提供优质服务为前提。（３）必须快速、准确、友善地向顾客传递货款结算信息。（４）必须使用规范的服务用语。（５）发生错误，无论顾客是对是错，都必须先致歉。１２.４.２收银员服务用语规范收银员日常服务用语规范，见表１２－１。下一页返回１２.４收银员服务用语１２.４.３收银员服务常用语收银员与顾客接触时，除了应将“请”“谢谢”“对不起”随时挂在口边，还有以下常用待客用语。

当顾客走近收银台时，说：“欢迎光临！您好！”

欲离开顾客，为顾客做其他服务时，说：“对不起，请您稍等一下。”同时须告知顾客离开的理由。

顾客在叙述事情，或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示：“是的！好的！我知道了！我明白了……”上一页下一页返回１２.４收银员服务用语

当顾客等候时，应该说：“对不起，让您久等了。”

当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾并说：“谢谢，再见！”

当顾客结账服务时，要做到三唱服务：“总共×××元／收您×××元／找您×××元。”

当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”或“是否可以留下您的电话和姓名？等货到时，我立刻通知您。”上一页返回１２.５

网络卖场服务用语１２.５.１网络客服专员服务用语技巧（１）引导关注。网络客服专员要引导买家关注本家店铺，可以用照片＋文字的方式将本店商品展示出来，初步吸引买家注意力。（２）价格对比。通过价格对比，让顾客有一个直观的认识：“此款平时售价是×××元；在此促销活动中，两套是×××元。”下一页返回１２.５

网络卖场服务用语（３）挖掘需求。通过发问的形式，去了解顾客的需求，从而帮其选择一款适合其的宝贝：“您需要的是职业装呢，还是休闲装？”（４）积极推荐。站在顾客的角度，多为顾客去考虑，为他选择一款适合他的宝贝。让他感觉你是在真心地帮他，从而使彼此成为朋友：“您想给孩子买个新书包吧？我们这有好多款学生书包。如果孩子是中学生，我建议您买双肩背的；如果是大学生，我看还是拉杆的更实用些。”上一页下一页返回１２.５

网络卖场服务用语（５）用活动刺激顾客消费。客服：“请问您准备如何发货呢？快递还是平邮？”买家：“我再考虑一下吧。还没有想好是不是马上就买呢！”客服：“好的，另外我们现在正在做包邮、送赠品的活动哦！就最后两天啦，您要抓紧决定呀。错过了就可惜了呢！”（配ＱＱ表情）上一页下一页返回１２.５

网络卖场服务用语（６）增大单额量。买家：“这幅油画已经付款了，尽快发货哦！”客服：“您好！请放心哦！我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动。在全场八折的基础上，满２９８元，再送３０元券，满３９８元包邮哦！实惠多多！希望亲不要错过哦！”上一页下一页返回１２.５

网络卖场服务用语１２.５.２网络卖场常用服务用语（１）收到顾客信息时。亲，您好，欢迎亲来到×××，我们大多数的宝贝都有现货哦！而且我们店面正在做×××促销活动！惊喜连连哦！（２）收到顾客提问时。买家：你们店铺在哈尔滨吧？那到×××区域需要多少天啊？客服：亲，一般的情况下是３～５天，但是快递不是我们所能控制的，我们能做到的就是尽快为您安排发货。上一页下一页返回１２.５

网络卖场服务用语（３）收到顾客议价要求时。买家：如果能便宜１０元的话，我就买三双这款运动鞋。你帮我改下价格吧。客服：亲这么喜欢，就直接拍下吧。您拍了我们这边就会马上把价格改过来。改好后通知您，您再付款！（４）顾客确认购买时。亲可以直接拍下哦。有现货的话，３～５天内安排给您发货；如订制，７～１０天内安排给您发货。上一页下一页返回１２.５

网络卖场服务用语（５）顾客要求当天发货。

亲，您可以直接拍下，下午就安排给亲发货哦。

亲，不好意思，由于现在店里是促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请亲您多多谅解哦！（６）如果顾客有其他快递要求。亲，使用×××快递（客户提出的快递公司）邮费会高一点哦，我们默认的是××快递，速度快，服务好哦！上一页下一页返回１２.５

网络卖场服务用语（７）如果顾客暂时没决定是否要购买。亲，您可以收藏本店，店内还有……以后您常来看看有没有您喜欢的哦！（８）顾客已付款。

亲，您好！感谢您选用×××旗舰店的×××商品，我们已经收到您已经完成付款的信息，您的收货地址是×××市×××区×××小区××幢×单元×××室，收货人是×××，邮编是×××，请您确认。我们将会在３～５天内为您安排发货，收到宝贝不要忘了确认收货哦。再次感谢您对×××旗舰店的支持！上一页下一页返回１２.５

网络卖场服务用语亲，您好！快递已发出。×××快递公司，单号为×××××××，将于××月××日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！

亲，您好！感谢您选购了本店的商品，您×月×日订购价格为×××元的×××商品，今天已经为您安排发货了，预计会在后天早上送到您的手中，请您注意查收，货单号是×××××××。您也可以登