护理管理学（成教专科）第7章 管理沟通与冲突

第七章

管理沟通与冲突

识记

1．陈述管理沟通、冲突的相关概念。

2．列举管理沟通的原则、类型。

3．概括冲突的分类。理解1．理解管理沟通的目的和作用。

2．解释管理沟通的影响沟通的因素。

3．阐述冲突的基本过程。运用1．在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。

2．在护理实践中运用冲突处理策略有效的处理冲突。学习目标一个人的成功25%靠智慧、专业水平和经验，75%取决于沟通。

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美国普林斯顿大学调查第一节管理沟通一、概念管理沟通(managementcommunication)

管理活动中人与人之间的信息传递与交流管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动

信息源信息接受者反馈信息编码信息解码沟通渠道管理沟通是一个过程要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息

解码、接受者、反馈关键环节：信息编码、沟通渠道、信息解码二、管理沟通的目的和作用目的收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系作用传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系三、管理沟通原则

1.信息明确原则信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解2.组织结构完整性原则组织内的沟通应按组织结构的完整性进行3.及时性原则4.非正式沟通策略的原则5.重视交谈与倾听技巧的原则四、管理沟通的分类按沟通的媒介分类按沟通的方向分类按沟通的渠道分类沟通的分类四、管理沟通的分类按沟通的媒介分类

书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、音量、信号、实物、视听设备等媒介沟

通信息四、管理沟通的分类按沟通的方向分类垂直沟通团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递包括上行和下行两个方向平行沟通组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递斜向沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通四、管理沟通的分类按沟通的渠道分类正式沟通通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式五种典型的沟通网络非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流链式轮式环式Y式全通道式正式沟通五种典型的沟通网络沟通的渠道分类沟通类别优点缺点正式沟通效果好权威性高约束力强沟通渠道长速度慢层次多信息过滤多非正式沟通形式灵活沟通速度快补充正式沟通不足信息容易失真促进小集团形成五、管理沟通的影响因素语言因素信息过滤

信息选择性知觉信息传递不适时沟通渠道因素情绪因素其他因素六、护理管理活动中的沟通方法与技巧（一）沟通准备充分1.目的明确2.了解对方3.信息传递清晰准确五、护理管理活动中的沟通方法与技巧（二）选择恰当的沟通方式1.正确使用语言

2.注意非语言的使用3.选择适当的沟通渠道五、护理管理活动中的沟通方法与技巧（三）积极倾听基本要求专注、移情、接收、对完整性负责技巧了解谈话内容/背景用表情表达兴趣

注意语气/肢体语言勿急于发表看法

适当提问/复述/澄清谈话结束后讨论

控制情绪/避免激动安排充分交谈时（四）运用反馈五、护理管理活动中的沟通方法与技巧（五）个别谈话谈话的类型及作用类型：指示性、汇报性、讨论性、请示

性作用：监督、参与、悉人、指示谈话的技巧激发下级谈话愿望

抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣

处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸

选择适当的谈话时机第二节冲突冲突(conflict)群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。一、冲突的分类建设性冲突(constructiveconflict)支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。非建设性冲突(non-constructiveconflict)由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。冲突的分类分类特点作用建设性冲突双方有共同目标,有解决问题意愿争论是为了寻求解决问题的方法双方冲突以问题为中心展开争论冲突双方均愿意了解对方的观点争论过程中的信息交流不断增加发现组织问题，寻找解决措施促进公平竞争，提高组织效率防止思想僵化，提高决策质量激发创造力，适应外界环境非建设性冲突争论不再围绕解决问题展开双方关注自己观点是否取胜相互人身攻击现象时常发生双方均不愿听取对方的意见意见交换不断减少甚至停止造成成员心理紧张、焦虑导致人与人之间相互排斥造成组织内部的士气涣散削弱组织战斗力，影响绩效二、冲突的基本过程潜伏阶段被认识阶段被感觉阶段处理阶段结局阶段三、冲突处理策略及方法处理冲突的策略回避(avoidance)—漠不关心妥协(compromise)—互相让步顺应(accommodation)—弱化差异强制(compel)—利用权力协作(collaboration)—寻求双赢二、冲突处理策略及方法处理冲突的策略谈判法分配谈判/综合谈判谈判要点态度积极主动

：针对问题，避免攻击保持灵活应变

：寻求双赢的解决方法营造开放气氛：必要时寻求第三方协调促进法三、护理管理中的冲突护士与护士之间的冲突冲突形成原因医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突冲突管理认识冲突存在客观性和两面性加强同理心以信任原则处理冲突确认问题的原因或人三、护理管理中的冲突护士与患者之间的冲突冲突形成的原因患者方面/护士方面冲突管理增强法制和服务意识

规范护士的服务行为增加护理人员的配置加强业务和技能训练护理管理中的冲突护士与其他医务人员之间的冲突冲突形成的原因工作性质不同、期望值不同医护人员的情绪因素医护人员的沟通不良冲突管理建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围思考题沟通重要吗？为什么？如何